Enterprise Connect 2019: czego się spodziewać i na kogo zwracać uwagę

Gdy Enterprise Connect 2019 jest tuż za rogiem, chcieliśmy zrobić krok w tył i przygotować się na ogromną falę ogłoszeń, które nieuchronnie nas przytłoczą.

Dzięki naszej najnowszej analizie trendów w branży, aktualnościom na temat ostatnich przejęć i skupieniu się na nowych technologiach, będzie wiele rzeczy, za którymi trzeba będzie nadążyć.

Tak więc, aby pomóc przebić się przez cały nadmiar informacji i naprawdę zwrócić uwagę na to, co naszym zdaniem może być najważniejszymi dyskusjami wokół konferencji, zebraliśmy nasze myśli, aby lepiej zrozumieć, dlaczego powinniśmy mieć na to oko.

Czego można się spodziewać na Enterprise Connect 2019

Ścieżki konferencyjne skupiają się oczywiście na narzędziach Unified Communications, Contact Center i Customer Experience, Team Collaboration i Workspaces — czyli na parasolu Cloud Communications — jednocześnie koncentrując się na powiązanych technologiach i rozwiązaniach, w tym zarządzaniu i zabezpieczeniach, technologiach AI i mowy, wbudowanej komunikacji i interfejsach API.

Po raz pierwszy w tym roku Enterprise Connect dodaje koncentrację na „strategicznym przywództwie”, aby dowiedzieć się, w jaki sposób transformacja biznesowa wpłynie na rolę decydenta technologicznego i jak zastosować to zrozumienie do problemów związanych z zarządzaniem, z jakimi borykają się zespoły na co dzień.

Możemy w pełni oczekiwać, że w ciągu ostatniego roku zobaczymy kilka naprawdę interesujących innowacji, zwłaszcza z silnym naciskiem na sztuczną inteligencję i doświadczenie klienta. W rzeczywistości istnieje spora tendencja wśród różnych dostawców, którzy wykorzystują te możliwości, aby rozszerzyć swoje portfolio.

Na przykład główne Keynotes są prowadzone przez największe nazwiska, od których spodziewamy się najbardziej ekscytujących wiadomości:

Właśnie z naszych ostatnich relacji z ostatnich kilku miesięcy widzieliśmy, jak Vonage rozszerza swoją platformę Customer Experience, RingCentral wchłonął całą platformę Customer Engagement, Twilio oficjalnie uruchomiło własne rozwiązanie Contact Center, a nawet dostawcy tacy jak Dialpad zaczęli wprowadzać sztuczną inteligencję do swoich platform .

Bez wątpienia tegoroczny Enterprise Connect powinien być interesującą dyskusją na temat najnowszych zmian w UCaaS oraz najnowszych technologii, takich jak sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe.

Obecny krajobraz UCaaS

Myślę, że bardzo interesujące będzie zwracanie uwagi na to, co może być uważane za jedne z największych problemów, z jakimi boryka się branża w 2019 roku. Kiedy zebrałem te informacje, przeprowadziłem wiele badań, aby lepiej zrozumieć, gdzie znajdował się UCaaS w tym czasie i gdzie wygląda na to, że będzie się poruszał.

Oczywiście, trendy wymagają czasu: a jednym z pierwszych trendów, na który się zwróciłem, była koncepcja komunikacji zintegrowanej. Nie chodzi mi tylko o posiadanie bańki czatu na żywo na swojej stronie internetowej lub w aplikacji, ale raczej o głęboką integrację między komunikacją wewnętrzną i zewnętrzną.

Koncepcja polega na tym, że wypełnienie luki między integralną współpracą a doświadczeniem klienta przyniesie znaczne korzyści obu. I dopiero teraz w końcu zaczynamy dostrzegać, że wiele z tych rzeczy się utrwala — jak już wspomniałem, wielu dostawców od niedawna zwiększa swój zasięg Customer Experience, czemu przyjrzymy się bliżej później na.

Ale ponieważ dążymy do połączenia tych platform, a branża zaczyna coraz bardziej koncentrować się na znaczeniu Customer Engagement, pojawia się szereg rosnących problemów związanych z nowymi technologiami, które są wykorzystywane.

• Realistyczne oczekiwania dotyczące sztucznej inteligencji są koniecznością, a ja na przykład będę trzymać sceptyczny limit podczas dyskusji na Enterprise Connect. Bardzo szybko okrzyknęliśmy te najnowsze technologie najlepszymi z najlepszych i największymi rozwiązaniami problemów. Ale jak pokazuje mój niedawny podział statystyk i badań Chatbota, czasami umieszczenie wszystkich jajek w jednym koszyku nie jest najlepszym posunięciem. Dlatego szczególnie interesujące będzie zobaczenie, w jaki sposób adresowana jest sztuczna inteligencja.
• Bezproblemowa integracja eliminująca potrzebę korzystania z wielu dostawców i rozwiązań może być kolejną interesującą koncepcją, na którą możemy mieć otwarte uszy. Z historią konsolidacji rynku poprzez przejęcia i fuzje, UCaaS nie jest obcy zmniejszającej się liczby wyborów. W związku z ciągłym rozwojem samodzielnych platform organizacje muszą zdawać sobie sprawę, że poszczególne narzędzia mogą wkrótce zostać wchłonięte przez istniejącą platformę.

I oczywiście nie wynika to z niczego — uważnie obserwujemy niektóre z większych ruchów, które są dokonywane w branży przez niektóre z bardziej znanych nazwisk. Niemal nie trzeba dodawać, że w ciągu ostatnich kilku lat branża się trzęsła, a rok 2018, a nawet początek 2019 roku, jak dotąd, były szczególnie ekscytujące.

Jak już zacząłem wspominać, duży nacisk kładzie się na poprawę jakości obsługi klienta i zwiększenie ogólnego zaangażowania klienta.

Wielkie nazwiska, które będziemy oglądać

Bez wątpienia będzie na co zwrócić uwagę i spróbować nadrobić zaległości. Byłoby prawie niemożliwe, aby śledzić każde ogłoszenie, uczestniczyć w każdym kluczowym przemówieniu i doświadczać każdej demonstracji produktu. Dlatego staramy się uważnie przyglądać nie tylko najnowszym problemom w branży i sposobom ich rozwiązywania, ale także bardzo konkretnym dostawcom.

Opierając się na najnowszych aktualizacjach branżowych, które uważnie obserwowaliśmy, jesteśmy naprawdę ciekawi, co zrobią niektórzy z następujących dostawców podczas Enterprise Connect 2019:

Nie trzeba dodawać, że Twilio jest również znany jako innowator i szybko robi fale w branży komunikacji korporacyjnej, a teraz także w branży Customer Engagement i Contact Center. Wraz z oficjalną premierą Twilio Flex tuż za nimi, szczególnie interesujące będzie zobaczenie, co sprzedawca ma w zanadrzu.

Ponieważ w Enterprise Connect skupimy się na obsłudze klienta i rozwiązaniach angażujących klienta, oczekujemy, że Twilio nie tylko będzie pokazywał, jak Flex ma trudności, ale mamy nadzieję, że pokaże niektóre z najnowszych funkcji i możliwości, a przynajmniej dając nam zrozumienie, jak skuteczna była do tej pory platforma.

W rzeczywistości Twilio będzie gospodarzem własnej sesji teatralnej EC, Dostosowując swoje centrum kontaktowe za pomocą Twilio Flex, we wtorek, 19 marca o 13:40. Jest to prowadzone przez Justina Pirie i miejmy nadzieję, że powinno zapewnić nam kontekst, którego potrzebujemy, aby lepiej zrozumieć, czym dokładnie zajmuje się Flex, jak to działa i jak organizacja może naprawdę wykorzystać swoje możliwości.

Pokonując tutaj martwego konia, Nextiva jest naprawdę znana ze swojej innowacji na scenie UCaaS. NextOS był interesującym ogłoszeniem i nadal ewoluuje w czasie. Niedawno jednak Nextiva wprowadziła również swoje najnowsze rozwiązanie Nextiva Contact Center w styczniu 2019 roku.

Będziemy szczególnie ciekawi, czy iw jaki sposób Nextiva będzie nadal koncentrować się na zaangażowaniu klientów i oczywiście wszelkich powiązanych technologiach lub innowacjach, które się z tym pojawią. Jedną z głównych prezentacji dotyczących Nextivy, którą jestem szczególnie ciekawy, jest dyskusja UCaaS Bells & Whistles vs Nuts & Bolts, która odbędzie się we wtorek, 19 marca o 8 rano.

Nie są obce listy ani wielkie ogłoszenia, Amazon to nazwa, której również chcemy uważnie obserwować. Poszedłem bardzo blisko z platformą Amazon Connect, gdy została pierwotnie uruchomiona w 2017 roku, a także z ich rozwiązaniem do spotkań Amazon Chime. Chociaż od tamtej pory nie słyszeliśmy zbyt wiele o platformie, jesteśmy bardzo ciekawi, jak Amazon będzie nadal koncentrować się na komunikacji ujednoliconej i komunikacji korporacyjnej.

W rzeczywistości dyrektor generalny Amazon Connect, Pasquale DeMaio, będzie gospodarzem jednej z głównych prezentacji Keynote na konferencji. Zgodnie z ich opisem, Enterprise Connect pisze, że Pasquale „kierował wysiłkiem”, aby Amazon Connect był dostępny tylko w Amazon, stał się publicznie dostępną usługą AWS. Przystępna struktura cenowa Amazon Connect sprawia, że ​​jest on jeszcze bardziej dostępny dla firm każdej wielkości.

Wgląd, który może zapewnić Pasquale, to 20-letnie doświadczenie „w dostarczaniu światowej klasy produktów b2b i b2c”, a także wgląd w uczenie maszynowe i rzeczywistość rozszerzoną, a także koncentracja na doświadczeniu klienta, doświadczeniu użytkownika i innowacjach technologicznych, z pewnością powinny prowadzić do naprawdę pouczającej dyskusji.

Trzymając się tematu doświadczenia i zaangażowania klientów, RingCentral w szczególności przedstawił ostatnio wiele wiadomości na tym froncie – wraz z dużym zainteresowaniem, jakie wzbudziły również nowe możliwości sztucznej inteligencji. Na przykład, w październiku ubiegłego roku, informowaliśmy, że RingCentral przejął ukierunkowaną na sztuczną inteligencję platformę Customer Interaction Dimelo.

RingCentral nie zwalnia tempa, tylko w styczniu tego roku informowaliśmy również, że RingCentral poszedł do przodu i przejął Connect First, aby jeszcze bardziej zwiększyć swoje możliwości Customer Engagement. Curtis Peterson z RingCentral dołączy do Nextiva i innych dostawców w swojej prezentacji „Bells & Whistles vs Nuts & Bolts”, ale także kładzie interesujący nacisk na prostotę, prowadząc własną sesję EC Theatre na temat „Why Simplicity Matters in the New Age of Communications” ”.

Ale naprawdę interesujące będzie to, jak RingCentral przedstawia swoje stanowisko w prezentacji „Cloud Contact Center Faceoff”, w której pojawią się umysły z 8×8, Genesys, RingCentral, Serenova i Talkdesk.

A ponieważ spodziewamy się, że duży nacisk zostanie położony na rozwiązania Contact Center, a także na funkcjonalność Customer Engagement, absolutnie spodziewamy się, że TalkDesk nabierze fali na Enterprise Connect 2019. Spoglądając trochę wstecz na zeszły rok, w listopadzie, kiedy Jon Arnold uczestniczył w Opentalk18, napisał zestawienie zamieszczone na GetVoIP.

Podczas tego briefingu dla analityków Jon Arnold zauważył, że „Talkdesk jest jedną z kilku stosunkowo młodych firm, które wkraczają na rynek, gdy przestrzeń oprogramowania contact center przechodzi poważną transformację do chmury”. W rzeczywistości zauważył, że TalkDesk ogłosił „świeżo wybite finansowanie serii B o wartości 1100 milionów dolarów”, a także 10 milionów dolarów funduszu innowacji.

Mamy nadzieję, że niektóre z owoców tych prac pokażą swoją głowę na Enterprise Connect i mamy nadzieję, że TalkDesk będzie miał coś ciekawego do podzielenia się. Mamy nadzieję, że prawdopodobnie zobaczymy nowe szczegóły dotyczące Talkdesk iQ, portfolio aplikacji opartych na sztucznej inteligencji, ogłoszonego również podczas Opentalk18.

Interesujące będzie usłyszeć opinie Nextivy w szczególności na temat tego, jak sprzedawca rozróżnia standardowe zawarte funkcje, a co można uznać za dodatkowe „dzwonki i gwizdki”, jak to ujęli, zwłaszcza że Nextiva jest znana z innowacji z nowymi funkcjami i możliwościami.

I oczywiście, jeśli mówimy o ostatnich wiadomościach, Vonage również dość często pojawiał się na naszym radarze – i nie bez powodu. Ponownie, koncentrując się na koncepcji zaangażowania klientów, Vonage dokonał kilku przejęć, aby naprawdę zwiększyć swoje możliwości. We wrześniu 2018 roku widzieliśmy, jak Vonage przejęło NewVoiceMedia, co było postrzegane jako naprawdę potężny ruch.

Co więcej, widzieliśmy, że Vonage nabył TokBox, który dodał nowy interfejs API wideo do swojego portfolio Customer Experience – więc wyraźnie widać, że dostawca nie tylko stara się konkurować, ale jednocześnie wprowadzać innowacje. Więc jeśli chodzi konkretnie o Enterprise Connect, jesteśmy bardzo ciekawi, czy i jak dostawca będzie się stąd przemieszczał.

Naprawdę ciekawą prezentacją, na którą zobaczymy Bryana Stokesa z Vonage, obok m.in. Jose De Castro z Twilio, jest dyskusja na temat nowej roli programisty w Contact Center. Jest to trochę zgodne z ich ostatnimi przejęciami, które zwiększyły nie tylko możliwości contact center, ale także możliwości rozwoju. Widać to również po dodaniu przez Nexmo nowych interfejsów API do przesyłania wiadomości i wysyłania — więc jestem naprawdę ciekawy, jak Vonage łączy to wszystko w jedną całość.

Ja na przykład jestem szczególnie ciekaw, co zamierza zrobić Five9. W rzeczywistości myślę, że Five9 będzie naprawdę jednym z największych nazwisk do obejrzenia nie tylko na Enterprise Connect, ale także w najbliższej przyszłości. Wcześniej wspomniałem o tym krótko, ale Five9 niedawno zmieniło kierownictwo, wprowadzając byłego szefa Collab w Cisco Rowan Trollope, aby kierował dostawcą jako ich najnowszy dyrektor generalny.

Wraz z nim Rowan przywiózł kilku przyjaciół z Cisco, w tym Jonathana Rosenberga, ojca protokołu SIP. Od tego momentu robi się naprawdę ciekawie, z silnym naciskiem na sztuczną inteligencję. Jonathan i zespół Five9 uważają, że contact center oferują jedne z najlepszych i najbardziej realistycznych możliwości wykorzystania możliwości sztucznej inteligencji w czasie rzeczywistym.

W rzeczywistości, gdy zobaczyliśmy, jak Rowan przejmuje kontrolę, jednym z pierwszych zapowiedzi dostawcy było wprowadzenie nowych praktycznych możliwości sztucznej inteligencji do contact center. Jonathan Rosenberg poprowadzi sponsorowaną sesję na temat „Pięć zaskakujących powodów, dla których musisz przenieść swoje centrum kontaktowe do chmury”, a co być może jeszcze bardziej ekscytujące, Darryl Addington poprowadzi sesję EC Theater na temat tego, jak „Odwróć swój telefon Centrum w Inteligentne Contact Center.”

Inną interesującą nazwą do naśladowania będzie Jive, która jest teraz częścią platformy LogMeIn. Myślę, że to było naprawdę interesujące przejęcie, które stawia platformę Jive na naprawdę konkurencyjnej pozycji. LogMeIn już bardzo mocno koncentrował się na spotkaniach i współpracy, a platforma UCaaS Jive jest równie dobrym wyborem dla firm. Połączenie tych platform razem jest oczywiście korzystne dla wszystkich.

LogMeIn oczywiście kładzie duży nacisk na wideo i współpracę, więc bardzo interesujące będzie zobaczyć, jak ta – lub inne technologie i możliwości – zostaną wypchnięte z platformy. Jestem ciekawy, aby uzyskać głębszy wgląd, mam nadzieję, w przyszłość tej nowej połączonej siły i skąd może pochodzić Jive.

Co prawda podczas konferencji zobaczymy prezentację Ryana Lestera z LogMeIn zatytułowaną „Informacje zwrotne od klientów: rób wszystko inaczej”, ale jeszcze ciekawsza będzie sesja Marca Van Zadelhoffa z LogMeIn, zatytułowana „First Class For All”. : Zapewnienie wszystkim AI i współpracy klasy korporacyjnej”.

Ponownie, mimo że ostatnio pozostaliśmy trochę po cichu w wiadomościach, jesteśmy ciekawi, abyśmy również uważnie przyglądali się temu, co będzie robić NICE inContact. Ponieważ ci naprawdę wielcy nowicjusze, tacy jak Twilio i Amazon, wraz z istniejącymi graczami, takimi jak Five9, naprawdę zwiększają presję w przestrzeni Contact Center, będzie bardzo interesujące zobaczyć, jak zareaguje ta stosunkowo nowa para dostawców i platform.

Przez winorośl słyszeliśmy, że może pojawić się jakieś ogłoszenie w drodze, i ciekawie będzie zobaczyć, nad czym pracuje NICE inContact. Jeśli chodzi o wcześniejsze wiadomości, podkreśliliśmy ich integrację z Salesforce, a ostatnio dostawca został dwukrotnie nagrodzony za swoją platformę, w tym został wybrany na lidera w Gartner’s 2019 Workforce Engagement Management.

Tym, co mnie naprawdę interesuje, jest to, czy będzie jakakolwiek dyskusja dotycząca jakichkolwiek nowych postępów lub włączenia sztucznej inteligencji do platformy. I tylko czas pokaże. Nasze recenzje inContact będą doskonałym miejscem do śledzenia reakcji klientów na wszelkie postępy.

Logitech prawdopodobnie nie jest jedną z nazw, których początkowo spodziewałbyś się zobaczyć na naszej liście, ale w rzeczywistości jesteśmy bardzo ciekawi, jak gigant sprzętowy wejdzie jeszcze dalej w świat spotkań i współpracy. Wszyscy znamy firmę Logitech nie tylko z produktów konsumenckich, ale nawet ze swoich zestawów słuchawkowych — rutynowo najlepszego wyboru w wielu naszych najlepszych porównaniach zestawów słuchawkowych w centrach obsługi telefonicznej — a dostawca zaczął nawet wciskać się dalej w ciasne pokoje.

Już w 2017 roku widzieliśmy, jak firma Logitech wypuściła nową kamerę 4K zaprojektowaną z myślą o ciasnych pokojach i małych salach konferencyjnych. Interesujące jest to, że wideo będzie dość dużym naciskiem na Enterprise Connect — pomysł polega na tym, że w końcu widzimy, jak wideo osiąga poziom realistycznego użytkowania i wdrażania, przy rosnącej wydajności i spadających kosztach.

Interesujące będzie nie tylko to, jakiego rodzaju sprzętem i technologiami Logitech musi się dzielić, miejmy nadzieję, że z wbudowaną sztuczną inteligencją, ale także to, jak Logitech planuje potencjalnie wstrząsnąć tym pozornie stagnującym aspektem sprzętu komunikacyjnego.

Cisco vs Microsoft: Enterprise Teams Battleground

Pole bitwy w dziedzinie komunikacji korporacyjnej wciąż się zmienia, a wraz z uruchomieniem i powstaniem obu Microsoft Teams, a także rebrandingiem Cisco i silniejszym naciskiem na Webex Teams, otworzył się nowy podział.

Te dwie platformy przedefiniowały sposób, w jaki możemy spojrzeć na komunikację korporacyjną, i poświęciłem sporo czasu, aby zagłębić się nie tylko w poszczególne zespoły Microsoft Teams i Webex, ale także porównać je obok siebie. To wcale nie jest nowe porównanie, Microsoft i Cisco od dawna walczą o najwyższe miejsce w dziedzinie komunikacji korporacyjnej i platform w ogóle, a ta niedawna bitwa Teams jest tylko jednym z najnowszych pól bitewnych.

I oczywiście dwie z największych nazwisk, jakie zobaczymy podczas Enterprise Connect, będą inicjatorami obu tych platform, Amy Chang, obecna wiceprezes Collaboration Technology Group w Cisco, a także Lori Wright, dyrektor generalny Microsoft 365.

W rzeczywistości odbędzie się nawet dogłębna sesja prowadzona przez Brenta Kelly'ego z KelCor i Phila Edholma z PKE Consulting zatytułowana „Microsoft vs Cisco: Pains, Promise, and Transition”, podczas której para skupi się na silnym porównaniu „dwóch rozwiązań firm, w tym ich połączeń, spotkań i możliwości zespołu.”

To porównanie, podobnie jak indywidualne stacki i portfele, będzie miało kluczowe znaczenie podczas całej konferencji. Andrew Gross z Creston Electronics, Inc. poprowadzi sesję teatralną EC „Implementing Microsoft Teams From the Desktop to the Board Room” i odbędzie się wspólna sesja z prezenterami z 8×8, Cisco i Microsoft, skupiająca się na „utrzymaniu your UCaaS Migration on Track”, w którym mamy nadzieję, że możemy dowiedzieć się więcej o prawdziwych, rzeczywistych szczegółach tych platform.

Dolna linia

Oczywiście nie trzeba dodawać, że Enterprise Connect będzie pękał w szwach dzięki najnowszym zapowiedziom i dyskusjom na temat najnowocześniejszych technologii, które w końcu widzimy na naszych platformach komunikacyjnych. W pełni spodziewałem się, że sztuczna inteligencja będzie mocno skoncentrowana, nie tylko ze względu na ścieżkę konferencyjną poświęconą konkretnie temu tematowi, ale ze względu na jej znaczenie w wiadomościach i ostatnich zmianach w branży.

Ponieważ tak wiele się dzieje, trudno będzie zachować prostolinijność — ale ważne jest, aby pamiętać, aby skupić się na tym, co można naprawdę udowodnić. Usłyszymy wiele interesujących obietnic, a także wiele ekscytujących ogłoszeń i najnowszych innowacji. Ale, jak wspomniałem w przeszłości, podobnie jak w przypadku sztucznej inteligencji, musimy mieć otwarte umysły, ale być chętni do kwestionowania prawdy kryjącej się za roszczeniami.

Pod koniec dnia, po opadnięciu kurzu, powinniśmy mieć znacznie jaśniejsze wskazanie, dokąd zmierza branża po najnowszych zapowiedziach i prezentacjach z Enterprise Connect 2019.