„Czułem się pogwałcony… ale potem się do tego przyzwyczaiłem” – Oprogramowanie do monitorowania pracowników wciąż dzieli opinie

Wiosną 2020 roku świat pracy zmienił się na zawsze. Milionom pracowników biurowych na całym świecie wysłano pakowanie wraz z laptopami i nakazano im pracę zdalną.

Dla wielu szefów i właścicieli firm skłoniło to do pytania: czy możemy ufać, że pracownicy wykonują swoje obowiązki przy minimalnym nadzorze menedżerów?

Dla tych, którzy odpowiedzieli „nie”, oprogramowanie do monitorowania pracowników (EM) – programy służące do monitorowania pracowników podczas pracy – stało się powszechnym, ale kontrowersyjnym rozwiązaniem.

Rozmawialiśmy z firmami, które z nich korzystają, oraz z pracownikami, którzy są przez nie obserwowani.

Co tak naprawdę monitoruje oprogramowanie do monitorowania pracowników?

Najmniej inwazyjne rodzaje oprogramowania EM – czasami nazywane oprogramowaniem do nadzoru personelu, „bossware” lub „tattleware” – oferują narzędzia, które pozwalają pracodawcom na śledzenie czasu w oparciu o zadania.

Inne produkty są bardziej inwazyjne, z możliwością rejestrowania naciśnięć klawiszy, robienia zrzutów ekranu, wykrywania ruchu myszy, monitorowania stron internetowych, a nawet zdalnego przejmowania urządzeń pracowników.

Nadzór nad personelem zmianowym w żadnym wypadku nie jest zjawiskiem panującym w erze pandemii – takie oprogramowanie istnieje od lat. Hubstaff, jeden z najpopularniejszych programów monitorujących, obchodzi w 2022 roku swoje 10. urodziny.

Według korespondenta New York Times, Adama Satariano, firmy z Wall Street od jakiegoś czasu używają tego rodzaju oprogramowania w celu łagodzenia zagrożeń bezpieczeństwa – tych samych zagrożeń, które zainspirowały Isaaca Kohena do stworzenia Teramind, kolejnego lidera w dziedzinie monitorowania pracowników.

Pracownicy magazynów, gościnności i przesyłek śledzonych GPS są również przyzwyczajeni do uważnej obserwacji. Jednak masowe przejście do pracy zdalnej w wyniku pandemii COVID-19 spowodowało, że więcej firm zwróciło się do tego typu oprogramowania niż kiedykolwiek wcześniej.

Jeden raport wykazał, że liczba wyszukiwań hasła „Hubstaff” wzrosła o 79% w okresie od marca 2020 r. do czerwca 2021 r.; liczba wyszukiwań hasła „teramind” wzrosła w tym samym okresie o 116%.

Zalety i pułapki nadzoru personelu

Szefowie korzystający z oprogramowania EM robią to z różnych powodów. Popularnym uzasadnieniem jest zachęcanie pracowników do dobrego wykorzystania czasu.

Jonathan Tian, ​​współzałożyciel Mobitrix, używa popularnego narzędzia monitorującego Teramind do śledzenia, co robią jego pracownicy w czasie pracy. Twierdzi, że „znacznie poprawia produktywność w (jego) organizacji”.

„Ułatwia nagrywanie ekranu, podgląd na żywo komputerów pracowników, śledzenie wiadomości e-mail i nagrywanie sesji powiększania, co pomaga mi zapobiegać wszelkim nierównym działaniom pracowników” – wyjaśnił Jonathan.

Dowody zebrane na początku pandemii wykazały, że znaczny odsetek pracodawców nie był przekonany o zdolności swoich pracowników do produktywności podczas pracy zdalnej.

Niektórzy z najwybitniejszych amerykańskich szefów biznesu odnotowali spadek wydajności w ciągu ostatnich dwóch lat; Na przykład dyrektor generalny JP Morgan powiedział w 2020 roku, że bank odnotował spadki wydajności od czasu przejścia na pracę zdalną. Szefowie w Europie zgłaszali podobne doświadczenia w zeszłym roku.

Jednak statystyki sugerują, że ogólnie rzecz biorąc, obawy dotyczące wpływu pracy zdalnej na produktywność nie są uzasadnione.

Na przykład w ankiecie Great Place to Work obejmującej 715 firm porównano wydajność w ciągu pierwszych 6 miesięcy blokady (marzec-sierpień 2020 r.) z podobnym okresem w 2019 r. Po przeanalizowaniu 800 000 odpowiedzi okazało się, że pracownicy faktycznie zgłaszali wzrost wydajności nawet o 13%, podczas gdy obowiązywały zamówienia na pobyt w domu. Jako czynniki wyjaśniające wymieniono eliminację zarówno dojazdów do pracy, jak i długich, osobistych spotkań.

Wydajność jest jednak bardzo trudna do zmierzenia, szczególnie wśród pracowników wiedzy. Proste wskaźniki, takie jak „produkcja podzielona przez przepracowane godziny”, które są często używane do śledzenia wydajności w sektorach takich jak produkcja, nie są dokładnie odwzorowane na inne zawody.

Co więcej, wiele krytyki spotkało się z ankietami dotyczącymi „blokady wydajności” – WFH oznacza, że ​​pracownicy zwykle pracują dłużej , więc mogą wykonywać więcej pracy, a jednocześnie są mniej wydajni.

Poza tym jest mało prawdopodobne, aby statystyki dotyczące produktywności wpłynęły na szefów, którzy widzą porzucenia z pierwszej ręki. Jedna z niedawnych ankiet wykazała, że ​​dyrektorzy ufają, że tylko 66% swoich zespołów pracowników prawidłowo uruchomi i uruchomi technologię pracy zdalnej . Biorąc pod uwagę te poziomy postrzeganej niekompetencji, nie jest zaskoczeniem, że korzystanie z oprogramowania EM jest powszechne.

Jednak niektórzy szefowie zgłaszają, że takie programy i ich funkcje uruchamiają tylko w określonych okolicznościach.

Amit Raj, dyrektor generalny firmy The Links Guy, zajmującej się tworzeniem linków, mówi, że nie „wykorzystuje wszystkich dostępnych funkcji” w swoim oprogramowaniu EM, „chyba że pracownik poświęca dużo czasu na wykonanie zadań lub występują duże fragmenty braku aktywności seans."

Amit poinformował Tech.co, że funkcja zrzutu ekranu była używana tylko wtedy, gdy członek personelu został poddany ocenie wydajności (i został poinformowany o jej wdrożeniu). Jego użycie nawiązuje do faktu, że oprogramowanie EM jest czasami wdrażane jako środek reakcyjny oparty na autentycznych dowodach zwalniania.

„Jeden członek zespołu ustawiał swój zegar do pracy i grania w gry wideo” – dodał Raj – „w konsekwencji pokazano mu dowody i szybko się wycofał!”

Badania przedstawiające wpływ oprogramowania EM na produktywność są nieliczne. Jedno z takich badań przeprowadzone przez Digital.com, w którym wzięło udział 1250 amerykańskich pracodawców, wykazało, że 81% zgłosiło wzrost produktywności po wdrożeniu oprogramowania EM.

Rzeczywiście, podczas gdy wielu szefów anegdotycznie donosiło o wzroście produktywności w wyniku korzystania z oprogramowania EM, inne firmy odkryły, że ma to odwrotny skutek.

„Użyliśmy oprogramowania EM na samym początku pandemii, kiedy działaliśmy zdalnie, ale tak naprawdę nie działało to dobrze w naszej firmie” – wspomina Teri Shern, współzałożycielka Conex Boxes.

„Problem z oprogramowaniem monitorującym polega na tym, że może ono sprawić, że Twoi pracownicy poczują się uduszeni” – powiedziała Teri. „to prawie tak, jakby menedżer stale nad tobą stał i obserwował, jak pracujesz – zmniejsza to produktywność”.

Pracownicy nie lubią być obserwowani w pracy

Doświadczenia personelu z oprogramowaniem EM sugerują, że pozytywne doświadczenia po stronie użytkownika są bardzo nieliczne.

Emma, ​​współzałożycielka pawesomeadvice.com, była monitorowana przez przełożonych korzystających z Hubstaff na poprzednim stanowisku.

„Uważam, że oprogramowanie EM jest uciążliwe i może powodować problemy w miejscu pracy oraz powodować niezaangażowanie i niezadowolenie pracowników” – argumentowała, sugerując, że wdrożenie go „mówi pracownikom, że ich pracodawca im nie ufa i musi zarządzać każdym ich ruchem”.

Saurabh Wani, który był również monitorowany w poprzedniej roli, opisuje, w jaki sposób wszystkie jego działania marketingowe były monitorowane za pomocą zrzutów ekranu przy użyciu Hubstaff.

„Jeśli chodzi o prywatność, początkowo czułem się naruszony”, powiedział Saurabh Tech.co, „ale potem się do tego przyzwyczaiłem”.

Saurabh powiedział, że w swoim pierwszym tygodniu pracy był „denerwowany i zawsze był na [swoim] systemie”, ale zespół „sprzyjał” i „nigdy nie pytał dlaczego”, jeśli nie zostały ukończone ustalone godziny.

Pod koniec ubiegłego roku ankieta ExpressVPN przeprowadzona wśród 2000 pracowników wykazała, że ​​ogólnie pracownicy byli niezadowoleni ze środków nadzoru w miejscu pracy.

43% stwierdziło, że było to naruszenie zaufania, podczas gdy 28% stwierdziło, że czuje się niedoceniane z powodu monitorowania. 36% pracowników czuło, że muszą pracować dłużej z powodu nadzoru korporacyjnego.

Uczucie „uduszenia”, o którym wspominał Shen, również nie jest rzadkością. 59% wszystkich pracowników ankietowanych przez ExpressVPN przyznało, że bycie obserwowanym przez ich szefów w pracy powodowało stres i niepokój.

Z powodu tych nastrojów pracowników, niektórzy szefowie spotkali się ze sztywnym oporem, gdy próbowali go wdrożyć.

Olivia Tan, współzałożycielka Cocofax, mówi nam, że korzystanie przez jej firmę z Teramind nie oznacza naruszenia prywatności, jak to było w ich „podręczniku korporacyjnym dla pracowników”, pomimo używania naciśnięć klawiszy jako „podstawy dla aktywności pracowników” i potwierdzania to z „odpowiednimi zrzutami ekranu, dziennikami aktywności, ścieżkami audytu i wszystkimi głębszymi wektorami kontrolnymi”.

Co jednak ważne, mniej inwazyjne oprogramowanie – na przykład programy śledzące, ile czasu zajmuje wykonanie określonych zadań – może sprawić, że pracownicy poczują się równie niekomfortowo.

Jedna osoba, z którą rozmawiał Tech.co, która nie chciała być identyfikowana po imieniu, doświadczyła śledzenia czasu w poprzedniej zdalnej roli. Jej firma wymagała od pracowników wprowadzenia wszystkich codziennych zadań do programu oraz przypisania typu zadania i czasu trwania.

„Czułbym, że zrobię swój dzień, śledzę swój czas i mam tylko 6 godzin zalogowanych – pomimo dłuższej pracy. W pewnym momencie zapytałem, czy muszę robić przerwy na toaletę – czułem, że muszę osiągnąć cel co najmniej 7,5 godziny dziennie”.

Czas nie zawsze jest użytecznym lub dokładnym wskaźnikiem służącym do śledzenia wydajności – i może sprawić, że pracownicy poczują się nieswojo, gdy jest używany jako taki z powodów dyscyplinarnych.

„Menedżerowie widzieli całą pracę, którą zaplanowaliśmy na dany dzień, i czasami przeglądali harmonogramy i mówili, że zadania nie trwają tak długo, jak mówiliśmy, że trwają” – dodała. „To było stresujące”.

Czy monitorowanie pracowników może być kiedykolwiek etyczne?

Czy istnieje sposób na zdalne monitorowanie pracowników bez narażania ich prywatności lub ogólnie sprawiania, że ​​czują się niekomfortowo?

Dr Reid Blackman, dyrektor generalny firmy doradztwa etycznego Virtue Consultants, sugeruje, że jest to możliwe przy wysokim poziomie komunikacji i przejrzystości.

„Powiedz swoim pracownikom, co monitorujesz i dlaczego”, wyjaśnia Blackman w Harvard Business Review . „Daj im możliwość wyrażenia opinii. Podziel się z nimi wynikami monitoringu i, co najważniejsze, zapewnij system, dzięki któremu mogą odwołać się od decyzji dotyczących ich kariery, na które mają wpływ zebrane dane”.

Niektórzy uważają jednak, że monitorowanie pracowników jest z natury nieetyczne i nachalne.

Andreas Theodorou, redaktor treści zasobów praw cyfrowych ProPrivacy , nazwał oprogramowanie „orwellowskim koszmarem” i zakwestionował podstawy prawne jego dalszego użytkowania.

W Stanach Zjednoczonych ustawa o ochronie prywatności w komunikacji elektronicznej z 1986 r. (ECPA) zabrania „przechwytywania” komunikacji elektronicznej.

„Jest to wyraźnie przestarzały akt prawny”, argumentował Andreas, dodając, że prawo „nie chroni cyfrowych praw pracowników w dzisiejszych czasach”.

Karla Grossenbacher, partner w międzynarodowej kancelarii prawnej Seyfarth Shaw i szefowa National Workplace Privacy group, zwróciła uwagę, że „istnieją różnego rodzaju technologie, których nawet nie brano pod uwagę podczas uchwalania ECPA, a które mogłyby być wykorzystywane przez pracowników w ich pracy i pracodawców w ich monitorowaniu tej pracy.”

W USA nie ma obecnie prawa federalnego (w tym ECPA), które wymagałoby od pracodawców nawet powiadamiania pracowników o wdrażaniu oprogramowania monitorującego.

Grossenbacher dodał, że „pracodawcy muszą być świadomi swoich zobowiązań wynikających z ECPA i znać prawa wszystkich stanów, w których zatrudniają pracowników”.

W Stanach Zjednoczonych nie ma obecnie prawa federalnego (w tym ECPA), które wymagałoby od pracodawców nawet powiadamiania pracowników o wdrażaniu oprogramowania monitorującego (chociaż niektóre stany tego wymagają) – co zwiększa wagę idei, że obecne przepisy są nieodpowiednie .

Ustawa Stored Communications Act 196 (SCA) została jednak wykorzystana przeciwko niektórym pracodawcom korzystającym z oprogramowania monitorującego w wątpliwy sposób. Rene kontra GF Fishers, Inc. (2011) widzieli, jak kobieta z powodzeniem wykorzystała SCA do pozwania swojego pracodawcy po tym, jak uzyskali hasła do e-maili za pomocą oprogramowania do keyloggera.

Pomimo jej sukcesu, sprawa nadal ilustruje potrzebę rewizji legislacyjnej; jej pracodawca miał sposób na uzyskanie prywatnych informacji (hasło) za pomocą pewnych środków technologicznych (oprogramowanie keyloggera), a to, czy naruszało to SCA, było dalekie od jednoznacznego. Wątpliwe jest również, czy odniosłaby sukces w podnoszeniu mniej poważnych skarg, które wciąż są objęte parasolem nadmiernego monitorowania.

Co więcej, oprogramowanie monitorujące często zawiera funkcje zdalnej administracji lub „przejmowania” – według Top10VPN ta funkcja jest obecna w 11 z 26 najpopularniejszych programów do nadzoru pracowników. Rejestrowanie naciśnięć klawiszy – znalezione w 81% aplikacji monitorujących – może być również wykorzystywane do szkodliwych celów, zwłaszcza jeśli monitorowani pracownicy obsługują duże ilości poufnych danych.

To sprawia, że ​​włamanie się do oprogramowania EM jest atrakcyjnym celem dla hakerów – a badacze bezpieczeństwa zidentyfikowali już luki w podobnym oprogramowaniu wykorzystywanym w edukacji.

Utrzymywanie wysokiej produktywności i niskie monitorowanie

Niektórzy szefowie stwierdzili, że ich zespoły reagowały lepiej na inne rodzaje „monitorowania” niż oprogramowanie EM.

Stephen Light, współzałożyciel Nolah Mattress, uznał oprogramowanie EM za przydatne podczas przejścia na pracę zdalną, ale powiedział, że szybko zdał sobie sprawę, że „regularna komunikacja i utrzymywanie relacji z naszym zespołem jest tak samo skuteczne jak każde oprogramowanie, a także zachęca członków zespołu korzystać z narzędzi samokontroli”.

To z pewnością wydaje się dobrą opcją – ale dla niektórych zespołów w pewnych branżach jest to po prostu niepraktyczne.

„Nie byłoby zaskoczeniem, gdyby istniały przypadki, w których opcje „low-touch” (np. codzienne odprawy) nie są wystarczające” – powiedział Reid Blackman dla Tech.co.

„Na przykład, jeśli jesteś menedżerem nadzorującym setkę przedstawicieli call center, codzienne (a nawet cotygodniowe) odprawy nie są realną opcją”.

Korzystanie z oprogramowania EM skłoniło innych menedżerów do zastanowienia się nad działaniami zapobiegawczymi, które mogliby podjąć, które pomogłyby im uniknąć korzystania z oprogramowania monitorującego.

„Jest to dość inwazyjne i dlatego zaczęliśmy odchodzić od tej metody śledzenia”, powiedział Amit Raj dla Tech.co, odnosząc się do niechętnego i sporadycznego korzystania z niektórych narzędzi monitorujących.

„Od tamtej pory zdałem sobie sprawę, że musimy przyjrzeć się naszym metodom rekrutacji, które są szczególnie ważne przy zatrudnianiu zdalnego zespołu” – dodał Raj. „[Pomocne] jest pytanie osób podczas rozmów kwalifikacyjnych o powody odejścia z poprzedniej pracy oraz o referencje”.

Takie rozwiązania łagodzące, jakkolwiek obiecujące, raczej nie przenikną do wszystkich sektorów świata biznesu i całkowicie wyeliminują popyt na oprogramowanie EM – wciąż będą rzesze firm, które po prostu nie ufają pracownikom, niezależnie od imponujących życiorysów.

Łącząc walki, masowe przejście na pracę zdalną przyniosło tak wielu firmom niesmaczne elementy życia zawodowego, które poprzedzają pandemię, takie jak toksyczne kultury w miejscu pracy , nieufność między pracownikami a menedżerami i niezadowolenie z pracy – a także brak przepisów zapewniających odpowiednią ochronę pracowników – stworzyła idealne środowisko do rozwoju programów nadzoru personelu.

W coraz bardziej internetowym świecie, w którym zmniejszona prywatność – w godzinach pracy i poza nimi – jest nieodłączną częścią naszej egzystencji, zapotrzebowanie na takie oprogramowanie nie zmieni się w najbliższym czasie.