10 sposobów na zachęcenie klientów do korzystania z chatbotów

Chatboty stają się coraz potężniejsze, gdy sztuczna inteligencja i zaawansowana automatyzacja zaczynają dominować w Ujednoliconej Komunikacji, ale problem z nakłonieniem klientów do interakcji z nimi nadal istnieje. Jeśli jesteś właścicielem firmy, agentem pomocy technicznej, agentem sprzedaży, a nawet agentem marketingowym, rozumiesz, jakie potencjalne chatboty wnoszą do strategii biznesowej, która priorytetowo traktuje obsługę klienta.

Nie oznacza to jednak, że klienci nie pamiętają, jakie były chatboty, co było straszne. Przeciętny klient widzi chatbota jako wyskakujące okienko, przypominające, że ten biznes jest po Twoich pieniądzach. Pamiętają, że zadawali chatbotom z ciekawości wszelkiego rodzaju pytania, na które – zgodnie z oczekiwaniami – nie można było odpowiedzieć, ponieważ technologia jeszcze nie była dostępna.

Ale nie jest też stracona wszelka nadzieja. Technologia jest dostępna i jest coraz lepsza. Prawdopodobnie zainwestowałeś mnóstwo pieniędzy w rozwiązanie, które jest dostarczane z chatbotem i chcesz, aby Twoi klienci częściej wchodzili z nim w interakcję. Poniżej przedstawiamy dziesięć sposobów na zachęcenie klientów do korzystania z chatbotów.

1. Zoptymalizuj chatboty do obsługi typowych żądań

Wiedza o tym, czego Twoi klienci oczekują od chatbota i jak zwykle korzystają z Twojej witryny, jest pierwszym krokiem do zachęcenia klientów do korzystania z nich. Aby zoptymalizować doświadczenie klienta, musisz dostosować swoją strategię biznesową do tego, co klient już robi w wygodny sposób, który również ułatwia jego życie. Jeśli klienci chcą przejść bezpośrednio do kasy, niech Twój chatbot zaoferuje klientowi opcję i dołączy link.

Następnie musisz upewnić się, że chatbot rzeczywiście wykona zadanie, co oznacza, że ​​może wykonać to żądanie przy pierwszej próbie. Jeśli Twój chatbot przekierowuje klienta na stronę, której nie chce, lub nie może zrozumieć, o co prosi klient, klient natychmiast pomyśli: „Mogłem to zrobić sam”. Są też sposoby, aby dowiedzieć się, w jaki sposób klienci wchodzą w interakcję z Twoją witryną: możesz wdrożyć mapy cieplne, monitorować współczynniki klikalności i współczynniki konwersji.

Oto kilka przykładów tego, co powinien potrafić Twój chatbot:

1. „Czy możesz połączyć mnie z działem X?”
2. „Czy znasz cenę za X?”
3. „Czy możesz mi pomóc znaleźć X?”
4. „Czy mogę uzyskać więcej informacji na temat X?”
5. „Czy możesz mi pomóc w dokonaniu zakupu?”

Są to wszystkie możliwe do wykonania prośby, które klienci będą regularnie składać. Jednym ze sposobów, aby upewnić się, że chatboty sprostają zadaniu, jest wdrożenie sztucznej inteligencji w zakresie umiejętności przetwarzania języka naturalnego. Dzięki temu klienci będą rozmawiać z Twoim chatbotem tak, jakby był osobą, co pomoże zachęcić klienta do częstszego korzystania z niego.

2. Spraw, aby prezentacje były bardziej osobiste i pouczające

Wiadomo, że chatboty z przeszłości są robotami i nie mogą połączyć się z osobą próbującą rozwiązać problem. Dzisiejsze chatboty potrafią znacznie więcej. Od samego początku Twoja wiadomość powinna być spersonalizowana (zwracając się do osoby po imieniu, używając emotikonów itp. Powinna być również informacyjna i praktyczna. Jeśli chcesz, aby osoba po drugiej stronie odpowiedziała, musisz jej coś dać odpowiedzi na to wykracza poza zwykłe „Cześć”.

Jednym z dość powszechnych sposobów przedstawiania się chatbotów jest pytanie: „Czy mogę ci w czymś pomóc?” Jest to podobne do tego, jak rozmowa przebiegałaby w interakcji twarzą w twarz, ale brak osobowości i odpowiedzialności za odpowiadanie agentowi przez Internet nie jest wystarczająco silny, aby klient poczuł, że musi odpowiedzieć.

Zamiast tego powinieneś spróbować „Cześć, X. Kliknij poniższy link, aby przejść do naszych stron produktów” lub „Kliknij poniższy link, aby dowiedzieć się więcej o naszych cenach” lub „Kliknij poniższy link, aby zostać przekierowanym do naszej bazy wiedzy.” Czy widzisz, że te prezentacje są bardziej osobiste, pasują do tego, co klient już prawdopodobnie zrobi, i w razie potrzeby kierują ich do dodatkowych informacji?

3. Chatboty powinny spotykać się tam, gdzie są Twoi klienci

Nie możemy wystarczająco podkreślić znaczenia dostępności, jeśli chodzi o chatboty. Ludzie są bardziej otwarci na wypróbowanie czegoś nowego, na przykład rozmowy z chatbotem, kiedy jest to dla nich wygodne. Na przykład mnóstwo osób korzysta już z mediów społecznościowych do zakupów online. Jeśli jednak współczynnik klikalności reklam na Facebooku jest niski, powinno być jasne, że nie robisz wystarczająco dużo, aby przekonać widza, że ​​jest to konieczne.

I pamiętaj, co powiedzieliśmy o wygodzie: chcesz, aby ten proces był płynny, ponieważ nie każda osoba w mediach społecznościowych chce coś kupić. Jeśli klient natknie się na stronę Twojej firmy na Facebooku, upewnij się, że Twój chatbot może zintegrować się z Facebook Messenger, aby widz nie musiał przechodzić między Facebookiem a Twoją witryną. Połącz te dwa kanały, aby uzyskać bardziej efektywne, praktyczne doświadczenie użytkownika.

4. Zaoferuj alternatywne sugestie/kanały pomocy

Trzeba też pamiętać, że chatboty to tylko część znacznie większej strategii. Twoja firma powinna już inwestować w strategię omnichannel, która pozwala klientom korzystać z wielu kanałów jednocześnie w celu poprawy i personalizacji obsługi klienta.

Jeśli zamierzasz mieć chatbota, musisz upewnić się, że chatbot może wysyłać i wchodzić w interakcje z innymi kanałami, które oferuje Twoja firma, aby upewnić się i przypomnieć klientowi, że kontroluje interakcję. Jeśli klient czuje się ograniczony do Twojego chatbota, nie zrobi mu nic z drogi — ani nawet nie pomyśli — w celu zbadania innych opcji. Pójdą prosto do konkurencji, która zaoferuje im doświadczenie, którego szukają.

Wspomnieliśmy już, że Twój chatbot wyśle ​​Cię do bazy wiedzy, ale upewnij się również, że Twój chatbot może pomóc klientom w wypełnieniu formularzy, jeśli mają problem lub skargę dotyczącą obsługi klienta, upewnij się, że Twój chatbot może rozpocząć rozmowę telefoniczną z odpowiednim dział i upewnij się, że Twój chatbot oferuje przydatne, szczegółowe porady.

5. Ustaw bardziej naturalne, uważne wyzwalacze

Ostatnią rzeczą, jakiej oczekujesz od swojego chatbota, jest traktowanie go jako spamera i odstraszanie klienta nawet od próby jego użycia. Zdarza się to zbyt często, gdy klient przegląda stronę internetową, aby uzyskać więcej informacji o produkcie, ale co dwie minuty ma do czynienia z wiadomościami z chatbota, które odciągają klienta od poznania produktu.

Jeśli są na biznesowej stronie na Facebooku, nie powinieneś zaczynać wpychać odwiedzającym produkty w gardło. Zamiast tego zapytaj ich, czy potrzebują pomocy. Jeśli reagują, wyślij im link do strony produktu. Jeśli nie, zostaw je w spokoju. Zawsze możesz stworzyć wiadomość wprowadzającą, która brzmi: „Jesteśmy tutaj, jeśli czegoś potrzebujesz”. Zaufaj swoim klientom. Niech przyjdą do ciebie. Nie bój się samoobsługi; objąć to.

6. Angażuj klientów w wyjątkowy sposób

Czasami wystarczy zmienić sposób, w jaki klient widzi bardzo standardową rozmowę, aby zaangażować się w interakcję. Na przykład młodsze pokolenia cały czas używają emotikonów ze swoimi przyjaciółmi i rodziną. Firmy lubią myśleć, że jeśli użyją emotikonów w swoich interakcjach, klienci się na nie otworzą. Czasami to działa, ale zwykle wychodzi jak kiepskie.

Jednak Domino's Pizza zrobiła coś sprytnego ze swoim podejściem. Umożliwiają klientom, którzy wchodzą w interakcję z chatbotem, zamawianie pizzy za pomocą emotikonów pizzy. To a) jest skierowane do młodszego pokolenia, którego przewód pokarmowy znacznie lepiej radzi sobie z pizzą, b) personalizuje rozmowę ic) znacznie przyspiesza proces zamawiania pizzy, do czego już dążą Domino i klient.

Możesz także zwizualizować ten proces, włączając memy do listy odpowiedzi i wprowadzeń, które może zaoferować chatbot. Wszyscy kochają memy. Dotykają pewnych aspektów naszego życia, z którymi nigdy nie sądzimy, że biznes będzie w zgodzie. Memy, filmy i zdjęcia mogą służyć jako przypomnienie dla klienta, że ​​chociaż ma do czynienia z chatbotem, za botem stoi osoba, która myśli o kliencie.

7. Wrzuć kilka przycisków wezwania do działania

Wygoda jest niezbędna dla ogólnej skuteczności chatbota, dzięki czemu doświadczenie staje się bardziej praktyczne. Klient musi czuć, że powinien wchodzić w interakcję z chatbotem, więc usprawnienie rozmowy za pomocą praktycznego przycisku w komunikacie wprowadzającym podczas odwiedzania strony produktu może wystarczyć, aby klient dokonał zakupu.

Jest to również bardzo prosta strategia do wdrożenia. Po prostu skonfiguruj wyzwalacz, aby chatbot wysłał wiadomość do klienta, gdy odwiedza on stronę produktu. W tej wiadomości podaj klientowi przycisk z napisem „Do kasy” i odsyła klienta bezpośrednio do kasy.

Inne komunikaty z przyciskami, które można wykonać, mogą obejmować:

• "Kup Teraz"
• „Sfinalizuj swój zakup”
• „Uzyskaj pomoc”
• „Porozmawiaj z agentem”
• "Zadzwoń teraz"

I pamiętaj: te przyciski powinny być przyjazne dla urządzeń mobilnych. Jeśli nie działają na urządzeniach mobilnych, czyli tam, gdzie znaczna liczba osób wchodzi w interakcję z Twoją firmą, chatbot staje się przeszkodą. Aby określić, który komunikat działa najlepiej, przetestuj A/B swoje wezwania do działania, aby dowiedzieć się, które prowadzą do większej liczby konwersji.

8. Rozważ przyjęcie AI

Technologia uczenia maszynowego umożliwia chatbotom bardziej naturalne reagowanie na klientów, którzy są przyzwyczajeni do rozmów z robotami. Z czasem sztuczna inteligencja uczy się, w jaki sposób klienci wchodzą w interakcję z firmą i chatbotem. Jeśli klient błędnie napisze produkt, bot będzie mógł spojrzeć na kontekst rozmowy i określić, czego chce, podczas gdy w przeszłości prosił o wyjaśnienie, sprawiając wrażenie, że nie jest wart tego czasu.

Przetwarzanie języka naturalnego jest prawdopodobnie najważniejszym narzędziem, jakie chatbot ma w swoim arsenale. Klienci pochodzą z różnych środowisk. Niektórzy mogą mówić po angielsku jako drugim języku. Ważne jest, aby chatbot nie wykluczał tych osób, oferując klientom pozytywne wrażenia. W miarę upływu czasu technologia dostosuje się do wszelkiego rodzaju scenariuszy i nadal będzie oferować ten sam rodzaj pomocy, niezależnie od tego.

9. Obejmij automatyzację

Sztuczna inteligencja zapewnia potężną automatyzację. Sztuczna inteligencja pozwala chatbotom na jednoczesne i natychmiastowe wykonywanie wielu złożonych zadań. Jak już wielokrotnie wspominaliśmy, klientom zależy na wygodzie. Chatboty mają na celu usprawnienie strategii biznesowej i podróży klienta, a chatboty nie są przeznaczone tylko dla klienta.

Twoi agenci również mogą korzystać z chatbotów. Na przykład, jeśli chatbot może poprosić klienta o wypełnienie formularza, powinien również mieć możliwość przechowywania gromadzonych danych w bazie danych lub oprogramowaniu CRM. Jeśli klient poprosi o wykonanie połączenia telefonicznego, numer ten powinien zostać automatycznie zapisany w Twoich kontaktach. Sama rozmowa telefoniczna powinna być nagrywana, aby pomóc agentom dowiedzieć się więcej o tym, jak mogą poprawić obsługę klienta.

Niektóre systemy telefoniczne VoIP są wyposażone w wirtualnych asystentów, takich jak Vee firmy Vonage. Wykorzystaj to na korzyść swojej firmy, aby ułatwić agentowi przechodzenie tam iz powrotem między oprogramowaniem CRM, rozmową telefoniczną i wszystkim, co agent robi na swoim komputerze. Możliwość zebrania wszystkich tych danych i przekazania klientowi, w jaki sposób te dane zostaną wykorzystane, jest kluczem do zdobycia zaufania klienta do chatbota, aby wykonać zadanie.

10. Przejrzystość jest kluczem

Nie pozwól swoim klientom myśleć, że rozmawiają z człowiekiem, podczas gdy w rzeczywistości rozmawiają z botem. Jednym ze sposobów, aby temu zapobiec, jest użycie zdjęcia robota i dodanie „bota” do dowolnej nazwy, którą zdecydujesz się mu nadać. Im bardziej jest to oczywiste dla klienta, z którym rozmawia, tym mniej prawdopodobne jest, że się zdenerwuje, jeśli interakcja nie przebiegnie zgodnie z oczekiwaniami.

Jeśli klient myśli, że rozmawia z osobą i zaczyna zadawać trudne pytania, a potem jest sfrustrowany, że prośby nie mogą zostać rozwiązane, pomyśli, że Twoja firma zatrudnia niekompetentnych agentów, podczas gdy w rzeczywistości próbujesz zaoferować prosty, samoobsługowy kanał. Kiedy od samego początku określasz, do czego zdolny jest bot, klient może zdecydować, jaki jest najlepszy sposób działania. Działa to prawie jak koc bezpieczeństwa dla klienta, jeśli doświadczenie nie jest tym, czego oczekują.

Twoje chatboty powinny pomagać pracownikom obsługi klienta

Wymieniliśmy dziesięć sposobów na zachęcenie klientów do korzystania z chatbotów, ale wszystkie sprowadzają się do kilku kluczowych wniosków: chatboty muszą być wygodne dla klienta; ze względu na przejrzystość chatboty muszą być praktyczne i informacyjne; chatboty muszą być w stanie wykonywać działania, które reklamują.

Należy również pamiętać, że chatboty to tylko część znacznie większej strategii biznesowej. Sztuczna inteligencja pomaga im stać się znacznie potężniejszymi, ale wciąż jest wiele sposobów, zanim chatboty i wirtualni asystenci przejmą całe strategie sprzedaży, marketingu i wsparcia. Na razie bezproblemowo integrują się z różnymi biznesowymi systemami telefonicznymi VoIP i oprogramowaniem CRM.

Chatboty to przede wszystkim rozwiązanie samoobsługowe dla klientów w strategii wielokanałowej, której celem jest poprawa ogólnego doświadczenia klienta. Chatboty powinny służyć jako wskazówki dla klientów, którzy wybierają, w jaki sposób chcą, aby doświadczenie przebiegało — a nie na odwrót. Te dziesięć sposobów zachęci klientów do korzystania z chatbotów bez odciągania władzy od klienta lub działania jako przeszkoda w realizacji ich celów.

Rozważ nasz podział argumentu, czy użyć chatbota czy agenta na żywo, zanim wdrożysz rozwiązanie.