Podsumowanie Enterprise Connect 2022: Wiadomości z AWS, 8×8 itp.

Enterprise connect 2022 jest teraz jednym z podręczników historii, ale wciąż są wiadomości, które (my) jeszcze nie omówimy – wychodząc z wydarzenia.

Podczas Enterprise Connect 2022, która odbyła się w dniach 21-24 marca, Amazon Web Services (AWS) ogłosił nowy zestaw funkcji opartych na uczeniu maszynowym. Nowe funkcje umożliwiają menedżerom contact center zwiększenie precyzji prognozowania, planowania wydajności i harmonogramowania obciążeń contact center.

To nie tylko; ma ogromne konsekwencje dla obsługi klienta, takie jak krótszy czas oczekiwania, ale oznacza również zmniejszenie napięcia odczuwanego przez agentów i menedżerów, którzy muszą odpowiadać na rosnące pytania. W oświadczeniu rzecznik AWS powiedział GetVoIP News:

„Opierając się na istniejących możliwościach Amazon Connect, nasze nowe usługi pomogą centrom kontaktowym lepiej przewidywać obciążenia związane z obsługą klienta, określać idealne poziomy zatrudnienia i odpowiednio planować agentów, redukując ręczną, podatną na błędy pracę”.

Aplikacja ML, pozornie praktyczna, pozwala użytkownikom Amazon Connect przewidywać poziom obsługi klienta, jednocześnie określając, ile można wdrożyć w przypadku zapytań klientów personelu. Te nowe możliwości to kolejny krok w strategii Amazon Connect, aby pomóc klientom w łatwej optymalizacji całego contact center.

Wykorzystanie technologii uczenia maszynowego i analizy — Amazon Connect wkrótce będzie również przewidywać przychodzące pytania dotyczące kanałów głosowych i czatowych. W związku z tym AWS twierdzi, że technologia może następnie przewidzieć, ile agentów jest potrzebnych do wykonywania zadań związanych z tym obciążeniem. Następnie może automatycznie tworzyć harmonogramy na podstawie danych historycznych klienta w Amazon Connect.

Dokładność agenta celu Amazon Connect

Amazon Connect, według AWS, obsługuje teraz dziesiątki tysięcy klientów AWS. Klienci ci, również według AWS, codziennie obsługują ponad 10 milionów interakcji contact center – za pomocą platformy contact center.

Mając to na uwadze – AWS ma nadzieję zapewnić tym klientom dużą wartość, zauważając, że jej klienci korzystający z nowych możliwości Amazon Connect mogą osiągnąć dokładność prognoz nawet do 99%. Jeśli chodzi o wydajność personelu, liczba ta może wzrosnąć nawet o pięć procent. AWS powiedział dalej:

„Centra kontaktowe stanowią jedno z najważniejszych miejsc, w których firmy mogą wchodzić w interakcje z klientami”, stąd dążenie do większej dokładności podczas interakcji w centrum kontaktowym. Firma dalej zauważyła:

„Idealna liczba agentów do obsługi zapytań przychodzących jest niezbędna dla firm, aby zapewnić pozytywne wrażenia klientów i zarządzać kosztami operacyjnymi centrum kontaktowego, 75%, napędzanymi przez personel”.

Amazon chce zastąpić wiele przestarzałych procesów wykorzystywanych przez centra kontaktowe do niektórych z tych ustaleń. „Niektóre organizacje nadal używają arkuszy kalkulacyjnych do ręcznego prognozowania zapotrzebowania klientów i odpowiedniego planowania agentów, co jest pracochłonne i nieefektywne” – napisał AWS w poście na blogu. Firma zauważa, że ​​inni nadal polegają na kosztownych i trudnych do zintegrowania rozwiązaniach innych firm, które zapewniają (jak to nazywa) „niespójne doświadczenie”.

Nowe funkcje usługi Amazon Connect ML są teraz dostępne w wersji zapoznawczej — bezpłatnie dla wybranych klientów Connect w regionach Wschodnie stany USA (N. Wirginia) i Zachodnie stany USA (Oregon). AWS powiedział, że pracuje nad wsparciem dla Europy, a dokładniej Londynu (początkowo). Usługi będą dostępne w regionie Azji i Pacyfiku: Sydney w nadchodzących miesiącach.

Gdy będą ogólnie dostępne, funkcje ML będą zgodne z modelem cenowym płatności zgodnie z rzeczywistym użyciem Amazon Connect, gdy tylko będą ogólnie dostępne.

8×8 na Enterprise Connect 2022

Jak wspomniałem na początku tego artykułu, z konferencji było mnóstwo wiadomości, a 8×8, jak zwykle – zapowiadało całkiem sporo. Podczas konferencji w 2022 r. – uruchomił kilka nowych funkcji XCaaS (Experience Communications as a Service), które obejmują:

Pierwsze w branży zintegrowane rozwiązanie do obsługi telefonu w chmurze i centrum kontaktowego na Filipinach, które firma zauważa: „zwiększenie pełnych usług zastępowania PSTN 8×8 do 50 krajów i terytoriów”. Firma UCC wydała nawet szereg funkcji, które obejmują tryby parkowania połączeń, wspólne notatki i opcje filtrowania katalogów dla 8×8 Frontdesk – według firmy doświadczenie „skomponowane do obsługi połączeń o dużym natężeniu”.

Wreszcie firma 8×8 udostępniła zaawansowane funkcje wideokonferencji dla przedsiębiorstw, w tym pokoje podgrup, ankiety, szczegółowe podsumowania po spotkaniach itp.

Nagrody dla partnerów Dialpad

Po solidnym trzecim kwartale (w dużej mierze napędzanym przez sprzedaż partnerską), Dialpad uruchomił program nagradzania partnerów .

Patrząc wstecz na rok podatkowy 2021 Dialpad, firma odnotowała ogólny wzrost liczby transakcji o 90%. Odnotował 88% wzrost nowych kontraktów rok do roku, a jego zespół Partner Account Managera; kreacja 2021 – miała 30% wzrost aktywnych partnerów.

Dzięki solidnym punktom odniesienia za pasem, inauguracja jego inauguracyjnej nagrody została uznana za Brokera Rozwiązań Technologicznych Roku — Telarus , Regionalnego Partnera Roku — MR2 Solutions oraz Partnera Technologicznego Roku — Domofon .

Cisco ogłosiło niezliczone aktualizacje Webex

Cisco ogłosiło nowy zestaw innowacji , które pomagają organizacjom spersonalizować hybrydowe środowisko pracy dla pracowników. Firma ogłosiła również pierwsze w branży partnerstwo z firmą Ford w celu stworzenia najlepszego mobilnego biura. Użytkownicy mogą cieszyć się pełną współpracą Webex, siedząc wygodnie w pojeździe elektrycznym.

Cisco wprowadziło również Webex Go, rozwiązanie, które natywnie rozszerza linię biznesową Webex Calling na urządzenia mobilne. Według Cisco: „Oznacza to, że możesz wykonywać i odbierać połączenia biznesowe, korzystając z numeru telefonu Webex Calling, za pośrednictwem komórkowej sieci głosowej, korzystając z natywnego dialera telefonu komórkowego”.

Verizon zaprezentował FMC dla telefonów Microsoft Teams

Funkcjonalności Verizon Mobile FMC dla Microsoft Teams są teraz rzeczywistością. Usługa integruje numery biznesowe Verizon Wireless z usługami Microsoft Teams, zapewniając w końcu pełną jakość głosu klasy korporacyjnej i zarządzanie zasadami połączeń w usłudze Teams, a wszystko to z urządzenia mobilnego.

Funkcja jest również dostępna za pośrednictwem dostawców: T-Mobile, British Telecom, Intrado, Orange Business Services, Pure IP, Swisscom itp. Oferta – wspierana przez Microsoft – nosi nazwę Operator Connect.

Przepustowość uruchomiona integracja uwierzytelniania głosowego

Według Pindrop – wiodącej firmy zajmującej się uwierzytelnianiem głosowym – oszustwa w contact center zdarzają się we wszystkich formach. Prywatna firma Pindrop i współpracuje z największymi na świecie instytucjami finansowymi/bankowymi, ubezpieczycielami i sprzedawcami detalicznymi. Jego najnowsze przedsięwzięcie: umożliwia swoim użytkownikom integrację Pindrop z przepustowością na poziomie operatora .

„Daje to przedsiębiorstwom szybszą i bardziej bezpośrednią drogę migracji contact center do chmury dzięki wbudowanej technologii uwierzytelniania o znaczeniu krytycznym i przeciwdziałaniu oszustwom firmy Pindrop” — napisał Bandwidth; w oświadczeniu.

Wraz z uruchomieniem gotowej integracji, Bandwidth zasadniczo zaproponował coś monumentalnego. Chce uwolnić centrum kontaktowe od tej uciążliwości: odpowiadania na pytania bezpieczeństwa w celu potwierdzenia tożsamości.