Jak zaprojektować macierz eskalacji dla agentów Call Center

Jedną z największych zalet pracy zdalnej jest to, że, zwłaszcza jeśli pracownicy pracują w wielu strefach czasowych, możliwa jest całodobowa, całodobowa obsługa klienta na telefon.

Ten poziom dostępności jest niezbędny, ponieważ 90% konsumentów oczekuje natychmiastowej odpowiedzi na zapytanie obsługi klienta.

Jednak gdy zdalny przedstawiciel nie rozwiąże problemu, konieczne jest pionowe eskalowanie problemu do odpowiednich działów i członków zespołu.

Przyjęcie proaktywnego podejścia do projektowania macierzy eskalacji call center przyspiesza czas rozwiązywania problemów i zapewnia przedstawicielom zrozumienie specyfiki procesu rozwiązywania problemów.

Przejdź do ↓

• Co to jest macierz eskalacji?
• Różne rodzaje eskalacji
• Kiedy eskalować problem?
• Jak stworzyć macierz eskalacji Call Center
• Inne sposoby na poprawę doświadczeń klientów

Co to jest macierz eskalacji?

Matryca eskalacji to ustandaryzowana mapa drogowa dotycząca kolejności działów i pracowników, z którymi należy się kontaktować po wydaniu biletu serwisowego.

Określa również termin eskalacji problemu na wyższy poziom.

Macierz eskalacji składa się z szeregu stopniowo rosnących poziomów kontaktu w zależności od konkretnego problemu. Zamiast polegać na systemie telefonicznym z automatyczną sekretarką, celem każdej matrycy jest bezpośrednia komunikacja na żywo z najbardziej odpowiednim członkiem zespołu lub punktem pomocy.

Im dłużej problem pozostaje nierozwiązany, tym wyżej w rankingu firmy rośnie eskalacja projektu. Pracownicy czekają przez określony czas przed eskalacją problemu do następnego poziomu.

Różne rodzaje eskalacji

Technologia call center, taka jak predykcyjny routing behawioralny, łączy klientów z przedstawicielem, który z największym prawdopodobieństwem będzie w stanie rozwiązać ich problem.

Ale gdy zdalny przedstawiciel nie zapewni wymaganej pomocy, można zastosować cztery główne rodzaje metod eskalacji.

Eskalacja hierarchiczna

Najczęstszym rodzajem eskalacji jest hierarchia.

Oznacza to, że zgłoszenie do pomocy technicznej jest przekazywane zespołowi lub osobie zgodnie z ich stażem i ogólnym doświadczeniem w rozwiązywaniu podobnych problemów. Na przykład przełożony może eskalować sprawę do opiekuna klienta, który następnie eskaluje nierozwiązany problem do kierownika sprzedaży.

Eskalacja funkcjonalna

Eskalacja funkcjonalna oznacza, że ​​zgłoszenie zostanie wysłane do zespołu lub osoby, która posiada dokładnie odpowiednie umiejętności potrzebne do rozwiązania krytycznych problemów, nawet jeśli nie są one hierarchicznie następne w kolejności.

Na przykład dział księgowości i rozliczeń byłby najlepszym zespołem do obsługi pytań klientów dotyczących nadchodzącej płatności.

Eskalacja priorytetu

Tutaj sprawa jest eskalowana zgodnie z jej priorytetem i jest szybciej wysyłana do liderów zespołów i wyższych poziomów ze względu na jego wagę.

Na przykład problem z technologią informatyczną powodujący częste echo telefonu będzie miał wyższy poziom priorytetu niż sprawdzenie dostawy, która jest spóźniona o jeden dzień. Zidentyfikuj problemy o wysokim priorytecie i połącz się z odpowiednim zespołem wsparcia.

Automatyczna eskalacja

W tym scenariuszu firmy używają oprogramowania call center do automatycznego kierowania problemów projektowych na wyższy poziom po upływie określonego czasu bez rozwiązania.

Kiedy eskalować problem?

Gdy pracownik lub kierownik podjął kilka prób samodzielnego usunięcia eskalacji problemu, ale nie jest w stanie rozwiązać pierwszego połączenia, nadszedł czas, aby rozpocząć proces eskalacji zgłoszenia.

Upewnij się, że istnieje wystarczająca dokumentacja problemu, a także prób jego rozwiązania. Zbierz odpowiednie e-maile, daty i godziny połączeń telefonicznych, niedotrzymane terminy, raporty HR, a nawet skargi klientów.

Niektóre z najczęstszych przyczyn eskalacji i zarządzania incydentami to:

• Niezadowoleni klienci
• Naruszenia SLA
• Brak wiedzy lub przeszkolenia pracowników, aby właściwie asystować klientowi
• Bezpośrednie prośby o rozmowę z przełożonym lub kierownikiem
• Nagły wzrost liczby połączeń w godzinach szczytu
• Aby uniknąć zawieszania klienta na dłuższy czas
• Zależności zadań wstrzymują projekt
• Brak uprawnień PMO do dostarczenia rozwiązania
• Dalsze opóźnienia skutkowałyby niedotrzymaniem terminów, utratą sprzedaży lub utratą klienta
• Projekty są bliskie przekroczenia budżetu
• Brak odpowiedzi w wymaganym terminie

Przede wszystkim poinstruuj pracowników, aby wykorzystywali umiejętności agenta call center, aby informować klienta, dostawcę lub inną stronę zaangażowaną w eskalację na temat procesu i postępów.

Klienci szczególnie chcą wiedzieć, dlaczego połączenie jest przekazywane, z kim będą rozmawiać w następnej kolejności i jak długo mogą czekać na odpowiedź.

Jak stworzyć macierz eskalacji Call Center

Poniższy krok po kroku proces tworzenia szablonu zdalnej macierzy eskalacji wykorzystuje jako przykład szablon zarządzania incydentami obsługi klienta.

Krok pierwszy

W pierwszej kolejności zdefiniuj rodzaje problemów, które mają zostać uwzględnione w planie eskalacji, dzięki czemu będziesz w stanie jasno zdefiniować reklamację z danej kategorii i zapewnić prawidłowe wykonanie usługi.

Obejmują one:

• Żądania obsługi klienta
• Naruszenia umów o gwarantowanym poziomie usług
• Zagadnienia projektowe IT
• Logistyka i Operacja

Możesz chcieć utworzyć podkategorie w ramach tych typów problemów, tak jak to robimy w poniższym szablonie macierzy eskalacji call center tego kroku.

Krok drugi

Następnie nakreśl punkty styku, uporządkuj je hierarchicznie i określ ich role. W zależności od wielkości firmy możesz wybrać indywidualne lub zespołowe punkty kontaktowe.

Poniższa tabela uzupełnia powyższą macierz obsługi klienta, ilustrując sposób organizacji poziomów eskalacji i zarządzania punktami kontaktowymi.

Krok trzeci

Następnie skonfiguruj oś czasu, ile czasu musi upłynąć bez rozwiązania, zanim przejdziesz do następnego poziomu.

W większości przypadków ilość czasu dla każdego okna eskalacji nie będzie spójna z poziomu na poziom, ale będzie rosnąć hierarchicznie.

Poniżej dodaliśmy oś czasu do przykładowego szablonu.

Krok czwarty

Na koniec musisz nakreślić procesy i kroki, które lider każdego poziomu będzie musiał podjąć przed przejściem na następny poziom. Możesz także określić, jakie działanie lub brak działania konkretnie „wyzwala” przejście na następny poziom.

Mogą one być tak ogólne lub tak szczegółowe, jak chcesz, a także w razie potrzeby można je podzielić na wiele kroków na poziomie. Jeśli tak, możesz chcieć przejść z arkusza kalkulacyjnego do schematu blokowego.

Poniżej przedstawiamy przykłady odpowiedzi i wyzwalaczy z powyższej tabeli, aby pomóc Ci zapewnić najlepszą obsługę klienta.

Inne sposoby na poprawę doświadczeń klientów

Oprócz opracowania szczegółowego planu eskalacji pracowników zdalnych, wdrożenie nowych szkoleń dla agentów i przedstawicieli handlowych może znacznie poprawić obsługę klienta.

Nasz post o sile inteligencji emocjonalnej w obsłudze klienta dowodzi, jak samozarządzanie i świadomość społeczna mogą przynieść rezultaty podczas ponownego szkolenia członków zespołu.

Ponadto inwestowanie w odpowiednie oprogramowanie do zarządzania projektami i centrum obsługi telefonicznej może pomóc uniknąć nieporozumień dotyczących obowiązków pracowników i celów projektu. Nasze tabele porównawcze odpowiadają na najczęściej zadawane pytania dotyczące tych narzędzi i wyjaśniają, w jaki sposób ich funkcje usprawniają wewnętrzne podejmowanie decyzji.