Ewolucja Contact Center: czat z Twilio Flex GM

Simonetta Turek jest dyrektorem generalnym Twilio Flex, wiodącej oferty CPaaS (platforma komunikacyjna jako rozwiązanie programowe). Jest to konfigurowalna, bogata w interfejsy API platforma, która pozwala użytkownikom tworzyć według specyfikacji — rodzaj centrum kontaktowego, jakiego chcą. Jest skalowalny, a następnie programowalny. Turek niedawno usiadła ze mną na wywiad, w którym omawialiśmy przyszłość przestrzeni contact center – dała mi nawet najnowsze informacje na temat Twilio Flex.

W 2020 r. Twilio doświadczyło dużego przyspieszenia i wzrostu na wielu frontach, według Turka, który zauważył, że firma odnotowała wysoki wzrost, oprócz tego, że była świadkiem wzrostu popytu ze strony nowych/istniejących klientów. Według niej, Twilio odnotowało 800 miliardów interakcji na swojej platformie Flex UCaaS w 2020 roku.

Zauważyła – gigant CPaaS spędził ostatnie 16 miesięcy na ulepszaniu doświadczenia użytkownika swojej platformy UCaaS. Wszystko to wraz z innymi elementami, takimi jak szybkość i skala. Jeśli chodzi o przyszłość przestrzeni contact center, Turek dał mi bardzo dobry wgląd w niektóre coraz popularniejsze trendy w branży. Znajdziesz tę część naszej rozmowy poniżej.

COVID-19 zapoczątkował ogromną transformację rynku

Pandemia COVID-19 przyspieszyła wysiłki, które już były w toku – czyli wysiłki wielu firm na rzecz transformacji cyfrowej. Jak pokazują dane Twilio, przyspieszył średnio o sześć lat . Te same dane wskazują, że klienci oczekują teraz spersonalizowanych, wygodnych i wydajnych doświadczeń cyfrowych.

„Jeśli ubiegły rok czegoś nas nauczył, to tego, że personalizacja i efektywność są Świętym Graalem zaangażowania klientów. Dane są kluczem do lepszego zrozumienia klientów i zapewnienia im takiego doświadczenia, jakiego pragną”.

Przyszłość rynku contact center, zdaniem Turka, będzie koncentrować się na doświadczeniach klientów, co jest myślą zgodną z trendami, których wzrost widzieliśmy tylko w ciągu ostatnich 16 miesięcy. I to już zaczęło się dziać przez firmy, które starają się zrozumieć elementy, takie jak kontekst klienta.

Contact center od dawna koncentruje się na procesach, a nie na wynikach obsługi klienta – dlatego właściciele firm muszą dostosować swoje nastawienie, nie uważając już za opłacalne myślenie o contact center jako o odrębnym silosie biznesowym. To przecież wspólne doświadczenie – ubolewał Turek.

Rosnąca rola AI w contact center

W ubiegłym roku – Twilio pozyskało dewelopera platformy danych klientów, Segment. Transakcja – o wartości zgłoszonej 3,2 miliarda dolarów, to dużo forsy na potencjalny plon słodkiej nagrody z dodatkową korzyścią dla klienta – poprawiającą CX (doświadczenie klienta). Istnieje również możliwość usprawnienia przepływu pracy w contact center.

Wygląda na to, że dzisiaj umowa może się opłacać, ponieważ w dużej mierze opiera się na wykorzystaniu danych, aby uzyskać zaawansowane funkcje centrum kontaktowego, takie jak te, które obecnie rozszerza Twilio Flex. Według Turka, firma chce zapewnić użytkownikom Flexa odpowiedni kontekst wchodzący w rozmowy z klientami – bez względu na kanał, z którego korzystają. Odbywa się to poprzez implementację sztucznej inteligencji bezpośrednio w środowisku contact center.

„Niezależnie od tego, czy jest to człowiek, czy bot AI, spersonalizowana usługa pozostanie na pierwszym miejscu w przyszłości. Dane integracyjne są również niezbędne do zrozumienia, czego chcą klienci. Dane odgrywają nawet kluczową rolę w określaniu, dokąd zmierza branża”.

Turek powiedział mi, że Twilio widzi zmianę w branży, zauważając, że zmieniła się koncepcja centrów kontaktowych o dużej objętości i krótkim czasie trwania interakcji, ustępując miejsca innej aplikacji sztucznej inteligencji, która została wprowadzona do równania UCaaS – sztucznej inteligencji konwersacyjnej.

Coraz więcej „doświadczeń codziennego centrum kontaktowego” jest dziś zarządzanych za pomocą rozmów samoobsługowych lub ulepszonych zautomatyzowanych przepływów pracy, bez względu na kanał. Turek powiedział mi, że większość klientów Twilio Flex mówi – wolą czaty samoobsługowe do rozwiązywania problemów; zamiast rozmowy telefonicznej.

„Mogą przeprowadzać transakcje, planować lub odpowiadać na zapytania szybciej i bez ślepych zaułków – przestrzeń nastawiona na przyspieszenie postpandemii, demonstrując wartość, jaką może zapewnić klientom”.

Oczywiście ludzie zawsze będą odgrywać rolę w tym procesie, gdy interakcje wymagają interwencji człowieka. Sytuacje te są często bardziej złożone – i mogą wymagać dostępu do odmiennych informacji, powiedział mi Turek.

Więcej firm szuka elastyczności i zwinności

Nowy pokaz danych Zendesk; chociaż organizacje twierdzą, że dostrzegają znaczenie przewidywania i dostosowywania się do potrzeb klientów – zaledwie 9% liderów biznesu i 11% menedżerów/administratorów stwierdziło, że „w rzeczywistości spełniają minimalny zestaw kompetencji zwinności, które mogą klasyfikować firmę jako „organizacja wiodąca na rynku”.

To samo badanie przeprowadzone na 3900 liderach biznesu ujawniło również wiele na temat elastyczności. Zauważono, że osoby te są konsekwentnie bardziej elastyczne w zakresie zmian w sposobie pracy agentów obsługi klienta. Sześćdziesiąt jeden procent ankietowanych organizacji stwierdziło, że oferuje pracę z dowolnego miejsca, a 54% rozszerza alternatywne harmonogramy pracy.

Turek również popiera tę tezę, zauważając podczas naszego czatu: „Od naszych klientów, takich jak Robinhood, BGL Group i AB InBev; widzieliśmy o wiele więcej ciekawości wokół spersonalizowanego doświadczenia cyfrowego”. Kontynuowała, stwierdzając, że wiele firm zadaje teraz główne pytania, takie jak:

• Jak spotykamy się z klientami tam, gdzie są?
• Które kanały powinniśmy traktować priorytetowo (np. telefon komórkowy, witryna internetowa itp.)?
• Jak odpowiednio się z nimi kontaktujemy?
• Jak oferujemy zróżnicowane doświadczenia?
• Jak sprawić, by doświadczenia były spójne?

„Tego rodzaju rozmowy pokazują, jak coraz więcej codziennych doświadczeń staje się coraz bardziej zorientowanych na klienta i napędzanych. Cyfrowa CX to wynik finansowy firmy” – podsumował Turek.

Chociaż wydaje się, że ponad 40 procent firm i kierownictwa waha się co do elastyczności miejsca pracy, pracownicy pragną większej elastyczności, zwinności i autonomii w miejscu pracy. Firmy, które chcą pozostać aktualne i przyciągnąć jak najwięcej talentów; wpadli w „bagno” (w pewnym sensie).

W końcu prawdopodobnie doprowadzi to do pewnych ustępstw, aby uspokoić pracowników, i słusznie.