Facebook sprawił, że chatboty stały się silniejsze, a nie inteligentne: oto dlaczego jest to ważne

Wielu z nas prawdopodobnie wchodziło w interakcję z kilkoma chatbotami w obsłudze klienta. Widzieliśmy, jak boty pojawiają się w różnych formach w całym Internecie, od potężnych chatbotów Slack po asystentów zasilanych sztuczną inteligencją. Facebook jest jednak jednym z największych orędowników nowego szaleństwa chatbotów, a ich platforma komunikatora obsługuje niektóre z najszerzej stosowanych botów.

To też ma sens. Prawie wszyscy i ich babcia (dosłownie) mają konto na Facebooku, a Facebook Messenger ma około 1 miliarda aktywnych użytkowników miesięcznie od połowy 2016 roku. Firmy nie muszą się zastanawiać, jakie korzyści płyną z dodania chatbotów do ich arsenału i wykorzystania Facebook Messenger — jednej z najpopularniejszych platform zapewniających użytkownikom łatwy dostęp do wsparcia. Łatwy dostęp do pomocy technicznej pomógł w końcu przekształcić call center w contact center.

Jednak wraz z raportami pochodzącymi od użytkowników porzucających boty, Facebook sam ciężko pracował. Zespoły nie tylko wyrzucały boty do programistów i pozwalały im pracować. W rzeczywistości, zaledwie w zeszłym tygodniu Facebook wprowadził kilka nowych funkcji chatbota, którym byliśmy bardzo ciekawi, aby się przyjrzeć, mając nadzieję, że rozwiąże „niepowodzenie” bota. Może to nawet zmienić sposób, w jaki odtąd postrzegamy boty.

Rozszerzanie i upraszczanie w tym samym czasie

Może nie wszyscy je kochamy, ale boty żyją i mają się dobrze i nie wydaje się, aby w najbliższym czasie nigdzie się nie wybierały. Chatboty okazują się stanowić dużą część nowoczesnego doświadczenia ominchannel — z wyjątkiem tego, że teraz będziemy wchodzić w interakcje z botami w zupełnie nowy sposób. Aktualizacja Facebooka skupiała się głównie na poprawie użyteczności i adopcji botów.

Wcześniej w botach chodziło o podejście konwersacyjne. Użytkownicy mogą wysyłać wiadomości tekstowe do botów tak samo, jak ich znajomi, a mimo to otrzymywać potrzebne im informacje. Okazuje się jednak, że nie wszyscy są tak chętni do wysyłania SMS-ów do bota — zwłaszcza gdy wiedzą , że to bot. Jednak większość z nich jest więcej niż szczęśliwa, mogąc wysłać SMS-a do agenta.

Facebook zebrał zestaw gadżetów, które nie tylko rozszerzają sposób działania botów i sposób interakcji z nimi, ale także łatwość, z jaką dzielimy się botami i rozpowszechniamy ich adopcję. Aha, i jest jeszcze kilka gadżetów dla programistów, z którymi można się bawić. Pomoże to zmienić sposób, w jaki patrzymy na boty i wchodzimy z nimi w interakcję.

Nowy zestaw funkcji, nowy sposób na interakcję

Podsumowując, dodatki Facebooka pomagają poprawić sposób interakcji użytkowników z botami. Od stałych menu po nowe opcje udostępniania, ta aktualizacja zapewnia programistom jeszcze więcej narzędzi do rozszerzania podstawowych funkcji ich botów. Wielokrotnie powtarzałem i zawsze będę powtarzał: chodzi o wrażenia użytkownika.

Wielu z nas nie zdaje sobie sprawy, że to małe rzeczy sprawiają, że wracamy na platformę. To dlatego wiele alternatyw dla Slacka tak naprawdę nie straciło pozycji rynkowej, jaką ma Slack. Przyjrzyjmy się więc najnowszym dodatkom Messengera i podzielmy je jeden po drugim.

Ulepszona struktura menu

Od samego początku największą zmianą, jaką Facebook wprowadził do swojej platformy botów, jest nowa ulepszona struktura menu. Przypomina mi to inne rozwiązania, którym przyjrzeliśmy się, takie jak obsługa aplikacji HelpShift. Zasadniczo nowa ulepszona struktura menu pozwoli użytkownikom nawigować po botach dokładnie przez to — menu.

Facebook opisuje tę funkcję jako nowe trwałe menu, które pozwala na wiele elementy „zagnieżdżone” do wbudowania, które:

• zapewnia użytkownikom nową metodę odkrywania funkcji chatbota i bezpośredniego wybierania spośród wszystkich funkcji, które oferuje bot.
• użytkownicy mogą używać w stałym menu do kierowania interakcjami z botami.
• daje programistom możliwość ukrycia sekcji „kompozytor” chatbota. Zapewnia to prostsze działanie programu Messenger bez konieczności zajmowania się przez użytkowników funkcjami konwersacji.
• wraz z widokami internetowymi umożliwia programistom uruchamianie bogatych przepływów pracy i doświadczeń bezpośrednio z menu.

Jak to pomaga mojej firmie?

Jak wyjaśniono wcześniej, użytkownicy mają teraz możliwość prostego poruszania się po platformie za pomocą „menu” bota. Może to okazać się naprawdę korzystne dla użytkowników mobilnych, którzy niekoniecznie mają czas na rozmowę lub mają nadzieję na poruszanie się w bardziej „otwartym” środowisku.

Facebook zauważył, że w połączeniu z widokami internetowymi ta aktualizacja umożliwi deweloperom tworzenie rozbudowanych przepływów pracy i doświadczeń. Zasadniczo oznacza to, że użytkownicy nie będą musieli na przykład przeskakiwać do strony internetowej, aby znaleźć wszystkie informacje i kategorie produktów, które ich interesują. Doświadczenie pozwoli użytkownikom „przepłynąć” przez menu w celu znalezienia potrzebnych informacji lub zasobów.

Jako przykład ze świata rzeczywistego możesz po prostu otworzyć menu przepływu, aby użytkownicy mogli samodzielnie nawigować po opcjach. W przypadku popularnych linii lotniczych użytkownicy mogą przeglądać menu zawierające wszelkie istotne informacje. Użytkownicy mogą rozwinąć menu, aby odkryć więcej opcji, takich jak: zmiana terminu, sprawdzenie opóźnień, rezerwacja nowego lotu lub cokolwiek innego, co jest pomocne.

Rozszerzone możliwości społeczne

W następnej kolejności mamy funkcje, które pomogą Ci poszerzyć grono odbiorców. Wdrożone dla programistów, aby zapewnić użytkownikom nowe sposoby przedstawiania botów znajomym i rodzinie, te funkcje są po prostu aktualizacjami możliwości udostępniania w Messengerze.

To wszystko jest nadal związane z użytecznością i doświadczeniem, jakie zapewniają boty. W końcu najszybszym sposobem rozpowszechniania adopcji jest sprawienie, by wszyscy rozmawiali o konkretnej platformie i dzielili się nią — a Facebook wie co nieco o zwiększaniu adopcji.

Dostosowana treść wiadomości do udostępniania

Wcześniej programiści byli ograniczeni, jeśli chodzi o wdrażanie opcji udostępniania dla użytkowników. Deweloperzy mogliby dołączyć istniejący przycisk „Udostępnij”, który umożliwiłby użytkownikom po prostu udostępnianie wiadomości, do której przycisk był dołączony. To, co zrobił Facebook, to jednak otwarcie rozwoju za tymi przyciskami:

• Programiści mogą teraz dostosowywać dokładną treść, gdy użytkownicy udostępniają wiadomość znajomym z Twojego bota
• Obejmuje to wszelkie obrazy, konkretną wiadomość, a nawet projekt i treść samego przycisku
• Oprócz udostępniania wiadomości od botów, ta aktualizacja będzie dotyczyć także wszelkich linków do witryn, które kierują użytkowników do samego bota

Jak to pomaga mojej firmie?

Zasadniczo pozwala to programistom na zapewnienie odbiorcom jeszcze większego kontekstu otaczającego udostępniane wiadomości. Przykład podany przez Facebooka, choć nie jest dokładnym uzasadnieniem biznesowym, pomaga wyjaśnić pewne zamieszanie.

Gdy użytkownicy udostępniają swój wynik z gry Trivia Blast w widoku sieciowym, mogą po prostu nacisnąć przycisk, aby wysłać wiadomość do znajomych, którzy mają tę samą rangę. Użytkownicy mogą również dołączyć link do wyzwania, aby ich znajomi mieli bezpośredni dostęp do gry (bota). Ta aktualizacja pozwoli programistom dostosować zawartość tej wiadomości, jej wygląd, wszelkie obrazy, które może zawierać, oraz dowolne przyciski, które chcą dodać.

Otwiera to zupełnie nowy świat udostępniania dla botów, co z kolei pozwala użytkownikom przyciągnąć więcej znajomych. Na przykład, jeśli Twoja firma jest sprzedawcą butów online, możesz udostępnić użytkownikom przycisk „Udostępnij moje opcje”, co pozwoliłoby im wysłać niestandardową wiadomość z wybranymi przez nich najlepszymi kolorami do przyjaciela. Ten udział zawierałby również przyciski umożliwiające odbiorcy przejście bezpośrednio do witryny lub rozpoczęcie rozmowy z botem.

Głębokie linki do botów do udostępniania niestandardowych wiadomości

Facebook dodał również dodatkową warstwę do rozszerzonych funkcji udostępniania. Deweloperzy mogą teraz łączyć swoje niestandardowe udostępnione wiadomości bezpośrednio z botami, używając tak zwanego adresu URL m.me bota.

• Oznacza to, że gdy odbiorca kliknie w link, zostanie przekierowany do bota w celu przeprowadzenia zupełnie nowej rozmowy.
• Deweloperzy mogą teraz również dołączyć parametr referencyjny, aby pomóc śledzić punkt wejścia każdego użytkownika, a nawet pozwolić odbiorcy na „wywołanie określonych działań wewnątrz bota”.
• Ponadto Facebook rozszerzył możliwości udostępniania dla widoku internetowego o nowy przycisk „Wyślij w Messengerze”, aby zapewnić płynne przejście dla klientów i użytkowników.

Jak to pomaga mojej firmie?

Łączyliśmy tutaj kilka zmian, ale ogólnie zmiany nadal dotyczą tego, jak użytkownicy będą wchodzić w interakcję z – a dokładniej udostępniać – chatboty i ich przydatne informacje. Deweloperzy mają teraz narzędzia, których potrzebowaliby do tworzenia prostych linków do udostępniania.

Prosta akcja jednym kliknięciem jest rozwiniętą alternatywą dla zmuszania każdego nowego użytkownika do przejścia przez długi proces nawiązania rozmowy z botem (nawet dwa lub trzy kliknięcia mogą wystarczyć, aby zniechęcić użytkowników). Parametry referencyjne umożliwiają programistom i osobom odpowiedzialnym za adopcję śledzenie, w jaki sposób użytkownicy zdołali znaleźć drogę do bota.

Przydatne śledzenie i analizy, takie jak to, pomagają firmie zrozumieć, co działa, a co nie, oraz jak dostosować swoje następne podejście. Dodanie prostego udostępniania widoku internetowego jest również świetne, ponieważ pomaga wypełnić lukę między użytkownikami komputerów i urządzeń mobilnych.

Jeszcze więcej poprawek pod maską

Facebook wykonał solidną robotę, podkreślając ważne rzeczy, a my chcieliśmy pomóc lepiej zrozumieć, dlaczego te nowe funkcje przyniosą korzyści Twoim botom, a ostatecznie Twojej firmie. Jednak zmiany nie kończą się na naszej powyższej liście. Poniżej znajduje się kilka innych zmian, które naszym zdaniem były ważne do podkreślenia:

• Zaktualizowane dopasowanie do klientów : jest to istniejąca funkcja, która umożliwia firmie wysyłanie wiadomości do osób, które wyraziły zgodę i numer telefonu. Facebook rozszerza tę funkcję, aby umożliwić jeszcze więcej informacji, takich jak imiona i nazwiska, aby zwiększyć dokładność.
• Messenger Profile API : Rozbudowując istniejący interfejs API, Facebook dodał nowy punkt końcowy interfejsu API Graph, aby programiści mogli udostępniać informacje i analizy dotyczące botów w łatwiejszym do zrozumienia formacie.
• Zdarzenie płatności przed rozliczeniem : jest to nowy wyzwalacz zdarzenia webhook, który może powiadamiać programistów, gdy użytkownik dokonuje rozliczenia. Dzięki temu programiści mogą aktualizować ostateczną cenę klienta przed dokonaniem płatności, dzięki czemu witryna może wyświetlać łączny podatek i koszt wysyłki przed złożeniem zamówienia.
• Dodatkowa analiza botów: Facebook rozszerzył zakres, w którym programiści mogą śledzić i mierzyć zaangażowanie i sukces botów. Kryteria obejmują teraz wątki, blokowanie, usuwanie i stawki raportowania.

Facebook liderem przyszłości chatbotów

Facebook był jednym z pierwszych użytkowników, którzy naprawdę naciskali na korzystanie z chatbotów. Niektóre z ich oryginalnych aktualizacji i pchnięć sięgają aż do kwietnia 2016 r. Nie zrozum mnie źle: chatboty istniały bardzo długo przed 2016 r., ale Facebook bez wątpienia pomaga w wepchnięciu ich do głównego nurtu .

Ma to sens: Facebook jest używany i znany wielu osobom, a Messenger jest jedną z najczęściej używanych platform. Jeśli firma chce otworzyć kanał komunikacji dla swojego klienta, dlaczego nie skorzystać z platformy, z której już korzysta?

Jednak głównym celem jest to, co robi Facebook, aby pomóc sprawie chatbotów. Długo dyskutowaliśmy, dlaczego Twoja firma powinna zacząć korzystać z chatbotów i jak ważne są różne dodatki, które przyniosą przyszłe korzyści centrom kontaktowym. Ogólnie rzecz biorąc, nadal uważamy, że chatboty zostaną z nami i cieszymy się, że ewoluują. IVR udowodnił nam, że technologia może stać się przestarzała, denerwująca i nieprzydatna, jeśli zostanie zlekceważona i wdrożona bez większego namysłu.

Wpychanie botów do głównego nurtu jeszcze mocniej

Facebook popycha nas tutaj we właściwym kierunku. Osobiście rozumiem potrzebę, a nawet potrzebę prostego, trwałego menu nawigacyjnego. Ideą botów jest to, że pomoc konwersacyjna jest czymś, do czego jesteśmy przyzwyczajeni. To ma dla nas sens i prawdopodobnie nie zawahalibyśmy się wysłać komuś SMS-a z prostą prośbą.

W rzeczywistości jednak nie wszystkim to zależy. Bot jest tak silny, jak na to pozwala jego sztuczna inteligencja. Teraz sztuczna inteligencja wykracza daleko poza to, gdzie była i może zasilać imponujące doświadczenia wielokanałowej sztucznej inteligencji; jednak nadal będzie miał swoje ograniczenia. Boty są uważane za tylko pierwszą linię obrony i, podobnie jak IVR, wielu spróbuje ominąć to dla prawdziwej osoby.

Trwałe, zintegrowane menu pozwala użytkownikom w prosty, nowy sposób poruszać się po technologii, która już istnieje. To tak jak pomoc w aplikacji, o której mówiliśmy, a nawet bardziej nowoczesne podejście do inteligentnego systemu IVR. Mając za sobą niecały rok, Facebook już rozpoznaje i rozwiązuje problemy związane z adopcją botów.

To oczywiście oznacza zmianę w stosunku do poprzednich przewidywań. Można to prawie zinterpretować jako „przejście” botów na prostszy stan menu. Jednocześnie jednak zwiększone opcje udostępniania, a nawet opcje dostosowywania dla programistów rozszerzają możliwości bota.