5 niezbędnych funkcji w nowoczesnym rozwiązaniu Contact Center

Nowoczesne rozwiązanie contact center różni się od tradycyjnego środowiska opartego na oprogramowaniu call center, przede wszystkim sposobem zarządzania interakcjami i platformą oraz celami każdego przepływu połączeń. Dzięki rozwiązaniu contact center opartemu na puszkach agent ma możliwość bardziej przejrzystego reprezentowania firmy, w przeciwieństwie do pracownika biurowego, który może reprezentować siebie na pierwszym miejscu, a firmę na drugim miejscu. Mając to na uwadze, contact center nie są miejscami do głębokiego kontaktu, ale bardziej przypominają sieć neuronową, w której każdy agent współpracuje, aby przekazać wiadomość klientom.

Jest więcej niż kiedykolwiek sposobów na dotarcie do klienta, więcej sposobów komunikacji wewnętrznej oraz więcej sposobów monitorowania i analizowania danych. Nawet dodanie oprogramowania helpdesk może mieć duży wpływ na wrażenia klientów i nie ma potrzeby wydawania dużych pieniędzy. Oto nasi ulubieni dostawcy bezpłatnego oprogramowania pomocy technicznej.

Posiadanie większej liczby funkcji nic nie znaczy, jeśli nie rozumiesz ich potencjału lub nie możesz znaleźć sposobu na oszczędzanie lub zarabianie na nich. Zwróć uwagę na słowa Bena Franklina, że ​​„czas to pieniądz”. Oto pięć przełomowych funkcji centrum kontaktowego, które pozwolą Ci zaoszczędzić co najmniej jedną z nich i dlaczego ich potrzebujesz.

Po pierwsze: integracja z mediami społecznościowymi
Media społecznościowe to cyfrowe serce. Aż do czasów radia, a później telewizji, ludzie tłoczyli się przy kominku i rozmawiali o swoim dniu. Teraz robią to swoimi telefonami. Każdy może mówić, każdy może słuchać. Nowoczesne call center posiada oprogramowanie, które może monitorować wzmianki o ich nazwisku w mediach społecznościowych i ostrzegać zespół.

Aby zilustrować użyteczność możliwości komunikowania się z klientami za pomocą mediów społecznościowych, chcę podzielić się z wami przykładowym tekstem:

• Przyjaciel A: Klimatyzator, który mi sprzedałeś, jest zepsuty! Dlaczego kazałeś mi taszczyć to przez całą drogę do domu, skoro wiedziałeś, że to nie działa?
• Przyjaciel B: Z boku wtyczki znajduje się przycisk resetowania. Jeśli to nie zadziała, zwrócę ci pieniądze.
• Przyjaciel A: Hej, to zadziałało. Dziękuję!

Teraz wyobraź sobie, że zamiast prywatnego tekstu był to publiczny post w mediach społecznościowych. Klient skarży się na kiepski produkt, który kupił. Firma włącza się i pomaga klientowi. Klient ze złości staje się szczęśliwy. Wszystko to rozgrywa się w czasie rzeczywistym, przed wszystkimi jej najbliższymi przyjaciółmi. Na tym polega wiarygodność i natychmiastowa obsługa klienta, a integracja rozwiązania contact center z mediami społecznościowymi właśnie to robi.

Drugi: Predykcyjny Dialer
Predictive Dialer to zaawansowane oprogramowanie, które z dużą dokładnością zapewnia, że ​​połączenie dotrze do dostępnego agenta. Przewiduje, jak prawdopodobne jest odebranie połączenia i bierze pod uwagę liczbę dostępnych agentów. Według niektórych szacunków 10-25% czasu, jaki agent spędza na telefonie, to czas martwy. Dialer predykcyjny to najlepszy sposób na odzyskanie tego czasu. I chociaż trudno jest określić ilościowo takie rzeczy, jak frustracja i nuda, nie ma wątpliwości, że z punktu widzenia moralności agenci spędzają więcej czasu na sukcesie, a mniej na bezczynności.

W starych systemach mogło wystąpić krótkie opóźnienie między nawiązaniem połączenia a połączeniem agenta lub odfiltrowanie automatycznych sekretarek/poczty głosowej mogło nie być możliwe. Dzisiejsze dialery predykcyjne rozwiązały ten problem; zawężają również bazę danych zgodnie z rejestrem DNC. Dzisiejsze zaawansowane systemy mogą nawet przyspieszyć lub spowolnić liczbę połączeń w oparciu o dostępność, mocne umiejętności agenta, średni czas połączenia i wskaźnik sukcesu w określonym numerze kierunkowym lub porze dnia. Połączone dialery predykcyjne mogą zwolnić linie zwykle używane do połączeń wychodzących, gdy liczba połączeń wzrasta. Wystarczy zsumować, ile według Ciebie wart jest czas Twoich agentów, a zobaczysz, że dialer predykcyjny to bardzo mądra inwestycja.

Trzecia: zunifikowana siła robocza agenta
W wielu branżach jedna osoba może działać jako łącznik z jednej firmy do drugiej, budując bliskie osobiste relacje z ludźmi, których spotyka twarzą w twarz za każdym razem, gdy przechodzi przez drzwi. Niestety contact center nie jest jednym z nich. Ale to, czego brakuje w contact center w kontaktach osobistych, nadrabiają surowymi danymi.

Bez wątpienia byłeś na rozmowie telefonicznej i słyszałeś, że „ta rozmowa może być monitorowana w celu zapewnienia jakości”. Cóż, to jest cel zapewnienia bezpieczeństwa, o którym mówili. Zunifikowana siła robocza agenta umożliwia przełożonemu śledzenie interakcji agentów z klientami w czasie rzeczywistym, a następnie prowadzi szczegółowe zapisy, które przełożony i agent mogą później przeglądać. Oznacza to, że możesz użyć dużej ilości danych, aby zobaczyć trendy i zidentyfikować obszary, które wymagają szczególnej uwagi, a następnie przejść tak szczegółowo, jak pojedyncze połączenie, aby wskazać konkretny przykład.

Cztery: funkcje wideo i głosowe WebRTC
WebRTC to medium komunikacyjne, które jest zbudowane od podstaw do użytku na urządzeniach mobilnych i jest przystosowane do niektórych przeglądarek z systemem operacyjnym komputerów stacjonarnych, w przeciwieństwie do tego, który został stworzony dla komputerów stacjonarnych lub telefonów biurowych, a następnie dostosowany do urządzeń mobilnych. Co więc możemy zrobić, kiedy wyobrazimy sobie, jak będzie wyglądać rozmowa z agentem w XXI wieku? Najbardziej zbliżamy się do tego, by agent był z tobą w pokoju.

Jeśli porozmawiasz z jakimkolwiek działem pomocy technicznej, zwłaszcza jeśli chodzi o technologię i elektronikę, konsument musi wykonać kilka podstawowych czynności, przez które agent musi się uśmiechnąć, zacisnąć zęby i przejść. Są to podstawowe rzeczy, takie jak to, czy opcja w menu jest wyłączona, a nawet czy coś jest prawidłowo podłączone.

Chcę, żebyś wyobraził sobie dwa scenariusze i powiedz mi, który brzmi dla ciebie szybciej i łatwiej:

• Coś jest nie tak z urządzeniem elektronicznym, powiedzmy, modemem kablowym. Klient dzwoni na linię pomocy, a po zawieszeniu i połączeniu się z agentem, agent prosi klienta o zlokalizowanie modemu i opisanie, ile lampek jest włączonych, jakiego są koloru i czy migają lub są stałe. Następnie klient wyjaśnia, że ​​górne światło jest niebieskie, drugie miga na czerwono, a trzecie i czwarte są wyłączone, ale piąta jest niebieska.

Nadal ze mną?

• Teraz wyobraź sobie, że klient otwiera aplikację dostawcy telewizji kablowej na swoim tablecie i naciska „HELP ME!” przycisk. Pojawia się twarz agenta, który widzi i słyszy klienta za pomocą własnej kamery i mikrofonu urządzenia mobilnego. Agent mówi do klienta „przyłóż tablet do modemu i pokaż mi, jakie światła się palą. Jakie doświadczenie wolałbyś mieć od swojego klienta? Czy to to samo, co oszczędza cenny czas Twoich agentów?

Pięć: Pulpity zarządzania siłą roboczą
Gromadzone przez Ciebie dane są tak dobre, jak to, czego możesz się z nich nauczyć. Jesteśmy w stanie zebrać przytłaczającą ilość informacji o takich rzeczach, jak czasy połączeń, wskaźniki rozwiązywania problemów po pierwszym połączeniu, wyniki ankiety satysfakcji klienta, jak jeden agent wypada na tle drugiego, a następnie przejść wyżej, aby porównać różnych menedżerów. Więc z tymi wszystkimi danymi, jak upewnić się, że właściwa osoba widzi, co jest dla niej ważne? Musisz podać właściwe dane właściwej osobie. Właśnie tam pojawiają się konfigurowalne pulpity nawigacyjne.

Dashboard wyświetla dane w sposób łatwy do zrozumienia. Dane są wyświetlane zarówno w czasie rzeczywistym, jak są gromadzone, a następnie agregowane i analizowane później. Ekran jest wypełniony przyjaznymi dla użytkownika wykresami i wykresami, które ułatwiają agentowi zrozumienie własnej wydajności. W międzyczasie menedżer może mieć bardziej makro widok danych wszystkich, aby zrozumieć, które obszary wymagają uwagi.

Kiedy wynaleziono contact center, jedynym dostępnym narzędziem był telefon. Obecnie rozwiązania call center oferują bogactwo narzędzi, które umożliwiają kontakt z klientami. Dzięki mediom społecznościowym i WebRTC czas między wystąpieniem problemu a jego rozwiązaniem uległ skróceniu. Wzrosły również dostępne narzędzia pozwalające jak najlepiej wykorzystać agenta, podobnie jak liczba sposobów na wyeliminowanie martwego czasu. Dzięki narzędziom z hostowanych contact center spędzisz więcej czasu na maksymalnym wykorzystaniu agentów, a więcej klientów będzie zadowolonych.