Czat przy kominku Enterprise Connect — Zoom, RingCentral i Twilio

Podczas sesji Enterprise Connect wykorzystano kilka formatów, a jednym z moich ulubionych jest „czat przy kominku”. Chociaż w tle nie ma ryczącego kominka, skojarzenie to szczere, płynne tete a tete, w którym rozmowa jest bardziej przemyślana niż konfrontacyjna. Bez konkurencji w pobliżu, która trzymałaby Cię w ryzach, łatwiej jest stracić czujność i nawiązać bardziej bezpośredni kontakt z publicznością.

Środowa edycja była wysiłkiem zespołu tagów, a Eric Krapf z No Jitter i Beth Schultz na zmianę rozmawiali z głośnikami w serii par 1:1. Najpierw usłyszeliśmy od CIO Zooma, Harry'ego Mosely'ego, następnie od CIO RingCentral, Dave'a Sipesa, a następnie od dyrektora operacyjnego Twilio, George'a Hu. Format działał dobrze, jeśli chciałeś usłyszeć jednego głośnika od końca do końca w sposób seryjny, ale odbiera możliwość bardziej dynamicznej interakcji, aby przenieść rzeczy na wyższy poziom.

Mogło się to bardzo dobrze wydarzyć, biorąc pod uwagę, że te trzy firmy mają bardzo różne oferty. Są bardziej sąsiadującymi konkurentami niż bezpośredni konkurenci iz pewnością stoją przed wieloma typowymi wyzwaniami. W każdej z tych firm jest element destrukcyjny, więc od każdej można się czegoś nauczyć. Możemy nigdy nie dowiedzieć się, jaka może być ich wspólna chemia, a na razie będziemy musieli po prostu zadowolić się wynosami z każdego czatu.

Harry Mosely, CIO, Zoom Video Communications

Na pierwszy rzut oka wideo naprawdę nie jest takie destrukcyjne. W dzisiejszych czasach możesz go dostać wszędzie, zwykle za darmo, a większość ludzi nawet nie zastanawia się nad tym. Oczywiście nie zawsze tak było, a złożoność wideo sprawiała, że ​​łatwo było się bez niej obejść. Na tej podstawie wideo było skazane na bycie niszową aplikacją z ograniczonymi przypadkami użycia. Podobnie jak w przypadku wielu technologii, te wyobrażenia – i rzeczywistość – stają na głowie, gdy krzywe kosztów niezmiennie spadają, a aplikacje stają się bardziej dostępne i łatwiejsze w użyciu.

To wszystko, co musisz powiedzieć, aby zrozumieć, dlaczego Zoom odniósł taki sukces. Jednak słuchając Harry'ego Mosely'ego, staje się jasne, że Zoom przeszkadza na dwa sposoby. Jednym z nich jest po prostu sposób, w jaki wykorzystali ulepszenia technologii, aby filmy były naprawdę lepkie. Podobnie jak wielu innych liderów rynku w Enterprise Connect, sprawili, że złożoność wideo jest przejrzysta i wprowadzili czynnik zachwytu w wrażenia użytkownika. Łatwość obsługi nie tylko mówi „wow”, ale także niski lub żaden koszt. Ta propozycja wartości jest nie do pobicia, a w krótkim czasie Zoom stał się wideo tym, czym Vonage jest dla VoIP czy Google dla wyszukiwania. Nie jestem pewien, czy Zoom stał się już czasownikiem, ale na pewno nie brzmiałoby to nie na miejscu.

Druga forma zakłócenia jest nieco bardziej niepokojąca dla wszystkich innych osób w przestrzeni współpracy. W styczniu ogłosili Zoom Voice, wykraczając poza kategorię rozwiązań punktowych i dając firmom inny sposób myślenia o robieniu głosu i wideo. Jak zauważył Harry Mosely, „stanowi to ich pełne portfolio”. Co ciekawe, nie doszło do tego z powodu wielkiego planu rozwoju. Wyjaśnił raczej, że „klienci przychodzą do nas z pytaniem, co można zrobić w przestrzeni telefonicznej?”. Być może mówi to o niedociągnięciach innych dostawców usług głosowych, ale prawdopodobnie mówi więcej o sile ich marki i o tym, jak zdobyli zaufanie klientów, aby przenieść się do nowych przestrzeni.

To, co sprawia, że ​​warto to obserwować, to ogromna szansa rynkowa przed nami. Eric Krapf prowadził ten czat i zauważył, że tylko 3% z 32 milionów pokojów konferencyjnych na rynku biznesowym jest wyposażonych w wideo. Ponieważ Zoom jest liderem w dziedzinie wideo w chmurze, mogą one bardzo zakłócać status quo sektora wideo.

Co więcej, Harry postrzega wideo jako „nowy głos” i niezależnie od tego, czy głos kieruje nowym wideo dla Zoom, czy na odwrót, wygląda na to, że jest w bardzo dobrym miejscu.

Dave Sipes, dyrektor operacyjny, RingCentral

Zakłócenie oznacza różne rzeczy dla różnych osób i nie możesz postrzegać RingCentral jako zakłócającego działania. Chociaż OTT są teraz normą, pojawiły się dość wcześnie w przypadku hostowanej komunikacji obsługującej firmy. To sprawiło, że były bardzo destrukcyjne, przynajmniej dla operatorów zasiedziałych, którzy od dawna mieli blokadę na tym rynku. Wytrzymały zasiedziałe odepchnięcie i wraz z kilkoma innymi dominują teraz w przestrzeni UC w chmurze. To, co kiedyś było destrukcyjne, stało się ich przewagą konkurencyjną, a gwiazda RingCentral od jakiegoś czasu rośnie.

Gdy rozmowa z Beth Schultz rozpoczęła się, ona i Dave Sipes rozmawiali o tym, jak firma Gartner porzuciła UC oparte na lokalach jako kategorię Magic Quadrant i jest to wyraźny znak czasu. Ponieważ RingCentral jest całkowicie natywny dla chmury, Dave bez wątpienia z radością powiedział „widzimy rosnącą chmurę – to wygrywa”.

Ponieważ chmura jest teraz głównym punktem zainteresowania, skupiono się na wzroście i kierunku, w którym musi podążać ich firma. Sztuczna inteligencja może być gorącym tematem na Enterprise Connect, więc może być zaskakujące, gdy usłyszał, jak mówi o głosie. To nadal jest podstawą skutecznej komunikacji, a RingCentral polega na zapewnieniu „niezwyciężonego sygnału wybierania” i „bezpiecznej łączności”. Silny język przyciąga uwagę i chociaż może się wydawać, że jest to chwyt obronny w celu odróżnienia się od konkurencji, tak naprawdę chodzi o zapewnienie klientom, że ten krytyczny tryb zawsze będzie dostępny, aby utrzymać działalność biznesową.

Co ciekawe, w dawnych czasach były to stawki przy stole i to jest dokładnie podstawa zniechęcania firm do korzystania z usług hostowanych. Zatoczyliśmy pełne koło i teraz to osoby zasiedziałe nie mogą wystarczająco szybko przejść od starszego głosu.

George Hu, dyrektor operacyjny, Twilio

Podobnie jak Zoom, Twilio jest stosunkowo nowy iw krótkim czasie stał się dominującym graczem w swojej przestrzeni. Będąc firmą skoncentrowaną na programistach, trudniej jest zobaczyć, jak Twilio wpasowuje się w ekosystem komunikacyjny (chociaż jest jednym z najlepszych dostawców łączy trunkingowych SIP!), ale dzięki Twilio Flex na rynku obraz jest jaśniejszy. Firmy CPaaS, takie jak Twilio, są wysoce elastyczne i prawidłowo zidentyfikowały centrum kontaktowe jako gotowe do tego typu innowacji.

George Hu zauważył, że obecnie na ich platformie jest ponad cztery miliony programistów, a to wystarczająca masa krytyczna, aby zrewolucjonizować każdy sektor i zapewnić innowacje, które są bardziej transformacyjne niż transakcyjne. Firmy takie jak Twilio mówią o ekonomii API i uczciwie podchodzą do swoich zakłóceń. George wyjaśnił, że ich pierwsi klienci byli przełomowymi klientami cyfrowymi, takimi jak Airbnb i Netflix, i to dało im przewagę we wspieraniu bardziej tradycyjnych firm podążających tą ścieżką.

W związku z tym opisał Dominos jako „firmę technologiczną, która dostarcza pizzę”. Pod wieloma względami wszystkie firmy stają się firmami technologicznymi, a platformy CPaaS zapewniają dokładnie taką elastyczność, jaka jest potrzebna do szybkiego wprowadzania innowacji, aby klienci byli zadowoleni. Firma Twilio opracowała Flex z myślą, że obsługa klienta – i doświadczenie klienta – to obecnie najlepszy sposób na wyróżnienie się, a to oznacza zapewnienie spersonalizowanej obsługi każdemu klientowi. To tutaj programiści mogą wnieść wartość, a Twilio przyciągnęło tak wielu z nich, ponieważ ich platforma jest w stanie napędzać innowacyjne contact center, których szukają.

To powiedziawszy, model deweloperski nie jest normą w tej przestrzeni i chociaż Twilio ma fantastyczny rozmach, okaże się, jak daleko pójdą tą ścieżką transformacji contact center. Twilio doskonale nadaje się do środowisk, które chcą tworzyć własne aplikacje, i w rzeczywistości jest to świetny sposób na prawdziwe wyróżnienie. Jednak wiele centrów kontaktowych nie chce lub nie jest w stanie tego zrobić i polega bardziej na gotowych aplikacjach od ich obecnego partnera centrum kontaktowego.

W historii Twilio jest coś więcej, ale głównym wnioskiem jest to, że dla tych, którzy mogą wykorzystać CPaaS w celu ulepszenia CX – między innymi – możliwości są nieograniczone. Jednak programiści mogą być kapryśną grupą i przeniosą się tam, gdzie są pieniądze. Na razie Twilio pracuje dla nich i być może nic nie powstrzyma ich postępów.

Jednak Twilio jest mocno finansowany, a aspiracje IPO na bok, wkrótce nadejdzie czas, aby ten model napędzał przychody potrzebne do zadowolenia inwestorów. Ugruntowani gracze w contact center szybko się rozwijają, aby zapewnić podobne możliwości, i chociaż mogą nigdy nie zniwelować przepaści, mogą spowolnić działania na tyle, by powstrzymać plany Twilio.

Dodatkowe czytanie

Ceny RingCentral