Co to jest rozwiązanie pierwszego połączenia? Wskazówki dotyczące poprawy i pomiaru FCR

Zwiększenie wskaźników rozwiązywania pierwszych połączeń w centrum kontaktowym ma zasadnicze znaczenie dla poprawy zadowolenia klientów przy jednoczesnym zwiększeniu wydajności agentów.

Biorąc pod uwagę, że rozwiązanie zgłoszenia do pomocy technicznej zajmuje średnio 82 godziny, łatwo jest zrozumieć, dlaczego klienci są sfrustrowani przepychaniem się między sobą a agentami.

W tym poście przyjrzymy się, w jaki sposób pierwsza rozmowa telefoniczna wspiera rozwój firmy i co możesz zrobić, aby zapewnić klientom odpowiedzi, których potrzebują podczas pierwszej interakcji z agentami pomocy technicznej.

Spis treści:

• Co to jest rozwiązanie pierwszego połączenia?
• Jak obliczane jest rozwiązanie pierwszego połączenia?
• Dlaczego poprawa rozwiązania pierwszego kontaktu jest ważna
• Jak poprawić wskaźniki rozstrzygania pierwszego połączenia
• Jak oprogramowanie Call Center wpływa na wskaźniki rozstrzygania pierwszego połączenia
• Często Zadawane Pytania

Co to jest rozwiązanie pierwszego połączenia?

Rozwiązanie pierwszego połączenia (FCR) lub rozwiązanie pierwszego kontaktu to odsetek zgłoszeń serwisowych na dowolnym kanale, które zostały rozwiązane podczas pierwszej interakcji z obsługą klienta.

Te połączenia (lub e-maile, wiadomości na czacie itp.) nie wymagają żadnych dalszych działań, eskalacji ani żadnych innych dodatkowych działań.

Załóżmy na przykład, że klient dzwoni do działu obsługi klienta, aby zapytać o saldo rachunku bieżącego. Gdy po raz pierwszy połączą się z agentem na żywo lub wejdą w interakcję z menu połączeń IVR, mogą podać numer swojego konta, poznać aktualne saldo konta i, w razie potrzeby, opłacić rachunek przez telefon.

Należy pamiętać, że to, czy prośba jest naprawdę „rozwiązana”, zwykle zależy od opinii klienta.

Innymi słowy, to Twoi klienci, a nie agenci, określają, czy podczas pierwszej interakcji byli w stanie uzyskać potrzebne odpowiedzi i zadowalające rozwiązanie.

FCR pomaga ocenić ogólny poziom zadowolenia klientów, a także jakość i wydajność działu wsparcia.

Idealna stawka FCR wynosi od 70-75%, ale docelowa ocena Twojego call center będzie zależeć od tego, jak dokładnie zdefiniujesz rozwiązanie pierwszego kontaktu.

Ponadto pamiętaj, że „dobra” ocena FCR nie jest ważniejsza niż jakość obsługi klienta lub zrównoważony średni czas rozmów i obsługi. Żaden klient nie chce spędzać pół godziny w zawieszeniu ani otrzymywać nieprzydatnych porad tylko po to, aby Twoja firma mogła poprawić swój FCR.

Jak obliczane jest rozwiązanie pierwszego połączenia?

Oto standardowa formuła branżowa do pomiaru rozdzielczości pierwszego połączenia:

FCR = (całkowita liczba rozwiązanych spraw, całkowita liczba spraw) x 100

Tak więc, jeśli rozwiązałeś 750 spraw na 1000 wszystkich spraw, Twój FCR wyniósłby 75% (gratulacje, jesteś na kasie!)

Kilka czynników wpływa na definicję FCR w Twojej firmie.

Zadaj sobie pytanie, jakich kanałów będziesz używać do pomiaru FCR — czy będziesz liczyć wiadomości w mediach społecznościowych, pocztę e-mail i czat na stronie internetowej wraz z samą telefonią lub rozmowami telefonicznymi w firmie?

Czy współczynniki porzucania połączeń spowodowane długimi czasami wstrzymania klienta, eskalacją połączeń lub standardowymi oddzwonieniami automatycznie negują możliwość rozwiązania pierwszego połączenia? A jeśli klient przypadkowo skontaktuje się z niewłaściwym działem? Jak zdefiniujesz powtarzające się połączenia?

Ponadto zdefiniuj przejrzyste okno kontaktu, które określa, ile czasu może upłynąć między połączeniami, zanim nie będzie można go już liczyć w zakresie pierwszego rozwiązania połączenia. Upewnij się również, że zdecydujesz, czy okno kontaktu dotyczy tylko godzin pracy i czy daje klientowi wystarczająco dużo czasu na wypróbowanie przedstawionego rozwiązania przez przedstawicieli obsługi klienta.

Załóżmy na przykład, że klient dzwoni do Twojego biura o 14:00 w środę i masz 24-godzinne okno kontaktowe (tylko w godzinach pracy). Jeśli klient oddzwoni w czwartek o 9:00 w sprawie tego samego problemu, a rozwiązanie problemu zostanie osiągnięte podczas drugiego połączenia, nadal będzie ono liczone w oknie FCR.

Mając jasną i konkretną definicję tego, co FCR oznacza dla Twojej firmy, uzyskasz znacznie dokładniejszą ocenę. Po ustawieniu parametrów użyj podstawowego wzoru FCR, aby ocenić swoją ocenę.

Dlaczego poprawa rozwiązania pierwszego kontaktu jest ważna

Wysoki wskaźnik FCR nie tylko poprawia satysfakcję klientów — aktywnie obniża koszty operacyjne i zwiększa przychody.

Poniższe dane dowodzą, w jaki sposób FCR zwiększa wskaźniki retencji pracowników, eliminuje ponad połowę oczekiwanych rotacji klientów i poprawia wydajność agentów obsługi klienta, jednocześnie oszczędzając i zarabiając pieniądze w tym procesie.

First Call Resolution zmniejsza liczbę klientów odchodzących o 67%

Odpływ klientów, którego można uniknąć, kosztuje amerykańskie firmy około 136 miliardów dolarów rocznie — a większość odpływów klientów jest konsekwencją złej obsługi klienta.

W rzeczywistości 66% konsumentów kończy relację z firmą z powodu złego doświadczenia klienta.

Co składa się na złe doświadczenie klienta?

Ponad 65% konsumentów twierdzi, że to sytuacja, w której firma wyraźnie nie szanuje czasu klienta. Dlatego sensowne jest, aby rozwiązanie pierwszego połączenia miało bezpośredni wpływ na ogólny wskaźnik rezygnacji klientów w firmie.

Badania pokazują, że 67% klientów zostałoby w firmie, gdyby ta firma była w stanie rozwiązać ich problemy z obsługą klienta podczas pierwszej interakcji.

Nie jest tajemnicą, że wysoki wskaźnik zadowolenia klientów prowadzi do zwiększonej lojalności klientów i wyższych ogólnych wskaźników utrzymania klientów.

FCR czyni cuda w zakresie obsługi klienta. W rzeczywistości, na każdy 1% wzrost rozdzielczości pierwszego kontaktu, firmy odnotowują 1% wzrost poziomów CSAT.

Badanie ICMI pokazuje, że 75% firm z lepszym rocznym wskaźnikiem FCR zgłosiło, że skorzystało również ze zwiększonych stawek CSAT.

Ma to sens, ponieważ żaden rozmówca nie chce grać z agentem w tag telefonu, aby uzyskać odpowiedzi na pilne problemy z obsługą klienta. Biorąc pod uwagę, że ponad 90% dzisiejszych klientów oczekuje natychmiastowej odpowiedzi na zapytania dotyczące obsługi klienta, szybkie rozwiązanie jest niezbędne, aby klienci byli zadowoleni.

Wzrost FCR o 1% koreluje z 1% spadkiem kosztów operacyjnych

(Źródło obrazu)

Z każdym procentowym wzrostem stawek FCR koszty operacyjne Twojej firmy zmniejszą się o 1%.

Oznacza to, że poprawa wskaźnika FCR o 15% może zaoszczędzić Twojej firmie nawet 15% — i to tylko na kosztach operacyjnych.

Badanie przeprowadzone przez Freshdesk wykazało, że nawet 1% poprawa wskaźników FCR zmniejsza roczne koszty operacyjne o około 276 000 USD.

To pieniądze, które możesz zainwestować w szkolenie pracowników, zatrudnienie dodatkowych agentów lub aktualizację oprogramowania centrum kontaktowego.

Ponadto zobaczysz również oszczędności związane z mniejszą liczbą przychodzących połączeń do obsługi klienta.

Nawet tylko 15% poprawa FCR zmniejsza liczbę powtarzających się połączeń o 57%, co koreluje z dużymi oszczędnościami, biorąc pod uwagę, że koszt połączenia przychodzącego może sięgać nawet 1,00 USD za minutę.

Jedno z badań wykazało, że nawet zmniejszenie liczby powtarzających się połączeń o 5% może zaoszczędzić firmom nawet 389 120 USD rocznie.

Rozwiązanie First Call zwiększa współczynnik akceptacji sprzedaży krzyżowej o 20%

(Źródło obrazu)

Badania pokazują, że skuteczna sprzedaż krzyżowa może zwiększyć średnie całkowite wydatki klientów o ponad 11% i prowadzić do prawie 20% wzrostu zysków na klienta.

Ponadto sprzedaż krzyżowa jest znacznie bardziej opłacalna niż sprzedaż nowym klientom, biorąc pod uwagę, że sprzedaż nowemu klientowi jest pięć razy droższa niż dotychczasowemu.

Jak wynika z badania SQM, FCR zwiększa akceptację przez klientów produktu lub usługi oferowanej w ramach cross-sellingu o 20%.

Łatwo zrozumieć, dlaczego — klienci chcą nadal prowadzić interesy z firmami, które nie tylko traktują priorytetowo swoich obecnych klientów, ale także udowadniają, że są w stanie terminowo rozwiązywać problemy związane z obsługą klienta.

Mierzenie FCR przez ponad rok może poprawić wyniki Twojej firmy o 30%

Najważniejsze korzyści z pomiaru FCR obejmują lepsze zrozumienie klientów, wzrost przychodów, identyfikację i promocję najsilniejszych agentów, a co najważniejsze, zmniejszenie ogólnej liczby połączeń.

Znajomość FCR pozwala również poprawić cały proces biznesowy i poziom zadowolenia klientów.

FCR oferuje szybką ścieżkę do ważnych wskaźników i wskaźników KPI wydajności biznesowej, których osiągnięcie zwykle zajmuje lata.

Co ciekawe, firmy, które zmierzyły — nawet nie wyznaczyły sobie celu poprawy o określony procent, ale po prostu zmierzyły — roczne wskaźniki FCR odnotowały drastyczną poprawę ogólnych wyników.

Badanie przeprowadzone przez Ascent Group wykazało, że 60% firm, które mierzą FCR przez rok lub dłużej, zgłasza do 30% wzrost wydajności firmy.

Nawet samo uświadomienie członkom zespołu, że mierzysz teraz wskaźniki rozwiązywania pierwszych połączeń, może mieć poważny wpływ.

Sprawia, że ​​pracownicy są 5 razy bardziej zadowoleni

Wskaźniki rotacji pracowników kosztują firmy co roku około 33% wynagrodzenia utraconego pracownika.

Jeśli wskaźnik rotacji pracowników jest szczególnie wysoki, te liczby mogą szybko zacząć zmniejszać Twoje zyski.

Prawda jest taka, że ​​Twoi pracownicy nie lubią wykonywać i odbierać powtórnych telefonów w sprawie klienta, tak samo jak Twoi klienci.

W rzeczywistości obecne wskaźniki zadowolenia pracowników contact center wynoszą zaledwie 31% — jeden z najniższych wskaźników od kilku lat. Chociaż, co zrozumiałe, niższe wynagrodzenie i mniej możliwości rozwoju miejsc pracy odgrywają rolę, trzecią co do wielkości przyczyną tak wysokiego poziomu niezadowolenia jest powtarzalny charakter pracy.

Badania wykazały, że na każdy 1% wzrost wskaźnika rozwiązywania problemów przy pierwszym kontakcie satysfakcja pracowników wzrasta nawet o 5%.

Umieszcza Twoją firmę w najlepszych 5% call center

Masz wielkie marzenia o swoim centrum kontaktowym — ale masz też wielkich konkurentów.

Jeden sposób na pokonanie ich?

Popraw swoje pierwsze rozwiązywanie połączeń.

Badania pokazują, że tylko 5% call center na świecie działa obecnie z FCR na poziomie 80% lub wyższym.

Jak poprawić wskaźniki rozstrzygania pierwszego połączenia

Teraz, gdy znasz już liczby stojące za stawkami za pierwsze połączenie, omówmy niektóre z najlepszych praktyk, które pomogą Ci poprawić FCR, a co za tym idzie, ogólną obsługę klienta.

Poproś agentów o potwierdzenie rozstrzygnięcia

To może wydawać się oczywiste, ale jednym z najlepszych sposobów, aby upewnić się, czy zgłoszenie do pomocy technicznej lub pytanie zostało naprawdę „rozwiązane”, jest po prostu zapytać.

Gdy członek zespołu pomocy technicznej dostarczy niezbędnych informacji i pomocy, poproś ich, aby zadali klientom jasne pytania, które zapewnią im możliwość dalszego szukania pomocy, jeśli zajdzie taka potrzeba, na przykład:

• Czy jest jeszcze coś, w czym mogę Ci dzisiaj pomóc?
• Czy rozwiązałem Twój problem?
• Czy kontaktowałeś się z obsługą klienta w sprawie tego problemu, a jeśli tak?
• Czy mogę jeszcze w czymś pomóc, zanim się rozłączę?

To nie tylko dobra obsługa klienta — to także potwierdzenie od klienta, że ​​jego problem został w pełni rozwiązany.

Twórz ankiety uzupełniające

Ankiety CSAT klientów zapewniają bezcenny wgląd i informacje zwrotne od klientów na temat skuteczności bieżących procesów wsparcia.

Odkrywanie, co działa, a co nie, daje szansę na poprawę FCR poprzez wzmocnienie kanałów wsparcia. Będziesz także mógł upewnić się, że problemy zostały faktycznie rozwiązane, a nie, że klient po prostu nie oddzwonił w celu uzyskania dodatkowej pomocy.

Eksperci sugerują wysłanie ankiety do klienta w ciągu pierwszych 24 godzin po interakcji, ale najlepiej byłoby automatycznie wysłać ankietę satysfakcji klienta natychmiast po zakończeniu interakcji, aby zwiększyć wskaźniki ukończenia.

Wdróż silne systemy IVR i ACD

Interaktywne systemy odpowiedzi głosowej (IVR) i automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) to dwa zasadnicze czynniki w poprawie FCR.

IVR zapewnia wyższy poziom samoobsługi klienta, do tego stopnia, że ​​w wielu przypadkach klienci w ogóle nie muszą łączyć się z agentem wsparcia na żywo.

Oznacza to nie tylko, że klienci mogą natychmiast uzyskać potrzebne informacje i rozwiązać swoje problemy, ale także zwalnia agentów wsparcia. Właściwe IVR zapewnia, że ​​agenci call center są dostępni dla bardziej złożonych i spersonalizowanych zgłoszeń obsługi klienta, w przeciwieństwie do dalszego odpowiadania na typowe pytania lub dostarczania rozwiązań, które klienci mogliby z łatwością obsłużyć samodzielnie.

Większa liczba agentów wsparcia oznacza wyższy FCR.

Systemy ACD kierują rozmowy z obsługą klienta do najlepszych możliwych agentów i działów, w przeciwieństwie do po prostu „pierwszego dostępnego” agenta, który może, ale nie musi, mieć przeszkolenie w zakresie obsługi dzwoniącego.

Przekierowanie połączeń na osobiste numery telefonów i wcześniej ustalone ścieżki połączeń zwiększają szanse dzwoniącego na połączenie się z agentem na żywo — zwiększając w ten sposób szanse na rozwiązanie pierwszego połączenia.

Wzmocnij wewnętrzne zasoby wsparcia

Zoptymalizowana wewnętrzna dokumentacja pomocy technicznej zapewnia, że ​​Twoi przedstawiciele mają pod ręką wszystkie informacje potrzebne do obsługi klientów, niezależnie od konkretnego problemu, w sprawie którego kontaktują się z obsługą klienta.

Silne zasoby wewnętrzne, takie jak wiki, bazy wiedzy, a nawet skrypty połączeń, umożliwiają również agentom z różnych działów pomoc w rozwiązywaniu niezliczonych problemów klientów. Innymi słowy, dzwoniący nie muszą już czekać na połączenie, być przekierowywane do innego agenta ani umawiać się na oddzwonienie ze specjalistą ds. produktów lub usług.

Upewnij się, że wiki obsługi klienta i standardowe odpowiedzi są aktualne i można je przeszukiwać, umożliwiając agentom łatwe znajdowanie niezbędnych informacji w celu poprawy FCR.

Użyj swojego systemu CRM do śledzenia i monitorowania wskaźników wsparcia

Oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM) zapewnia bieżące i historyczne dane klientów, które dają agentom większą szansę na obsługę zgłoszeń serwisowych podczas pierwszego kontaktu.

Agenci będą mogli zobaczyć informacje, takie jak status zamówienia i wysyłki, wcześniejsze zakupy, notatki od dodatkowych przedstawicieli, a nawet historie rozmów z wielu kanałów. Gdy agenci będą mieć pod ręką wszystkie potrzebne informacje, gdy odbiorą telefon, będą mogli zapewnić lepsze wsparcie.

Systemy CRM, takie jak Salesforce lub Zoho CRM, zapewniają również podstawowe metryki call center, takie jak wskaźnik porzucania połączeń, średnia dzienna liczba połączeń i liczba klientów, którzy dzwonią codziennie, liczba przeniesionych połączeń, średni czas oczekiwania i wskaźnik odpowiedzi.

Zapewnia również widok z lotu ptaka wszystkich otwartych i rozwiązanych zgłoszeń obsługi klienta, co znacznie ułatwia uzyskanie dokładnej oceny FCR.

Rejestruj i przeglądaj interakcje wsparcia

Zwłaszcza jeśli Twoja obecna ocena FCR jest znacznie poniżej średniego poziomu odniesienia sukcesu, monitorowanie i rejestrowanie interakcji wsparcia w różnych kanałach zapewni niezbędny wgląd w przyczyny.

Jeśli zdecydujesz się wdrożyć dodatkowe monitorowanie połączeń, takie jak wtrącanie się i szept połączeń, administratorzy i szefowie działów mogą udzielać agentom na żywo porad i kluczowych informacji dotyczących pomocy technicznej podczas rozmowy telefonicznej z klientami — bez konieczności planowania kolejnej rozmowy.

Jak oprogramowanie Call Center wpływa na wskaźniki rozstrzygania pierwszego połączenia

Chociaż powyższe najlepsze praktyki poprawią Twój FCR, duża część Twojej zdolności do zapewnienia wzorowej i szybkiej obsługi klienta zależy od wybranego oprogramowania contact center.

Funkcje takie jak wyskakujące okienka CTI dla klientów, zaawansowane opcje routingu połączeń, systemy IVR i liczba dostępnych kanałów komunikacji mogą mieć ogromne znaczenie, jeśli chodzi o poprawę FCR. Właściwe analizy z rozwiązań contact center pomagają również w dokładnym pomiarze rozwiązania pierwszego połączenia.

Aby mieć pewność, że dokonasz właściwego wyboru, skorzystaj z naszej interaktywnej tabeli porównawczej dostawców najlepszych rozwiązań call center dla Twojej firmy.

Często Zadawane Pytania