Five9 CTO — przetwarzanie w chmurze jest odpowiedzialne za nasz sukces

Rynek contact center w chmurze rozwinął się przez ostatnie półtora roku i ten rynek – jest nasycony ofertami, nie wszystkie tworzone jednakowo. To sprawiło, że zaciekawiło mnie, dlaczego Zoom może podbić takie firmy jak Five9 dzięki strategicznemu zakupowi dostawcy centrum kontaktowego w chmurze.

Spotkałem się z dyrektorem ds. technologii, Jonathanem Rosenbergiem, Five9, który rzucił nieco światła na przewagę konkurencyjną firmy, a także jej długoterminową wizję. Chociaż nie zapytałem bezpośrednio Rosenberga o przejęcie, jego odpowiedzi na moje pytania przekraczają moje potrzeby, aby nakreślić jasny obraz tego, dlaczego Zoom chciałby, aby Five9 stało się częścią rodziny.

Rosenberg pracuje w Five9 od prawie trzech lat. Jest powszechnie szanowany; jako weteran branży telekomunikacyjnej. Pracował dla Skype, jako Chief Technology Strategist, dla Microsoft (po przejęciu Skype), a ostatnio dla Cisco, jako wiceprezes/CTO w dziale współpracy. Przypisuje on sukcesowi Five9 wiele czynników, w tym podejście oparte na wielu/natywnych chmurach.

Próba rozwiązania podstawowego problemu

Jednym z wielu wyzwań stojących przed contact center jest budowanie kompleksowej oferty, co może być trudne do osiągnięcia. Chociaż wiele rozwiązań contact center rozszerza gotowe funkcjonalności, nie przypominają one na przykład Webexa.

Zbudowanie solidnej oferty contact center oznacza włożenie trochę pracy, zauważył Rosenberg. Istnieje projektowanie systemów interaktywnych odpowiedzi głosowych w chmurze (IVR), potrzeba integracji baz danych, routingu i konfiguracji agentów.

Wszystko to – tworzy złożony proces, który klienci z zaawansowaną wiedzą techniczną mogliby wykonać samodzielnie. W Five9 zadają jednak fundamentalne pytanie: po co zmuszać klienta do tego? Odpowiedź firmy – siła setek oddanych osób z wiedzą techniczną, aby pomóc klientom dosłownie we wszystkim.

Oddany zespół, nazywany zespołem usług profesjonalnych, prowadzi klientów przez proces wstępnej konfiguracji, aż po codzienną konserwację. Rosenberg powiedział, że ten oddany zespół; jest wpleciony w DNA firmy. Pojawia się niemal wszędzie – w procesie wsparcia i sprzedaży – a także w samym procesie rozwoju produktu.

Według Rosenberga – Five9 idzie o krok dalej – poszerzając wiele korzyści dla klientów, angażując swój zespół ds. usług profesjonalnych w proces rozwoju. To – zauważa – ma wpływ na wszystkich:

„Jest dość potężny i daje nam możliwość, gdy budujemy produkty, aby udoskonalić proces w oparciu o ich bezpośrednią informację zwrotną. Pomaga nam również w stworzeniu dobrze sprzedającej się i solidnej oferty contact center”.

Mając ten kluczowy wyróżnik, łatwo jest zobaczyć, jak oddany zespół inżynierów może pomóc poprowadzić klienta do sukcesu.

Zalety wielu chmur/natywnych chmur

Zapytałem Rosenberga, czy wielochmurowa architektura Five9 dała firmie przewagę konkurencyjną, a on odpowiedział – jednoznacznie – „Tak i dla mnie to sprawa osobista”. Aby zakłócać, ewoluować i ulepszać oprogramowanie – przekonuje: To musi mieć miejsce w chmurze.

„Wielce wierzę w innowacje, a chmura to jedyny sposób na dostarczanie innowacji w czasie rzeczywistym”.

Twierdzi, że zmiany w oprogramowaniu, innowacje i ogólna ewolucja nie są możliwe, jeśli musisz dostarczać je lokalnie, a inni dostawcy w kosmosie starają się mieć to, co najlepsze z obu światów. Te osoby nie czerpią żadnych korzyści z szybkości/szybkości wynikającej z chmury, ponieważ oferty lokalne spowalniają ten proces, zauważył, wyjaśniając:

„Często kończą w sytuacji, w której mają najgorsze z obu światów”.

Pozornie, powiedział Rosenberg, brzmi to świetnie: „W siedzibie klienta lub w chmurze – sam wybierz”, ale nazwał to pojęcie „najgorszym pomysłem KIEDYKOLWIEK w historii technologii korporacyjnej”. Zapewnia powolność technologii lokalnej i jest obciążony wszystkimi rzeczami, które sprawiają, że można go wdrożyć w chmurze, co dodatkowo tworzy powolną technologię.

Według Rosenberga – to jedna z podstawowych zalet Five9, jego multicloud/tenant. Już samo to rozszerza wszystkie korzyści skalowalnej platformy natywnej dla chmury, która obejmuje dostęp do interfejsów API, ogólny niższy koszt posiadania i najnowsze wersje oprogramowania.

„Kiedy odszedłem z Cisco, wiedziałem, że chcę pracować tylko dla firmy, która w 100 procentach działa w chmurze”.

Analizując model multi-cloud, jest to wykorzystanie wielu usług przetwarzania i przechowywania w chmurze w jednej zróżnicowanej architekturze, a także odnosi się do dystrybucji zasobów chmury, oprogramowania, aplikacji itp. w wielu środowiskach hostingowych w chmurze.

Konkurencyjny krajobraz Five9

Bez względu na to, jak dobrze współpracujesz z innymi, konkurencja jest częścią większości biznesowych równań. Nawet jeśli masz integrację z, powiedzmy, Microsoft Teams, mogą być konkurencją.

To samo można powiedzieć o wielu innych dostawcach. Jak widzi Rosenberg, istnieje kilka różnych obszarów konkurencji. Relacja Five9 z konkurentem zależy od tego, gdzie wpasują się w przestrzeń. Pierwsi są tradycyjni konkurenci lub lokalni dostawcy, którzy próbują przeskoczyć do świata chmury. Obejmuje to takie firmy jak Cisco, Avaya i Genesys.

Klasyczni konkurenci budują podobne biznesy i są zorientowani na chmurę. Istnieją również konkurenci, których Rosenberg postrzega jako przyjaciół/współpracowników, wśród których jest wielu nietradycyjnych graczy, takich jak Amazon Connect. Zauważył:

„Mamy bardzo otwarty model platformy, ponieważ chcemy umożliwić integrację na naszych platformach”.

Jeśli chodzi o rozwiązania pracy z domu, Five9 obsługuje Verint – i ma również własne rozwiązanie pracy z domu. „Wspieramy również wiele innych, oprócz pracy nad kilkoma interfejsami API do pomocy agentom. Rynek contact center jest właśnie taki – klienci lubią wybierać rozwiązania, które chcą wdrożyć w swoim stosie technologicznym” – powiedział Rosenberg.

Pierwsze centrum kontaktowe w chmurze natywnej

Wiele osób twierdzi, że jako pierwsi w branży coś zrobili, ale niewielu może to udowodnić. W tym przypadku mogę powiedzieć, że twierdzenie Rosenberga wydaje się być bardzo zasadne. Zapytałem go o mnóstwo ludzi, którzy twierdzą, że jako pierwsi coś zrobili, wyjaśniając, czy jest coś, o czym wiedział na pewno, że Five9 zrobiło jako pierwsze?

Uderzył mnie najbardziej zaskakującą odpowiedzią:

„Wierzę, że byliśmy pierwszym centrum kontaktowym w chmurze”.

Zgadza się, 20 lat później Five9 zawsze było natywne dla chmury, to kolejny powód, dla którego Zoom może chcieć wykorzystać wiedzę Five9 i zrzucić ich z nóg.