Przegląd dialera Five9: funkcje, ceny i wrażenia użytkownika w 2022 r.

Funkcja Predictive Dialer firmy Five9 wydłuża czas rozmów średnio o 300% w porównaniu z wybieraniem ręcznym — nic więc dziwnego, że jest to jedno z najpopularniejszych obecnie narzędzi call center.

W przeciwieństwie do automatycznych dialerów, te przewidujące zaczynają dzwonić do następnego nazwiska z listy potencjalnych klientów, gdy agent kończy poprzednią rozmowę. Oznacza to, że nie tracisz czasu na sygnały zajętości lub niekończące się dzwonki, a więcej czasu spędza się na rozmowach z klientami.

Zapoznaj się z zestawieniem najważniejszych funkcji, korzyści, doświadczenia użytkownika oraz dostępnych cen i planów Five9 Outbound Call Center.

Spis treści:

• Ceny i plany dialera Five9
• Pięć9 funkcji dialera
• Doświadczenie użytkownika dialera Five9
• Dla kogo jest dialer Five9?
• Jacy są konkurenci Top Five9 Dialer?
• Dodatkowe rozwiązania komunikacji biznesowej VoIP
• Pięć9 często zadawanych pytań

Ceny i plany dialera Five9

Pamiętaj, że funkcja predykcyjna nie jest samodzielnym produktem.

Zamiast tego, predykcyjne wybieranie numerów jest niestandardową funkcją, którą użytkownicy otrzymują, gdy kupują funkcje licencyjne dla usługi Outbound Cloud Contact Center firmy Five9.

Chociaż na stronie Five9 nie ma żadnych cen, rozmawiając bezpośrednio z ich działem sprzedaży, byliśmy w stanie dowiedzieć się więcej o strukturze ich cen.

Istnieją trzy różne opcje licencjonowania: Agent, Supervisor i Admin. Licencja agenta jest najtańszą opcją, podczas gdy licencje nadzorcy i administratora wiążą się z wyższymi kosztami. Oprócz wybranej licencji, wycena oparta jest na liczbie jednoczesnych (jednoczesnych) agentów wykonujących połączenia w contact center.

Na przykład, jeśli masz 50 pełnoetatowych agentów, którzy pracują jednocześnie, musisz kupić licencje dla 50 agentów. Jeśli jednak Twoje contact center działa w systemie zmianowym i masz w sumie 50 pracowników, ale tylko 25 z nich pracuje jednocześnie, wystarczy zakupić 25 licencji.

Standardowe funkcje połączeń wychodzących dołączone do zakupu licencji to:

• Kilka trybów wybierania
• Możliwości CTI
• Integracje CRM
• Analityka i raportowanie
• Skrypty agenta
• Reguły połączeń i zarządzanie listami

Niektóre funkcje, w tym lokalna obecność i przesyłanie danych, nie są standardowymi funkcjami gotowymi do użycia i należy je kupić za dodatkową opłatą.

W rozmowie z przedstawicielami Five9 udało nam się uzyskać następujące podstawowe informacje cenowe:

Firmy z ponad 100 agentami otrzymają dostosowany model cenowy subskrypcji SaaS, w przeciwieństwie do mniejszych centrów kontaktowych, które są naliczane za użytkownika.

Pięć9 funkcji dialera

Narzędzie Five9 Dialer jest częścią ich opartego na chmurze rozwiązania Outbound Call Center.

To znacznie ułatwia agentom call center nawiązanie kontaktu z potencjalnym lub obecnym klientem, który jest aktywnie gotowy do rozmowy z przedstawicielem.

Średnio zwiększa czas rozmów na godzinę z 15 minut do 48 minut, co oznacza wyższy zwrot z inwestycji i wyższy poziom wydajności agentów.

Jego najważniejsze cechy to:

• Wiele trybów wybierania
• Konfigurowalne funkcje połączeń
• Skrypty agenta
• Integracje CRM

Wiele trybów wybierania

Ostatnie badania dotyczące stanu centrów kontaktowych pokazują, że oprogramowanie call center oparte na chmurze, takie jak Five9, zmniejsza średni czas przestoju biura o 35%.

Dostępne tryby połączeń wychodzących centrum kontaktowego Five9, które obejmują wybieranie predykcyjne, progresywne, zasilanie i podgląd, są w dużej mierze odpowiedzialne za wyeliminowanie większości tych przestojów.

Tryb przewidywania

Tryb Predictive Dialer jest całkowicie zautomatyzowany, całkowicie eliminując potrzebę ręcznego wybierania wychodzącego.

Dzięki złożonemu algorytmowi przewiduje dostępność agenta, analizując dane z przeszłości, takie jak średnia długość połączenia, liczba dostępnych linii telefonicznych i agentów oraz pora dnia, kiedy potencjalny klient z największym prawdopodobieństwem odbierze połączenie.

Może również wykrywać skrzynki głosowe, numery faksów i sygnały zajętości. Po wykryciu tych filtrów połączeń kończy bieżące połączenie i przechodzi na następny numer telefonu na liście kampanii.

Agenci nie muszą już tracić czasu na czekanie na trop, aby odebrać telefon — a narzędzie może nawet wykonywać jednoczesne połączenia telefoniczne.

Tryb przewidywania jest idealny dla firm z dużą liczbą agentów i potencjalnych klientów i jest zwykle najszybszym sposobem przeglądania list połączeń.

Co najważniejsze, tryb Predictive automatycznie dostosowuje prędkość połączeń do aktualnej dostępności agenta. Gdy dostępnych jest więcej agentów, zaczyna wykonywać więcej połączeń, ale gdy tylko kilku agentów jest wolnych, spowolni to tempo połączeń, aby zapobiec nieodebraniu połączeń z potencjalnymi klientami i poprawić ogólne zarządzanie potencjalnymi klientami.

Chociaż najpopularniejszy jest tryb Predictive, Five9 oferuje dodatkowe tryby rozmów do wyboru.

Tryb zasilania

Power Dialer jest idealny dla firm z ograniczoną liczbą agentów, ale dużą liczbą leadów.

W tym trybie agenci ręcznie kontrolują szybkość połączeń, co pozwala im ustawić własne tempo połączeń wychodzących. Każdemu przedstawicielowi handlowemu przypisana jest określona liczba połączeń dziennie (lub inny ustalony okres).

Power Dialer wykonuje te połączenia automatycznie, umożliwiając agentom szybkie poruszanie się po dłuższych listach połączeń.

Tryb progresywny

Tryb progresywnego wybierania automatycznie dzwoni do jednego klienta na każdego dostępnego agenta, dzięki czemu w przypadku nawiązania połączenia agent będzie gotowy do odebrania połączenia.

Zamiast polegać na algorytmie do nawiązywania połączeń (jak robi to Predictive Dialer), tryb Progressive Dialer dzwoni do potencjalnych klientów tylko wtedy, gdy agent wskaże ich dostępność.

Ten tryb jest najczęściej używany przez firmy B2B, które chcą uniknąć potencjalnego zerwania połączenia wychodzącego.

Tryb podglądu dialera

Tryb progresywnego wybierania automatycznie dzwoni do jednego klienta na każdego dostępnego agenta, dzięki czemu w przypadku nawiązania połączenia agent będzie gotowy do odebrania połączenia.

Zamiast polegać na algorytmie do nawiązywania połączeń (jak robi to Predictive Dialer), tryb Progressive Dialer dzwoni do potencjalnych klientów tylko wtedy, gdy agent wskaże ich dostępność.

Ten tryb jest najczęściej używany przez firmy B2B, które chcą uniknąć potencjalnego zerwania połączenia wychodzącego.

Konfigurowalne funkcje wybierania

(Źródło obrazu)

Zaawansowane funkcje zarządzania listami w Five9 uniemożliwiają agentom pracującym na tej samej liście połączeń dzwonienie do tego samego potencjalnego klienta, automatycznie synchronizując postęp listy kampanii wśród aktywnych agentów.

Co najważniejsze, Five9 zapewnia zgodność z listą zakazów połączeń w czasie rzeczywistym. Gwarantuje to, że wszelkie automatyczne połączenia są w pełni zgodne z ustawą o ochronie konsumentów telefonicznych (TCPA).

Oferuje również funkcje oddzwaniania przez Internet, dzięki czemu klienci mogą wybrać preferowany czas odebrania połączenia od agenta. Firmy mogą zintegrować internetowe narzędzie oddzwaniania ze swoją witryną internetową, co pozwala również klientom na dostarczanie bardziej szczegółowych informacji na temat ich zapytań.

W ten sposób rozmowa uzupełniająca jest wykonywana przez agenta, który jest najlepiej wykwalifikowany do udzielenia dzwoniącemu pomocy, której potrzebuje.

Dialer wychodzący oferuje wiele konfigurowalnych reguł i opcji połączeń, w tym:

• Zasady połączeń w strefie czasowej
• Priorytet połączeń wychodzących
• Automatyczne tworzenie poczty głosowej
• Liczniki dyspozycji i ponowne wybieranie

Skrypty agenta

Podczas gdy wielu uważa skrypty agentów za podstawową funkcję centrów obsługi klienta przychodzącego, narzędzie do tworzenia skryptów połączeń Five9 pozwala agentom wybrać skrypty sprzedaży dla wielu produktów lub zimnych połączeń.

Skrypty połączeń pozwalają mniej doświadczonym agentom na doskonalenie się w sprzedaży, jednocześnie zapewniając, że branding jest na bieżąco. Prowadzi to do zwiększenia przychodów, skrócenia czasu rozwiązywania problemów i wyższego ogólnego poziomu zadowolenia klientów. Skrypty połączeń obniżają również całkowity koszt szkolenia agentów.

Administratorzy mogą zaprojektować idealny przepływ połączeń za pomocą prostego narzędzia „przeciągnij i upuść” i tworzyć odpowiedzi na typowe pytania klientów, do których agenci mogą uzyskać dostęp podczas rozmowy. Skrypty można tworzyć zarówno w niestandardowym formacie HTML, jak iw JavaScript.

Co najlepsze, wszelkie informacje, które agenci wpisują w oknie skryptu połączenia, są automatycznie zapisywane na ich pulpicie nawigacyjnym.

Integracje

Dialer predykcyjny Five9 (i większe Outbound Contact Center) integruje się z wieloma platformami CRM i SaaS innych firm, aby wyeliminować silosy i poprawić ogólne wrażenia konsumentów.

Kontrolki telefoniczne Five9 Dialer są wbudowane w te narzędzia CRM, dzięki czemu agenci mogą nadal korzystać z pulpitu nawigacyjnego, z którego są najbardziej zaznajomieni.

Najważniejsza integracja dla osób korzystających z trybu Predictive, czyli Salesforce. Synchronizuje się z listami połączeń przechowywanymi w Salesforce, dzięki czemu agenci widzą, z którymi kontaktami kontaktowali się wcześniej, które numery należy wybrać ponownie, a które należy usunąć z listy.

Ułatwia to agentom odbiór dokładnie w miejscu, w którym przerwali połączenie, niezależnie od urządzenia, z którego korzystają.

Dodatkowo integracja Salesforce zapewnia „wyskakujące okienka” dla połączeń wychodzących. Te wyskakujące okna zawierają informacje kontaktowe, notatki od poprzednich agentów, informacje o historii połączeń i łącza typu „kliknij, aby połączyć”.

Należy zauważyć, że chociaż Five9 Dialer zapewnia ograniczone informacje o klientach wyświetlane na ekranie CTI dla połączeń wychodzących, integracja z narzędziami do zarządzania klientami zapewnia znacznie bardziej szczegółowe informacje o klientach.

Dodatkowe funkcje integracji Salesforce obejmują:

• Wsparcie Lightning Experience dla użytkowników Sales i Service Cloud
• Otwarta integracja CTI
• Poczta głosowa
• Skryptowanie połączeń
• Jednokrotne logowanie
• Historia połączeń i nagrywanie rozmów

Oprócz Salesforce, Five9 Dialer integruje się również z innymi narzędziami CRM, takimi jak:

• Zendesk
• Wyrocznia
• Obsługa, natychmiast
• Microsoft Dynamics

Doświadczenie użytkownika dialera Five9

Doświadczenie użytkownika Five9 jest zdecydowanie pozytywne, zwłaszcza w odniesieniu do ogólnej łatwości obsługi i dostępnych trybów wybierania numeru. Jego elastyczna struktura cenowa oznacza, że ​​jest również idealny dla prawie każdej wielkości firmy.

Istnieje jednak kilka wad — w szczególności słabe wsparcie Five9.

Przestudiowaliśmy recenzje użytkowników, aby znaleźć najlepsze zalety i wady Five9.

Dla kogo jest dialer Five9?

Five9 Dialer oferuje największe korzyści firmom na poziomie korporacyjnym, takim jak firmy telemarketingowe, korporacje o wysokim poziomie obsługi klienta oraz firmy, które stale mają długie listy potencjalnych klientów, nad którymi pracuje jednocześnie wielu agentów.

Jest to również doskonałe rozwiązanie dla zróżnicowanych geograficznie i zdalnych pracowników, ponieważ dialer oferuje optymalizację specyficzną dla lokalizacji poprzez automatyczne uwzględnienie stref czasowych agentów i konsumentów.

Firmy działające w branżach, w których obowiązują surowe przepisy dotyczące bezpieczeństwa i standardy zgodności, takie jak sektor opieki zdrowotnej lub finansowej, docenią poziomy zabezpieczeń, które oferuje platforma.

Agencje windykacyjne skorzystają na możliwości szybkiego odfiltrowywania klientów, którzy nie odbierają ich telefonów lub przepuszczania połączeń bezpośrednio do poczty głosowej, co oznacza, że ​​będą mogli spędzać więcej czasu na pracy z klientami, którzy odbierają telefon jak mogą skutecznie zmniejszyć swój dług. Ponadto, ponieważ Five9 udostępnia raporty historyczne, agenci będą teraz znać najlepsze i najgorsze pory dnia i dni tygodnia, aby kontaktować się z tymi osobami.

Oprócz zgodności z HIPAA, dostawcy opieki zdrowotnej będą mogli wysyłać przypomnienia o wizytach za pomocą automatyzacji, pomagać pacjentom płacić rachunki medyczne przez telefon oraz uzyskiwać dostęp do historii zdrowia pacjenta i świadczeniodawcy podczas rozmowy telefonicznej.

Wszystkie firmy będą cieszyć się zwiększoną produktywnością agentów, krótszym czasem przetrzymywania klientów i zwiększonymi wskaźnikami rozwiązywania pierwszych połączeń w interakcjach z klientami. W wyniku trybów wybierania, koszty na lead znacznie spadną, a transakcje będą miały szybsze stawki zamykania.

Jakie są alternatywy Top Five9 Dialer?

Jeśli Five9 nie jest idealnym rozwiązaniem dla Twojej firmy, Genesys, Talkdesk, 8×8 i Nice inContact to jedne z najpopularniejszych alternatyw w zależności od konkretnych potrzeb biznesowych.

Narzędzia te mają podstawowe funkcje contact center, takie jak:

• Wiele trybów połączeń
• Zintegrowane listy DNC
• Integracje CRM
• Skryptowanie połączeń agenta
• Możliwości wywołania zwrotnego przez Internet
• Konfigurowalne reguły wybierania

Poniżej stworzyliśmy tabelę porównawczą Genesys, Talkdesk, 8×8 i NICE InContact oraz ich dostępnych funkcjonalności. i modele cenowe.

NICE InContact najlepiej nadaje się dla ogólnokrajowych korporacji o dużej dziennej liczbie połączeń, podczas gdy Genesys jest dobrym rozwiązaniem dla małych i średnich firm, które koncentrują się bardziej na samoobsłudze klienta poprzez rozpoznawanie mowy i IVR (Interactive Voice Response).

Talkdesk doskonale nadaje się dla małych i średnich firm, które planują wykorzystać sztuczną inteligencję (AI) do lepszej automatyzacji przyszłych interakcji z klientami.

8×8 to doskonałe rozwiązanie dla małych i dużych call center, które potrzebują wysoce konfigurowalnego, skrojonego na miarę rozwiązania, które planują skalować w czasie.

Nasze szczegółowe przeglądy dostępnych cen NICE InContact, a także nasze bezpośrednie porównanie Five9 z Genesys, dostarczają dodatkowych informacji na temat dostępnych funkcji, planów i ogólnego doświadczenia użytkownika.

Możesz także przeczytać naszą recenzję 8×8 i nasz przegląd Talkdesk, aby zobaczyć, jak się one układają.

Dodatkowe rozwiązania komunikacji biznesowej VoIP

Narzędzia dialera są często częścią większego oprogramowania biznesowego contact center.

Popularni dostawcy VoIP, tacy jak Nextiva, Dialpad i Ringcentral, umożliwiają komunikację wielokanałową, obejmują połączenia ACD (Automatic Call Distribution) dla połączeń przychodzących, oferują zaawansowane możliwości routingu połączeń i integrują się z popularnym oprogramowaniem do zarządzania pracownikami, takim jak Zoho.

Nasze badania najlepszych rozwiązań contact center dowiesz się więcej o tym, czego szukać u dostawcy, a także dowiesz się, które z nich są najbardziej przyjazne dla użytkownika.

Pięć9 często zadawanych pytań

Poniżej wymieniliśmy niektóre z najczęściej zadawanych pytań dotyczących rozwiązania Five9 Contact Center na podstawie informacji znalezionych w witrynie five9.com i dokumentacji pomocy technicznej.