Five9, aby włączyć boty brzmiące jak ludzie dzięki WellSaid Labs

Five9 jest twórcą wiodących w branży rozwiązań contact center w chmurze, które obsługuje ponad 2000 klientów na całym świecie, i każdego roku umożliwia miliardy minut rozmów.

Jego duma i radość, Five9 Intelligent Cloud Contact Center, które rozszerza cyfrowe zaangażowanie, analitykę, automatyzację przepływu pracy, optymalizację siły roboczej i praktyczną sztuczną inteligencję. Wszystko po to, aby tworzyć bardziej ludzkie doświadczenia klientów, wykorzystując potęgę sztucznej inteligencji.

W końcu celem Five9 jest zaprojektowanie niezawodnego, bezpiecznego, zgodnego i skalowalnego; platforma contact center, jednocześnie wykorzystując sztuczną inteligencję do dostarczania większości z nich. Dostawca inteligentnych centrów kontaktowych w chmurze niedawno wzbogacił swoją flotę ofert CC z infuzją AI, dodając nową funkcję, która pomaga firmom zmienić sposób postrzegania samoobsługi.

Jak to, możesz zadać sobie pytanie? Według firmy, przy użyciu realistycznej, konwersacyjnej sztucznej inteligencji zsyntetyzowanej z ludzkich głosów.

Większość głównych dostawców rozwiązań CC posiada jakąś formę technologii IVR, żaden, o ile wiem, nie jest tak solidny, jak Five9. To znaczy, przynajmniej na razie. Ale kiedy ta technologia zadebiutuje, może bardzo dobrze zmienić zasady gry dla tych, którzy chcą umożliwić wysokiej jakości IVR, aby zapewnić klientom lepsze opcje samoobsługi.

Poniżej wyjaśniam, jak i dlaczego.

Przedstawiamy Virtual Voiceover Five9

Five9 ostatnio zrobiło coś całkiem awangardowego. Wkrótce umożliwi użytkownikom contact center dostęp do syntetycznych głosów o wysokiej wierności – tych, które nazywają „praktycznie nie do odróżnienia od głosów ludzkich”.

Chce skrócić czas i koszty; związany z tworzeniem niestandardowych lektorów do statycznych skryptów samoobsługowych w contact center. Jeśli potrzebujesz głosowego powitania inteligentnego wirtualnego agenta (IVA), monitów konwersacyjnych lub opcji menu, wkrótce stanie się to znacznie łatwiejsze i tańsze.

Według Akademii Voice Acting średnie stawki za lektora IVR mogą kosztować firmę od 50 do 200 USD za godzinę. Nie wspominając o czasie spędzonym na montażu i produkcji – to może się sumować. Pandemia nauczyła nas, że nie tylko nie jest to praktyczne, ale nie jest trwałe.

Ponieważ charakter biznesu jest dynamiczny; Teraz, co jeszcze bardziej, firmy pragną możliwości takich jak te, ponieważ tradycyjnie centra kontaktowe mają dwie opcje tworzenia samoobsługowych komunikatów głosowych:

1. Mogli korzystać z silników zamiany tekstu na mowę (TTS) od dostawców takich jak Google i Amazon.
2. Lub zlecić to talentom głosowym, nagrać każdy monit w studio, a następnie przesłać nagranie na platformę contact center.

„Teraz, dzięki funkcji Five9 Virtual Voiceover w Studio 7, użytkownicy mogą uzyskać dostęp do menu syntetycznych głosów, wybrać taki, który najlepiej reprezentuje ich markę, i wpisać swoje podpowiedzi do przepływu zadań IVA. Strumień audio jest następnie renderowany w czasie rzeczywistym – co znacznie zmniejsza koszt tworzenia niestandardowych narracji” – napisała Five9 w przygotowanym oświadczeniu.

Proces aktualizacji i poprawiania skryptów również jest prosty. Na początku 2022 r. funkcja Five9 Virtual Voiceover będzie ogólnie dostępna dla użytkowników Five9 Inference Studio 7 – bez dodatkowych kosztów.

Obsługiwane przez WellSaid Labs

Żeby to zrobić, no powiedzmy – to nie jest spacer po parku. Wymaga pomocy starannie dobranych partnerów technologicznych.

Five9 współpracuje teraz z WellSaid Labs z siedzibą w Seattle, firmą zajmującą się mediami syntetycznymi, wywodzącą się z inkubatora Allen Institute for AI . Jednym z najbardziej intrygujących elementów nowo nawiązanego partnerstwa jest to, że umożliwi ono klientom Five9 tworzenie awatarów głosowych z talentów głosowych personelu.

Pozwoliłem sobie stworzyć taki sam i było to naprawdę łatwe. Nie rozpoznał słowa VoIP, więc słowo to było wymawiane nieco śmiesznie, ale możesz wpisać słowo i pisownię fonetyczną i ostatecznie może to rozwiązać za pomocą sztucznej inteligencji.

„Za zgodą talentu i kilkugodzinnym nagrywaniem WellSaid może stworzyć niestandardowy awatar i poprowadzić skrypty, nagrywanie i specyfikacje audio, aby zapewnić najwyższą jakość wyników”.

Prawdopodobnie jedną z najbardziej futurystycznych cech z nich wszystkich jest fakt, że WellSaid Labs pozwala użytkownikom tworzyć awatary w dowolnym języku, wykorzystując potęgę sztucznej inteligencji. Eliminuje to wiele barier dla tych, którzy nie mówią po angielsku jako pierwszym językiem, ale nadal chcą „rozmawiać” z IVA w celu uzyskania szybkich odpowiedzi i, miejmy nadzieję, rozwiązań na zapytania.

Cyfrowa siła robocza awatarów głosowych Humam?

Five9 wykorzystało technologię WellSaid do stworzenia własnego awatara głosowego, wraz z dr Alexem Barattą i starszym wykładowcą języka, lingwistyki i komunikacji na Uniwersytecie w Manchesterze . Five9 skorzystało również z pomocy trenera filmowego i telewizyjnego Liama ​​Frencha Robinsona .

Duet został wybrany, zdaniem Five9, dzięki kilku kluczowym cechom wokalnym, które uznano za „dobrze nadające się do obsługi klienta”. Dr Baratta powiedział, ściągając go; nie jest łatwe i wymaga sprawdzenia wysokości, głośności, szybkości i intonacji. Kontynuował, stwierdzając:

„A w tych kategoriach istnieją szczegóły na poziomie mikro, które przyczyniają się do tego, czy głos jest postrzegany jako ciepły, angażujący, godny zaufania, czy też do innych ocen dotyczących tego, jak postrzegamy ludzi na podstawie ich jakości głosu”.

Niestandardowy awatar głosowy Five9 będzie dostępny w Studio 7, podobnie jak 25 standardowych awatarów głosowych WellSaid. Ma również służyć jako głos Five9 New Hire , IVA, która pomaga klientom i potencjalnym klientom Five9 dowiedzieć się o wdrażaniu IVA w contact center.

Może to prowadzić do jeszcze większej masy pracowników cyfrowych agentów, którzy prawdopodobnie ponownie się rozwiną, zdając sobie sprawę z wartości, jaką oferują ci agenci w ograniczaniu liczby połączeń, oczekiwania i innych (kluczowych) wskaźników contact center.

Duży przewidywany wzrost rynku w IVA

Według prognostów z Allied Market Research doceniono wielkość rynku inteligentnych wirtualnych asystentów; na poziomie 3 442 miliardów dolarów w 2019 r. Był i nadal jest nastawiony na bardzo przewidywany wzrost i mówią, że może osiągnąć nawet 44 255 milionów dolarów do 2027 r., rosnąc przy CAGR 37,7% w okresie prognozy między 2020 a 2027 r. .

Winić? Przede wszystkim wzrost popytu na to, co firma nazywa „skutecznym angażowaniem klientów przez przedsiębiorstwa”. Ponadto w tym okresie sektory takie jak motoryzacja i opieka zdrowotna mogą stać się „najbardziej lukratywnymi segmentami wertykalnymi” i prawdopodobnie utrzymają trend w okresie prognozy – według Allied Market Research.

Przewidują, że chatboty staną się również dość „lukratywnym” segmentem, a synteza mowy stanie się jednym z najważniejszych segmentów. To dobra wiadomość dla Five9 i WellSaid Labs, które wydają się być dobrze przygotowane, aby osiągnąć wiele w tej dziedzinie i mogą bardzo dobrze dokonać kilku przełomów w technologii CC, które sprawią, że klienci i pracownicy będą mieli dużo lepsze doświadczenia i mniej boli głowy.