Five9 rozszerza możliwości uwierzytelniania i ochrony przed oszustwami

Cloud Contact Center, Five9, ma na celu zwiększenie uwierzytelniania i ochrony przed oszustwami dla swoich klientów. Tym razem – poprzez partnerstwo z Pindrop: firmą technologiczną, która zapewnia bezpieczeństwo, tożsamość i inteligencję dla usług głosowych. W grę wchodzi kilka elementów.

Na początek masz do czynienia z centrum kontaktowym z dwoma wyzwaniami, bardziej bezczelnymi próbami cyberprzestępczości, które, według prawie każdego renomowanego źródła, tylko prawdopodobnie będą rosły.

Istnieje również składnik o nazwie zwiększona liczba połączeń, który Pindrop zauważył w oświadczeniu: „Grozi, że wpłynie na jakość obsługi klienta w całej branży”. Jeśli chodzi o szczegóły partnerstwa, oferty „Pindrop” są teraz dostępne na Five9 CX Marketplace, technologie takie jak Pindrop Protect, które rozszerzają analizę ryzyka w czasie rzeczywistym w przypadku połączeń przychodzących od klientów.

Co więcej, duet uruchomił interaktywną odpowiedź głosową (IVR) na (rynku w formie) monitorowania i inteligentnej analizy oszustw, która dostarcza aktualizacje ryzyka w czasie rzeczywistym. Potrafi przewidzieć, które konta są zagrożone, aby użytkownicy mogli podjąć odpowiednie działania.

Jeśli chodzi o uwierzytelnianie – Pindrop Passport obsługuje ten komponent i ma na celu poprawę obsługi klienta; poprzez pasywną identyfikację głosu. „VeriCall”, kolejna funkcja dostępna teraz dla klientów Five9, która może analizować metadane połączeń za pomocą uczenia maszynowego – ostatecznie ustalając, że połączenie pochodzi z urządzenia będącego właścicielem numeru.

W tym samym oświadczeniu rzecznik Pindrop napisał: „Pozwala to na uwierzytelnianie krokowe dla klientów (takie jak usuwanie pytań bezpieczeństwa opartych na wiedzy), a także wykrywa fałszowanie połączeń w celu ochrony przed złymi podmiotami”. Nic dziwnego, że Five9, jedna z najbardziej innowacyjnych firm na świecie; i prawdopodobnie pierwszy na świecie twórca oprogramowania dla centrów kontaktowych natywnych dla chmury , tak bardzo przyspieszył swoją grę w niedawnym partnerstwie.

Przyszłość głosu opiera się na zabezpieczeniach wysokiego poziomu

Przyszłość głosu i bezpieczeństwo interakcji głosowych w dużej mierze zależą od naszej zdolności weryfikacji, kto jest po drugiej stronie połączenia. Jeśli klienci nie są pewni, kto jest po drugiej stronie, jak będą się czuć bezpiecznie podczas rozmów? Takie zapytania sprawiają, że wyznaczenie wzorca do identyfikacji klientów jest jeszcze bardziej krytyczne. Ponownie, Pindrop zauważa:

„Ustanowienie standardu tożsamości, bezpieczeństwa i inteligencji dla interakcji głosowych już pomaga chronić niektóre z największych banków, ubezpieczycieli i sprzedawców detalicznych na świecie za pomocą opatentowanej technologii, która wydobywa informacje z napotkanych połączeń i głosów”.

Chociaż wydaje się to być wyraźnym celem partnerstwa Five9-Pindrop, podjęcie misji wykrywania oszustów i uwierzytelniania „faktycznych klientów” jest niemałym przedsięwzięciem. Duet zauważa, że: nagroda może oznaczać mniejsze ryzyko oszustwa i niższe koszty operacyjne: jednocześnie poprawiając jakość obsługi klienta (CX) i chroniąc reputację marki.

Centra kontaktowe i klienci zapłacą za „oszustwo”

Zarówno centra kontaktowe, jak i klienci są podatni na oszustwa. Istnieją różne rodzaje kreatywnych oszustw prowadzących do ostatecznego celu oszusta – danych, które są warte mnóstwo pieniędzy, jeśli uzyska się dostęp do „właściwych” danych. Mogą to być dane karty kredytowej, numery ubezpieczenia społecznego, a nawet więcej danych osobowych.

Stan uwierzytelniania Contact Center 2021

W rękach złego aktora takie dane mają nieograniczone możliwości siania spustoszenia w osobie, której zostały skradzione. Chociaż partnerstwo między Five9 i Pindrop koncentruje się na interakcjach głosowych, wciąż pozostaje jeden problem do rozwiązania. Żyjemy w świecie wielokanałowym, więc aby w pełni spotkać się z klientami tam, gdzie są – potrzebujemy realnych rozwiązań takich jak media społecznościowe, oszustwa oparte na czacie/e-mailach.

Jak pokazuje powyższy wykres, cyberprzestępcy stają się coraz bardziej kreatywni i pokazuje on aż nazbyt realny charakter tego, z czym każdego dnia stykają się centra kontaktowe.

Większość centrów kontaktowych nie składa skarg

Biała księga z 2021 r. zatytułowana „State of Call Center Authentication” analizuje, w jaki sposób ubiegłoroczne zakłócenia „zmieniły podejście kierownictwa centrum obsługi przychodzącej do zapobiegania oszustwom, CX i wydajności operacyjnej”.

Badanie wykazało, że liczba oszustw wzrosła o 40 procent w przypadku firm, które udzieliły odpowiedzi. Dodatkowe sześćdziesiąt cztery procent respondentów z organizacji świadczących usługi finansowe wyraziło obawy związane z oszustwami, które mają swój początek w contact center.

Ponadto respondenci jasno stwierdzili, że nie wolą już uwierzytelniania opartego na agentach, przy czym liczba ta spadła o 57 procent, co sprowadza się do najniższego poziomu od czasu rozpoczęcia badania w 2018 roku. Przytłaczające 80 procent respondentów zauważyło, że woli ukończyć uwierzytelnianie przed osiągnięciem agent.

Stan uwierzytelniania Contact Center 2021

„Taki czas zminimalizuje ryzyko, że oszuści mogą omyłkowo przyznać dostęp do konta przez agentów” — zauważa raport.

W jakiś sposób, dość niewiarygodnie, pozorne 90 procent contact center, zgodnie z raportem Neustar Stat of Call Center Authentication z 2021 r. – nie skarży się na środki, które mogą złagodzić takie ryzyko. W konsekwencji autorzy raportu proponują nowatorskie rozwiązanie – stając się STIR/SHAKEN-skargą.

Stan uwierzytelniania Contact Center 2021

„Utrudnia to fałszowanie połączeń; oszuści prawdopodobnie wykorzystają usługi wirtualnych połączeń w celu przeprowadzenia swoich ataków. Ponieważ usługi te wykonują legalne połączenia telefoniczne, otrzymają wysokiej jakości zaświadczenia od operatora, z którego pochodzą połączenia”.

Wokalne odciski palców dla zwycięstwa

Biorąc pod uwagę wszystkie potencjalne zagrożenia, przed którymi stoją centra kontaktowe, jest przynajmniej kilka dobrych wiadomości. Five9 zasadniczo rozszerzy zasięg Pindropa. Dotknie teraz klientów w sektorach takich jak; handel detaliczny, opieka zdrowotna, a nawet szkolnictwo wyższe.

Dzięki partnerstwu baza klientów centrów kontaktowych Five9, licząca ponad 2000 osób, stanie się jednymi z najbezpieczniejszych centrów kontaktowych na świecie, biorąc pod uwagę charakter produktów oferowanych przez duet. Wygląda na to, że Five9 stawia na to, że wokalne odciski palców będą jedną warstwą w zatrzymaniu? Łagodzące? Ok – przynajmniej zmniejszenie możliwości cyberataków na contact center?

Oczywiście nie są oni pierwszymi, którzy to robią – i nie będą ostatnimi, ponieważ inni twórcy oprogramowania do centrów łączności, tacy jak Nice i Verint, mają podobne oferty, które również zwalczają zagrożenie stwarzane przez potencjalnych oszustów. Five9 nie są obce innowacje i sztuczna inteligencja w contact center, więc od tej transakcji powinniśmy oczekiwać przede wszystkim dobrych rzeczy, z których w większości korzystają przede wszystkim klienci.