Ceny, plany i funkcje Five9 w 2022 r.: całkowity awaria

W chwili pisania tego tekstu ponad 75% konsumentów twierdzi, że dotarcie do żywego agenta trwa zbyt długo. Rozwiązania call center, takie jak Five9, oferują predykcyjny dialer, zaawansowane funkcje routingu połączeń i narzędzia do zarządzania przepływem pracy agentów, które mają możliwość całkowitego przekształcenia Twojej firmy i zadowolenia klientów. W tym artykule omówimy wszystko, co trzeba wiedzieć o cenach i planach Five9, a także o tym, czy są one dobrze dopasowane do Twoich potrzeb.

Co to jest Five9?

Five9 to oprogramowanie centrum kontaktowego w chmurze zaprojektowane w celu poprawy obsługi klienta i sprzedaży dzięki komunikacji we wszystkich kanałach, integracji CRM i przepływowi pracy opartemu na sztucznej inteligencji.

Według strony internetowej firmy, jej platforma CCaaS zwiększa czas rozmów na godzinę w działach sprzedaży i obsługi klienta oraz sprzedaży średnio o 300%.

Idealny dla centrów kontaktowych przychodzących, wychodzących i mieszanych, klienci tego dostawcy to m.in. Siemens, DoorDash, Teladoc, lululemon i ponad 2000 dużych przedsiębiorstw i małych firm z różnych branż.

Platforma eliminuje potrzebę systemu lokalnego i integruje się z innymi niezbędnymi narzędziami biznesowymi, umożliwiając agentom i przełożonym działanie w ramach jednego interfejsu.

Usługi, funkcje i produkty tego dostawcy należą do następujących kategorii:

• Systemy kontaktów przychodzących
• Systemy połączeń wychodzących
• Mieszane systemy połączeń
• Globalny głos
• Komunikacja wielokanałowa
• Optymalizacja siły roboczej
• Analityka i raportowanie
• Integracje

Plany podziału cen Five9:

Podobnie jak większość oprogramowania w tej niszy, model cenowy i plany Five9 nie są publicznie dostępne na ich stronie internetowej i zależą od konkretnych potrzeb każdego użytkownika.

W przeciwieństwie do jednego uniwersalnego podejścia lub pakietów komunikacyjnych do wyboru. Ogólnie rzecz biorąc, ceny Five9 zależą od liczby użytkowników, a także określonych produktów i wymaganych funkcji, zaczynając od 100 USD/mies./agenta za oprogramowanie do połączeń przychodzących, wychodzących lub mieszanych. Ceny Five9 mogą wzrosnąć do 175 USD/mies./agenta na poziomie przedsiębiorstwa, w pełni funkcjonalne rozwiązanie. Oto zestawienie niektórych z najpopularniejszych planów z dwuletnim zobowiązaniem:

Udało mi się uzyskać powyższą wycenę Five9, dzwoniąc do ich działu sprzedaży i uzyskując wycenę sprzedaży dla firmy telemarketingowej obejmującej 20 użytkowników.

Five9 umożliwia menedżerom i przełożonym przypisywanie różnych funkcji i uprawnień poszczególnym użytkownikom, co oznacza, że ​​ceny zależą od liczby agentów wymagających określonych funkcji. Agenci, którzy nie mają określonych uprawnień, mogą przekazywać połączenia do tych, które są należne, co pozwala użytkownikom obniżyć koszty i zapewnia dobry stosunek jakości do ceny.

Chociaż umowy są elastyczne, większość opcji cenowych wymaga rocznego zobowiązania, przy bardzo niewielu dostępnych opcjach miesięcznych.

Zainteresowane strony powinny skontaktować się bezpośrednio z dostawcą w celu uzyskania wyceny.

Funkcje centrum kontaktu głosowego przychodzącego

Kiedy aktualny klient lub potencjalny klient dzwoni do Twojej firmy, chcesz mieć pewność, że porozmawia z osobą, która jest najlepiej wykwalifikowana, aby mu pomóc. Chcesz również, aby klient nie musiał powtarzać swojego problemu za każdym razem, gdy rozmawia z nowym przedstawicielem.

Ale co się stanie, jeśli klient skontaktuje się z obsługą klienta różnymi kanałami, aby uzyskać aktualne informacje na temat problemu?

Wyskakuje ekran

Gdy agent otrzymuje połączenie przychodzące, system Genius Intelligent Omnichannel Automatic Call Distributor (ACD) gromadzi całą historię klientów — niezależnie od kanału, na którym te interakcje miały miejsce — i tworzy „wyskakujące okienka”.

Te CTI Pops zawierają informacje o historii zamówień klienta, aktualnych zgłoszeniach do obsługi klienta, notatkach od innych agentów, lokalizacji klienta i nie tylko.

Ponadto Five9 integruje się z oprogramowaniem CRM, zapewniając agentom jeszcze bardziej szczegółowe dane o klientach.

Możliwości IVR

Klienci z bardziej podstawowymi problemami mogą skorzystać z hostowanego IVR z obsługą mowy (interaktywna odpowiedź głosowa) na standardowych telefonach stacjonarnych lub skorzystać z wizualnego IVR na urządzeniach mobilnych do samoobsługi.

Jeśli klienci muszą porozmawiać z przedstawicielem, ale nie chcą czekać w kolejce, planowanie połączeń, szacowany czas oczekiwania i liczba dzwoniących przed nimi w kolejce zapewniają dzwoniącym przychodzącym lepsze opcje.

Mogą zdecydować się na automatyczne oddzwonienie przez Internet, gdy odpowiedni agent jest wolny, zaplanować oddzwonienie w czasie, który najlepiej pasuje do ich harmonogramu, lub zostawić wiadomość głosową.

Niedawne badanie przeprowadzone przez Aberdeen Group wykazało, że narzędzia systemu połączeń w chmurze, takie jak Five9, zwiększają współczynniki rozwiązywania problemów z pierwszym kontaktem z klientem o 70%.

Dodatkowe funkcje Call Center przychodzącego

System połączeń przychodzących zapewnia dodatkowe funkcje kierowania połączeń i IVR, takie jak:

• Nagranie rozmowy
• Routing oparty na umiejętnościach
• Routing priorytetowy
• Wyznaczanie tras według pory dnia
• Routing poczty głosowej
• Planowanie IVR
• Rozpoznawanie mowy IVR
• Ankiety obsługi klienta po rozmowie
• Skrypty połączeń agentów, narzędzia do tworzenia skryptów typu „przeciągnij i upuść”
• Raportowanie w czasie rzeczywistym
• Numery bezpłatne
• Szept połączenia przychodzącego
• Możliwości softphone

Funkcje wychodzącego Call Center

Jeśli rozmowy przychodzące skupiają się głównie na obsłudze klienta, to rozmowy wychodzące dotyczą wyłącznie sprzedaży.

Właściwe funkcje połączeń zwiększają średnią liczbę wychodzących połączeń telefonicznych dziennie, oszczędzają czas agentów i pomagają Twojej firmie zwiększyć przychody ze sprzedaży.

Wybieranie predykcyjne

Funkcja wybierania predykcyjnego wykorzystuje algorytm do oszacowania, kiedy agenci będą dostępni, na podstawie bieżących stawek za połączenia, długości połączeń i nie tylko. Następnie automatycznie dostosowuje odpowiednio stawkę za połączenia wychodzące.

Połączenia predykcyjne pozwalają agentom uniknąć utraty czasu na sygnał zajętości, rozłączone numery lub nieodebrane połączenia, zapewniając zamiast tego połączenie z rozmówcą z określonej listy, który jest gotowy do rozmowy.

Z danych na stronie internetowej dostawcy wynika, że ​​przeciętny agent wydłużył godzinny czas rozmów z 15 minut do 48 minut.

Wybieranie mocy

Zwłaszcza jeśli zapłaciłeś za kosztowną listę potencjalnych klientów, chcesz jak najszybciej zobaczyć wysoki ROI.

Chociaż integracja z CRM i funkcjami predykcyjnymi Five9 mogą pomóc, agenci nadal tracą cenny czas na fizyczne wprowadzanie liczb.

Power Dialer eliminuje ten problem, zamiast tego automatycznie dzwoni na numery z listy potencjalnych klientów. Inicjuje również funkcję automatycznego wybierania dla następnego numeru, gdy tylko agent stanie się dostępny.

Wybieranie progresywne

Podczas gdy wybieranie predykcyjne opiera się na połączeniach wychodzących na ustalonym z góry współczynniku, połączenie progresywne łączy agentów z potencjalnymi klientami tylko wtedy, gdy odbiorą linię.

Gdy tylko agent wskaże, że może porozmawiać z potencjalnym klientem, dialer progresywny automatycznie wybiera numery z listy. Zwiększa to produktywność, jednocześnie zapewniając, że gdy potencjalny klient odbierze połączenie, zostanie automatycznie połączony z przedstawicielem.

Podgląd wybierania

Podczas gdy wyskakujące okienka pokazują historię klientów dzwoniących przychodzących, dialer podglądu zapewnia agentom rekordy kontaktów dla wychodzących połączeń telefonicznych.

Dzięki temu agenci są jak najlepiej przygotowani na nadchodzącą rozmowę sprzedażową.

Zgodność z TCPA

Ustawa o ochronie konsumentów telefonicznych (TCPA) utworzona przez FTC i FTC nakłada ograniczenia i przepisy dotyczące połączeń automatycznych, automatycznego wybierania i list „Do Not Call”.

Ręczny tryb dotykowy oprogramowania zapewnia zgodność z protokołem TCPA, wymagając od agentów ręcznego inicjowania połączenia z oddzielnego serwera.

Współpracując z niezależnymi doradcami prawnymi i ekspertami TCPA, Five9 zapewnia, że ​​zgodność z DNC i przepisami FCC nie zmniejszy wydajności Twoich agentów ani nie narazi Twojej firmy na ryzyko.

Zawsze upewnij się, że znasz przepisy dotyczące nagrywania rozmów obowiązujące w Twoim stanie, aby uniknąć komplikacji prawnych.

Dodatkowe funkcje połączeń wychodzących

Dodatkowe funkcje rozwiązania połączeń wychodzących obejmują:

• Tryb rozmów w pionie
• Lokalny identyfikator dzwoniącego
• Zasady połączeń w strefie czasowej
• Nagrywanie głosu
• Monitorowanie jakości połączeń
• Lista narzędzia wybierania penetracyjnego
• Automatyczna poczta głosowa
• Priorytet połączeń wychodzących
• Liczniki dyspozycji
• Importowanie danych FTP

Połączone rozwiązanie Contact Center w chmurze

Rozwiązanie do połączeń mieszanych spełnia wszystkie Twoje potrzeby biznesowe, oferując ujednoliconą komunikację przychodzącą i wychodzącą.

Agenci mogą przełączać się między przychodzącymi i wychodzącymi połączeniami telefonicznymi w dowolnym momencie, bez konieczności przełączania interfejsów lub logowania i wylogowywania się z wielu systemów.

Funkcja Active Blending przypisuje połączenia przychodzące do agentów wychodzących w przypadku nagłego wzrostu liczby połączeń przychodzących i odwrotnie. Oznacza to więcej czasu na rozmowy, większą sprzedaż i lepszą obsługę klienta.

Administratorzy mogą ustawiać reguły dotyczące dzwonienia do klientów i odbierania połączeń, aby w pełni wykorzystać możliwości połączeń mieszanych. Contact center Blended oferuje wszystkie funkcje systemów połączeń przychodzących i wychodzących opisane powyżej.

Globalny głos

Globalne przedsiębiorstwa wiedzą, że dostępność 24/7 we wszystkich kanałach jest niezbędna zarówno dla zadowolenia klientów, jak i zwiększenia sprzedaży.

Wejdź do Global Voice, który wykorzystuje regionalne punkty obecności, aby zapewnić klientom z dowolnego miejsca na świecie wysokiej jakości dźwięk i szybkie połączenia z agentem na żywo.

Global Voice jest idealnym rozwiązaniem dla firm o międzynarodowym zasięgu, które często wykonują i odbierają połączenia międzymiastowe. Co najlepsze, Global Voice jest łatwo skalowalny.

Digital-First Omnichannel Communication Center

Ostatnie badania pokazują, że około 90% konsumentów oczekuje, że firmy zapewnią komunikację w wielu kanałach.

Całokanałowe contact center, Digital Engagement, integruje się z narzędziami głosowymi, aby umożliwić klientom komunikację z agentami za pośrednictwem:

• E-mail
• Głos
• Wiadomości tekstowe SMS
• Czat online
• Połączenia wideo
• Aplikacje do przesyłania wiadomości w mediach społecznościowych

W trakcie jednej interakcji klienci mogą komunikować się z agentami za pośrednictwem wybranego przez siebie kanału i urządzenia, niezależnie od tego, czy wysyłają wiadomość na Facebooku na urządzeniu mobilnym, czy planują rozmowę wideo z komputera stacjonarnego.

Bez względu na to, jakim kanałem komunikuje się agent, wszystkie wcześniejsze interakcje z klientami są automatycznie synchronizowane, dzięki czemu rozmowa może rozpocząć się dokładnie tam, gdzie została przerwana.

Komunikacja omnichannel poprawia obsługę klienta i zapewnia bardziej dogłębne mapowanie podróży klienta. W ten sposób menedżerowie mogą lepiej planować przyszłe kampanie, premiery produktów i nie tylko.

Dodatkowe funkcje obejmują:

• Interfejs na żywo i wielokanałowy
• Routing w wielu kanałach oparty na umiejętnościach
• Interakcje między kanałami
• Routing ACD/cherry-picked
• Jednoczesne sesje przesyłania wiadomości
• Formularze klienta
• Routing poczty e-mail do oprogramowania CRM
• Silnik przetwarzania języka naturalnego
• Zautomatyzowane wiadomości w wielu kanałach
• Wiadomości tekstowe na mowę
• Przesyłanie sesji wiadomości
• Wiele odpowiedzi e-mail w punktach kontaktu

Optymalizacja siły roboczej

Workforce Optimization (WFO) usprawnia zarządzanie kontaktami w interfejsie Five9, współpracując z zewnętrznymi dostawcami, takimi jak Verint, Calabrio i Authority Software, aby zapewnić wysoki poziom dostosowania.

Koncentrując się na zarządzaniu przepływem pracy, zarządzaniu jakością i grywalizacji, WFO znacznie ułatwia prognozowanie, monitorowanie połączeń na żywo i szkolenie agentów.

Zarządzanie siłą roboczą

Workforce Management ma na celu poprawę wydajności call center poprzez identyfikowanie obecnych i przyszłych trendów liczby kontaktów, zapewniając, że zawsze jest wystarczająca liczba dostępnych agentów, aby odpowiadać na połączenia w bardziej ruchliwych godzinach.

Tworząc harmonogramy agentów w oparciu o liczbę pracowników i liczbę połączeń, firmy mogą skrócić nadgodziny, obniżyć współczynniki porzucania połączeń i zapewnić dostępność agentów o wymaganym poziomie umiejętności dla priorytetowych klientów.

Five9 automatycznie dostosowuje harmonogramy agentów i umożliwia menedżerom monitorowanie przestrzegania harmonogramu w czasie rzeczywistym.

Dodatkowe funkcje zarządzania siłą roboczą obejmują:

• Sześć metod prognozowania
• Modele planowania preferencji agentów
• Prognozowanie wielu umiejętności
• Licytowanie zmiany agenta na żywo
• Analiza kosztów harmonogramu
• Narzędzia do zarządzania wydarzeniami i urlopami
• Raporty/analizy agentów
• Scenariusze prognostyczne „co jeśli”

Zarządzanie jakością

System Zarządzania Jakością pozwala na monitorowanie i przeglądanie nagrań rozmów telefonicznych, czatowych, e-mailowych i innych interakcji z klientami przechowywanych w contact center w chmurze.

Importując te nagrania i odpowiednie metadane do interfejsu, menedżerowie mają możliwość wyszukiwania określonych interakcji, oceniania ich i wysyłania do wyższego kierownictwa w celu dodatkowego przeglądu.

Menedżerowie mogą również wyszukiwać agentów, którzy potrzebują pomocy w czasie rzeczywistym, obserwować aktywność agentów na żywo na wielu ekranach i tworzyć nieograniczone formularze oceny. Agenci będą mieli okazję zobaczyć i odpowiedzieć na te oceny, co pozwoli na lepszą komunikację i szybsze rozwiązywanie problemów.

Dodatkowe funkcje obejmują:

• Kontrola prywatności w czasie rzeczywistym
• Szyfrowanie
• Nagrania ekranu
• Skalowalne przechowywanie nagrań
• Konfigurowalne pulpity nawigacyjne
• Pakiety coachingowe dla agentów
• Analizy przepływu połączeń, opinii klientów, mowy, zawartości ekranu i nie tylko

Grywalizacja

Centra telefoniczne mają jeden z najwyższych wskaźników rotacji pracowników w Stanach Zjednoczonych — od 30 do 45% w porównaniu ze średnią 15% dla wszystkich innych branż.

Narzędzie Gamification identyfikuje i tworzy system nagradzania pozytywnych nawyków pracy agentów i większej personalizacji pracowników w pracy.

Pracownicy mogą wybierać spośród nagród w Marketplace dostawcy, który oferuje nagrody cyfrowe i oparte na doświadczeniu, takie jak bilety na koncerty i bony upominkowe. Agenci mogą konkurować ze sobą, aby poprawić współpracę w zespole i zwiększyć motywację.

Wskaźniki Call Center

Pulpit nawigacyjny wydajności oferuje funkcje raportowania i analizy, które ułatwiają identyfikowanie i śledzenie ważnych wskaźników KPI zarówno historycznych, jak i bieżących.

Filtruj według agenta, klienta, określonego okresu, kampanii, czasu połączenia i wielu innych. Następnie przekształć cenne dane w wykresy, wykresy lub niestandardowe raporty, które zostaną wysłane do wyższej kadry kierowniczej.

Dostępne dane obejmują:

• Dzienniki połączeń
• Kolejki ACD
• Wydajność wielokanałowa
• Opinie klientów

Integracje

Chociaż Five9 nie ma natywnego narzędzia CRM, integracje pozwalają użytkownikom skondensować CRM i narzędzia do współpracy zespołowej na jednej platformie.

Cloud APIs pozwalają na dalsze dostosowywanie i zaawansowane integracje zaprojektowane specjalnie z myślą o potrzebach firmy.

Oprócz integracji z oprogramowaniem zewnętrznym dostawca ten umożliwia również automatyzację międzyplatformową. Administratorzy mogą ustawić określone wyzwalacze automatyzacji bez kodu dla działań cyklicznych, jednorazowych lub opartych na zdarzeniach.

Najlepsze integracje obejmują:

• Siły sprzedaży
• Netsuite Oracle
• Microsoft 365
• Zendesk
• Zoho
• Powiększenie
• Obsługa, natychmiast
• ValidSoft
• Tethr
• Strem
• Bezpiecznik

Five9 Doświadczenie użytkownika

Źródło obrazu

Ze wszystkich opinii użytkowników dostawców CCaaS, które przeczytaliśmy, recenzje Five9 wydają się mieć najbardziej zadowolonych klientów. Często pojawiają się wzmianki o łatwości wdrażania, wysokiej jakości dźwięku i dokładności funkcji raportowania.

Zwłaszcza w przypadku firm na poziomie korporacyjnym trudno jest znaleźć lepszą opcję niż Five9.

Biorąc to pod uwagę, istnieją pewne wady, takie jak brak przejrzystości cen.

Poniższe zalety i wady zostały opracowane na podstawie licznych recenzji użytkowników.

Plusy

• Doskonałe szkolenie użytkowników i obsługa klienta
• Intuicyjna, wysoka łatwość obsługi
• Oferuje większą elastyczność pracowników
• Pomaga zoptymalizować kolejki w call center dla lepszego zarządzania listą połączeń
• Idealny dla pracowników zdalnych lub zewnętrznych
• Konfigurowalne pulpity nawigacyjne
• Wysoce konfigurowalne raporty
• Ułatwia przejście z innej usługi
• Skalowalność

Cons

• Kilka integracji
• Niejasna struktura cen
• Powiadomienia w środku przepływu pracy z przerwaniami ekranu
• Konsekwentna jednoczesna komunikacja wielokanałowa powoduje awarie
• Trudne do zablokowania numerów
• Automatyzacja CRM jest wyzwaniem

Najlepsze przypadki użycia

Chociaż większość klientów tego dostawcy to telemarketingowe centra sprzedaży lub telefoniczne centra obsługi klienta, elastyczność oprogramowania oznacza, że ​​ma ono szerszy zakres zastosowań, niż można by się spodziewać.

Firmy windykacyjne wykorzystują oprogramowanie do kontaktowania się z dłużnikami w celu poprawy ogólnych wskaźników windykacji, podczas gdy nowsze i mniejsze firmy korzystają z oprogramowania do outsourcingu obsługi klienta.

Pracownicy służby zdrowia również używają oprogramowania do ulepszania usług telezdrowia. Pacjenci mogą korzystać z narzędzia samoobsługowego Interactive Voice Response, aby poprosić o wyniki badań, zaplanować lub zmienić wizyty lub zapłacić rachunki. Lekarze mogą wysyłać pacjentom automatyczne przypomnienia o wizytach za pośrednictwem poczty elektronicznej lub wiadomości tekstowej.

Co najważniejsze, ponieważ Five9 zapewnia połączenia wideo zgodne z HIPAA, wizyty telezdrowia umożliwiają lekarzom kontaktowanie się z pacjentami w dowolnym miejscu i czasie.

Zwłaszcza biorąc pod uwagę wzrost liczby pracy zdalnej w związku z kryzysem COVID-19, produkty te mogą pomóc firmom każdej wielkości lepiej monitorować wydajność pracowników, ścieżkę klienta i nie tylko z dowolnego miejsca z dostępem do Internetu.

Top Five9 alternatyw

Chociaż Five9 zapewnia solidne i przyjazne dla użytkownika oprogramowanie call center, przed podjęciem ostatecznej decyzji zawsze warto porównać je z innymi czołowymi dostawcami.

Najlepsze alternatywy obejmują:

• Twilio
• Talkdesk
• Genesys
• Aspekt
• ChaseData

Nasz post na temat najlepszych alternatyw Five9 przedstawia ich funkcje, ceny i plany, wrażenia użytkownika i nie tylko.