Czat „Praktyczna sztuczna inteligencja” z wiceprezesem Five9, Callanem Schebellą

W ciągu ostatnich kilku tygodni Five9, Inc. przeszło wiele wzlotów i jeden poważny spadek. Niedawno zerwał umowę z gigantem wideokonferencji Zoom, który zapowiedział, że kupi Five9. Z kolei udziałowcy dostawcy cloud contact center – odrzucili transakcję, zmuszając Five9 do przerwania fuzji, która znacząco wzbogaciłaby portfolio zarówno Zooma, jak i Five9.

Możemy nigdy nie wiedzieć, jak może wyglądać fuzja Zoom-Five9, ale możemy spekulować, że sztuczna inteligencja może odegrać ważną rolę. Duża część tego, co robi Five9, polega na inteligentnym wprowadzaniu sztucznej inteligencji do przestrzeni contact center.

Niedawno otrzymał nagrodę za najlepsze zastosowanie sztucznej inteligencji (AI) na Enterprise Connect 2021. Uznany za Inference Studio 7, platformę programistyczną (o niskim poziomie kodu/bez kodu), która umożliwia każdemu tworzenie inteligentnych agentów wirtualnych (IVA) i zarządzanie nimi w kontakcie centrum bez doświadczenia w rozwoju.

Zasadniczo umożliwia firmom budowanie doświadczeń konwersacyjnych, wykorzystując podejście wielochmurowe Five9. Użytkownicy uzyskują dostęp do niektórych z najbardziej zaawansowanych technologii sztucznej inteligencji, w tym Google, Amazon, IBM Watson itp. Znajdująca się w ofercie „Biblioteka zadań” — użytkownicy mogą korzystać z kilku gotowych szablonów aplikacji IVA, aby dostosować swoje wdrożenia IVA.

Five9 ponownie wydało nowo zaprojektowaną wersję funkcji w lipcu 2021 r., tchnąc nowe życie w platformę. Platforma, również ściśle zintegrowana z Intelligent Cloud Contact Center firmy Five9 — umożliwia bezproblemowe przesyłanie kontekstu między IVA a agentami na żywo, bez względu na kanał.

Chciałem dowiedzieć się więcej o tym, jak klienci Five9 wdrażają te zaawansowane funkcje w swoich centrach kontaktowych, aby zmniejszyć obciążenie agentów na całym świecie. Spotkałem się z Callanem Schebellą z Five9, starszym wiceprezesem ds. zarządzania produktami, który opowiedział mi, jak firmie udaje się to wszystko robić, podczas gdy contact center wciąż się rozwija.

Wszechobecność AI w przyszłości Contact Center

Według niedawnego badania przeprowadzonego przez Talkdesk zatytułowanego „Przyszłość sztucznej inteligencji w Contact Center”, dostawca usług contact center w chmurze stwierdził, że 89 procent ankietowanych organizacji; zauważył zrozumienie znaczenia AI w contact center.

Jednak zaledwie 14% uważało się za przygotowanych do „ciężkiego podnoszenia”, aby wdrożyć sztuczną inteligencję w contact center. Five9 ma nadzieję rozwiązać ten problem, wdrażając platformę AI dla centrum kontaktowego z niskim kodem/bez kodu.

Dziś nie potrzebujesz już dedykowanego zespołu programistów do pisania kodu przez cały dzień, ani nie potrzebujesz ich do dostrajania kodu oprogramowania. W 2021 r. możesz zacząć korzystać z realnej oferty CCAI (sztucznej inteligencji contact center) w ciągu kilku minut.

Łatwość wdrożenia może sprawić, że konwersacyjna sztuczna inteligencja w contact center będzie w przyszłości znacznie bardziej wszechobecna. Ta myśl jest na równi z tym, co Talkdesk odkrył w swojej ostatniej ankiecie, w której zauważono, że organizacje planują więcej inwestować w możliwości sztucznej inteligencji, przy czym 64% respondentów wymienia głębsze inwestycje w funkcjonalność sztucznej inteligencji jako priorytet dla ich technologii contact center do roku 2025 .

Sztuczna inteligencja zapewnia możliwości centrum kontaktowego New Age

W ciągu ostatnich pięciu lat Schebella powiedział, że widział ewolucję przyjmowania (CCAI) wraz z ulepszeniami skuteczności tych platform. Przez efektywność rozumie rdzeń technologii wykorzystywanych do konwersacyjnej AI.

Dobry CCAI opiera się na solidnych podstawowych silnikach i muszą zostać przeszkoleni. Silniki zazwyczaj wymagają wieloletniego szkolenia, aby stać się dobrymi w tym, co robią. Ale co, jeśli nie masz lat czekać na skonfigurowanie swojego contact center? Schebella powiedział, że masz dwie możliwości:

1. Zainwestuj w centra R&D (badania i rozwój) i buduj swoje (własne) modele akustyczne, opcja terminowa i kosztowna.
2. Albo, jak zauważył, można polegać na dostępnych na rynku, masowo skalowanych, wyszkolonych modelach publicznych, a także na graczach niszowych.

„Skuteczność tych podstawowych silników znacznie się poprawiła, a ludzie budują bardziej ambitne aplikacje AI. Rzeczy, o których marzyliśmy dziesięć lat temu, są teraz możliwe”.

Pandemia COVID-19 jest głównym katalizatorem, który ponosi odpowiedzialność za tę zmianę, zmuszając firmy do nieszablonowego myślenia i zrozumienia nie tylko tego, czego chcą klienci, ale także tego, czego potrzebują.

Branże takie jak rządy na całym świecie nagle musiały dokonać cyfrowej transformacji. Musieli to zrobić szybko, podobnie jak pracownicy służby zdrowia. Potrzebowali sposobów na zautomatyzowanie zwolnień. Osoby z branży turystycznej, opieki zdrowotnej i rządowej nigdy nie odczuły tak dużego napięcia.

Z drugiej strony handel detaliczny i hotelarstwo, które przed pandemią wykorzystywały dużo sztucznej inteligencji i automatyzacji, a także w mniejszym stopniu korzystały z automatyzacji/AI. Mieli jednak inne problemy. Pojawiły się nowe problemy, takie jak szkolenie, onboarding, a nawet duża kwestia przestrzegania różnych przepisów/regulacji dotyczących prywatności.

Praktyczna sztuczna inteligencja w świecie rzeczywistym

Ponieważ celem Five9 jest pomaganie firmom w inteligentnym i praktycznym wprowadzaniu sztucznej inteligencji do ich różnych stosów technologii komunikacyjnych, jednym ze szczególnych wyzwań, jakie ostatnio rozwiązano, jest firma zajmująca się wynajmem pracowników kontraktowych. To są ci, których wysyłasz do sprzątania biurowca, do pracy jako ochroniarz w parku w środku nocy i do wykonywania różnych innych prac.

Ludzie z tej branży stają przed wyjątkowym zestawem wyzwań. Czy osoba, którą zatrudniłeś, wykonuje pracę? Wykorzystali sztuczną inteligencję Five9 do zbudowania biometrycznego systemu płac, świadczeń itp. Jest to system tak inteligentny, że pozwala pracownikom udać się do miejsca pracy, a następnie odebrać urządzenie mobilne, które rejestruje punkt końcowy w lokalizacji.

Następnie pyta, czy są gotowi do rozpoczęcia pracy – loguje ich do systemu płac i uwierzytelnia tego użytkownika – naśladując tradycyjny proces rejestracji w zaawansowany technologicznie sposób. Jeśli pracownik zostanie wysłany do wykonania ryzykownej pracy – na przykład na drabinie lub pracy wymagającej specjalistycznego szkolenia, system zapewni, że ukończył niezbędne szkolenie przed podjęciem tego zadania.

Proces zostaje wyszydzony, gdy pracownicy wygaszają – upewniając się, że właściwa osoba wykonała pracę i bezpiecznie odeszła. Dla tych na rynkach niszowych, Schebella powiedział, że ci partnerzy publikują własne treści na temat tego, jak najlepiej wykorzystać technologię Five9 AI i cały czas opracowują nowe przypadki użycia.

Zasoby te są bezpłatne i dostępne dla osób z różnych wyspecjalizowanych rynków, od hotelarstwa po handel detaliczny i rząd. Jak zauważył Schebella, te samoobsługowe przewodniki po narzędziach, oprócz zasobów internetowych i szkoleń, pomagają użytkownikom rozpocząć pracę bez interakcji z ludźmi.

Niektóre słonie w pokoju, jednak

Wskazówki behawioralne wspierane przez sztuczną inteligencję brzmią trochę futurystycznie, co? Cóż, dzisiaj sztuczna inteligencja może podsłuchiwać rozmowy, aby zaoszczędzić czas agentów, doradzając człowiekowi w czasie rzeczywistym. Potrafi udzielać wskazówek, takich jak; jeśli jest to odpowiedni moment, aby agent wczuł się w klienta; na przykład. CCAI może też zrobić o wiele więcej.

Może skłonić agentów do wolniejszego mówienia i pomóc w deeskalacji sytuacji – obie nowe możliwości ostatnich kilku lat. Zwracając się do oczywistego słonia w pokoju: Schebella zauważył, że pracownicy branży muszą zachować równowagę między maszyną mówiącą człowiekowi, jak się zachowywać, a szczęściem pracowników, produktywnością itp.

Gdybym był agentem contact center, wiem, że uznałbym to za dość inwazyjne.