Five9 vs 8×8 – Porównanie rozwiązań Call Center

Opublikowany: 2015-04-17

Contact center, znane również jako call center, istnieją od około połowy lat 60., kiedy to pierwsi dystrybutorzy automatycznych połączeń (ACD) umożliwili automatyczne przekierowywanie połączeń szybciej niż byłby to w stanie zrobić człowiek. W ciągu pięćdziesięciu lat od tego czasu przełączniki mechaniczne zostały zastąpione chipami krzemowymi, a ostatnio zaobserwowaliśmy przejście z systemów lokalnych na usługi hostowane. Model SaaS (Software as a Service) umożliwia ekspertom w firmie hostingowej śledzenie najnowszych usprawnień w zakresie sprzętu, oprogramowania i automatyzacji call center, podczas gdy Ty możesz skupić się na swojej działalności. Dzisiaj przyjrzymy się dwóm głównym dostawcom hostowanych centrów kontaktowych, którzy ułatwią wykonywanie i odbieranie dużej liczby połączeń.

Five9 wypuściło pierwszą wersję swojego oprogramowania do wirtualnego centrum kontaktowego w 2003 roku i od tego czasu rozrosło się do spółki notowanej na giełdzie, która obsługuje ponad 2000 klientów na całym świecie. Firma 8×8, Inc. pojawiła się na imprezie VoIP w 1999 roku, chociaż firma została założona w 1987 roku pod inną nazwą, sprzedając różne produkty. Podobnie jak Five9 są spółką notowaną na giełdzie i są jednym z czołowych dostawców VoIP z ponad 40 000 abonentami.

Usługa
Długość kontraktu	Miesięczny/Roczny	Coroczny
Gotowe integracje CRM	Salesforce, Oracle, NetSuite, Velocify, Zendesk i Microsoft	Wewnętrzna, Salesforce, NetSuite, Zendesk, Zoho i Microsoft Dynamics
Przewidywany czas pracy	99,999%, bez umowy SLA	99,997%, bez umowy SLA
Wsparcie dla wielu witryn	tak	tak
Pracownicy zdalni	tak	tak
Hostowane/lokalne	Hostowane	Hostowane
Wychodzące Przychodzące	Oba plus Mieszane	Oba plus Mieszane
Pulpit nawigacyjny GUI	tak	tak
Aplikacja mobilna nadzorcy	iOS	Nic
Kanały interakcji z klientem	Media społecznościowe, Czat e-mail/IM, Wizualny IVR, Oddzwanianie, Oddzwanianie przez Internet	Media społecznościowe, telefon, e-mail, czat, oddzwonienie przez internet
CTI/ekran wyskakuje	tak	tak
Główna integracja z mediami społecznościowymi	Facebook, Twitter, Yelp, Google+ i YouTube, SlideShare, LinkedIn	YouTube, Twitter, Instagram, Google+, Facebook, LinkedIn
Funkcje IVR	Obsługa aplikacji mobilnych	Ulepszony IVR
Bezpłatna wersja próbna	tak	Nie
Dialer wychodzący	Przewidywanie, podgląd, progresywne, moc	Zapowiedź
Wsparcie telefoniczne	24/7	od poniedziałku do piątku 24 godziny, sob.-niedz. 6:00-17:00 czasu pacyficznego

Cechy:
8×8 i Five9 oferują imponujący zestaw funkcji, ale podobnie jak wszyscy dostawcy VoIP, większość funkcji dostępnych u jednego dostawcy jest również dostępna u innego. Funkcje takie jak wymienione poniżej to potężne narzędzia dla firm, które ułatwiają docieranie do klientów i proaktywne przyciąganie nowych klientów oraz rozwiązywanie problemów niezadowolonych klientów.

Dystrybutor połączeń automatycznych — kieruje połączenia do najlepszego dostępnego agenta.
Nagrywanie rozmów – Nagrywaj wszystkie rozmowy w celu szkolenia i ochrony prawnej.
Połączenie konferencyjne — komunikuj się z wieloma agentami jednocześnie.
Routing oparty na umiejętnościach — dopasowuje klienta do agenta na podstawie umiejętności (np. języka, doświadczenia, a nie samej dostępności).
Interaktywna odpowiedź głosowa — prowadzi klienta przychodzącego do odpowiedniego działu za pomocą rozpoznawania głosu. Możesz także użyć klawiatury telefonicznej.
Ankiety satysfakcji klienta — prosi klientów o ocenę agenta natychmiast po rozmowie.
Połączenia przychodzące, wychodzące i łączone — rzeczywista pojemność połączeń, niezależnie od tego, czy więcej połączeń jest wychodzących, przychodzących, czy też jest to połączenie obu.
Dialer — wychodzące i mieszane centra telefoniczne wybierają elektronicznie z listy zatwierdzonych numerów.
Podgląd Dialera — agenci mogą zobaczyć listę nazwisk, do których można zadzwonić, i przejść do przodu.
Routing priorytetowy – zapewnia większy import (a tym samym krótszy czas oczekiwania) klientom VIP
Pracownicy zdalni — umożliwia agentom pracę z dowolnego miejsca, w tym z własnego domu.
Screen Pops/CTI — gdy agent prowadzi rozmowę, na ekranie pojawia się profil klienta.
Szept/Wtrącanie — Umożliwia przełożonemu słuchanie trwającego połączenia i albo rozmawianie, aby tylko agent mógł słyszeć, albo rozmawianie, aby zarówno agent, jak i klient mogli słyszeć.
Oprogramowanie do optymalizacji siły roboczej — analizuje dane dotyczące interakcji klientów i agentów, aby zwiększyć liczbę udanych połączeń i poprawić umiejętności agentów.
Oprogramowanie do zarządzania pracownikami — analizuje długość i ilość połączeń w celu ustalenia lepszego harmonogramu.

Funkcje dostępne wyłącznie w Five9:

Pomoc mobilna: Klienci mogą używać swoich telefonów do czytania IVR, jak czytanie tekstu lub aplikacji internetowej, zamiast słyszeć komunikaty głosowe.
Predictive Dialer: Oprogramowanie wybiera wiele numerów naraz i łączy się z agentem, gdy tylko prawdziwa osoba odbierze linię. To oprogramowanie do wybierania numeru telefonicznego oszczędza agentom czas potrzebny na wybranie numeru i oczekiwanie na dzwonek, który może się sumować w ciągu dnia.
Dialer progresywny: Zaraz po rozłączeniu jednego połączenia wybierany jest już następny numer. To znacznie skraca czas bezczynności agentów.
Supervisor Mobile App: Aplikacja na iPada, która umieszcza panel kontrolny nadzorcy na tablecie. Przełożony może chodzić po pokoju z potrzebnymi mu narzędziami pod pachą.

Funkcje dostępne wyłącznie w 8×8:

Udostępnianie pulpitu: Klient pozwala agentowi tymczasowo przejąć kontrolę nad swoim komputerem, dzięki czemu agent może uzyskać bezpośredni dostęp do ważnych plików. Klient i agent widzą ekran, a klient może w dowolnym momencie użyć własnej myszy lub rozłączyć się.
eIVR (Enhanced IVR): Może uzyskiwać dostęp do danych z wielu źródeł i może obsługiwać aplikacje sterowane mową.
Globalna obecność: Centra danych na całym świecie w celu wyeliminowania opóźnień połączeń z większości lokalizacji, konstrukcja systemu pozwalająca agentom na całym świecie wyglądać jak jedna jednostka.
Zgodność ze standardami: Wyeliminuj potrzebę kosztownego przeglądu zgodności, wykorzystując nasze zewnętrznie zatwierdzone przepisy HIPAA / FISMA lub inne zgodności.
Mobilne tablice ścienne: Aplikacja mobilna (na tablet lub telefon komórkowy – Apple lub Android), która umożliwia przełożonym natychmiastowy wgląd w stan contact center.

Integracje:
Contact center umożliwia łączenie oprogramowania do obsługi klienta (CRM) innej firmy w celu uzyskania tak zwanego widoku 360 stopni klienta. Zasadniczo jest to profil historii, jaką klient ma z firmą i jakie produkty lub usługi mogą być dobrze dopasowane w przyszłości. 8X8 Inc ma dobry wewnętrzny CRM i dobrze integruje się z Salesforce, NetSuite, Zendesk, Zoho i Microsoft Dynamics. Five9 wymienia Salesforce, Oracle/RightNow, Leads360, NetSuite, Velocify, Zendesk i Microsoft Dynamics jako swoich ulubionych partnerów CRM
Kanały komunikacji:
Odebranie telefonu to teraz tylko jeden z wielu sposobów, w jaki klienci mogą skontaktować się z firmą. Agenci mogą teraz aktywnie kontaktować się z klientami w sieci.

Komunikator internetowy/czat — gdy klienci przechodzą do witryny internetowej firmy, możesz skontaktować się z klientem na czacie. Niektórzy klienci wolą korzystać z czatu niż telefonu, a jeden agent może brać udział w kilku czatach jednocześnie. Pomaga również to, że ponieważ wielu klientów zadaje te same pytania, możesz mieć gotowe odpowiedzi do skopiowania i wklejenia w oknie czatu.
Media społecznościowe — oprogramowanie może skanować główne serwisy społecznościowe w poszukiwaniu @odpowiedzi, #hashtagów, wzmianek o firmie itd., aby firma mogła połączyć się z klientem i ewentualnie mu podziękować lub rozwiązać problem. Możesz nawet ustawić filtry, aby wykrywać nazwy konkurentów, aby wiedzieć, co myślą o nich potencjalni klienci.
Oddzwanianie — zamiast czekać z oczekiwaniem, system rozłączy się i oddzwoni do klienta, gdy agent będzie dostępny.
Oddzwanianie przez Internet — odmiana wybierania numeru po kliknięciu, w której klient wprowadza dane kontaktowe na stronie internetowej, a agent oddzwania natychmiast lub w zaplanowanym czasie. Zamiast czekać, agent dzwoni do klienta, a informacja jest już na jego profilu.
Urządzenia mobilne — zamiast monitów dźwiękowych klienci mogą używać swoich telefonów do naciskania i przesuwania tego samego typu menu IVR, tak jak ich ulubione aplikacje. Mobilny IVR ma również wbudowaną opcję rozmowy lub czatu, aby połączyć się z agentem na żywo.

Pomoc techniczna:

Abonenci Wirtualnego Contact Center 8×8 mogą dzwonić pod numer 1-866-975-2273. Są one dostępne od poniedziałku do piątku przez całą dobę oraz w soboty i niedziele od 6:00 do 17:00 czasu PT. Możesz także rozmawiać z obsługą 8×8 od poniedziałku do piątku przez 24 godziny. Klienci Premium mają dedykowanego Technical Account Managera, a także dostęp do zespołu 8×8, aby lepiej zrozumieć nowe możliwości, jak rozwijać swój biznes i zapewnić wkład produktowy.
Klienci Five9 mogą uzyskać podstawowe wsparcie 24/7/365. Klienci Premium otrzymują dedykowanego Technical Account Managera, a także poświęcony im czas od zespołu Five9, aby pomóc im lepiej zrozumieć nowe funkcje i pomóc im rozwinąć działalność.

Niezawodność i zgodność:
Organizacją odpowiedzialną za ustalanie standardów bezpieczeństwa, ochrony i niezawodności hostowanej usługi jest Amerykański Instytut Biegłych Rewidentów. W celu obsługi ważnych dokumentów, takich jak dokumentacja finansowa i medyczna, musi spełniać standard o nazwie Statement on Standards for Atestation Engagements nr. 16 lub SSAE 16.

Zarówno Five9, jak i 8×8 Inc spełniają te standardy. Obydwa stosują podobne protokoły posiadania georedundantnych farm serwerów o wysokim bezpieczeństwie fizycznym i sieciowym. Oboje przestrzegają surowych standardów i są zgodne z zasadami Sarbanes-Oxley i HIPAA. Obaj dostawcy są w równym stopniu w stanie chronić Twoje dane przed wścibskimi oczami. Według własnych stron internetowych Five9 zgłasza czas pracy na poziomie 99,99%, a 8×8 zgłasza czas pracy na poziomie 99,997%.

8×8 bardzo różni się od Five9 pod względem bezpieczeństwa:

Zgodność 8×8 ze standardami została potwierdzona zewnętrznym certyfikatem IBM, Deepwater Point i Steven Wu. Te zewnętrzne walidacje potwierdzają, że rozwiązania są w wysokim stopniu zgodne z krytycznymi standardami, w tym:
- HIPAA
- FISMA
- FIPS
- Bezpieczny port
Five9 nie ma żadnych zewnętrznych zgodności, a jeśli przeszukasz ich witrynę, nigdzie nie znajdziesz HIPAA.

8×8 bardzo różni się od Five9 również pod względem niezawodności:

8×8 nigdy nie wyłącza systemów w celu konserwacji lub aktualizacji.
Five9 rezerwuje co tydzień czterogodzinną przerwę na konserwację.
8×8 ma opatentowany proces, który zapewnia, że aktualizacje odbywają się bez wpływu na klienta.
Pięć 9 miało jedną awarię w marcu 2014 roku, która dotknęła wielu ich klientów przez ponad 10 godzin.

Okres próbny:

Five9 oferuje bezpłatną wersję próbną.
Jeśli korzystasz z 8×8 i zdecydujesz się anulować swoją usługę, możesz być obciążony opłatami za aktywację lub anulowanie. Aby uzyskać więcej informacji na temat wersji próbnej i/lub demonstracyjnej, zadzwoń bezpośrednio do działu sprzedaży.

Ostatni dzwon:
Wyobraź sobie, jeśli chcesz, piłkarza, który odbywa wyścig z biegaczem. Piłkarzowi w tej sytuacji bieganie nie jest obcy. Ale biegacz na torze spędził więcej czasu na bieganiu, a mniej na rozwijaniu innych umiejętności, które byłyby przydatne na ruszcie, ale nie są niezbędne do biegania w pojedynkę.

8×8 jest duży. Są bez wątpienia znacznie większe niż Five9. Jednak Five9 zostało zbudowane od podstaw jako rozwiązanie dla centrum kontaktowego. Tak więc pasuje do tego, że jeśli Twoim jedynym celem jest bycie centrum kontaktowym, to Five9 jest najlepszym rozwiązaniem. Five9 ma funkcje specyficzne dla contact center, którym 8×8 Inc nie może dorównać. Five9 ma konkretną wizję tego, jak ich zdaniem powinno działać contact center. Wyobrażam sobie przełożonego chodzącego po zespole agentów, prowadzącego i motywującego ich w kontaktach z klientami, i prawdopodobnie ich wizja jest dość podobna. Z drugiej strony 8×8 da ci telefon, ale nie da ci wizji.

8×8 ma mocne strony, których Five9 nie może dotknąć. Ale contact center to specjalność, a 8×8 to generalista. Z tego powodu wolę Five9 jako Twoje centrum kontaktowe.

Argument 8×8 opublikowany 21 kwietnia:

Nasza zdolność do dostarczenia łączonego rozwiązania zapewnia wartość naszym klientom:

Możliwość dostępu agentów do ekspertów w firmie w celu udzielenia odpowiedzi na trudne pytania oraz zwiększenia liczby rozstrzygnięć podczas pierwszego połączenia.
Jeden dostawca dla wszystkich Twoich potrzeb komunikacyjnych — zmniejszenie liczby dostawców, którymi musi zarządzać CC (średni CC zarządza 18 relacjami z dostawcami)

Mamy zespół z wieloletnim stażem w contact center Oprócz Inżynierów, Product Managerów i ludzi Marketingu Produktu w firmie, którzy są ekspertami w Contact Center, w naszych Przedstawicielach mamy ludzi terenowych z wieloletnim doświadczeniem w contact center. , Inżynierowie Sprzedaży, Rozwiązania.