Five9 kontra Genesys w 2021 roku: ostateczna rozgrywka

Ostatnie badania pokazują, że w porównaniu z lokalnymi firmowymi systemami telefonicznymi, oprogramowanie contact center oparte na chmurze skraca czas przestojów o 35%.

Jako kierownik call center lub administrator IT jesteś gotowy, aby przejść na platformę opartą na chmurze, ale chcesz dowiedzieć się więcej o funkcjach, które mają do zaoferowania najlepsi dostawcy, tacy jak Genesys i Five9, a których nie oferuje Twój tradycyjny system telefoniczny.

W tym bezpośrednim porównaniu między Five9 a Genesys porównamy funkcje połączeń przychodzących i wychodzących, funkcje inteligentnego rozpoznawania głosu, komunikację wielokanałową i wiele innych, aby ułatwić Ci podjęcie decyzji.

Oto sekcje, które omówimy:

• Co to jest Genesys?
• Co to jest Five9?
• Five9 kontra Genesys: Porównanie funkcji
  • Funkcje połączeń przychodzących
  • Funkcje połączeń wychodzących
  • Ogólne porównanie funkcji Call Center
  • Samoobsługa klienta
  • Komunikacja wielokanałowa
  • Optymalizacja siły roboczej
• Five9 kontra Genesys: analityka i raportowanie
• Integracje
• Doświadczenie użytkownika
• Struktura taryf
• Wniosek – czy istnieje wyraźny zwycięzca?

Co to jest Genesys?

Genesys to wielokanałowe oprogramowanie contact center w zunifikowanej komunikacji w chmurze z zaawansowanymi funkcjami zarządzania połączeniami w celu usprawnienia obsługi klienta, zwiększenia zaangażowania klientów i zwiększenia produktywności agentów.

Genesys Cloud jest przeznaczony do interakcji z klientami w wielu punktach kontaktu, jednocześnie oferując agentom większą elastyczność komunikacji biznesowej.

Najważniejsze funkcje Genesys obejmują:

• Połączona telefonia VoIP CloudVoice lub BYOC
• Kierowanie połączeń przychodzących
• Zarządzanie połączeniami wychodzącymi
• Możliwość samoobsługi klienta
• Wiadomości na czacie
• Integracja z CRM
• Biznesowe wiadomości tekstowe SMS
• Narzędzia do współpracy zespołowej
• Zaangażowanie pracowników i analityka
• Integracja aplikacji innych firm

Co to jest Five9?

Centrum telefoniczne Five9 (źródło obrazu)

Five9 to inteligentne oprogramowanie do obsługi telefonicznej w chmurze, które integruje się z większością platform CRM i helpdesk, aby zapewnić wielokanałową obsługę klienta i zoptymalizować wewnętrzne strategie przepływu pracy.

Rozwiązania contact center Genius przyjmują podejście do komunikacji biznesowej zorientowane na klienta.

Jego najbardziej znane cechy to:

• Integracja UC lub integracja z wirtualnym systemem telefonicznym Cloud Voice
• Zaawansowane zarządzanie połączeniami przychodzącymi i wychodzącymi
• Integracja z CRM
• Wskaźniki call center
• Wiadomości na czacie
• Samoobsługa klienta
• Wiadomości tekstowe SMS

Five9 kontra Genesys: Porównanie funkcji

Tutaj zaoferujemy porównanie najlepszych funkcji Five9 i Genesys, które obejmują:

• Połączenia przychodzące
• Połączenia wychodzące
• Samoobsługa klienta
• Komunikacja wielokanałowa
• Optymalizacja przepływu pracy
• Analityka i raportowanie
• Integracje

Funkcje połączeń przychodzących

Interfejs Genesys (źródło obrazu)

Genesys Inbound Voice ma na celu zwiększenie stawek za pierwsze połączenie poprzez wykorzystanie routingu ACD w oparciu o aktualne dane klientów i historię interakcji, ustawienie reguł połączeń i dostępność agentów.

Jego inteligentny system routingu połączeń ma zastąpić systemy telefoniczne PBX, ujednolicić geograficznie zróżnicowaną siłę roboczą i wykorzystać moc sztucznej inteligencji do usprawnienia połączeń klientów.

Screen Pops dostarcza agentom wszystkie aktualne i istotne dane klienta, gdy tylko zaakceptują połączenie przychodzące, eliminując potrzebę powtarzania się dzwoniących wielu agentom.

Obsługuje segmentację klientów w celu zwiększenia personalizacji i pozwala na ustalanie priorytetów połączeń według wartości klienta, wymaganego poziomu usług lub bieżącego ruchu w call center i szacowanego czasu oczekiwania.

Inbound Voice wykorzystuje przekierowanie połączeń i routing priorytetowy, aby zapewnić, że bez względu na to, gdzie znajduje się agent lub urządzenie, z którego korzysta, łączy się on ze swoimi klientami VIP.

Dodatkowe funkcje połączeń przychodzących Genesys obejmują:

• Połączenia głosowe BYOC lub VoIP Cloud Voice
• Wbudowane rozpoznawanie mowy
• Monitorowanie agenta na żywo i przepływu połączeń
• Routing oparty na relacjach
• Routing oparty na umiejętnościach
• Automatyczne powiadomienia o połączeniach
• Routing pracowników
• Strategia routingu Network Voice w celu obniżenia kosztów trunkingu SIP
• Skrypty agenta
• Integracja z CRM

Centrum obsługi połączeń przychodzących Five 9 korzysta z Engagement Workflow, aby kierować połączenia do najlepszego dostępnego agenta, a także wykorzystuje CTI Screen Pops do wyświetlania punktów kontaktu z ostatnimi wcześniejszymi podróżami klienta.

Opcje routingu obejmują:

• Routing oparty na umiejętnościach
• Wyznaczanie tras według pory dnia
• Routing poczty głosowej
• Routing priorytetowy
• Routing okrężny

Podobnie jak Genesys, oprogramowanie do połączeń przychodzących Five 9 zostało zaprojektowane w celu promowania spersonalizowanych interakcji. Posegmentowane skrypty agentów dla dzwoniących przychodzących ułatwiają przedstawicielom udzielanie szybkiej pomocy klientom, zwiększając ich wskaźnik rozwiązywania pierwszych połączeń.

Interfejs użytkownika Five9

Dodatkowe funkcje połączeń przychodzących Five 9 obejmują:

• Szept połączenia przychodzącego
• Monitorowanie połączeń
• Tekst na mowę
• Poczta głosowa na e-mail
• Powiadomienia o połączeniach
• Zarządzanie kontaktami
• Integracja z CRM

Dialery wychodzące i funkcje połączeń

Narzędzie do połączeń wychodzących Genesys zawiera funkcje, które ułatwiają przewidywanie potrzeb klientów i obniżają stawki za połączenia przychodzące.

Autodialer wykorzystuje tempo połączeń, filtry poczty głosowej oraz filtry sygnału zajętości/nieodebranych połączeń, aby wydłużyć czas rozmów agentów. Mieszany system połączeń Genesys zapewnia, że ​​agenci mogą łatwo przełączać się z połączeń przychodzących na wychodzące lub odwrotnie, aby dostosować się do zwiększonych kolejek połączeń.

Podobnie jak przychodzące komunikaty Screen Pop, narzędzia do podglądu wychodzącego wybierania numeru dostarczają agentom informacji o kliencie przed rozpoczęciem rozmowy, co pozwala im lepiej przygotować się do rozmowy.

Dodatkowe funkcje połączeń wychodzących Genesys obejmują:

• Dialer progresywny
• Wywołanie przesiewowe
• Zautomatyzowane oddzwonienia i przypomnienia
• Dialer predykcyjny
• Zintegrowane listy „Nie dzwonić”
• Przeciągnij i upuść przepływ połączeń
• Strategie połączeń stacjonarnych i komórkowych
• Zautomatyzowane listy wstrzymywania
• Akceptacja klienta
• Narzędzia i skrypty telemarketingowe (dosprzedaż, gromadzenie danych o klientach itp.)
• Macierz eskalacji i reguły wybierania
• Analiza połączeń wychodzących i raporty klientów
• Wychodzące inteligentne rozpoznawanie głosu
• Segmentacja klientów i list
• Wykrywanie postępu połączenia
• Integracja z CRM

Związane z:

• Power Dialers, Predictive Dialers i Progressive Dialers: najlepszy dialer w centrum obsługi telefonicznej [Przewodnik]

Five 9 Outbound Calling oferuje kilka niestandardowych trybów wybierania numerów, zaprojektowanych w celu maksymalizacji wydajności agentów i łączenia przedstawicieli z jak największą liczbą potencjalnych klientów.

Automatyczny tryb Power Dialer, w przeciwieństwie do wybierania predykcyjnego lub progresywnego, działa zgodnie z ustalonym współczynnikiem połączeń do agenta. Gdy tylko agent aktywuje Power Dialer, system wywołujący zaczyna dzwonić do potencjalnych potencjalnych klientów z prędkością zgodną z aktualnym współczynnikiem połączeń do agenta.

W ten sposób agenci nie tracą już czasu na nieodebrane połączenia, sygnały zajętości lub nieaktywne numery.

Użytkownicy mogą również w dowolnym momencie przejść do trybu przewidywania, podglądu lub progresywnego wybierania numeru.

Dzięki zarządzaniu listą Do Not Call na żywo, wykrywaniu automatycznej sekretarki i automatycznej poczcie głosowej, Five 9 może pomóc wydłużyć czas rozmów agentów o ponad 300% na godzinę.

Pięć 9 reguł automatycznego wybierania jest w pełni zgodnych z TCPA i innymi przepisami VoIP.

Dodatkowe funkcje centrum połączeń wychodzących Five 9 obejmują:

• Zarządzanie kampaniami i listami
• Priorytet połączeń wychodzących
• Ponowne wybieranie i liczniki czasu
• Reguły stref czasowych dzwonią
• Importowanie danych FTP
• Identyfikator lokalnego dzwoniącego w Stanach Zjednoczonych
• Nagrania głosowe
• Pionowy tryb wybierania
• Lista wybierania penetracyjnego
• Skrypty agenta

Porównanie oprogramowania Call Center

Poniższa tabela przedstawia dodatkowe funkcje Genesys i Five 9 Call Center:

Zwycięzca: Dzięki trybowi Power Diling, Five9 ma lepsze oprogramowanie do połączeń wychodzących, podczas gdy Genesys może pochwalić się doskonałymi funkcjami zarządzania połączeniami przychodzącymi, umożliwiając klientom wyrażenie zgody.

Samoobsługa klienta

Genesys PureEngage oferuje wielokanałową samoobsługę klienta dzięki wykorzystaniu cyfrowych asystentów, chatbotów i botów głosowych opartych na sztucznej inteligencji.

Oprócz standardowych funkcji IVR hostowanych przez PureCloud, Genesys Voice Callback umożliwia dzwoniącym przychodzącym żądanie oddzwonienia, gdy tylko agent jest dostępny lub w czasie, który jest dla nich najwygodniejszy, eliminując konieczność długiego oczekiwania.

Wykorzystuje również przetwarzanie języka naturalnego (NLP) firmy Nuance, aby umożliwić klientom naturalną komunikację z Voicebots.

Samoobsługa Genesys Call Center ułatwia planowanie bardziej spersonalizowanych opcji menu i wdrażanie niestandardowych mikroaplikacji, które pozwalają klientom jeszcze szybciej rozwiązywać własne problemy.

Zautomatyzowane chatboty znacznie ułatwiają zapewnianie natychmiastowej obsługi klienta na Twojej stronie internetowej, komunikatorach w mediach społecznościowych, WhatsApp i wielu innych. Integrują się z chatbotami Amazon, Google i IBM, aby umożliwić użytkownikom zachowanie preferowanego interfejsu.

Analityka chatbota pozwala użytkownikom zidentyfikować typowe obszary problemowe na ścieżce klienta, a następnie zautomatyzować boty, aby komunikowały się z klientami, gdy już tam dotrą.

Dodatkowe funkcje samoobsługi klienta Genesys obejmują:

• Wizualne inteligentne rozpoznawanie głosu
• Samoobsługa w wielu językach
• Dotknij, aby wprowadzić dane osobowe
• Weryfikacja klienta
• Płatności samoobsługowe
• Przejście na agenta na żywo

Samoobsługowe narzędzie Five9 zapewnia wiele takich samych funkcji jak Genesys, w tym zarówno wizualne inteligentne rozpoznawanie głosu, jak i rozpoznawanie mowy z przetwarzaniem języka naturalnego.

Oferuje również monity o samoobsługę, harmonogram połączeń zwrotnych, szacowany czas oczekiwania oraz możliwość przejścia na agenta na żywo lub pozostawienia poczty głosowej. Jego analiza tonu klienta lepiej przygotowuje agentów do kłującego rozmówcy.

Wirtualni asystenci wykorzystujący sztuczną inteligencję umożliwiają komunikację na czacie za pośrednictwem aplikacji mobilnej lub komputera stacjonarnego na iPhone'a lub Androida oraz pozwalają klientom wybrać konkretny temat, w którym potrzebują pomocy.

Dodatkowe funkcje Wirtualnego Asystenta to:

• Możliwość samoobsługi w 17 językach
• Możliwość aktualizacji informacji o kliencie
• Planowanie spotkań
• Zautomatyzowana polityka dystansowania społecznego
• Weryfikacja klienta

Zwycięzca: Genesys oferuje lepszą wielokanałową wirtualną pomoc, a także umożliwia pobieranie płatności z Inteligentnego Rozpoznawania Głosu, na co Five9 nie pozwala.

Komunikacja wielokanałowa

Rozwiązania Genesys PureConnect Omnichannel Communications pozwalają klientom łączyć się z agentami na wybranym przez nich urządzeniu, zapewniając, że rozmowa rozpocznie się dokładnie tam, gdzie została przerwana, niezależnie od tego, czy korzystają z Facebook Messenger, czy e-mailem.

Genesys pozwala klientom i agentom komunikować się za pośrednictwem czatu internetowego na żywo, poczty e-mail, telefonu, komunikatorów, SMS-ów, wideo z udostępnianiem ekranu, a nawet za pośrednictwem wielokanałowych gotowych odpowiedzi.

Przedstawia wszystkie bieżące i historyczne dane dotyczące doświadczeń klientów oraz rozmowy w jednym zunifikowanym interfejsie agenta.

Dodatkowe funkcje komunikacji wielokanałowej obejmują:

• Integracja z CRM
• Wspólne przeglądanie klientów
• Routing poczty e-mail
• Jednoczesne sesje czatu agenta
• Automatyzacja wielu kanałów
• Profile klientów
• Notatki dotyczące doświadczeń klientów
• Wskaźniki pisania
• Przechowywane transkrypcje czatu
• Przejazd lub konferencja z kolegą
• Wiadomości graficzne i wideo SMS i e-mail

Five 9 stawia na podejście cyfrowe do obsługi klienta w wielu kanałach, co wyraźnie odróżnia ją od Genesys.

Synchronizacja konwersacji i ujednolicony interfejs wielokanałowy oznaczają, że zarówno agenci, jak i klienci mogą komunikować się na preferowanym urządzeniu.

Podobnie jak Genesys, Five 9 umożliwia komunikację za pośrednictwem aplikacji do przesyłania wiadomości w mediach społecznościowych, połączeń wideo, poczty e-mail, czatu online, wiadomości SMS i połączeń wideo. Jednak w przeciwieństwie do Genesys, Five9 przewiduje komunikację wielokanałową, umożliwiając użytkownikom dodawanie lub przełączanie kanałów w dowolnym momencie interakcji z klientem.

Dodatkowe funkcje komunikacji wielokanałowej Five 9 obejmują:

• Integracja z CRM i możliwość kierowania wiadomości e-mail do CRM
• Automatyczne powitania i automatyczne komunikaty pocieszające
• Formularze klienta wyjaśniające problem przed sesją
• Wiadomości po godzinach
• Wielodotykowe odpowiedzi e-mail
• Jednoczesne sesje przesyłania wiadomości
• Przekazywanie i konferencja bieżących połączeń/wiadomości

Zwycięzca: Wylosuj, ponieważ zwycięzca będzie się różnić w zależności od tego, czy Twoja firma opiera się na komunikacji cyfrowej z klientami, czy na pierwszym połączeniu telefonicznym. Niezależnie od Twoich preferencji, Five 9 i Genesys oferują praktycznie te same możliwości komunikacji wielokanałowej

Optymalizacja siły roboczej

Pulpit nawigacyjny podróży klienta Five9 (źródło obrazu)

Optymalizacja przepływu pracy Genesys

Genesys Workforce Optimization dla Call Center pozwala użytkownikom równomiernie rozłożyć obciążenia, monitorować aktywność agentów, planować rozmowy i spotkania oraz zmniejszać się w czasie.

Analizy mowy i analizy tekstowe zapewniają głębszy wgląd w przepływ pracy pracowników i typowe problemy klientów, ułatwiając zrozumienie procesów w celu automatyzacji lub poprawy.

Współpraca zespołowa za pośrednictwem wideo, poczty e-mail i czatu zapobiega nieporozumieniom, a nagrywanie wielokanałowe umożliwia liderom zespołów lepszą analizę wydajności pracowników.

Dodatkowe funkcje optymalizacji obejmują:

• Prognozowanie
• Genesys Performance DNA (ocena i optymalizacja pracowników)
• Planowanie metodą „przeciągnij i upuść”
• Indywidualne narzędzia szkoleniowe i oceniające
• Graficzne narzędzie do edycji skryptów

Narzędzia Five9 Workforce Optimization (WFO) zostały zaprojektowane w oparciu o współpracę z dostawcami, takimi jak Authority Software, Verint i Calabrio, aby zapewnić wgląd w zarządzanie przepływem pracy.

Oprócz identyfikowania aktualnych trendów w kontaktach i prognozowania przyszłych, Five9 tworzy również potencjalne harmonogramy związane z aktualnym stanem zatrudnienia i wolumenem połączeń.

Five9 stosuje również bardziej praktyczne podejście do zarządzania jakością. Podobnie jak Genesys, rejestruje rozmowy telefoniczne, transkrypcje czatów, interakcje e-mailowe i nie tylko — ale Five9 ma przeszukiwalne transkrypcje i metodologie punktacji, które ułatwiają analizę wydajności pracowników.

Inne funkcje zarządzania siłą roboczą Five9 obejmują:

• 6 różnych metod prognozowania
• Monitorowanie agentów na żywo na wielu ekranach
• Tworzenie formularza oceny i odpowiedź na ocenę pracownika
• Skalowalne przechowywanie nagrań
• Prognozowanie wielu umiejętności
• Licytowanie zmiany agenta i ustawienie preferencji zmiany
• Pakiety coachingowe dla agentów
• Narzędzia do zarządzania urlopami
• Analiza kosztów harmonogramu

Zwycięzca: Five9 prowadzi tutaj. Podczas gdy Genesys w większym stopniu opiera się na analizach w celu informowania o wzorcach przepływu pracy, Five9 zawiera również funkcje automatycznego dostosowywania harmonogramów agentów lub umożliwiania przedstawicielom licytowania zmian — dwie rzeczy, które znacznie ułatwiają optymalizację.

Analityka i raportowanie

Pulpit nawigacyjny Analytics Five9 (przez Five9)

Pulpit nawigacyjny Genesys Analytics (źródło obrazu)

Narzędzia raportowania i analizy Genesys umożliwiają optymalizację call center opartą na danych dzięki 360-stopniowym przeglądom interakcji z klientami.

Eksport danych, analityka w czasie rzeczywistym i analityka predykcyjna pozwalają menedżerom przez cały czas dokładnie wiedzieć, co dzieje się w ich call center.

Użytkownicy mogą śledzić różne wskaźniki call center i KPI w Genesys, w tym:

• Średnia długość połączenia
• Średnia liczba połączeń na agenta
• Czas rozwiązania połączenia
• Wydajność agentów i wskaźniki zamknięcia
• Aktualny status agenta
• Analiza mowy i tekstu
• Opinie klientów
• Śledzenie podróży klienta

Five 9 zapewnia ponad 120 wysoce konfigurowalnych raportów KPI, dostarczając praktycznych spostrzeżeń dotyczących danych zarówno w czasie rzeczywistym, jak i danych historycznych.

Funkcje, takie jak statystyki kampanii wielokanałowych, wskaźniki wydajności wielokanałowych agentów, dzienniki połączeń i monitorowanie kolejek ACD, zapewniają bardziej dogłębny wgląd w produktywność agentów. Administratorzy mogą filtrować według pracownika, działu, listy połączeń i nie tylko. Mogą również monitorować interakcje z inteligentnym rozpoznawaniem głosu, aktualizować listy zgodnie z interakcjami na żywo i eksportować dane do plików CSV, PDF, HTML i RTF.

Dodatkowo, w przeciwieństwie do Genesys, Five 9 ma możliwości grywalizacji, które pozwalają menedżerom call center nagradzać pozytywne nawyki pracy i tworzyć większe poczucie odpowiedzialności wśród pracowników.

Five9 kontra Genesys Analytics

Poniższa tabela przedstawia bezpośrednie porównanie funkcji raportowania i analizy Five 9 i Genesys.

Zwycięzca: Five9 oferuje większą liczbę wskaźników KPI, grywalizacji i głębszej analizy nastrojów klientów niż Genesys.

Integracje

Integracja Five9 Salesforce

Integracja Genesys Salesforce

Poniższa tabela przedstawia najlepsze integracje aplikacji innych firm dostępne w ramach Genesys App Foundry i Five9 Contact Center Integration.

Zwycięzca: Genesys ma więcej możliwości integracji niż Five9, zwłaszcza w przypadku bardziej szczegółowych aplikacji do danych i analiz. Ponadto opinie użytkowników wskazują, że integracje Genesys są mniej podatne na awarie i usterki niż integracje Five9 — które zdaniem użytkowników mogą spowodować awarię systemu, gdy zbyt wiele jest uruchomionych jednocześnie.

Doświadczenie użytkownika

Aktualne i wcześniejsze recenzje użytkowników zarówno Five9, jak i Genesys podkreślają spójne zalety i wady każdego narzędzia, opisane poniżej.

Zwycięzca: Chociaż indywidualne zadowolenie z obu programów będzie się różnić w zależności od wymaganych funkcji, budżetów firmy i wymaganych przypadków użycia, w chwili pisania tego tekstu Five9 ma znacznie lepsze recenzje — zwłaszcza jeśli chodzi o ogólną łatwość użytkowania i ogólne wdrażanie pracowników — niż Genesys.

Struktura taryf

Genesys oferuje trzy miesięczne płatne plany o stałej cenie, jednocześnie umożliwiając użytkownikom wybór cen godzinowych — i jest to idealna opcja dla nowych lub małych firm.

Jednak ceny Five9 nie są publicznie dostępne i są oparte na wycenie.

Jest to oparte na wielopoziomowym podejściu do ustalania cen na podstawie liczby użytkowników, zakupionych produktów i wymaganych funkcji. Ceny Five9 zależą również od tego, ilu agentów ma określone funkcje i uprawnienia.

Poniższa tabela przedstawia ceny i plany Genesys Cloud.

Zwycięzca: nieznany, ponieważ ceny Five9 nie są łatwo dostępne.

Genesys kontra Five9: czy jest wyraźny zwycięzca?

W konfrontacji Genesys vs Five9 konkretne przypadki użycia oprogramowania call center lub branże przechylą szalę na korzyść jednej platformy nad inną. Oba narzędzia są idealne dla każdej wielkości firmy, w tym dużych przedsiębiorstw i firm lokalnych.

Five9 jest najlepsze dla:

• Pierwsza komunikacja cyfrowa
• Firmy potrzebujące bardziej dogłębnej analizy
• Całkowicie zdalne zespoły

Genesys jest najlepszy dla:

• Firmy, które w dużym stopniu zależą od samoobsługi klienta
• Agencje windykacyjne/branże finansowe, które rzadko spotykają się z klientami osobiście
• Firmy korzystające z wielu opcji oprogramowania do komunikacji biznesowej

Ciekawią Cię inne systemy komunikacji biznesowej oprócz Genesys i Five9?

Nasza interaktywna tabela w górnym oprogramowaniu call center porównuje dodatkowych dostawców i alternatywy, takie jak:

• Twilio
• TalkDesk
• Klawiatura numeryczna
• Avaja
• Cisco Unified Contact Center
• Mitel
• NICE w kontakcie