Five9 vs RingCentral: porównanie funkcji, cen, zalet i wad

Five9 i RingCentral to dwie z najbardziej znanych platform omnichannel contact center dostępnych obecnie na rynku.

Five9 jest uznawana za jedną z pierwszych firm oferujących rozwiązania contact center oparte na chmurze i pozostaje w czołówce od momentu powstania w 2001 roku. Wynika to w dużej mierze z wczesnego przyjęcia przez Five9 obecnie standardowych funkcji contact center, takich jak Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR), integracja z CRM i wybieranie predykcyjne.

RingCentral, założony w 1999 roku, równie szybko identyfikuje trendy w komunikacji biznesowej i podkreśla je w swoim najbardziej znanym produkcie, RingCentral MVP. RingCentral przetrwał bańkę internetową, stał się jedną z najlepszych alternatyw Zoom podczas pandemii 2020 i współpracował z innym gigantem komunikacyjnym Mitelem w listopadzie 2021 roku.

Ponieważ obie firmy mają tak duże doświadczenie, wybór między nimi często sprowadza się do szczegółów.

Dzisiaj przyjrzymy się cenom, funkcjom, integracjom, zgodności sprzętu i obsłudze klienta Five9 i RingCentral, aby pomóc Ci znaleźć odpowiednie rozwiązanie dla Twojej firmy.

Five9 a RingCentral: przegląd

Poniższa tabela zawiera szybkie porównanie Five9 z RingCentral.

Five9 a RingCentral: porównanie funkcji

Aby rozpocząć, zestawiamy zestawy funkcji obu dostawców w bezpośrednim porównaniu, w tym zrzutach ekranu. Ogłosimy zwycięzcę w następujących kategoriach:

• Funkcje połączeń przychodzących
• Funkcje połączeń wychodzących
• Funkcje wielokanałowe
• Analityka i raportowanie
• Dostępne integracje

Funkcje połączeń przychodzących

Oprogramowanie do obsługi połączeń przychodzących Five9 jest wyposażone w przydatne funkcje, które zwiększają współczynniki rozwiązywania pierwszego połączenia i pomagają agentom w łatwym dostępie do potrzebnych im informacji.

Platforma Engagement Workflow wykorzystuje informacje dostarczone przez klienta za pośrednictwem IVA lub IVR, danych CRM i poprzednich komunikacji z klientami w różnych kanałach, aby inteligentnie przekierować połączenie do najlepszego dostępnego agenta.

Gdy agent połączy się z dzwoniącym, funkcja automatycznego wyskakującego ekranu Five9 natychmiast wyświetla na ekranie bardziej szczegółowe informacje o kliencie. Dzięki temu agenci i dzwoniący nie muszą się powtarzać, co w rezultacie zwiększa wyniki CSAT.

Five9 usprawnia nawet proces połączeń przychodzących, zanim klienci wybiorą Twój firmowy numer telefonu VoIP. Dzięki projektantowi skryptów typu „przeciągnij i upuść” i pomocy agenta na żywo zapewnienie, że agenci są gotowi na każdą interakcję, jest proste.

Funkcje asystenta agenta Five9 wykorzystują kombinację sztucznej inteligencji, uczenia maszynowego i technologii przetwarzania języka naturalnego, aby zapewnić agentom aktualną inteligencję w czasie rzeczywistym, aby zapewnić wyższy poziom obsługi klienta.

Dzięki łatwo dostępnym kluczowym informacjom i sugerowanym działaniom agenci mogą skupić się wyłącznie na klientach, zamiast zastanawiać się, co dalej lub sprawdzać dane konta w trakcie rozmowy.

Funkcje połączeń przychodzących RingCentral są równie imponujące.

Funkcja nagrywania rozmów pomaga menedżerom w dostarczaniu ukierunkowanych informacji zwrotnych w celu optymalizacji przyszłej wydajności, a analiza mowy automatycznie podkreśla trendy lub kluczowe tematy. Identyfikator dzwoniącego, wirtualna poczta głosowa i oddzwanianie do klienta zapewniają dodatkową wygodę agentom i klientom.

Jedną z funkcji, która przykuła naszą uwagę, była funkcja Dual Listening RingCentral. Jeśli klient rozmawia z nowym agentem lub konkretny bilet zajmuje zbyt dużo czasu, administratorzy mogą uruchomić podwójne nasłuchiwanie.

Zapewnia to administratorom lub menedżerom pełną historię interakcji dla lepszego kontekstu i pozwala im zostawiać komentarze, które są widoczne tylko dla poszczególnych agentów. Menedżerowie mogą przejąć kontrolę nad połączeniem za pomocą wtrącania się i odpowiadać klientowi w imieniu agenta, z którym aktualnie rozmawiają.

RingCentral oferuje również notatki do rozmów agentów, które umożliwiają przedstawicielom robienie notatek podczas rozmowy bezpośrednio w interfejsie systemu telefonii biznesowej, w sekcji dyspozycji połączeń po rozmowie, a nawet w skrypcie rozmowy. Nadzorcy mogą również uzyskać dostęp do tych notatek agentów i historii kontaktów za pomocą kilku kliknięć.

Zwycięzca: Obie firmy działają w branży komunikacji głosowej od ponad 20 lat, więc porównanie funkcji połączeń przychodzących jest przewidywalne.

Funkcje połączeń wychodzących

Połączenia wychodzące są często kojarzone z telemarketingiem i sprzedażą, ale są również istotną częścią optymalizacji obsługi klienta (CXO).

Przewidywanie potrzeb klientów, personalizacja ich podróży i zbieranie informacji zwrotnych to kluczowe aspekty procesu CXO.

Jeśli chodzi o połączenia wychodzące, Five9 ma cztery opcje automatycznego wybierania:

• Dialer progresywny. Ten typ automatycznego wybierania będzie wykorzystywał zmienny współczynnik połączeń do agenta, który dostosuje liczbę połączeń, które należy wybrać, w miarę pojawiania się większej liczby przedstawicieli.
• Podgląd dialera. Dzięki temu przedstawiciele handlowi mogą zapoznać się z informacjami o kliencie, zanim zadzwonią, aby przygotować odpowiedni scenariusz lub zaplanować najlepsze podejście.
• Dialer predykcyjny. Five9 obliczy liczbę połączeń do wybrania na podstawie średniego wskaźnika połączeń Twojego centrum kontaktowego i danych historycznych dla tego konkretnego agenta.
• Dialer zasilania. Jest to najprostsza opcja, ponieważ będzie stale wybierać numer w oparciu o docelowy współczynnik połączeń do agenta dla Twojego centrum kontaktowego.

Aby utrzymać automatyczne tempo wybierania numeru, administratorzy mogą włączyć ręczny tryb dotykowy TCPA w Five9, który pozwala agentom robić przerwy po połączeniach i wznawiać automatyczne wybieranie tylko wtedy, gdy są gotowi.

Funkcje połączeń wychodzących RingCentral obejmują dialery progresywne, predykcyjne i podglądowe w celu zwiększenia wydajności agentów i zmniejszenia zmęczenia ręcznego wybierania numeru.

Inteligentne tłumienie połączeń to kolejna wyróżniająca się funkcja RingCentral.

Dzięki inteligentnemu tłumieniu połączeń dialery wychodzące RingCentral dokonują korekt w czasie rzeczywistym na liście wybierania, gdy nastąpi akcja klienta docelowego. Może to obejmować dokonanie przez klienta płatności lub przesłanie prośby o nie dzwonienie.

Oprócz wyższego zwrotu z inwestycji dzięki lepszej penetracji list, małe firmy mogą również spodziewać się niższych współczynników porzucania połączeń.

Ostatnie, ale na pewno nie najmniej ważne są funkcje filtrowania agentów RingCentral.

Dzięki filtrowaniu agentów administratorzy mogą rezerwować potencjalnych lub klientów dla określonych agentów – jest to idealne rozwiązanie w przypadku transakcji o wysokiej wartości, z którymi chcesz rozmawiać tylko najlepsi bliscy.

Konfiguracja filtrowania agentów jest tak prosta, jak przesłanie listy potencjalnych klientów, włączenie tej funkcji na stronie ogólnych ustawień konfiguracji i zaznaczenie pola „Podgląd wyszukiwania potencjalnych klientów”.

Zwycięzca: Obie platformy toczą dobrą walkę, ale RingCentral wygrywa tutaj dzięki inteligentnej funkcji tłumienia połączeń i możliwości filtrowania agentów.

Funkcje wielokanałowe

Five9 ma sporo przydatnych funkcji wielokanałowych, które pomogą Ci rozszerzyć swoją obecność na nowe kanały bez poświęcania jakości wsparcia. Co najważniejsze, jego omnichannel routing zapewnia, że ​​każdy klient jest kierowany do najlepszego agenta do pracy.

Platforma dociera do wszystkich kanałów, w tym głosowych, czatów na żywo, wideokonferencji, wiadomości w mediach społecznościowych, SMS-ów i kanałów samoobsługowych, takich jak IVR lub IVA. Wizualny IVR w Five9 sprawia również, że korzystanie z urządzeń mobilnych jest bardziej podobne do aplikacji i intuicyjne.

Routing wielokanałowy RingCentral Engage pomaga zoptymalizować przepływ pracy agentów, szybciej rozwiązywać zgłoszenia dzięki routingowi opartemu na umiejętnościach i dopasowywać klientów o wysokiej wartości do najlepszych przedstawicieli.

Algorytm omnichannel uwzględnia pojemność i dostępność agenta, a także wszelkie niestandardowe strategie routingu ustawione przez administratora, takie jak routing połączeń oparty na języku, kanał lub umiejętności, aby zmniejszyć AHT (średni czas obsługi).

Agenci mogą również przeglądać ostatnie zakupy klientów i wszelkie wcześniejsze interakcje agentów , co pozwala na personalizację i zapobiega powtarzaniu się klienta.

Zwycięzca: Każda platforma ma unikalny, ale równie imponujący zestaw funkcji, co prowadzi kategorię omnichannel do remisu.

Analityka i raportowanie

Jeśli chodzi o analitykę contact center, zwykle istnieją cztery główne cele, do których dąży większość firm:

• Popraw jakość połączeń: Stabilne połączenia, krótsze średnie czasy obsługi, krótsze kolejki i wyższa satysfakcja klienta to najczęstsze cele sukcesu klienta contact center
• Optymalizacja wydajności agentów: metryki śledzenia są kluczowym elementem optymalizacji wydajności agentów i zapewnienia, że ​​świadczone wsparcie jest zgodne ze standardami biznesowymi
• Docelowi odbiorcy: Osiągnięcie głębszego zrozumienia docelowych danych demograficznych jest nieocenionym produktem ubocznym analizy kluczowych wskaźników wydajności centrum kontaktowego, co pozwala na dodatkowy wgląd w wiek klienta, lokalizację, wzorce zakupowe, zainteresowania i inne
• Nastroje klientów: Nastroje klientów dają wgląd w emocje klientów podczas interakcji z Twoim produktem lub usługą – na przykład, czy czują się oni pozytywnie czy negatywnie w stosunku do Twojej marki, czy po prostu neutralni?

Five9 ułatwia proces raportowania dzięki ponad 120 gotowym szablonom lub dostosowanym parametrom analitycznym.

Raportowanie w czasie rzeczywistym jest dostępne bezpośrednio w panelu administracyjnym, oferując wizualizację danych i dodatkowe układy analityczne.

Analiza interakcji Five9 zbiera informacje bezpośrednio z rozmów z klientami.

Te analizy interakcji opierają się na wszystkich rozmowach prowadzonych za pośrednictwem wirtualnej telefonii, poczty e-mail lub kanałów opartych na czacie. Dzięki przetwarzaniu języka naturalnego opartemu na sztucznej inteligencji Five9 wszystkie rozmowy otrzymują również zautomatyzowany wynik interakcji, aby umożliwić agentom śledzenie własnych postępów i pomóc menedżerom w identyfikacji najlepszych talentów. Five9 dokonuje transkrypcji wszystkich nagrań rozmów, jednocześnie analizując nastroje, emocje i kolejki akustyczne.

Jeśli planujesz ekspansję na rynki międzynarodowe lub jesteś już obecny za granicą, pakiet analityczny Five9 obsługuje 28 różnych języków i może analizować wielojęzyczne interakcje.

Wreszcie, analiza przyczyn źródłowych Five9 automatycznie identyfikuje tematy interakcji, tworzy raporty trendów dla powtarzających się problemów i pokazuje infografiki chmury słów, aby wyróżnić popularne frazy.

RingCentral zawsze robił wrażenie na froncie analitycznym, ale ważne jest, aby zdać sobie sprawę, że możliwości raportowania między RingCentral MVP i RingCentral Contact Center mają kilka istotnych różnic.

Nadal będziesz mógł śledzić zwykłe KPI, które widzisz w MVP, takie jak:

• Średni czas obsługi (AHT): średni czas między odebraniem połączenia przez agenta a rozłączeniem się klienta
• Średni czas w kolejce: jak długo klienci czekają w kolejce połączeń, zanim porozmawiają z agentem
• Czas oczekiwania na połączenie: ile czasu rozmówcy spędzają na zawieszeniu
• Rozdzielczość pierwszego połączenia (FCR): Stosunek zgłoszeń, które są rozwiązywane bez konieczności kolejnego połączenia
• Wskaźniki porzucania połączeń: odsetek dzwoniących, którzy rozłączają się, zanim połączą się z agentem
• Wskaźnik eskalacji: liczba połączeń wysłanych od agenta do kierownika lub przełożonego zgodnie z macierzą eskalacji
• Zadowolenie klienta (CSAT): Wskaźnik CSAT mierzy ogólny poziom zadowolenia podczas i po rozmowie z agentami

Analizy centrum kontaktowego RingCentral wykraczają jednak daleko poza te kluczowe wskaźniki efektywności.

Możesz użyć analizy mowy do analizy nagrań rozmów, analizy tekstu do oceny wydajności agenta za pośrednictwem poczty e-mail/czatu, a nawet analizy pulpitu do śledzenia aktywności pulpitu agenta.

Pomaga to administratorom identyfikować wąskie gardła przepływu pracy i zadania do zautomatyzowania. Analizy samoobsługi pokazują, jak chatboty, menu IVR, routing połączeń i inne elementy samoobsługi wpływają na obciążenie agentów.

Ponadto analityka predykcyjna analizuje dane historyczne i przeszłe wyniki w celu przewidywania nadchodzących problemów lub przewidywania okresów o dużym natężeniu, na które należy się przygotować. To znacznie ułatwia zarządzanie obciążeniem i konserwację zapobiegawczą.

Kolejną godną uwagi funkcją analityczną na platformie RingCentral są wskaźniki kolorów. Zasadniczo niektóre statystyki będą miały kolor czerwony, pomarańczowy lub zielony, aby przedstawić, jak agent radzi sobie z medianą — co jest pomocne w wizualizacji danych.

Do wyboru są również dwa raporty AI: analiza sentymentu i filtrowanie AI.

Pierwsza z nich wykorzystuje natywny silnik sztucznej inteligencji RingCentral do badania nastrojów wiadomości, porównując liczbę negatywnych, neutralnych i pozytywnych wiadomości.

Wiadomość mówiąca, że ​​„produkt jest łatwy w użyciu i zwiększa produktywność naszego zespołu” zostałaby oceniona jako pozytywny sentyment, podczas gdy ktoś mówiący „interfejs jest tak zagmatwany i ciągle napotykamy błędy” zwiększyłby liczbę negatywnych opinii.

Z drugiej strony, pytanie o produkt lub konkretną cechę będzie często klasyfikowane jako neutralne, chyba że osoba pytająca użyje zdania pozytywnego/negatywnego. Raport filtrowania AI jest nieco bardziej niejednoznaczny i będzie zależał od Twoich potrzeb (skonfiguruj go w Analytics > AI engine).

Wreszcie rozwiązanie contact center RingCentral może również śledzić analizę wielokanałową lub interakcję. Spowoduje to zagregowanie wszystkich danych z każdego kanału cyfrowego i zapewni kluczowe informacje, takie jak preferowane przez klientów kanały — co jest nieocenione podczas badania ścieżki klienta.

Zwycięzca: RingCentral ma bardziej szczegółowe analizy, dzięki którym wygrywa, ale Five9 podąża za nimi z dużą galerią gotowych raportów.

Dostępne integracje

Integracje Five9 koncentrują się wokół popularnych rozwiązań CRM, takich jak Salesforce, ServiceNow, Oracle, Zendesk, Freshdesk, Microsoft Dynamics i NetSuite. Inne integracje obejmują SpiceCSM, Kustomer i Authority Software.

Galeria aplikacji RingCentral ma do wyboru ponad 300 narzędzi, co czyni ją jednym z najbardziej wszechstronnych katalogów w przestrzeni komunikacji biznesowej.

Integracje RingCentral obejmują zwykłych podejrzanych, takich jak Google Workspace, Microsoft Teams, Slack, Asana, MailChimp, Evernote, Dysk Google, Dropbox, OneDrive i Box.

Inne integracje RingCentral obejmują CalendarHero, Harvest i Alexa. Chcemy również podkreślić aplikację Clerk dla RingCentral, ponieważ umożliwia ona wysyłanie i odbieranie wiadomości SMS/MMS w Slack.

Na froncie CRM RingCentral ma integracje z HubSpot, Salesforce, ServiceNow, Zoho, Microsoft Dynamics, Cloze, Flex, Marketo, Bullhorn, MagicTime, SalesNexus, SugarCRM i kilkoma innymi. Ponadto użytkownicy mogą zintegrować Zapier, aby połączyć RingCentral z ponad 500 wstępnie zintegrowanymi aplikacjami (dostępne są również interfejsy API i SDK).

Zwycięzca: RingCentral uzyskuje najbardziej decydującą wygraną w porównaniu, ponieważ znacznie wyprzedza Five9 (i większość konkurentów), jeśli chodzi o integracje.

Five9 Plusy i minusy

Five9 ma wiele funkcji, które pomagają uzasadnić jego cenę. Istnieje jednak kilka wyjątkowych zalet platformy, które się dla nas wyróżniały (a także kilka wad).

Pięć9 plusy

• Szablony raportów: Ponad 120 szablonów raportów Five9 upraszcza proces analizy, umożliwiając administratorom wydobywanie spostrzeżeń bez konieczności ręcznego tworzenia raportów.
• Manualny tryb dotykowy: wiele firm niechętnie korzysta z autodialerów, obawiając się wypalenia agenta lub spadku jakości połączeń. Nie jest to problem z ręcznym trybem dotykowym Five9, ponieważ żadne automatyczne wybieranie nie odbywa się bez zgody agenta.
• Zarządzanie kampanią: Funkcje zarządzania kampaniami Five9 znacznie ułatwiają śledzenie każdego etapu procesu sprzedaży i identyfikowanie nieefektywnych połączeń wychodzących. Połącz to z jedną z integracji CRM firmy Five9, a uzyskasz solidny zestaw narzędzi do akwizycji.

Pięć9 Wady

• Chociaż Five9 oferuje kompleksową platformę wypełnioną niezawodnymi funkcjami, jej zespół obsługi klienta nie jest tak szybki, jak przedstawiciele RingCentral.

Zalety i wady RingCentral

Podczas gdy Five9 ma prawie za dużo informacji na temat każdego z czterech planów, RingCentral nie ma kluczowych informacji na temat ich centrum kontaktowego przychodzącego — w szczególności cen. Utrudnia to podkreślenie zalet i wad skoncentrowanych na wartości, ale oto kilka innych kwestii.

RingCentral Plusy

• RingCentral App Gallery: dzięki ponad 500 integracjom do wyboru RingCentral ułatwia korzystanie z istniejących narzędzi innych firm w ramach przepływów pracy centrum kontaktowego.
• Różnorodna analityka: obok zwykłych wskaźników KPI, takich jak AHT, FCR, CSAT i innych, rozwiązanie contact center RingCentral zagłębia się w analizę mowy, tekstu i pulpitu, aby zapewnić całościowy obraz wydajności agentów.
• Intuicyjny interfejs użytkownika: każdy, kto korzystał z RingCentral MVP — na urządzeniach mobilnych z systemem iOS/Android lub komputerach stacjonarnych — już wie, że interfejs użytkownika jest niezwykle łatwy w użyciu. To samo dotyczy ich platformy contact center.

Wady RingCentral

• Najważniejszą wadą rozwiązania Contact Center RingCentral jest brak przejrzystych cen, co utrudnia porównanie z alternatywami bez uprzedniego uzyskania niestandardowej wyceny.

Five9 vs RingCentral: porównanie cen i planów

Poniżej porównamy ceny i plany Five9 i RingCentral.

Five9 Ceny

Five9 ma w sumie cztery płatne plany, ale najbardziej popularne są poziomy Core, Premium i Optimum.

Jeśli szukasz tylko podstawowych funkcji Five9, to trafnie nazwany poziom Core będzie wystarczający dla Twojego zespołu.

Plan podstawowy obejmuje mieszany ruch przychodzący i wychodzący, pulpit agenta plus, nadmiarowość geograficzną, nagrywanie rozmów i firmowy softphone Five9.

Firmy, które cenią komunikację wielokanałową, powinny wybrać warstwę Premium, która ma podstawowe funkcje oraz dodatkowe kanały, takie jak czat na żywo i poczta e-mail. Zawiera również kilka narzędzi do optymalizacji siły roboczej, ale będziesz musiał uaktualnić, aby uzyskać pełne funkcje WFO.

Trzeci plan, Optimum, zwiększa możliwości pakietu do optymalizacji siły roboczej, ale nie oferuje wiele więcej. To czyni go mniej atrakcyjnym, biorąc pod uwagę, że następny poziom kosztuje tylko dodatkowe 30 USD miesięcznie.

Poza trzema planami przedstawionymi powyżej, Five9 ma również poziom Ultimate, który kosztuje 229 USD miesięcznie.

Korzyści obejmują algorytm, który automatycznie identyfikuje i automatyzuje powtarzające się zadania, proaktywne powiadomienia i analizę interakcji (plus wszystkie funkcje z poprzednich trzech planów).

Ceny RingCentral

Podobnie jak MVP, RingCentral Contact Center ma cztery poziomy: Essentials, Standard, Premium i Ultimate.

Niestety na stronie nie ma stałych cen i będziesz musiał skontaktować się z zespołem sprzedaży, aby uzyskać wycenę.

Jeśli chodzi o funkcje, warto odblokować kanały cyfrowe w planie Standard – o ile cena jest rozsądna.

Który dostawca jest najlepszy dla Twojej firmy?

Oczywiste jest, że zarówno RingCentral, jak i Five9 mają wiele zalet, w tym mnóstwo funkcji i przyjazne dla użytkownika interfejsy.

To powiedziawszy, działają one również w dwóch różnych przedziałach cenowych – co oznacza, że ​​budżet na oprogramowanie Twojej firmy odgrywa rolę przy podejmowaniu decyzji między RingCentral a Five9.

Oprócz względów finansowych Five9 i RingCentral mają również unikalne zestawy funkcji skierowane do różnych odbiorców. Jeśli jesteś zdalnym zespołem, który chce ujednolicić swój zestaw narzędzi do współpracy poprzez integracje z innymi firmami, RingCentral jest bardzo atrakcyjną opcją.

Z drugiej strony mniejsze zespoły, które chcą śledzić analizy bez ręcznego wybierania danych, korzystają z szerokiej gamy szablonów raportów Five9. Może nie jest to tak szczegółowe, jak zasięg KPI RingCentral, ale oszczędność czasu będzie absolutnie się sumować.

Ostatecznie nie możesz się pomylić z żadną z tych platform, o ile rozważysz unikalne zalety każdej opcji, aby określić, która z nich jest zgodna z Twoimi celami, budżetem i szybkością rozwoju Twojej firmy.

Aby dowiedzieć się więcej o alternatywach RingCentral i Five9, zapoznaj się z naszą stroną porównującą rozwiązania dla centrów kontaktowych, zawierającą opinie użytkowników, ceny, funkcje i nie tylko.