Głosowe interfejsy API usług gastronomicznych, zaspokajanie popytu konsumentów

Interfejsy API głosowe są wściekłością w dobie rosnących oczekiwań dotyczących CX. I prawie żaden inny sektor nie był świadkiem takiego napięcia i jednoczesnego wzrostu, jaki ma handel detaliczny i usługi gastronomiczne. Wszystko to, według ludzi z Vonage, którzy mi powiedzieli; że jeden z jej klientów z branży usług gastronomicznych, Synq3 (wcześniej Novo Labs), odniósł znaczne korzyści.

Rzecznik firmy powiedział mi w oświadczeniu: „W szczególności widzieliśmy, że głos jest głównym elementem cyfrowego handlu detalicznego dla firm, które chcą zachować zgodność technologiczną z preferencjami obecnych klientów”.

Synq3 wykorzystuje interfejsy API Vonage Voice, aby rozszerzyć doświadczenie „handlu konwersacyjnego” w ponad 7000 sieci restauracji w całych Stanach Zjednoczonych – zasadniczo napędzając te restauracje do przyjmowania zamówień żywności za pośrednictwem głosu: przez telefon, a nawet podczas przejazdu.

Usiadłem; na rozmowę z Jeffem Loukasem, dyrektorem ds. produktów w Synq3, który powiedział mi, że firma Vonage pomogła jej usprawnić proces zamawiania i wydajność personelu dla swoich klientów.

Dane zebrane przez Vonage sugerują, że od początku pandemii w czerwcu 2020 roku do szczytu pandemii w czerwcu 2021 roku – platforma Synq3 odnotowała 100% wzrost połączeń. Patrząc na szczyt pandemii, od czerwca 2021 do 20 lipca – nastąpił kolejny 100% wzrost liczby połączeń – co wskazuje na wiele możliwości w kosmosie.

Przez ostatnie kilka lat duet współpracował, a Vonage w dużej mierze odpowiadał za pomoc Synq3 w osiągnięciu tego wyczynu, ao tym partnerstwie dowiedziałem się podczas mojego ostatniego spotkania z Loukasem. Powiedział mi, że związek zaczął się, ponieważ Vonage ma możliwości, których nie miał żaden inny dostawca, dodając:

„W tamtym czasie nikt nie przesyłał nieprzetworzonego dźwięku z rozmowy telefonicznej do czegoś, co moglibyśmy (właściwie) przekazać do zaplecza; po prostu go tam nie było”.

Chciałem zobaczyć, o co całe zamieszanie związane z interfejsami głosowymi API. W związku z tym złożyłem ten raport.

Wprowadzanie kanałów analogowych w erę cyfrową

Mając ponad 7000 klientów w branży usług gastronomicznych, Synq3 wspiera handel konwersacyjny w zakresie zamawiania jedzenia i informacji o restauracjach. Występuje w wielu formach, z których najczęstszą są rozmowy telefoniczne.

„Vonage jest dla nas podstawą wszelkiej komunikacji, odbiera wszystkie telefony do wszystkich obsługiwanych przez nas restauracji”.

Syncq3 koncentruje się na szybkich i „szybkich” sektorach okazjonalnych: i obsługuje połączenia telefoniczne dla klientów; dla działań operacyjnych i marketingowych. Rzeczywistość jest; że większość restauracji nie ma dedykowanego personelu do odbierania telefonów.

„Zazwyczaj masz (rodzaj) doświadczenie – zwłaszcza jeśli zamawiasz w kasie – stoisz tam, dzwoni telefon i zostajesz zawieszony w prawdziwym życiu: że tak powiem”.

Ten pracownik następnie przyjmuje zamówienie telefoniczne, tworząc (rodzaj) dysonans poznawczy w doświadczeniu klienta dla osób, które rozmawiają przez telefon i przy kasie. A restauracje mają godziny szczytu, co oznacza, że ​​bez odpowiedniego wsparcia mogą bardzo dobrze: ignorować rozmowy telefoniczne, aby zapewnić, że jakość obsługi w sklepie nie zostanie poświęcona.

„Jeśli chodzi o operacje, odejście od linii gotowania jest przerwą, podczas gdy jeśli uda nam się usunąć to zakłócenie – otrzymasz (świetne) doświadczenie operacyjne” – dodał Loukas.

Głos, dawniej kanał analogowy, zyskuje nowe moce (jeśli chodzi o) możliwości marketingowe, które Syncq3 i Vonage dają sieciom. To według Loukasa, który powiedział, że marki zyskują dużą kontrolę nad tym, jak chcą, aby ich systemy brzmiały i funkcjonowały. W tym celu sztuczna inteligencja zajmuje centralne miejsce.

Sztuczna inteligencja i jej miejsce w gastronomii

Gdy klient dzwoni do marki obsługiwanej przez Synq3, dociera do solidnego systemu sztucznej inteligencji; zdolny do interakcji podobnie jak człowiek. „To rozmowa, którą rozumie sztuczna inteligencja. A system może reagować w sposób naturalny”.

Dzięki potędze zrozumienia języka naturalnego firma może to osiągnąć. Oczywiście, gdy pojawiają się problemy, rozmowa jest eskalowana do agenta centrum kontaktowego, który może pomóc klientowi w czasie rzeczywistym w rozwiązaniu wszystkiego, co powoduje problemy z klientami.

Pandemia koronawirusa działała jako wzrost liczby połączeń telefonicznych do restauracji, ale Syncq3 twierdzi, że nadal odnotowuje podwyższony poziom połączeń.

„Ludzie czują się bardziej komfortowo, dzwoniąc do restauracji, aby zamówić coś na wynos”.

Na razie system Syncq3 jest dostępny w języku angielskim, a Loukas mówi, że w przyszłości nadejdzie pełne wsparcie dla osób mówiących po hiszpańsku. Ale od tej pory klienci hiszpańskojęzyczni są przenoszeni do agenta na żywo, który pomaga w realizacji zamówień itp.

Identyfikowanie problemów klientów za pomocą sztucznej inteligencji

Sama natura AI oznacza ciągłe uczenie się i optymalizację. Jeśli sztuczna inteligencja Sync3 nie rozumie człowieka, klient zostaje przeniesiony do agenta na żywo w celu uzyskania dalszego wsparcia.

„Nigdy nie ma doświadczenia, w którym klienci czują się, jakby znaleźli się w ślepym zaułku, ponieważ system jest świadomy siebie”.

Agent, który odbiera połączenie, odbiera połączenie od miejsca, w którym system został przerwany, tworząc; co Loukas nazywa bezproblemową obsługą klienta. Oczywiście głos nie jest dziś jedynym sposobem, w jaki ludzie zamawiają jedzenie, i nadal istnieje zapotrzebowanie na doświadczenia omnichannel. Technologia Synq3 została również wdrożona w ustawieniach drive-through, co jest dość unikalne.

Wyobrażać sobie; następnym razem, gdy pojawisz się na parkingu samochodowym: i nie rozmawiaj z człowiekiem. Ale AI? Cóż za czas na życie! Wreszcie jest tekst, z którego klienci mogą korzystać, aby otrzymywać takie rzeczy, jak powiadomienia i potwierdzenia. Badanie Gushup zatytułowane: Jak konwersacyjna sztuczna inteligencja zakłóca sektor żywności i napojów rzuca światło na różne zastosowania konwersacyjnej sztucznej inteligencji w kosmosie.

Okazało się, że z powodu braku wysokiej jakości doświadczeń: zyski w branży spadły. Ogółem o 88 proc. A do 2025 r. rynek konwersacyjnej sztucznej inteligencji może osiągnąć nawet 13,9 miliarda dolarów przychodów, co oznacza, że ​​prawdopodobnie istnieje ogromna przestrzeń do wzrostu dla tych, którzy zrobią to dobrze.

Wreszcie raport zauważa: że wirtualni agenci będą obsługiwać do 90% zapytań dotyczących obsługi klienta w 2022 r., oszczędzając firmom pięć miliardów godzin do 2023 r. Sztuczna inteligencja i ludzie ponownie współpracują w przestrzeni contact center, bez perspektyw agentów całkowicie zastąpionych przez technologię.