Przyszłościowy CX z Contact Center CRM

Jesteśmy już w epoce cyfrowej transformacji. Niezliczone firmy na całym świecie przeszły transformację cyfrową – w taki czy inny sposób, w ciągu ostatnich dwóch lat. Z kolei oczekiwania klientów wzrosły, a firmy każdej wielkości muszą przenieść większość (jeśli nie całą) krytyczną komunikację do chmury.

Jeśli firmy chcą wspierać dobre doświadczenia klientów, które odpowiadają rosnącym oczekiwaniom klientów, liderzy biznesowi muszą wykorzystać narzędzia CCaaS; te napędzane potężnymi integracjami systemów CRM (customer relations management).

Zendesk „Czym jest doświadczenie klienta?” Ankieta

To jednak tylko jedna strona medalu. Jest jeszcze jeden główny czynnik, użytkownicy końcowi. Doświadczenie użytkownika końcowego jest znacznie zwiększane dzięki narzędziom zaprojektowanym do; na przykład pomagać klientom w uwierzytelnianiu się w celu szybszego rozwiązywania zapytań.

Jeśli doświadczenie użytkownika końcowego jest solidne – są szanse, że będzie idealne również dla klienta. Jest to nawet kluczem do zachowania – korzyści płynące z technologii CCaaS/CRM są przekazywane zarówno klientom, jak i użytkownikom końcowym, takim jak agenci contact center.

Agenci powinni wiedzieć, „dlaczego” klient dzwoni

W tym miejscu w grę wchodzi „prawdziwy” ujednolicony charakter systemów CCaaS/UCaaS, ponieważ systemy te mogą pobierać dane z wielu źródeł, aby pomóc agentom w różnych zadaniach. Kiedy korzystają z narzędzi CCaaS, aby pomóc klientom, mając dostęp do bogatych danych o klientach oferowanych przez systemy CRM, mogą pomóc nakreślić dokładniejszy obraz konsumentów i ich potrzeb.

W badaniu przeprowadzonym przez Pegasystems Inc. w 2018 r. dotyczącym prawie pięciu milionów godzin aktywności na żywo na pulpicie wykonywanych przez pracowników wsparcia operacyjnego, okazało się, że przeciętny pracownik przełączał się między 35 aplikacjami o znaczeniu krytycznym dla pracy. Ale zrozum, robili to ponad 1100 razy dziennie.

Chociaż liczba ta prawdopodobnie odnotowała pożądaną spiralę spadkową dzięki wprowadzeniu systemów UC ściśle powiązanych z większością najczęściej używanych na świecie aplikacji do zwiększania produktywności biznesowej. Dostawcy również zdają sobie z tego sprawę i opracowali kilka sprytnych narzędzi, które pomagają nakreślić najdokładniejszy obraz klienta.

Teoretycznie więc, gdy klient dzwoni, agenci powinni dokładnie znać powód, dla którego dzwonią. To rzeczywiście jedna z wielu zalet korzystania z narzędzi CRM contact center. Warren Levitan jest współzałożycielem i dyrektorem generalnym Smooch , platformy do rozmów wielokanałowych; który integruje się z graczami CRM, takimi jak Zendesk, Sparkcentral, Oracle i Genesys.

W wywiadzie dla Forbesa 2019; powiedział, że praktyka powtarzania się klientów z powodu słabo zintegrowanego/zaprojektowanego IVR i innych technologii, doprowadza ich do szaleństwa, dalej rozwijając:

„Rozpoczynając od początku, za każdym razem, gdy rozmawiasz z kimś poza pracą, byłoby śmieszne; właśnie tak większość firm wchodzi w interakcję z klientami, co jest nieefektywne dla firmy i jest stratą czasu dla wszystkich”.

Wszyscy w jakiś sposób doświadczyliśmy tego zjawiska w ciągu ostatnich dwóch lat. Gdy agenci mają dostęp do narzędzi umożliwiających takie funkcjonalności jak jedno kliknięcie, możliwość aktualizacji danych klientów w czasie rzeczywistym oraz zaawansowanych interaktywnych wirtualnych agentów, mogą poradzić sobie w niemal każdej sytuacji.

Prawda o systemach CRM dla agentów

Prawda jest taka, że ​​CRM nigdy tak naprawdę nie miały stać się narzędziami zorientowanymi na agentów, używanymi w ich codziennym zestawie narzędzi. To nie miało być nawet stałym elementem ich narzędzi do codziennego użytku. Obecnie agent w większym stopniu opiera się na tych narzędziach, jak wspomniałem wcześniej – aby zapewnić klientom lepsze doświadczenia.

Według badań przeprowadzonych przez Zendesk firmy szybko dodają narzędzia, które pomagają im skalować działalność, personalizować rozmowy, ustalać priorytety dla pracowników i spotykać się z klientami tam, gdzie się znajdują. Ostatnie badania sugerują, że 75% decydentów twierdzi, że COVID przyspieszył przyjęcie przez firmę technologii cyfrowych.

Istnieje mnóstwo integracji dostępnych od niektórych czołowych dostawców CRM, zaprojektowanych przez potentata CRM, Salesforce, zbudowanych do zarządzania kontaktami. Inni również zajmują się tym obszarem, w tym Zoho i, jak się domyślacie, Microsoft ze swoją ofertą Microsoft Dynamics.

Ponieważ systemy CRM są w istocie zbudowane w celu przechowywania danych konsumenckich dla organizacji w jednej lokalizacji, dostosowanie się do Slacka miało sens tylko dla takich firm, jak Salesforce. Kilka miesięcy temu sfinalizowano przejęcie dewelopera aplikacji do współpracy zespołowej. Slack i Salesforce przedstawiają teraz dynamiczną wspólną ofertę.

Microsoft i Oracle mają podobne możliwości, zdając sobie sprawę ze znaczącego charakteru zapewniania dobrych doświadczeń klientów i agentów. Jedna z wielu wynikających z tego korzyści – łatwość zarządzania i brak konieczności posiadania do tego stałych zasobów. Wdrożenie jest często proste i może być wykonane przez kogoś, kto ma niewielką lub żadną wiedzę techniczną.

W miarę jak coraz więcej contact center przenosi się do chmury, niewątpliwie będą one rozwijać się dzięki uzyskanej elastyczności, a kierownictwo contact center wkrótce zda sobie sprawę, że pragnie jeszcze większej elastyczności.

Wielkie zdjęcie

Ujednolicona komunikacja jako całość to technologia mająca na celu ujednolicenie platformy. Usuwanie silosów. Wraz ze wzrostem wymagań klientów rośnie zapotrzebowanie na narzędzia, które pomagają agentom szybciej i dokładniej rozwiązywać zapytania klientów.

Może to oznaczać wdrożenie protokołów IVR lub uwierzytelniania głosowego, aby zapewnić agentom wszystkie informacje dotyczące klienta, gdy dzwonią. Nie ma nic bardziej irytującego niż myślenie, że wybrałeś wszystkie właściwe opcje, tylko po to, aby przekazać agentowi, który musi następnie przenieść cię do „właściwego agenta”.

Połączenie systemów CRM w jeden zunifikowany system, który obejmuje wszystkie inne narzędzia, z których korzystają agenci – ma sens. Nie jest nowatorską koncepcją sugerowanie, że agent powinien mieć jeden ekran do tego wszystkiego, oprogramowanie zawierające informacje i narzędzia potrzebne do obsługi klientów.

Obecnie systemy CRM są jeszcze bardziej widoczne w miejscu pracy, ponieważ coraz więcej agentów pracuje zdalnie i potrzebuje dostępu do wspomnianych narzędzi. Agenci contact center powinni zawsze mieć dostęp do jednego systemu – nie do wielu, aby zaoszczędzić kilka dolarów.

Inwestowanie w infrastrukturę omnichannel będzie jednym z kluczowych elementów przyszłej pracy, którą wiele organizacji będzie musiało wykonać w nadchodzących latach. Nie będą mieli wyboru, ponieważ pragnienie rewolucji cyfrowej żyje dzięki klientom i pracownikom poszukującym bardziej elastycznych sposobów „załatwiania spraw”.