Walidacja CX: Genesys zbiera 580 mln USD, wycenione na 21 mld USD

Ta runda finansowania, prowadzona z inwestycją Salesforce Ventures z innymi, takimi jak ServiceNow Ventures i Zoom Video Communications, również dołączy – mówią, będzie:

„Wzmocnij wiodącą pozycję firmy Genesys na rynku „doświadczeń jako usługi (SM)”.

Jeśli nazwa Salesforce Ventures brzmi dla Ciebie nowa, prawdopodobnie znasz pierwszą część nazwy firmy inwestycyjnej, „Salesforce”. Poczynili już spore inwestycje w ponad 400 firmach, w tym DocuSign, GoCardless, Guild Education, nCino, Twilio, Zoom itp.

Organizacja zorientowana na CX przeszła ogromną ewolucję w ciągu ostatnich dwóch lat. Od początku pandemii Genesys przeszedł zmiany przywództwa, zmiany modelu biznesowego, ulepszenia portfolio rozwiązań i ogólnie przekształcił kulturę firmy i podejście do CX. Wszystkie te odświeżenia zaowocowały tym, co większość uważałaby za (znaczny) wzrost.

W oświadczeniu Genesys rozwinął, zauważając:

„Rezerwacje w chmurze i subskrypcje firmy, które stanowią ponad 90% wszystkich nowych rezerwacji, wzrosły o ponad 100% rok do roku w pierwszej połowie roku podatkowego 2022 (od 1 lutego 2021 do 31 lipca 2021). ).”

Zaledwie dwa lata po dołączeniu do zespołu dyrektor generalny Tony Bates zauważył w swoim najnowszym raporcie o zarobkach; że firma prawie zakończyła zmianę modelu biznesowego.

Subskrypcje w chmurze, dla wygranej

Obecnie rezerwacje w chmurze i subskrypcje stanowią ponad 90% wszystkich nowych rezerwacji, a liczba ta wzrosła z prawie 75% w roku podatkowym 2021 i 53% w roku kalendarzowym 2019.

„Jest to spowodowane głównie sukcesem Genesys Cloud CX i Genesys Multicloud CX, a w pierwszych sześciu miesiącach roku podatkowego 2022 Genesys Cloud CX i Genesys Multicloud CX osiągnęły łączny wzrost o 125% w liczbie transakcji powyżej 2,5 miliona USD rocznie. powtarzalne przychody w porównaniu do I półrocza (roku podatkowego) 2021.”

Genesys dodał do swojej listy klientów znanych amerykańskich sprzedawców mody, znaną firmę wynajmującą wakacje, globalną firmę finansującą pożyczki samochodowe i krajową firmę opieki zdrowotnej. Już samo to przyspieszyło przyjęcie tej technologii przez 18 000 więcej agentów contact center, którzy obecnie korzystają z Genesys Cloud CX. To nawet przyczyniło się do powstania ponad 400 000 agentów, którzy teraz korzystają z platformy.

Ponadto w tym okresie firma wprowadziła setki innowacji produktowych na swoich platformach obsługi klienta. Wydała nowe rozwiązanie do angażowania pracowników i uruchomiła rozwiązanie Genesys DXTM, konwersacyjną sztuczną inteligencję (AI) i rozwiązanie cyfrowe, skierowane do tych, którzy chcą zwiększyć sprzedaż i działania marketingowe za pomocą najnowocześniejszej sztucznej inteligencji.

Jak Genesys się tutaj znalazł?

Jednym z kluczowych elementów strategii firmy pozostały przejęcia, których Genesys dokonał kilku w 2021 roku. Genesys jest teraz właścicielem Pointillist i Exceed.ai, co daje dostawcy znacznie większe przełożenie na CX. Przejęcie Pointillist, opartego na sztucznej inteligencji rozwiązania do orkiestracji/analizy podróży klienta, oraz Exceed.ai, opartej na chmurze konwersacyjnej platformy AI do sprzedaży i marketingu, są w pewnym stopniu odpowiedzialne za to, jaka jest ich obecna sytuacja.

Ale jest więcej.

Dzięki obietnicy lepszych doświadczeń klientów, bezproblemowych i niektórych zautomatyzowanych – oferty takie jak rodzaje Genesys są atrakcyjne dla klientów poszukujących łatwości wdrożenia i użytkowania. Nie wspominając – organizacje mają i zyskają; mnóstwo nowych sposobów rozumienia zachowań klientów, uczenia się na ich podstawie i wprowadzania nowych zasad, wraz z nowymi narzędziami automatyzacji, jeszcze bardziej poprawiającymi CX i UX (użytkownik).

Genesys z 2021 r. ma dość solidną ofertę contact center, która zapewnia również mnóstwo danych, dzięki czemu firmy mogą wizualizować nastroje klientów. John Somorjai, wiceprezes ds. rozwoju korporacyjnego i Salesforce Ventures w Salesforce , napisał w oświadczeniu:

„Oczekiwania klientów wciąż rosną wykładniczo w związku ze spersonalizowanymi, empatycznymi i połączonymi doświadczeniami. Wierzymy, że nasza inwestycja w Genesys nie tylko pomoże przyspieszyć sukces firmy, ale także sukces naszych wspólnych klientów”.

Największą zaletą jest to, jak firma umożliwia wgląd w czasie rzeczywistym, aby zapobiec niezadowolonym klientom; i rozszerza możliwość śledzenia, mierzenia i analizowania zachowań klientów, aby zrozumieć kolejny najlepszy krok dla agentów. Genesys został doceniony za swoją wiodącą pozycję w branży chmurowej, w szczególności za to, że został uznany za lidera w Contact Center as Service w raporcie Gartner Magic Quadrant za 2021 r.

Został również uznany za wizjonera w zarządzaniu zaangażowaniem pracowników. Według analityków IDC, Genesys zajął nawet pierwsze miejsce w 2020 r. – przewodząc pod względem udziału w rynku aplikacji Worldwide Contact Center. A Genesys został nazwany „Liderem wzrostu i innowacji” przez Frost i Sullivan, a także został uznany przez Opus Research za lidera inteligencji konwersacyjnej.

Według Genesys, prawie 7000 organizacji na całym świecie – w tym 17 z 20 największych firm z listy Fortune 500, korzysta teraz z narzędzi CX opracowanych przez firmę. I co roku, według Genesys, umożliwiają ponad 70 miliardom doświadczeń klientów w ponad 100 krajach.

Tworzenie doskonałego portfolio CC/CX

Genesys pod tym względem nie jest wyjątkowy, ponieważ inni w branży również dokonali wielu strategicznych przejęć, aby zbudować swoje portfele CC/CX w odpowiedzi na pandemię koronawirusa i rosnące oczekiwania klientów. A inni również zebrali mnóstwo kapitału.

Five9: jeden z największych globalnych dostawców CCaaS, ma solidne finanse i historię silnego i dość pozytywnego wzrostu przychodów. Od 2015 r. ma ponad 20 kwartałów wzrostu przychodów. Firma ma silną kapitalizację rynkową – według Yahoo! Finanse.

To właśnie ten energiczny wzrost przychodów i poczucie „których firm potrzebujemy, aby wzmocnić nasz portfel”; to sprawia, że ​​wyróżniają się dostawcy tacy jak Genesys i Five9 i zastanawiam się: czy któryś z nich zostanie przejęty w następnej kolejności? Po (nieudanej) próbie przejęcia przez Zoom Five9 jest wolnym agentem. Podobnie jak Genesys. I obaj mają statystyki, które zapewniają prawie każdego potencjalnego kupującego – dla nich transakcja byłaby warta zachodu.

Five9 pojawia się w raporcie CCaaS Magic Quadrant firmy Gartner, podobnie jak lider CC dla Five9 Virtual Contact Center (VCC). Dodatkowo dostawca centrum kontaktowego w chmurze otrzymał najwyższą ocenę „ogólnego zadowolenia dostawcy” wśród klientów ankietowanych przez Industry Analysts, DMG Consulting.

Five9 uzyskało prawie doskonały wynik, zdobywając 33 z możliwych 34. Według DMG Consulting, Five9 uzyskało wysokie wyniki w prawie każdym możliwym aspekcie, w tym zadowolenie dostawców, cechy produktu, funkcje platformy i Workforce Optimization (WFO) / Workforce Możliwości zarządzania zaangażowaniem (WEM).

Dostawca usług kontaktowych w chmurze wkrótce umożliwi również użytkownikom contact center dostęp do syntetycznych głosów o wysokiej wierności – tych, które nazywają „praktycznie nie do odróżnienia od głosów ludzkich”, dzięki przejęciu WellSaid Labs.