Odprawa dla analityków Enterprise Connect z Genesys – Droga przed nami

Opublikowany: 2019-04-01

Na wszystkich kontach centrum kontaktowe było bardziej widoczne na Enterprise Connect 2019 niż oczekiwano, a nie można było przejść korytarzem bez co najmniej jednej sesji poświęconej temu tematowi. Wszyscy wielcy gracze byli obecni, wraz z wieloma mniej znanymi konkurentami, i jasne jest, że wszyscy otrzymali wiadomość, że jest to teraz otwarty sezon dla contact center w chmurze. Genesys jest prawdopodobnie najsilniejszym graczem, przynajmniej w Ameryce Północnej, a kontyngent analityków lepiej to wyczuł podczas sesji informacyjnej z zespołem wykonawczym.

Moja analiza tutaj jest dość na czasie, biorąc pod uwagę obecny szum o Avaya, który jest otwarty na LBO, a Genesys jest cytowany jako potencjalny konkurent. Historycznie Avaya była niekwestionowanym liderem rynku w tej dziedzinie, ale ich ponowne pojawienie się po rozdziale 11-cum-IPO nie sugeruje, że mogą bronić się przed wszystkimi. W rzeczywistości, jeśli wierzyć wszystkim twierdzeniom konkurentów, krwawią one na czerwono, a straty klientów wydają się iść tylko w jedną stronę.

Mieć odwagę śnić?

Zanim przejdę do moich wynosów na Genesys, wyobraź sobie, co to połączenie zrobiłoby dla równowagi sił. Tym, czym Cisco jest dla sieci, a MSFT dla komputerów stacjonarnych, Genesys stałby się teraz centrum kontaktowym. Co ciekawe, minął ponad rok, odkąd Genesys dokonał przejęcia – Altocloud – więc może to jest wielkie zabójstwo, na które oszczędzali.

Dziwniejsze rzeczy się wydarzyły, a jeśli mi nie wierzysz, po prostu sprawdź cholerny odrzut, jaki Poly otrzymuje teraz od PDP Gaming. Najświeższe wiadomości, ale jeśli nie widziałeś, chodzi o skopiowanie ich logo – nazwij to, jak chcesz, ale podobieństwo jest niezaprzeczalne – jako ukoronowanie ujawnienia all-in Poly na Enterprise Connect. Mając tak wiele na głowie – i bardzo dobrze przyjęty debiut brandingowy – trudno sobie wyobrazić, jak to się mogło stać i bez wątpienia wkrótce usłyszymy więcej.

Wracając do contact center, Genesys już postawił duży zakład, kupując Interactive Intelligence, a dla nich Avaya byłaby całkowicie związana z udziałem w rynku i wyeliminowaniem ich największego konkurenta. Jak za chwilę wyjaśnię, są one w dobrym miejscu z wielkim rozmachem, więc ten ruch wiązałby się z ryzykiem. Moim zdaniem lepiej pasowałby do Avayi Mitel, a nikt nie cieszy się z roli konsolidatora bardziej niż Rich McBee. Mogą być teraz podsłuchiwani, kiedy znowu poszli na osobności, a także wydają się być w dobrym miejscu, ale powtórzę, wydarzyły się dziwniejsze rzeczy.

Genesys – robi wiele rzeczy dobrze

Podczas naszej sesji aktualizacji wiele słyszeliśmy o ich silnym rozmachu, a oto kilka wskaźników, którymi mogę się podzielić:

  • Sprzedaż w chmurze wzrosła o 32% r/r
  • Od 2017 roku ich sprzedaż PureCloud wzrosła o 130%
  • Nie tylko więcej ofert, ale i większe oferty – liczba ponad 1 milion transakcji wzrosła o 110% r/r
  • 1200 przemieszczeń konkurencyjnych, przeniesienie starszych systemów contact center do Genesys
  • Ponad 50% tych przemieszczeń miało miejsce w chmurze, z czego ponad 700 pochodzi z Avaya
  • Kanał naprawdę na nich pracuje – ta sprzedaż wzrosła o ponad 250% w stosunku do zeszłego roku i stanowi 86% nowych logo

Jeśli chodzi o portfolio, nadal wprowadzają innowacje i rozwijają się na wszystkich trzech platformach:

  • Czysta chmura
    • Ponad 4,5 miliarda wywołań API miesięcznie
    • Ponad 150 nowych funkcji dodanych od zeszłego roku
    • Ponad 75 000 agentów na tej platformie
  • PureConnect
    • 38% wzrost rezerwacji w chmurze
    • Ponad 4700 ofert ekspansji
  • CzystaZaangażowanie
    • Ponad 66% wzrost przychodów r/r
    • Szybkość wdrożenia poprawiła się o ponad 50%

Te wskaźniki same w sobie opowiadają dobrą historię, ale chcę poruszyć inny temat, dzięki któremu Genesys jest liderem na rynku.

Przypadki użycia do określenia ich propozycji wartości

Jestem wielkim zwolennikiem przypadków użycia, aby nowe technologie były powiązane, zwłaszcza jeśli chodzi o sztuczną inteligencję. Genesys od jakiegoś czasu dopracowuje to podejście i wydaje się, że to się opłaca. Podczas aktualizacji usłyszeliśmy o pięciu różnych ofertach chmury, z których każda została zbudowana wokół przypadku użycia lub wyzwania biznesowego.

  1. PureBridge – ta oferta skierowana jest do contact center ze starzejącą się infrastrukturą i potrzebują „pomostu” do chmury
  2. Centra kontaktowe średniej klasy – zwane PureSuccess, ta oferta jest skierowana do klientów PureConnect i PureEngage i obejmuje szereg usług, które pomagają zaplanować podróż klienta i poprawić CX w odrębny sposób dla każdego klienta
  3. Usługa cyfrowa — ten przypadek użycia opiera się na automatyzacji, aby pomóc centrom kontaktowym w zarządzaniu rosnącą liczbą zapytań bez zwiększania liczby personelu
  4. Sprzedaż cyfrowa – inny przypadek użycia, skierowany do zespołów sprzedaży i marketingu, gdzie celem jest pozyskiwanie klientów i konwersja potencjalnych klientów za pomocą technologii chmurowych
  5. Automatyzacja miejsca pracy – poza usługą cyfrową ten przypadek użycia koncentruje się na zaangażowaniu agentów i wykorzystaniu sztucznej inteligencji do poprawy wydajności i zmniejszenia rotacji

Droga przed nami

Niezależnie od tego, czy polują na Avayę, czy nie, Genesys wydaje się mieć dobrą pozycję, zwłaszcza, że ​​czyste gry, takie jak Five9 i Talkdesk, stają się bardziej agresywne. Fakt, że wszystkie te firmy wydają się dobrze sobie radzić, potwierdza historię chmury, która jest wciąż początkiem dla contact center. Ta wiadomość była nie do przeoczenia na Enterprise Connect, a biorąc pod uwagę wyzwania, z jakimi borykają się wszyscy ich konkurenci, nie widzę żadnych rażących dziur w historii Genesys.

Wykonali już i przetrawili swój wielki ruch konsolidacyjny z ININ, odświeżenie marki 2017 wygląda świetnie – subtelne, ale nowoczesne, ich portfolio obejmuje wszystkie modele wdrażania dla każdego scenariusza przejścia do chmury, a sztuczna inteligencja jest wszędzie, zwłaszcza za pośrednictwem Kate, która łączy w sobie wiele narzędzi AI – analitykę, boty, uczenie maszynowe itp.

Co mogłoby pójść źle? Cóż, Avaya jest w tej chwili wielką dziką kartą, a każdy ruch będzie miał wpływ na całą przestrzeń. Wydaje się, że czyste gry oparte na chmurze mają się dobrze i będą miały wpływ na ich wzrost na rynku. Jest też Twilio – którego komentowałem wcześniej – oraz szerszy model oparty na programistach, który pomaga centrom kontaktowym dostosowywać ich ofertę w sposób, którego nie mogą obsługiwać starsi dostawcy. Nic nie jest pewne, szczególnie na tym rynku, ale gdybym miał wyłonić zwycięzcę w tym wyścigu konnym, postawiłbym moje 2 dolary na wygraną Genesys, Cisco na miejsce i czyste gry do pokazania.