5 najlepszych programów do obsługi telefonicznej w służbie zdrowia na rok 2021

Kontakt z pacjentami stał się szczególnie istotny w 2020 roku. Światowy kryzys zdrowotny sprawił, że dostęp do opieki zdrowotnej stał się ważniejszy niż kiedykolwiek. A znalezienie sposobów komunikowania się z pacjentami bez potencjalnego narażenia ich na zaraźliwego wirusa położyło większy nacisk na telezdrowie i inne opcje wirtualnej opieki zdrowotnej.

Pacjenci mają również różne oczekiwania co do tego, jak komunikują się z nimi ich pracownicy służby zdrowia. Branża opieki zdrowotnej może lepiej wykorzystać kombinację połączeń telefonicznych, e-maili i wiadomości tekstowych, aby spotykać się z pacjentami tam, gdzie się znajdują i zapewnić im opiekę, której potrzebują.

Jeśli w Twojej praktyce lub organizacji występuje większa niż zwykle liczba połączeń — lub jeśli zdajesz sobie sprawę, że możesz poprawić komunikację z pacjentami — możesz zainteresować się oprogramowaniem centrum kontaktowego opieki zdrowotnej.

Co to jest oprogramowanie centrum obsługi telefonicznej?

Wiele branż korzysta z oprogramowania contact center, głównie do obsługi klientów lub kontaktu z potencjalnymi klientami. Ten rodzaj oprogramowania różni się jednak od rozwiązań zorientowanych na biznes.

Komunikowanie się z pacjentami zazwyczaj wiąże się z większymi stawkami niż wspieranie przeciętnego klienta. I chociaż bezpieczeństwo danych ma kluczowe znaczenie dla centrów kontaktowych w każdej branży, przechowywanie dokumentacji medycznej w sposób bezpieczny i poufny wymaga przestrzegania bardziej rygorystycznych wytycznych.

Aby zapewnić wysokiej jakości opiekę nad pacjentem oraz zapewnić poufność i ochronę danych, oprogramowanie centrum kontaktowego opieki zdrowotnej wymaga kilku krytycznych funkcji.

Podstawowe funkcje telefonicznego centrum opieki zdrowotnej

Aby zachować zgodność z różnymi przepisami i ograniczeniami dotyczącymi komunikacji z pacjentami i prowadzenia dokumentacji, należy poszukać kilku ważnych funkcji w swoim rozwiązaniu call center dla służby zdrowia.

Zgodność z HIPAA

Ustawa o przenośności i odpowiedzialności w ubezpieczeniach zdrowotnych z 1996 r. (HIPAA) zapewnia poufność i ochronę informacji zdrowotnych. W odniesieniu do oprogramowania centrum kontaktowego ustanawia również standardy bezpieczeństwa dotyczące ochrony przechowywanych elektronicznie informacji pacjentów.

Może to odnosić się zarówno do rejestrów połączeń, jak i notatek, a także wszelkich informacji udostępnianych między rozwiązaniem centrum kontaktowego a oprogramowaniem do elektronicznej elektronicznej dokumentacji medycznej (EHR) lub do ratownictwa medycznego (EMS).

Obecność wielokanałowa

Możliwości komunikacji wielokanałowej umożliwiają komunikowanie się z pacjentami przez telefon, e-mail, sms itp. Wielokanałowy zasięg systemu można wykorzystać do reagowania na komunikację przychodzącą i wychodzącą. Możliwość dotarcia do pacjentów w czasie rzeczywistym za pośrednictwem różnych kanałów pomaga Twojej organizacji zapewnić wysokiej jakości opiekę zdrowotną większej liczbie osób, niezależnie od tego, w jaki sposób się z Tobą skontaktują.

Integracja z systemami dokumentacji medycznej

Możliwość przeglądania ważnych informacji o pacjencie, takich jak historia choroby, pomaga zapewnić bardziej kompleksową opiekę. Mając na wyciągnięcie ręki bardziej całościowy widok dokumentacji pacjenta, możesz udzielić mu świadomej porady i leczenia.

Połączenia w chmurze

Dopóki masz bezpieczne połączenie internetowe, funkcje połączeń w chmurze pozwalają pozostać w kontakcie z pacjentami. Będą mogli się z Tobą skontaktować, niezależnie od tego, czy jesteś w biurze, czy pracujesz w domu.

Routing połączeń i sztuczna inteligencja w podejmowaniu decyzji

Korzystanie ze sztucznej inteligencji (AI) do kierowania połączeń z automatyczną dystrybucją połączeń (ACD) lub prognozowaną liczbą połączeń pomaga połączyć pacjentów ze specjalistą, który może im pomóc w danym momencie. Narzędzia oparte na sztucznej inteligencji mogą również pomóc zautomatyzować rutynowe zadania, takie jak fakturowanie i planowanie spotkań. Automatyzując różne procesy przy użyciu danych generowanych przez sztuczną inteligencję, możesz poświęcić mniej czasu na organizowanie przepływów pracy i przekierowywanie połączeń, a więcej na asystowanie pacjentom.

Najlepsze rozwiązania dla call center w służbie zdrowia

Poniższe systemy oferowały co najmniej cztery z pięciu omówionych powyżej funkcji związanych z opieką zdrowotną i otrzymały co najmniej 25 recenzji użytkowników, średnio ponad 4 gwiazdki (na pięć) z różnych witryn z recenzjami.

1. Talkdesk

Rozwiązanie Calldesk Calldesk obsługuje wiele branż, w tym opiekę zdrowotną. Oprogramowanie zgodne z HIPAA pomaga bezpiecznie łączyć się z pacjentami za pośrednictwem połączeń na żywo, interaktywnych nagrań głosowych, SMS-ów i innych aplikacji do przesyłania wiadomości. Za pomocą komputera stacjonarnego, telefonu lub tabletu agenci call center i lekarze mogą zapewnić wirtualną opiekę.

Talkdesk może również łączyć się z systemami CRM, EHR i rozliczeniami, aby zapewnić całościowy wgląd w historię medyczną pacjenta, jego stan finansowy i potrzebę dalszej opieki. Korzystając z raportów opartych na sztucznej inteligencji, menedżerowie mogą prognozować liczbę połączeń, identyfikować trendy i odpowiednio kierować połączenia. Aby spełnić wymagania dotyczące bezpieczeństwa i przechowywania danych, możesz wdrożyć Talkdesk w konfiguracjach chmury publicznej, prywatnej lub hybrydowej.

Talkdesk zaczyna się od 65 USD za miejsce miesięcznie. Aby dowiedzieć się dokładnie, ile Talkdesk będzie kosztować Twój zespół, możesz poprosić sprzedawcę o wycenę.

• Kto powinien zajrzeć do Talkdesku? Talkdesk oferuje wiele pakietów swojego systemu w zależności od wielkości firmy i potrzebnych funkcji. Mniejsze organizacje mogą skorzystać z podstawowych funkcji routingu połączeń Talkdesk, podczas gdy większe mogą bardziej skorzystać z możliwości systemu do łączenia wszystkich platform opieki nad pacjentem i zanurzania się w danych za pomocą sztucznej inteligencji.

Oto nasz kompleksowy podział cen, planów i funkcji Talkdesk w 2020 r.

2. Jasny wzór

System Bright Pattern wykorzystuje sztuczną inteligencję do optymalizacji trasowania połączeń, zapewnienia jakości i automatyzacji zadań. Możesz połączyć pacjentów z odpowiednim agentem za pomocą wiadomości SMS, głosu i wideo, aby świadczyć usługi w wielu kanałach. Raporty i przepływy pracy generowane przez sztuczną inteligencję mogą również zautomatyzować planowanie wizyt i fakturowanie, dając Tobie i Twoim agentom więcej czasu na pomoc pacjentom i poprawę ogólnej obsługi klienta.

Rozwiązanie zgodne z HIPAA zapewnia bezpieczne przechowywanie, przesyłanie i przetwarzanie danych pacjenta. A jego konfiguracje zabezpieczeń oparte na rolach pomagają określić, kto może uzyskać dostęp do różnych typów informacji o pacjencie. A narzędzia do zapewniania jakości dostarczają danych potrzebnych do tworzenia i wdrażania najlepszych praktyk w rozwiązaniu contact center.

Bright Pattern nie podaje informacji o cenach. Jego cena obejmuje jednorazową opłatę konfiguracyjną, która obejmuje również 45 godzin szkolenia dla kierownictwa i personelu. Aby dowiedzieć się, ile jego system będzie kosztował Twój zespół, możesz poprosić dostawcę o wycenę.

• Kto powinien zajrzeć do Bright Pattern? Wydaje się, że Bright Pattern jest ukierunkowany na firmy ubezpieczeniowe jako ich idealnego klienta opieki zdrowotnej. Jednak ich certyfikaty zgodności z HIPAA i nacisk na optymalizację doświadczeń pacjentów za pomocą sztucznej inteligencji mogą również sprawić, że będzie to dobre rozwiązanie dla większych organizacji opieki zdrowotnej.

3. NICE w kontakcie

Oparte na chmurze rozwiązanie firmy NICE inContact do opieki zdrowotnej integruje się z Twoimi systemami CRM, EHR i rozliczeniami, aby zapewnić Twoim agentom informacje, których potrzebują, aby zapewnić najwyższą jakość opieki Twoim pacjentom. Korzystając z możliwości omnichannel, możesz łączyć się z pacjentami za pośrednictwem poczty e-mail, czatu i mediów społecznościowych, oprócz tradycyjnych rozmów telefonicznych.

Jego interaktywne narzędzia odpowiedzi głosowej (IVR) umożliwiają pacjentom dostęp do centrów samoobsługowych w celu uzyskania odpowiedzi na często zadawane pytania, planowania wizyt i zapytań dotyczących rachunków. Te narzędzia zapewniają, że Twoi agenci spędzają czas tylko na rozmowach z pacjentami z bardziej złożonymi pytaniami lub problemami. A jego kreator AI Roadmap Builder może pomóc Ci określić, w jaki sposób i gdzie AI może pomóc poprawić doświadczenia pacjentów w Twoim call center.

NICE inContact nie podaje informacji o cenach. Aby dowiedzieć się, ile kosztować będzie jego system Twój zespół, możesz skontaktować się z ich działem sprzedaży.

• Kto powinien zajrzeć do NICE inContact? NICE inContact oferuje rozwiązania zarówno dla świadczeniodawców opieki zdrowotnej, jak i ubezpieczeniowych centrów kontaktowych. Ogólnie rzecz biorąc, jego możliwości AI i inne bardziej zaawansowane funkcje sprawiają, że ten system wydaje się lepiej pasować do większych organizacji.

4. Pięć9

System centrum kontaktowego w służbie zdrowia Five9 pomaga zaangażować pacjentów na bardziej osobistym poziomie. Rozwiązanie oparte na chmurze pomaga agentom łączyć się z pacjentami z biura lub zdalnie za pośrednictwem wideo, głosu, wiadomości SMS, czatu, aplikacji do przesyłania wiadomości i poczty e-mail zgodnych z HIPAA. A funkcje routingu oparte na sztucznej inteligencji zapewniają, że Twoi pacjenci połączą się z właściwym agentem, bez względu na to, jak się z Tobą skontaktują.

Narzędzie wirtualnego asystenta (pomyśl o możliwościach IVR opartych na Siri) pomaga pacjentom samodzielnie znaleźć odpowiedzi na pytania lub połączyć się z agentem, który może im pomóc. Gdy Twoi agenci i narzędzia samoobsługowe nie mają odpowiedzi na pytania pacjentów, możesz użyć narzędzia Unified Communications firmy Five9, aby połączyć pacjentów z ekspertami w Twojej organizacji, przekazując połączenie lub umawiając czat.

Ceny Five9 nie są dostępne na ich stronie internetowej. Jednak stwierdzają, że ich ceny są oparte na kombinacji liczby potrzebnych stanowisk, częstotliwości korzystania z systemu i funkcji, do których musisz uzyskać dostęp. Aby dowiedzieć się, ile jego system będzie kosztował Twój zespół, możesz poprosić dostawcę o wycenę.

• Kto powinien zajrzeć do Five9? W oparciu o potrzebne funkcje wydaje się, że Five9 może zaspokoić potrzeby organizacji każdej wielkości. Mniejsze organizacje mogą skorzystać z podstawowych funkcji, takich jak komunikacja wielokanałowa, podczas gdy większe organizacje mogą wykorzystać możliwości sztucznej inteligencji do usprawnienia przepływów pracy i głębszego zagłębienia się w dane dotyczące jakości połączeń.

5. FluentStream

FluentStream w dużej mierze współpracuje z mniejszymi lub bardziej wyspecjalizowanymi świadczeniodawcami opieki zdrowotnej, a nie z dużymi szpitalnymi centrami telefonicznymi. Oparte na chmurze usługi telefoniczne zgodne z HIPAA umożliwiają lekarzom bezpieczne łączenie się z pacjentami z dowolnego miejsca. Możesz nawet wybrać przekierowanie połączeń przychodzących z telefonu biurowego na komórkę osobistą, aby odpowiadać pacjentom w dogodnym dla siebie czasie.

Oprócz rozmów telefonicznych możesz również łączyć się z pacjentami za pomocą SMS-ów i wideo. A jego narzędzie do faksowania online pomaga natychmiast otrzymywać dokumentację medyczną, noty ubezpieczeniowe i informacje rozliczeniowe.

Pakiet „Essential” FluentStream zaczyna się od 20 USD za użytkownika miesięcznie. Jednak, aby uzyskać dostęp do bardziej zaawansowanych funkcji, takich jak integracja i możliwości SMS, może być konieczne uaktualnienie do pakietu „Zaawansowanego” (30 USD za użytkownika miesięcznie) lub „Kompletnego” (45 USD za użytkownika miesięcznie). Aby uzyskać więcej informacji, możesz poprosić sprzedawcę o wycenę.

• Kto powinien zajrzeć do FluentStream? Jeśli jesteś lekarzem rodzinnym lub prowadzisz organizację opieki zdrowotnej mniejszą niż szpital, najlepszym rozwiązaniem może być model płatności za stanowisko i za funkcję FluentStream, który umożliwia przekierowywanie połączeń.

Znajdź odpowiednie oprogramowanie dla centrum obsługi telefonicznej

W czasach wielkiej niepewności medycznej wszyscy oczekujemy od pracowników służby zdrowia aktualnych informacji. Nawet jeśli Twoja organizacja nie znajduje się na pierwszej linii walki z koronawirusem, Twoi pacjenci nadal polegają na Tobie, że zapewnisz wysokiej jakości opiekę medyczną.

Kontynuując komunikację z pacjentami — od najważniejszych wyników badań po termin rutynowej kontroli — możesz zapewnić sobie jasność i spokój ducha. Możesz także korzystać z oprogramowania centrum kontaktowego opieki zdrowotnej, aby zachować porządek i skutecznie komunikować się.

Znajdź rozwiązanie, które działa dla Ciebie i poznaj więcej opcji oprogramowania dla call center, odwiedzając nasz katalog oprogramowania dla call center.