Hostowany IVR: jak to działa, korzyści i najlepsi dostawcy

Dzisiejsi klienci cenią sobie spersonalizowaną obsługę. Chcą wiedzieć, że marki, od których kupują, są gotowe wysłuchać ich pilnych potrzeb i szybko udzielić im odpowiedzi. System IVR hostowany przez call center zapewnia takie doświadczenie.

Systemy IVR pomagają Twoim klientom kontaktować się z Tobą w godzinach pracy, pytać o drogę, rezerwować lub płacić rachunki.

Bez względu na to, jaki rodzaj działalności prowadzisz, powinieneś rozważyć wykorzystanie samoobsługowego systemu IVR do komunikacji z klientami. Dzisiaj opiszemy, czym jest hostowany IVR, jak działa i dlaczego warto dodać go do swojej firmy.

Skocz do ↓

• Co to jest hostowany IVR?
• Jak działa hostowany IVR?
• Plusy i minusy hostowanego IVR
• Czy moja firma potrzebuje hostowanego systemu IVR?
• Najlepsze hostowane rozwiązania IVR
• Hostowany IVR personalizuje obsługę klienta
• Często zadawane pytania

Co to jest hostowany IVR?

Hostowana IVR (interaktywna odpowiedź głosowa) to menu telefoniczne i system routingu, który zapewnia interaktywne odpowiedzi dzwoniącym. Pomaga firmom uporządkować dzwoniących, którzy kontaktują się z ich organizacją, określając ich potrzeby i kierując ich do właściwej kolejki.

Dzięki systemowi menu IVR firma może kierować rozmówców do właściwego działu i właściwej osoby w dziale tak szybko, jak to możliwe. W ten sposób klienci uzyskują odpowiedzi na swoje pytania z mniejszym opóźnieniem, co poprawia ich interakcję z organizacją. Systemy te często integrują się z ACD lub automatyczną dystrybucją połączeń, która pomaga dzwoniącym uzyskać potrzebne informacje bez konieczności udziału człowieka.

Platformy IVR są często wbudowane w biznesowe systemy VoIP, platformy ujednoliconej komunikacji lub oprogramowanie call center. Dzięki temu IVR jest łatwy do wdrożenia dla marek, niezależnie od typu używanego systemu telefonicznego. Wiele aplikacji IVR oferuje również opcje dostosowywania IVR, takie jak projektanci przepływu połączeń typu „przeciągnij i upuść”, umożliwiając każdej firmie wykorzystanie technologii do własnych celów i klientów.

Rozumienie języka naturalnego (NLU) i funkcja zamiany tekstu na mowę umożliwiają systemowi oprogramowania płynną interakcję z klientem, dostarczając potrzebnych informacji i pomagając mu nawigować do właściwego celu bez frustracji i powtórzeń. Bez IVR problemy takie jak przenoszenie ludzi do niewłaściwego działu czy błędy w kierowaniu połączeń stają się coraz częstsze, co może zaszkodzić wizerunkowi firmy.

Jak działa hostowany IVR?

Usługa Hosted IVR polega na stworzeniu menu głosowego kierowania, z którego dzwoniący przychodzący korzystają w celu dotarcia do różnych użytkowników, działów i działań w Twoim systemie telefonicznym. W oprogramowaniu call center (CCaaS) lub ujednoliconej komunikacji (UCaaS) możesz połączyć te możliwości za pośrednictwem projektanta przepływu połączeń IVR.

Gdy rozmówcy kontaktują się z wyznaczonym numerem telefonu firmowego IVR, słyszą menu ze wstępnie wybranymi opcjami umożliwiającymi uzyskanie informacji, użytkownika lub działania, których potrzebują. Na przykład Twój IVR może dać im opcję Naciśnij 1, aby uzyskać godziny otwarcia sklepu lub Naciśnij 2, aby uzyskać dostęp do obsługi klienta. Gdy klient wprowadzi swój wybór za pomocą klawiatury lub funkcji rozpoznawania mowy, system telefoniczny kieruje rozmówcę do właściwej kolejki, akcji lub podmenu.

Firmy zazwyczaj organizują przepływy połączeń IVR, aby obsłużyć najczęstsze potrzeby rozmówców przychodzących. Niektóre opcje IVR mogą zapewniać automatyczną obsługę samoobsługową, taką jak opłacanie rachunków, ustalanie terminów spotkań i odzyskiwanie hasła, dzięki czemu klienci nigdy nie muszą wchodzić w interakcje bezpośrednio z pracownikiem.

Wiele systemów CCaaS integruje hostowany IVR z zaawansowanym automatycznym systemem dystrybucji połączeń (ACD), który wykorzystuje sztuczną inteligencję do wykrywania potrzeb dzwoniącego i kierowania ich do optymalnego agenta. Nazywa się to inteligentnym routingiem i może nawigować po osobach dzwoniących w oparciu o umiejętności lub dostępność agenta.

Zaawansowane oprogramowanie call center obejmuje inteligentnych asystentów wirtualnych (IVA), które działają jako wizualne lub oparte na aplikacjach wielokanałowe systemy routingu. Zasadniczo mobilny system IVR, wirtualni agenci umożliwiają klientom łączenie się z agentami nie tylko za pomocą głosu, ale także SMS-ów lub czatu internetowego.

Jakie są zalety i wady hostowanego IVR?

Hostowane oprogramowanie IVR oferuje wiele korzyści dla firm i ich klientów.

Zalety

Poniżej przedstawiamy zalety hostowanego IVR:

Zmniejsz liczbę błędów komunikacji

Dzięki skomputeryzowanemu systemowi, który automatycznie odbiera dane wejściowe klienta i kieruje je do właściwej kolejki lub agenta, firma może zredukować liczbę błędów kierowania przez ludzi, które wynikają z niezrozumienia mowy lub nieprawidłowych danych wejściowych.

Pozwala to uniknąć przepełnienia kolejek i maksymalnie skrócić czas oczekiwania klientów. Ponadto poprawia jakość obsługi klienta, poprawia rozwiązywanie problemów podczas pierwszej rozmowy i buduje silniejsze relacje z klientami.

Efektywne przekazywanie połączeń

Automatyczne przekierowywanie rozmówców do właściwego agenta natychmiast, oszczędzając czas w porównaniu z przekierowywaniem ręcznym. Agenci nie muszą martwić się o przekazywanie połączeń, ale zamiast tego mogą skupić się na swoich kolejkach połączeń, zapewniając bardziej ukierunkowaną i spersonalizowaną obsługę. Poprawia to morale agentów i zadowolenie klientów.

Produktywność pracowników

Dzięki systemowi IVR firmy oszczędzają czas, ponieważ pracownicy nie muszą już pełnić roli recepcjonistów, którzy odbierają telefon, poznają potrzeby dzwoniącego i przekazują je. Skomputeryzowane systemy IVR i automatyzacja obsługują usługi wykonywane wcześniej przez ludzi, takie jak udostępnianie godzin pracy czy podstawowych informacji o koncie.

Ponieważ systemy IVR i automatyzacja są dostępne przez całą dobę, zapewniają dostępność, której prawdziwi ludzie nie są w stanie dorównać.

Analizuj dane połączeń

Oprogramowanie call center i UCaaS często integruje się z systemami analitycznymi call center, ułatwiając gromadzenie danych o dzwoniących i lepsze zrozumienie ich doświadczeń. Wizualizuj podróże klientów w systemie oraz liczbę połączeń, które zostały odebrane lub nieodebrane przez pracowników w każdym dziale. Funkcje nagrywania rozmów pomagają również pracodawcom lepiej zrozumieć, co otrzymują osoby dzwoniące do działu obsługi klienta i zebrać informacje o tym, skąd dzwonią klienci.

Nagrania rozmów i analizy pomagają firmom budować silniejsze kampanie marketingowe i poprawiać poziom usług, jakie klienci otrzymują od organizacji.

Cons

Chociaż korzyści są oczywiste dla wielu właścicieli firm, hostowane rozwiązania IVR mają kilka wad:

Klienci wolą agentów na żywo

Niektórzy klienci nie lubią poczucia, że ​​muszą „rozmawiać z maszyną” i mogą preferować czat na żywo zamiast chatbotów lub automatycznego IVR. Marki będą musiały być w stanie zrównoważyć te potrzeby konsumentów z dążeniem do wydajności. Właśnie dlatego Twój przepływ połączeń IVR powinien zawierać opcję „wybierz 0, aby porozmawiać z operatorem” dla tych, którzy chcą pominąć automatyczne opcje menu.

Menu są mylące

Niektórzy klienci mogą również mieć problemy z pomyślnym korzystaniem z automatycznych menu i list. Na przykład niektórzy klienci mogą mieć trudności ze śledzeniem wszystkich różnych opcji menu lub określeniem, do której kategorii pasuje ich konkretna potrzeba. Inni mogą być coraz bardziej sfrustrowani, jeśli będą mieli do czynienia z wieloma menu lub jeśli menu IVR zawiera błędy.

Firmy, które chcą zaradzić tym niedociągnięciom, powinny skupić się na stworzeniu krótkich, wydajnych opcji menu oraz możliwości dotarcia do operatora w dowolnym momencie.

Stałe utrzymanie

Upewnij się, że poświęciłeś odpowiednią ilość czasu na zainwestowanie w swój system. Jeśli tego nie zrobisz, Twój system IVR może powodować problemy z powodu źle zorganizowanego menu lub innych nieefektywności, które zniwelują korzyści płynące z IVR. Poświęcenie czasu na zbadanie skutecznych opcji menu IVR, zainwestowanie w wysokiej jakości nagranie głosu i stworzenie wysokiej jakości systemu IVR w inny sposób może spowodować ogromną różnicę w doświadczeniu klienta.

Sfrustrowani Klienci

Marki muszą również upewnić się, że wszyscy potencjalni nabywcy, którzy kontaktują się z ich organizacją, czują spersonalizowaną obsługę, którą marka stara się stworzyć. Jeśli klienci dzwonią, czując, że są gotowi do zakupu, ale potem są kierowani do niekończących się drzewek telefonicznych menu, mogą zacząć czuć się ignorowani lub nie traktowani priorytetowo. System IVR musi uwzględniać aktywnych nabywców i być w stanie kierować ich do najlepszych przedstawicieli handlowych, aby mogli otrzymać indywidualną opiekę, której potrzebują, aby sfinalizować zakup.

Czy moja firma potrzebuje hostowanego systemu IVR?

Aby określić, czy Twoja firma potrzebuje hostowanych usług IVR, weź pod uwagę ruch połączeń przychodzących i stopień, w jakim obecny system kierowania połączeń spełnia potrzeby klientów.

Weź pod uwagę także efektywność swoich pracowników. Zastanów się, czy Twoi pracownicy nie marnują czasu na odpowiadanie na podstawowe pytania i czy system IVR może pomóc im efektywniej wykorzystać czas.

Ponadto rozważ trzy poniższe pytania, aby określić, czy hostowane rozwiązanie IVR przyniesie Ci korzyści.

Czy Twoja firma potrzebuje lepszego systemu do zarządzania przepływem połączeń?

Jeśli Twoja firma ma problemy ze skutecznym i wydajnym zarządzaniem połączeniami przychodzącymi, być może potrzebujesz IVR. Jeśli Twoi pracownicy regularnie marnują czas na odbieranie przyziemnych telefonów, podczas gdy mogliby wykonywać zadania, które miałyby bardziej bezpośredni wpływ na przychody firmy, rozwiązaniem może być samoobsługa. Podobnie, jeśli pracownicy są zalewani regularnymi telefonami i walczą o skierowanie potencjalnych klientów do właściwego działu, skomputeryzowane drzewo połączeń może być świetną inwestycją.

Potrzebujesz poprawić efektywność połączeń przychodzących?

Jeśli Twoi rozmówcy często mają trudności z uzyskaniem potrzebnych odpowiedzi od Twoich pracowników, IVR może pomóc. Jeśli dzwoniący są regularnie wielokrotnie przenoszeni między różnymi działami i czują się sfrustrowani walką o dotarcie do osób, które mogą im aktywnie pomóc, to posiadanie skomputeryzowanego systemu, który skieruje ich dokładnie tam, gdzie powinni się udać, może poprawić poziom obsługi klienta i stworzyć lepsze wrażenie dla Twojej marki.

Chcesz podnieść profesjonalizm swojej firmy?

Jeśli również chcesz przenieść swój biznes na wyższy poziom, zwiększając swój profesjonalizm i poziom obsługi klientów, system IVR może być najbardziej opłacalnym rozwiązaniem. Dzięki platformie IVR nawet małe firmy mogą sprawić, że ich organizacje będą wyglądać na większe i bardziej rozwinięte dzięki wielu liniom i skrzynkom pocztowym, których celem jest zapewnienie klientom wysokiej jakości obsługi. Zamiast pojedynczego pracownika, który próbuje odpowiedzieć na wszystkie pytania, usługi IVR w chmurze ułatwiają markom automatyczne przekierowywanie rozmówców do najlepiej dopasowanego pracownika.

Najlepsze hostowane rozwiązania IVR

Jeśli planujesz przejść na hostowany IVR, oto niektórzy z naszych ulubionych dostawców usług i rozwiązania CCaaS.

8×8

8×8 contact center i platformy komunikacji biznesowej koncentrują się na świadczeniu usług dla małych i średnich firm. 8×8 obsługuje popularne aplikacje IVR, w tym pocztę głosową, automatyczne oddzwanianie, e-mail i czat internetowy. ACD 8×8 zawiera routing oparty na umiejętnościach i zaawansowane raporty kolejek.

Ma również możliwość, aby pracownicy, którzy odbierają telefon, podawali swój numer kontaktowy klientom, pomagając im w rozwiązywaniu problemów i sprawiając, że klienci czują się dobrze obsłużeni.

Pierścień Centralny

RingCentral MVP oferuje takie funkcje, jak automatyczna dystrybucja połączeń i komunikacja mieszana — w tym telefon VoIP, SMS, czat internetowy i wewnętrzne wideokonferencje — oprócz opcji IVR. Ten program można zintegrować z różnymi systemami innych firm i zawiera funkcje pomagające klientom śledzić i generować potencjalnych klientów, a także przeprowadzać badania rynku.

Pięć9

Oprogramowanie Five9 Cloud Contact Center łączy obsługę ruchu przychodzącego, wychodzącego i mieszanego, aby pomóc markom w wykorzystaniu technologii call center obsługiwanej w chmurze. Ta opcja ma na celu poprawę obsługi klienta poprzez integrację na wielu platformach — w tym głosowej, czatowej, SMS-owej, e-mailowej i mobilnej. Five9 wykorzystuje sztuczną inteligencję, aby lepiej zrozumieć potrzeby klientów i oferuje szereg technologii śledzenia dla swoich systemów IVR. Dane te obejmują metryki w czasie rzeczywistym oraz możliwość śledzenia wydajności i synchronizacji danych klientów z biznesowym CRM. Firmom znacznie łatwiej będzie zrozumieć przebieg wcześniejszych interakcji z klientami.

Dyskusja

Centrum telefoniczne Taskdesk korzysta z hostowanego i zarządzanego systemu IVR w chmurze, aby pomóc pracownikom zapewniać bardziej spersonalizowane połączenia z klientami. Podczas rozmowy agenci mogą przeglądać historię każdego konkretnego klienta, w tym informacje o zakupach i historię kontaktów, co daje użyteczny kontekst. Talkdesk IVR łączy się z kolejkowaniem i zaawansowanym systemem dystrybucji połączeń, w tym inteligentnym routingiem opartym na umiejętnościach

Fajny CXone

Oprogramowanie Nice CXone Call Center zawiera system IVR z powiązaną technologią, aby umożliwić połączenia przychodzące i wychodzące. Integruje się również z pocztą głosową, SMS-ami, czatem internetowym i mediami społecznościowymi. To call center można zintegrować z bazami danych i aplikacjami CRM, aby ułatwić śledzenie interakcji klientów z marką i usprawnić obsługę klienta, którą może świadczyć firma.

Hostowany IVR personalizuje obsługę klienta

IVR oferuje klientom spersonalizowane doświadczenia podczas całej rozmowy, szybko łącząc ich z przedstawicielami, którzy mogą zaspokoić ich potrzeby.

Jeśli chcesz pomóc w rozwoju swojej firmy, powinieneś rozważyć potencjalne korzyści płynące z korzystania z IVR lub automatycznych asystentów. Ta technologia jest istotną częścią każdego korporacyjnego systemu VoIP.

Często zadawane pytania

Poniżej odpowiedzieliśmy na często zadawane pytania dotyczące hostowanego IVR.