Jak uniknąć problemów ze wsparciem IT
Opublikowany: 2021-05-06Jako właściciele firm nieuniknione jest, że będą działy, których nie rozumiemy w pełni. Dlatego zatrudniamy pracowników, których umiejętności i umiejętności sprawiają, że nadają się do określonych zadań. Kiedy but nie pasuje, możemy całkowicie zlecić tę rolę. Posiadanie tych mechanizmów jest kluczem do efektywności biznesowej.
Jednak niektóre problemy są gorsze od innych. Jednym z największych problemów jest IT. Gdy systemy nie działają, może to znacznie obniżyć produktywność, a w skrajnych przypadkach doprowadzić do wstrzymania działalności. W idealnym świecie nie spotkalibyśmy się z problemami informatycznymi, ale w rzeczywistości będą się one pojawiać przynajmniej od czasu do czasu. W tym artykule dowiemy się, jak łagodzić ryzyko i jak najlepiej radzić sobie z problemami, które nieuchronnie się pojawiają.
Czym jest wsparcie IT i skąd się wzięło?
Nowoczesna koncepcja wsparcia informatycznego powstała w latach 90-tych. Rozprzestrzenianie się help desku IT przyspieszył boom dot-comów, ale często pozostawiał wiele do życzenia pod względem profesjonalizmu. Wyluzowani młodzi mężczyźni, którzy siedzieli na workach z fasolą i pracowali pod stertą retro bibelotów, to powszechny stereotyp epoki. Ich luźne podejście do pracy było ośmielane przez niemożność zrozumienia przez współpracowników złożoności IT. (1)
Ponieważ komputery osobiste dla każdego pracownika stały się normą, a technologia stale się rozwijała, wzrosło zapotrzebowanie na wsparcie techniczne. Boom dot-comów doszedł do nagłego i burzliwego krachu mniej więcej w czasie ataków z 11 września 2001 roku. Częściowo wynikało to z oczekiwań Internetu podczas katastrofy 11 września, które były zbyt wielkie jak na element infrastruktury, który był jeszcze w powijakach. (2)
Niemniej jednak, w połączeniu z rosnącą zależnością od usług internetowych, takich jak poczta e-mail i przeglądarki internetowe, niedociągnięcia te ponownie podkreśliły potrzebę wsparcia IT, jak na ironię, pomagając w rozwoju branży. Dzięki temu pojawiły się ogromne piętra centrum obsługi telefonicznej, zapewniające wsparcie IT przez telefon.
W miarę jak firmy czerpały korzyści z rosnącego zapotrzebowania na usługi IT ze znormalizowanymi procesami rozwiązywania unikalnych i technicznych problemów, IT stopniowo stało się królestwem horrorów. Kontakt z call center był przerażającym zadaniem, często delegowanym na pracowników o niskiej reputacji w firmie lub stosowanym jako kara dla osób osiągających gorsze wyniki.
W rezultacie wsparcie IT weszło w sferę kultury popularnej poprzez parodię i kpiny. Trzy dobrze znane programy telewizyjne to The IT Crowd , który ukazuje mroczną sferę nerdomu, The Office , który przedstawia przyziemne codzienne życie zawodowe przez pryzmat komedii, oraz Little Britain , ze swoim charakterystycznym zwrotem: „Komputer mówi 'nie. „”
W ostatnim przykładzie to hasło zostało komicznie użyte jako odpowiedź na nawet najbardziej rozsądne prośby. Następnie wyrażenie to stało się skrótem, oznaczającym rozwlekłe i pełne przekleństw wybuchy w kierunku wszechobecnego poczucia bezużyteczności i nieefektywności, które są endemiczne dla wsparcia IT. (3)
Obecnie wsparcie IT działa podobnie jak w poprzednich dekadach, choć z pewnymi różnicami. Pozostaje pierwszym punktem kontaktowym w przypadku problemów technicznych, sprzętowych i programowych, ale użytkownicy mogą również komunikować się za pośrednictwem różnych mediów, w tym portali czatowych, telefonu i poczty e-mail.
Wspomnienia traumy zeszłego wsparcia IT nigdy nie są daleko w tyle, a zwiększona automatyzacja i zależność od algorytmów rodzi kolejne pytania dotyczące etyki i bezpieczeństwa cybernetycznego. Mimo to nigdy nie będziemy w stanie całkowicie uniknąć problemów IT, ale możliwe jest ich złagodzenie. (4)
Jak uniknąć kłopotów dzięki wsparciu IT
Jak wielu może poświadczyć, zapobieganie jest często bardziej pomocne niż leczenie. IT jest niezbędne dla Twojej firmy, a poniżej przedstawiamy kilka pomysłów, jak utrzymać działanie systemów, minimalizując potrzebę stałego wsparcia IT:
- Zatrudnij doświadczony personel techniczny : brzmi to jak oczywistość, ale pośród zawrotnego procesu zatrudniania nowego personelu, badanie, jak głęboko można przeoczyć czyjąś wiedzę techniczną. Wszyscy znamy uczucie doświadczania trudności technicznych, tylko kilka pustych twarzy bezradnie spoglądało na siebie w poszukiwaniu wsparcia, ujawniając nieprawdy w życiorysach pracowników.
- Aktualizuj swoje oprogramowanie : typowe emocje, które ludzie kojarzą z tymi nieznośnymi ostrzeżeniami o „aktualizacji systemu”, to irytacja, zamieszanie, znaczenie i frustracja, co mówi wszystko. Dla wielu takie wiadomości mają być ignorowane, ale to nie powinno być naszą odpowiedzią. (5)
Aktualizacje naprawiają błędy, poprawiają bezpieczeństwo i rozwiązują inne wewnętrzne problemy, które programiści zauważyli, a Ty możesz ich nie mieć. Korzystanie z systemu, który jest po prostu „w porządku” jest oznaką samozadowolenia, która naraża Cię na ryzyko — o krok bliżej do długiej rozmowy telefonicznej z działem IT. - Nieustannie szkol personel i pielęgnuj najlepsze talenty : IT i ogólnie technologia są w ciągłym stanie rozwoju, podwajając szybkość co 18 miesięcy. Chociaż nie zawsze jest możliwe wyprzedzenie krzywej, ważne jest, aby przynajmniej wiedzieć, gdzie ta krzywa jest. (6)
Regularne szkolenie personelu może wypełnić wiele luk w wiedzy ludzi na temat systemów, z których korzystają. Wielu prawdopodobnie będzie miało niewielką wiedzę na temat znaczenia siły hasła, a nawet tego, jak rozwiązywać podstawowe problemy z platformą. Powierzenie pracy szkoleniowej pracownikowi posiadającemu wiedzę techniczną może wzbudzić dumę ze swojej pracy, a rezultatem prawdopodobnie będzie to, że Twoi pracownicy staną się bardziej samowystarczalni w rozwiązywaniu pojawiających się problemów. - Kupuj kompleksowe pakiety : Kupując platformy, możesz pokusić się o kupowanie rzeczy indywidualnie. Serwer stąd, układy stron internetowych tam i komputery stacjonarne z Discount Dave's. Unikaj tego za wszelką cenę i staraj się kupować kompletne systemy od jednego dealera. Platforma, która jest pełna i zsynchronizowana, spowoduje mniej kłopotów. Jeśli pojawią się problemy, krupier jest zaznajomiony ze wszystkimi zakamarkami systemu, aby mógł ci pomóc, co jest lepsze i bardziej wydajne niż nawigacja po sieci Frankensteina.
- Wybierz mądrze czas aktualizacji : nigdy nie aktualizuj swoich systemów w trakcie dużego projektu, ponieważ może to oznaczać katastrofę dla Twojego przepływu pracy. Bądź strategiczny i znajdź czas między projektami, kiedy możesz poświęcić zadaniu tyle uwagi, na ile zasługuje.
- Bądź na bieżąco z „higieną komputera” : ten punkt jest dwojaki, zarówno dosłowny, jak i przenośny. Higiena komputera może od razu brzmieć jak fizyczne czyszczenie komputera, ale zasady higieny komputera odnoszą się do używania produktów i narzędzi, które są czyste i sprzyjają bezpieczeństwu cybernetycznemu. (7)
Fizyczne czyszczenie technologii jest również ważne. W komputerach może gromadzić się kurz, blokując kanały powietrzne, co prowadzi do przegrzania i niskiej wydajności. Rozlane jedzenie lub płyny mogą być również przyczyną poważnych problemów, nawet jeśli wszystko wydaje się przebiegać bez zakłóceń.
Dodatkowo wybierz renomowane oprogramowanie do prowadzenia firmy. Tańsze lub bezpłatne alternatywy mogą wydawać się atrakcyjne, ale często wiążą się z niechcianym oprogramowaniem szpiegującym lub śledzeniem danych. Ci złośliwi aktorzy są trwałym zagrożeniem i szybciej wyślą Cię do wsparcia IT.
Jak najlepiej radzić sobie z doświadczeniem wsparcia IT
Nie możesz wiecznie ukrywać się przed wsparciem IT. Nadejdzie czas, kiedy będziesz potrzebować tych usług. Poczujesz ulgę, gdy dowiesz się, że istnieją świetne opcje wsparcia IT. Kiedy nadejdzie czas, postępuj zgodnie z tą radą, aby Twoje doświadczenie było jak najbardziej płynne.
- Postaraj się zminimalizować swój gniew : Nachylność i korzystanie z telefonu idą w parze. Współczesny telefon komórkowy nie tylko odpowiada za ograniczone umiejętności społeczne i chamstwo, ale nieuprzejmość wobec nieznajomych przez telefon, zwłaszcza personelu pomocniczego, jest zbyt powszechna. Dodaj do tego dużą dawkę frustracji, a zdziwisz się, jak wybuchowe mogą być Twoje działania. (9)
Tylko dlatego, że jesteś zdenerwowany lub zdezorientowany, nie daje ci to prawa do agresji ani nie pomoże rozwiązać twoich problemów informatycznych. Cierpliwość będzie w tej sytuacji cnotą. Spokojnie wyjaśnij swoją sytuację i uważnie słuchaj ich odpowiedzi. Wdrażaj to, co mówią i zadawaj pytania, gdy jesteś zdezorientowany.
Oczywiście zdarzają się sytuacje, w których mogłeś otrzymać usługi poniżej normy lub sam możesz doświadczyć niegrzeczności. Zajmij się tym, kiedy i gdzie możesz, albo po zakończeniu rozmowy, albo eskalując sprawy z ich menedżerami, jeśli coś poszło szczególnie źle. - Złóż rozsądne prośby : wsparcie IT to ciągła podróż. Na drugim końcu nie czeka na Ciebie beztroska tropikalna wyspa, chmury zawsze nadejdą. Z tego powodu musisz składać racjonalne i konstruktywne prośby.
Oczekiwanie, że „naprawisz X i zrób to teraz” nie sprawi, że Twoje systemy będą działać szybciej i prawdopodobnie będą frustrować tych, którzy próbują Ci pomóc. Z drugiej strony sugerowanie, że musisz być do pewnego momentu, do określonego czasu, aby móc wykonać określoną pracę, da personelowi wsparcia IT znacznie więcej pracy. - Unikaj rozmów o pieniądzach lub zniżkach podczas rozwiązywania problemów : pieniądze to bardzo drażliwy temat i mogą być nieprzydatne podczas rozwiązywania problemów informatycznych. Wspominanie tego niepotrzebnie zdezorientuje i skomplikuje proces. Będzie to spotęgowane faktem, że finanse prawdopodobnie nie są „działem” osoby, z którą rozmawiasz.
Jeśli masz autentyczne obawy dotyczące kosztów usługi w porównaniu z otrzymywanym wsparciem, istnieją odpowiednie sposoby, aby to przekazać. Zwykle dobrym pomysłem jest napisanie e-maila, w którym możesz jasno określić swoje punkty i mieć jasny zapis swojej wymiany.
Podsumowując
Wsparcie IT to branża, która ma fundamentalne znaczenie dla przepływów pracy większości firm. Od jego początków w latach 90., przez irytującą reputację i późniejsze parodiowanie, wielu próbowało tego uniknąć. Postępowanie zgodnie z niektórymi z powyższych wskazówek dotyczących aktualizacji i wiedzy technicznej pomoże zmniejszyć częstotliwość, z jaką potrzebujesz wsparcia IT. Kiedy taka potrzeba się pojawi, odrobina uprzejmości i szacunku może sprawić, że doświadczenie będzie o wiele bardziej konstruktywne.
Masz jakieś przemyślenia na ten temat? Daj nam znać poniżej w komentarzach lub przenieś dyskusję na naszego Twittera lub Facebooka.