6 wskazówek, jak sobie radzić z negatywnymi recenzjami klientów

Jako właściciel małej firmy posiadającej stronę internetową i obecność w Internecie prawdopodobnie w pewnym momencie otrzymasz negatywne recenzje. W końcu nie da się zadowolić wszystkich.

Jednak niektóre z tych negatywnych recenzji mogą naprawdę trafić w sedno i sprawić, że poczujesz się obolały i sfrustrowany. Mówią, że klient ma zawsze rację, ale czasem potrafią być wręcz nierozsądne. Jeśli otrzymałeś negatywną recenzję, musisz się z nią szybko uporać, aby nie zaszkodziła ona Twoim wynikom finansowym. Jeśli tego nie zrobisz, zagrożona jest wiarygodność i reputacja Twojej firmy.

Większość konsumentów twierdzi, że pozytywne recenzje klientów pomagają im zaufać lokalnej firmie.

Ale skąd wiesz, jakie recenzje na temat Twojej firmy są dostępne? Może być wiele miejsc, w których konsumenci mogą zostawiać recenzje. Ogólnie rzecz biorąc, odwiedź Google i wyszukaj nazwę swojej firmy. Zachowuj się jak potencjalny klient i spróbuj spojrzeć na wszystko z jego perspektywy. Dzięki temu będziesz mieć znacznie jaśniejszy obraz tego, co widzą Twoi klienci i jak będą postrzegać Twoją witrynę.

Jak radzić sobie z negatywnymi recenzjami

Co robisz, gdy znajdziesz negatywną recenzję? Aby pomóc Ci zacząć, mam 6 metod, dzięki którym możesz podejść do negatywnych recenzji i poradzić sobie z nimi w profesjonalny sposób. Pomoże Ci to zachować profesjonalizm Twojej witryny i sprawi, że ze zła wyjdzie tylko dobro.

1. Odpowiadaj na każdą negatywną recenzję i proponuj prywatne rozwiązanie

Głównym problemem, jaki należy rozwiązać w przypadku recenzji online, jest fakt, że są one publiczne. Jest ona dostępna online i każdy może zobaczyć i ocenić Twoją witrynę.

Jeśli zaczniesz rozwiązywać problem z klientem na stronie z recenzjami, takiej jak Trustpilot lub SiteJabber, wszyscy będą mogli zobaczyć rozwój rozmowy, a jeśli klient nie będzie miał nic z tego, co masz do powiedzenia, możesz wyrządzić więcej szkody niż Dobry.

Jeśli masz do czynienia z negatywną recenzją, pamiętaj, aby zaadresować ją online, aby inni użytkownicy online mogli zobaczyć, że to robisz, ale następnie poproś klienta, aby skontaktował się z Twoim adresem e-mail, abyś mógł prywatnie rozwiązać problem offline.

Oto doskonały przykład negatywnej recenzji, w której właściciel firmy odwołuje się do recenzji, zapewniając jednocześnie prywatne rozwiązanie problemu. Pokazuje innym, że zależy Ci na swoich klientach i jest Ci przykro, że ten miał negatywne doświadczenia, i że osobiście zamierzasz to dla nich naprawić.

2. Odpowiadaj na WSZYSTKIE recenzje klientów

Oprócz powyższych rozważań ważne jest również, abyś co tydzień przeznaczał czas na odpowiadanie na wszystkie swoje recenzje, zarówno dobre, jak i złe. To pokazuje, że dbasz o swoich klientów, nawet po dokonaniu przez nich zakupu.

Jest to szczególnie ważne, jeśli chodzi o odpowiadanie na złe recenzje. Jeśli nie odpowiesz, a klienci zobaczą to, gdy odpowiadasz na pozytywne recenzje, może wysłać dwie wiadomości:

• Nie dbasz o swoich klientów
• Boisz się rozwiązać problemy, które ma Twoja firma

Oczywiście w większości przypadków tak nie jest. Jednak tak będą Cię postrzegać Twoi klienci. Musisz więc się nimi zająć!

Staraj się, aby Twoje odpowiedzi były krótkie i na temat. Staraj się, aby nie przekraczały 100 słów .

Odpowiadając na każdą recenzję, pokażesz przyszłym klientom, że jesteś do ich dyspozycji, zarówno przed sprzedażą, jak i po niej.

3. Zakryj zło dobrem

Jedną ze taktyk, jaką możesz zastosować, aby pozbyć się negatywnych recenzji, jest zachęcanie zadowolonych klientów do pisania dobrych recenzji, aby osłabić te złe.

Niestety, większość zadowolonych klientów nie napisze sama recenzji. Jeśli klient miał dobre doświadczenia z Twoją firmą, a obsługa była zgodna z oczekiwaniami, zazwyczaj odejdzie zadowolony i to wszystko. Jednak niezadowoleni klienci częściej zostawiają recenzję , ponieważ mieli negatywne doświadczenia.

Dlatego zawsze kontaktuj się z zadowolonymi klientami i poproś ich o pozostawienie recenzji. Możesz ich do tego zachęcić za pomocą wiadomości marketingowych e-mailowych lub zaoferować zachęty, takie jak rabaty, klientom, którzy wystawią uczciwą recenzję.

Postaraj się, aby liczba dobrych recenzji przewyższała liczbę złych 10 do 1. Na przykład, jeśli potencjalny klient sprawdzi recenzje Twojej witryny i zobaczy, że masz 100 recenzji – z czego 90 jest dobrych, a 10 złych – nadal istnieje duże prawdopodobieństwo, że aby go przekonać.

4. Korzystanie z SERP przeciwko negatywnym recenzjom

Podobnie jak w przypadku techniki wymienionej powyżej, czasami jedna witryna z recenzjami zmierza w dół i wydaje się, że otrzymujesz jedynie negatywne recenzje. Nawet jeśli są to stare recenzje i zmieniłeś swoje podejście, te recenzje nadal będą cię prześladować.

Mając to na uwadze, dość trudno jest osłabić te recenzje za pomocą dobrych. Więc co możesz zrobić?

Odpowiedź; skieruj swoją uwagę na inną witrynę internetową.

Jeśli potrafisz budować i zachęcać ludzi do pozostawiania dobrych recenzji na temat zaktualizowanej usługi na innej stronie internetowej, podobnie jak w przypadku powyższej kwestii, jeśli masz jedną witrynę internetową pełną negatywnych i jedną pełną pozytywnych, nadal jest to zrównoważone podejście do nowego klienta i jest to o wiele lepsze niż posiadanie mnóstwa negatywnych recenzji na stronie internetowej.

5. Ucz się na swoich błędach

Ważną rzeczą do rozważenia jest to, co recenzje tak naprawdę mówią o Twojej firmie. Być może w Twojej witrynie jest usługa lub funkcja, którą przeoczyłeś i którą należy się zająć.

Możesz myśleć, że doprowadziłeś swój biznes do perfekcji, ale ostatecznie to nie ty z niego korzystasz. Twoi klienci są i jeśli mają coś do powiedzenia, powinieneś ich wysłuchać.

Poszukaj prawdy w otrzymanej recenzji i zobacz, czy jest to coś, co możesz zmienić. Możesz także sprawdzić użytkownika, aby sprawdzić, czy nie jest internetowym trollem i nie pozostawił wielu innych recenzji na temat innych firm oraz czy jego opinie są zgodne z prawem.

Oto lista kontrolna rzeczy, które należy wziąć pod uwagę podczas monitorowania negatywnych recenzji.

• Czy w stwierdzeniu jest prawda?
• Czy recenzja jest uczciwa?
• Czy recenzent jest legalnym klientem?
• Czy jest to powtarzający się problem odnotowany w recenzjach?
• Czy jest to coś, co przeoczyłeś?

Przeglądając tę ​​listę kontrolną, powinno być łatwo stwierdzić, czy jest coś, co wymaga poprawy w Twojej firmie.

Jeśli masz zamiar coś zmienić na swojej stronie, a użytkownik faktycznie znalazł problem z Twoją witryną, koniecznie daj mu o tym znać i podziękuj za informację i uświadomienie Ci sytuacji.

Krytyka może być trudna do przyjęcia, ale warto ją przyjąć, ponieważ może poprowadzić Cię na nowy poziom sukcesu.

6. Poproś o usunięcie negatywnej recenzji

W najgorszym przypadku warto skontaktować się z firmą recenzującą i sprawdzić, czy może ona usunąć recenzję. Oczywiście większość witryn z recenzjami to otwarte platformy, na których użytkownicy mogą swobodnie wypowiadać się na temat swoich doświadczeń z witryną, więc mogą niechętnie ją usuwać.

Jeśli jednak masz uzasadnioną wymówkę, możesz zrobić wyjątek. Większość platform usunie obraźliwe recenzje od trolli lub recenzje/kłamstwa niezgodne z faktami.

Zgłaszano nawet przypadki, w których konkurenci mogli udawać klientów i wystawiać Twojej witrynie złe recenzje, dzięki czemu prawdziwi klienci chętniej odwiedzają jej witrynę i robią zakupy.

Upewnij się, że recenzja jest wiarygodna i pochodzi od prawdziwego klienta. Jako właściciel małej firmy prawdopodobnie zapamiętasz rzeczywistego klienta z recenzji. Jeśli któryś z Twoich współpracowników miał do czynienia z klientem, zapytaj go. Jeśli rzeczywiście odkryjesz, że recenzja jest fałszywa lub pochodzi od konkurencji, powinieneś mieć możliwość jej zgłoszenia.

Wniosek

Oczywiście otrzymanie negatywnej recenzji na temat Twojej firmy sprawi, że poczujesz się okropnie, ale to nie koniec świata. Podejmując niezbędne kroki, możesz przeciwdziałać negatywnym skutkom złej recenzji i przekształcić je w pozytywną rzecz dla Twojej firmy. Jeśli potrafisz podejść do negatywnych opinii obiektywnie, a nie osobiście, przy okazji czegoś się nauczysz i odkryjesz nowe sposoby na poprawę.

Zawsze pamiętaj, aby najpierw zająć się wszelkimi problemami, jakie może mieć Twoja witryna, a następnie zająć się recenzjami. Doświadczenie klienta powinno być zawsze na pierwszym miejscu.