Jak zmniejszyć tarcie onboardingowe – i zadowolić klientów

Szukasz niezawodnego sposobu na zirytowanie i zniechęcenie chętnych klientów? Jeśli tak, wszystko, czego potrzebujesz, to proces wdrażania, który sprawia, że ​​rejestrowanie się w Twoich usługach i przekazywanie pieniędzy jest frustrujące i trudne.

Oczywiście żadna firma nie chce tego robić. Smutną rzeczywistością jest jednak to, że wiele firm robi to nieumyślnie.

Jest to szczególnie powszechne wśród organizacji, które są prawnie zobowiązane do przeprowadzenia należytej staranności KYC wobec swoich klientów, takich jak firmy fintech i giełdy kryptowalut.

To bardzo realny problem. Badania sugerują, że 68% klientów rezygnuje z procesu rejestracji dla firm fintech podczas procesu onboardingu. Większość konsumentów może z łatwością podać przykład, w którym proces rejestracji był „łatwy”, a inny, w którym był „koszmarem”.

Mówiąc w dużym uproszczeniu, jeśli chcesz, aby Twoja firma prosperowała, musisz upewnić się, że zaliczasz się do pierwszej kategorii.

Oczywiście trudno jest znaleźć równowagę. Jak wskazuje Coinbase klientom, weryfikacja tożsamości i KYC są „obligowane przez prawo”. Giełdy kryptograficzne, takie jak coinbase, są obecnie mocno regulowane – weryfikacja tożsamości klientów nie jest dla nich opcjonalna.

Firmy, których to dotyczy, nie mogą po prostu zrezygnować, aby zapewnić klientom bezproblemową obsługę. Jednak możliwość rejestracji i korzystania z nowego konta przy minimalnym wysiłku jest często sposobem, w jaki fintech odróżnia się od swoich bardziej „starych” konkurentów. W związku z tym znalezienie skutecznego sposobu na uzyskanie właściwej równowagi ma kluczowe znaczenie.

Zobaczmy, co można zrobić.

Jak zmniejszyć tarcie na pokładzie?

Jak wyjaśnia SEON, procesy KYC, do których przestrzegania zobowiązane są strony kryptograficzne i fintechowe, nie są opcjonalne. A jeśli prowadzisz jeden z tych biznesów, nie chciałbyś, żeby tak było. W szczególności giełdy kryptograficzne są częstym celem oszustów i osób zajmujących się praniem brudnych pieniędzy.

Idealnym scenariuszem jest odfiltrowanie oszustów na wczesnym etapie, pozostawiając sobie zasoby, które zapewnią prawdziwym klientom możliwie najbardziej sprawną obsługę onboardingową.

Niezawodnym sposobem na osiągnięcie tego jest wprowadzenie cyfrowej analizy śladu – w ramach kontroli KYC lub jako kontrola „przed KYC”. Ta ostatnia pozwala odrzucić wysoce podejrzanych klientów, zanim zainwestujesz czas i pieniądze w poddanie ich pełnej kontroli KYC. Może to kosztować nawet 150 USD na klienta, co w niektórych sektorach może spowodować lub złamać marżę zysku.

Cyfrowa analiza śladu wykorzystuje swobodnie dostępne dane, o które prosisz lub które widzisz podczas rejestracji, takie jak:

• Adres e-mail i numer telefonu klienta.
• Ich adres IP.

Na podstawie tych podstawowych punktów danych analiza może zidentyfikować anomalie, takie jak:

Klient znajdujący się w innej fizycznej lokalizacji niż twierdzi, że:

Jest to łatwe do zidentyfikowania, jeśli adres IP klienta wskazuje na geolokalizację daleką od podanego przez niego adresu).

Klient posiadający podejrzanie małą liczbę profili w sieciach społecznościowych i serwisach internetowych:

Najpopularniejsze portale społecznościowe i usługi online pozwalają sprawdzić, czy określony adres e-mail jest zarejestrowany jako użytkownik. Ponieważ większość ludzi ma konta w wybranych usługach, konta e-mail lub numery telefonów powiązane z kilkoma lub żadnymi nie wzbudzają podejrzeń. Może to sugerować, że adres e-mail lub numer telefonu został „świeżo wybity” za nikczemną działalność.

Korzystanie z VPN i serwerów proxy:

Te szeroko dostępne usługi pozwalają ludziom łączyć się z serwerami w różnych lokalizacjach na całym świecie, sprawiając wrażenie , że znajdują się w tych miejscach.

Dobre rozwiązanie do cyfrowego footprintu może sprawdzić wszystkie te rzeczy – automatycznie i w tle sesji użytkownika za pomocą interfejsu API.

Zebrane informacje są następnie łączone w ocenę ryzyka. Można to wykorzystać do odfiltrowania najbardziej podejrzanych klientów przed uruchomieniem twardych kontroli KYC. Tymczasem klienci niskiego ryzyka, których cyfrowy ślad wydaje się autentyczny, mogą przejść od razu. Klienci o wyższym ryzyku mogą zostać od razu odrzuceni lub „zaparkowani”, dopóki nie zdecydują się skontaktować z Tobą i kontynuować.

Chociaż pomaga to w walce z ryzykownymi i nielegalnymi klientami, możesz się zastanawiać, w jaki sposób pomaga zmniejszyć tarcia dla prawdziwych klientów.

Po pierwsze, chociaż nie będziesz w stanie pozwolić klientowi na pominięcie kontroli KYC tylko dlatego, że jego cyfrowy ślad został sprawdzony, możesz usprawnić jego kontrolę. Jak Wise mówi swoim klientom, czasami wymagany poziom kontroli sprowadza się do pewnych progów finansowych. Mniejsi klienci o solidnym cyfrowym śladzie mogą być w stanie przejść przez minimalne kontrole.

Ponadto fakt, że odfiltrowujesz podejrzanych klientów, oznacza, że ​​możesz przeznaczyć więcej zasobów na prawdziwych. Kontrole KYC są kosztowne, ale jeśli uda Ci się wyeliminować znaczną ich część, możesz potencjalnie zainwestować więcej w lepsze i wydajniejsze testy dla klientów niskiego ryzyka.

Znaczenie komunikacji: obsługa onboardingu i bieżących wymagań KYC

Innym sposobem na zmniejszenie tarcia na pokładzie jest zapewnienie jasnej komunikacji z klientami. Co być może nawet ważniejsze, musisz upewnić się, że mogą się z Tobą komunikować w przypadku wystąpienia problemu podczas wykonywania procesów KYC.

Niewiele jest bardziej frustrujące niż napotkanie blokady w procesie KYC i brak osób, z którymi można się skontaktować w celu rozwiązania sytuacji. Jest to szczególnie irytujące, gdy proces jest zautomatyzowany.

Należy uważać na fałszywe alarmy i upewnić się, że prawdziwi klienci mogą skontaktować się z „prawdziwą osobą” w celu rozwiązania problemu. Przy odrobinie większej integracji możesz udostępnić informacje o ocenie ryzyka zespołowi ds. relacji z klientami, zapewniając, że są oni w pełni poinformowani w takich sytuacjach.

Innym prostym (i często spotykanym) błędem jest niepotrzebne komplikowanie dalszych kontroli KYC z obecnymi klientami. Nikt nie lubi być proszony o wielokrotne dostarczanie tych samych informacji, zwłaszcza jeśli jest to spowodowane tym, że firma nie zarejestrowała ich i nie przechowała za pierwszym razem.

Jeśli przepisy wymagają wydawania klientom kontroli „Dzień świstaka”, nie można tego złagodzić. Można to jednak wytłumaczyć skuteczną komunikacją.

Chociaż nie można obejść wymogów prawnych, możliwe jest, aby onboarding i KYC były znacznie prostsze, niż zarządza wiele firm. Jeśli procesy Twojej firmy skłaniają się bardziej w kierunku „koszmaru” niż „łatwego”, czas wprowadzić pewne zmiany. W przeciwnym razie Twoi klienci mogą wybrać firmy, które już mają.

Autor Gergo Varga

Walka Gergo Vargi z oszustwami przybiera na sile od 2009 roku. Pracując w różnych firmach, był nawet współzałożycielem startupu. Obecnie pełni funkcję ewangelisty produktu w SEON, gdzie kontynuuje rozpowszechnianie swojej wiedzy i wiedzy w całej firmie i poza nią. Jest autorem internetowego przewodnika na temat zapobiegania oszustwom dla manekinów oraz setek innych artykułów i przewodników. Gergo z siedzibą w Budapeszcie lubi czytać, technologię i filozofię.

O SEON

SEON to internetowa platforma do zapobiegania oszustwom, która wykrywa i zatrzymuje oszustwa w czasie rzeczywistym dzięki analizie danych transakcyjnych.

Założona w 2017 roku firma ma siedzibę w Budapeszcie na Węgrzech.