9 niezbędnych kroków do uruchomienia Call Center – przewodnik GetVoIP

Kiedy Twoja firma przerosła standardowy system telefoniczny, zrozumienie, jak założyć call center, poprawia komfort obsługi klienta i agenta, automatyzuje czasochłonne procesy biznesowe i oferuje opłacalne rozwiązanie komunikacyjne.

Od określenia celów biznesowych i wyboru odpowiedniego oprogramowania call center po szkolenie pracowników i ciągłe monitorowanie wydajności agentów — jest wiele do rozważenia.

Nasz przewodnik krok po kroku dotyczący zakładania call center przeprowadzi Cię przez wszystkie etapy tego procesu.

Szybkie linki:

• Krok 1: Opracuj i ustal cele Call Center
• Krok 2: Wybierz typ Call Center
• Krok 3: Utwórz budżet Call Center
• Krok 4: Określ potrzeby kadrowe
• Krok 5: Wybierz oprogramowanie i sprzęt Call Center
• Krok 6: Utwórz skrypty Call Center i materiały szkoleniowe
• Krok 7: Zatrudnij i przeszkol pracowników
• Krok 8: Zapewnij doskonałą obsługę klienta
• Krok 9: Konsekwentnie monitoruj wydajność Call Center

Krok 1: Opracuj i ustal cele Call Center

Określ, dlaczego chcesz założyć własne call center, zidentyfikuj potencjalne korzyści biznesowe i wyznacz cele, które call center pomoże Twojej firmie osiągnąć.

Najlepsze praktyki dotyczące opracowywania celów call center obejmują:

• Konkretne cele: unikaj uogólnień, takich jak „większa sprzedaż” lub „zwiększona produktywność”. Zamiast tego ustal bardzo konkretne, wymierne cele, takie jak „10% wzrost sprzedaży w pierwszym kwartale” lub „Skróć średni czas obsługi o połowę do końca roku kalendarzowego”.
• Ustal realistyczne cele: Upewnij się, że cele są realistyczne, odpowiednie do ogólnego planu biznesowego i zgodne z bieżącą fazą działalności, dostępnym personelem, wielkością bazy klientów, budżetem i pożądanymi ramami czasowymi.
• Podziel cele na kamienie milowe: podziel „główny cel” na kwartalne, miesięczne, a nawet tygodniowe „kamienie milowe”, aby być na bieżąco, optymalizować proces zarządzania celami i harmonogramy projektów, zapobiegać wypaleniu pracowników i efektywnie alokować zasoby.
• Określ, w jaki sposób cele są mierzone: Stwórz standardowy sposób mierzenia i monitorowania ogólnych postępów w realizacji celów oraz kluczowych czynników, które mają na nie wpływ. Metryki call center, takie jak wskaźnik rozwiązania pierwszego połączenia, czas rozmów agenta, średnia liczba połączeń, wskaźnik rezygnacji z połączenia i średni czas obsługi zapewniają ilościowy wgląd w aktywność call center i wydajność agenta. Informacje zwrotne z ankiet klientów i analizy mowy dostarczają danych jakościowych dotyczących zadowolenia klientów, materiałów szkoleniowych dla agentów i doświadczeń klientów.

Krok 2: Wybierz typ Call Center

Następnie określ, który typ call center najlepiej pasuje do Twojej firmy.

Główne typy call center to:

Typ centrum telefonicznego	Funkcjonalność	Najlepszy dla	Kluczowe cechy
Wirtualne centrum telefoniczne	Call center VoIP w chmurze dostępne w dowolnej lokalizacji/na dowolnym urządzeniu z działającym łączem internetowym, dostępne zarówno dla zespołów stacjonarnych, jak i w pełni zdalnych	Oferuje elastyczność, skalowalność i zaawansowane funkcje VoIP, które są korzystne dla wszystkich typów i rozmiarów firm	– Aplikacje do telefonów stacjonarnych/mobilnych oraz integracja z istniejącymi telefonami stacjonarnymi – Zarządzane poza siedzibą firmy przez dostawcę usług call center – Odwróć połączenie, aby przełączać się między urządzeniami podczas aktywnego połączenia
Centrum telefoniczne na miejscu	Tradycyjne call center hostowane na miejscu przez firmę korzystającą z niego, połączenia obsługiwane przez przewodową sieć PSTN	Firmy z istniejącym sprzętem i wyposażeniem, z którego chcą nadal korzystać, lub całkowicie wewnętrzne zespoły	– Serwer lokalny powiązany z jedną lokalizacją – Użytkownik końcowy jest odpowiedzialny za instalację, konserwację i koszty sprzętu
Zdalne centrum telefoniczne	Całkowicie zewnętrzne call center obsługiwane przez międzynarodowy outsourcing	Startupy i małe firmy, które chcą uniknąć płacenia za fizyczną powierzchnię biurową	– Narzędzia do współpracy zespołowej i funkcje UCaaS, takie jak czat zespołowy, konferencje internetowe i wirtualna tablica – Zdalne przekazywanie połączeń
Centrum obsługi połączeń przychodzących	Odbiera połączenia przychodzące	Obsługa klienta, wsparcie techniczne, realizacja zamówień, umawianie spotkań	– Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR) – Integracje CRM i wyskakujące ekrany – Kierowanie połączeń i kolejkowanie połączeń
Centrum połączeń wychodzących	Umieszcza połączenia wychodzące	Telefony sprzedażowe, kampanie non-profit/polityczne, masowe alerty alarmowe, przypomnienia o spotkaniach	– Tryby automatycznego wybierania numerów (podgląd, progresywny, moc, przewidywanie) do automatycznego wybierania numerów telefonów – Zgodność z TCPA i zarządzanie listami
Mieszane Call Center	Centrum obsługi połączeń przychodzących/wychodzących	Firmy, które mają dość równą liczbę połączeń przychodzących i wychodzących lub sezony szczytowe dla określonych typów połączeń	– Automatycznie ponownie przypisuje agentów do kolejek zgodnie z liczbą połączeń w czasie rzeczywistym – Zawiera funkcje call center zarówno przychodzących, jak i wychodzących
Wielokanałowe Contact Center	Łączy połączenia głosowe i cyfrowe kanały komunikacji, takie jak czat, SMS, wiadomości w mediach społecznościowych i wideokonferencje w jednym wielokanałowym interfejsie	Firmy działające na dużą skalę/na poziomie przedsiębiorstwa koncentrujące się na automatyzacji obsługi klienta i sprzedaży w różnych kanałach	– Inteligentne kierowanie – Inteligentni wirtualni asystenci (IVA) – Sztuczna inteligencja konwersacyjna

Krok 3: Utwórz budżet Call Center

Całkowity koszt rozpoczęcia działalności w call center waha się od 2 000 do 25 000 USD i więcej , przy czym wydatki różnią się znacznie w zależności od typu call center, liczby pracowników, oprogramowania i sprzętu, struktury rozliczeń i wymaganych funkcji (by wymienić tylko kilka.)

Najważniejsze czynniki, które należy wziąć pod uwagę przy zakładaniu call center (i ich średnie koszty) to:

• Wynagrodzenie pracownika: Podstawowe wynagrodzenie za pracę w call center rocznie obejmuje ponad 35 000 USD na każdego agenta call center, 75 000 USD na każdego pracownika wewnętrznego zespołu IT i ponad 65 000 USD na każdego. Stawka godzinowa, pracownicy kontraktowi i zespoły zdalne mogą pomóc obniżyć koszty wynagrodzeń.

• Powierzchnia biurowa: Oprócz powierzchni biurowej, lokalne call center potrzebują miejsca na serwery/sprzęt na miejscu. Zespoły zdalne całkowicie unikają kosztów powierzchni biurowej iw razie potrzeby mogą wynajmować sale konferencyjne na godziny.

• Sprzęt i sprzęt: Wewnętrzne centra obsługi telefonicznej powinny zapłacić ponad 5000 USD za wymagany sprzęt, taki jak telefony stacjonarne i serwery, plus opłaty za instalację i konserwację. Centra telefoniczne w chmurze wymagają minimalnego wyposażenia VoIP i umożliwiają pracownikom dostęp do firmowego systemu telefonicznego za pośrednictwem osobistych smartfonów, tabletów, laptopów lub istniejących komputerów stacjonarnych — a dodatkowe wyposażenie, takie jak zestawy słuchawkowe i telefony VoIP, jest opcjonalne.

• Oprogramowanie Call Center i Business: Większość programów call center kosztuje od 20 do 100 USD +/agenta/miesiąc, z dostępnymi skalowalnymi planami i rabatami ilościowymi. Jednak w zależności od wybranego dostawcy, właściciele firm mogą być również zmuszeni do zakupu oprogramowania CRM (20–40 USD+/użytkownik/miesiąc), czatu zespołowego i narzędzi wideo (25 USD+/agent/miesiąc) oraz systemów do zarządzania projektami (10–15 USD). +/użytkownik/miesiąc).
• Szkolenie pracowników i obsługa klienta: Niektóre podstawowe szkolenia pracowników, takie jak seminaria internetowe na żądanie, mogą być dołączone do oprogramowania call center, ale niestandardowe szkolenia osobiste są płatne. Podczas gdy większość platform call center obejmuje pewien poziom obsługi klienta, priorytetowa lub całodobowa pomoc wielokanałowa kosztuje dodatkowo.

Krok 4: Określ potrzeby kadrowe

Po ustaleniu budżetu będziesz w stanie obliczyć liczbę pracowników, których możesz zatrudnić – i określić, które stanowiska musisz obsadzić.

Najważniejsze role w zarządzaniu call center to:

• Call Center Manager: określa role agenta/przełożonego, ocenia oczekiwania klientów i potrzeby biznesowe, definiuje/monitoruje KPI w celu monitorowania aktywności call center i wydajności agenta, raportuje bezpośrednio do właściciela firmy

• Kierownik Call Center: szkoli, monitoruje i zapewnia agentom pomoc i informacje zwrotne w czasie rzeczywistym, wdraża oczekiwania menedżera dotyczące wydajności, raportuje do kierownika call center
• Agent Call Center: rozmawia bezpośrednio z klientami, zapewnia obsługę klienta i wsparcie sprzedaży, reprezentuje firmę wobec konsumentów, podlega przełożonym

Dodatkowe stanowiska, takie jak dedykowany zespół wsparcia IT, projektant stron internetowych lub przedstawiciele HR, mogą być obsadzone przez pracowników kontraktowych w niepełnym wymiarze godzin, dopóki budżet nie pozwoli na zatrudnienie większej liczby pracowników w pełnym wymiarze godzin.

Aby oszacować liczbę wymaganych pracowników, oceń obecne:

• Głośność połączeń
• Pogawędka
• Średni czas obsługi
• Opcje samoobsługi klienta
• Średni czas oczekiwania na połączenie
• Średnie długości kolejek połączeń
• Średnia liczba nieodebranych/nieodebranych połączeń od klientów

Krok 5: Wybierz oprogramowanie i sprzęt Call Center

Wybór odpowiedniej technologii call center jest z pewnością najważniejszym aspektem uruchomienia call center i zasadniczo decyduje o jego sukcesie lub porażce. Poniżej dowiesz się, czego szukać w oprogramowaniu call center i innych narzędziach Software as a Service (SaaS).

Oprogramowanie Call Center jako usługa

Call Center SaaS łączy połączenia VoIP w chmurze z integracjami innych firm, analizą i monitorowaniem wydajności, zaawansowanymi strategiami zarządzania połączeniami oraz automatyzacją w celu usprawnienia przepływów pracy, zadań agentów i obsługi klienta.

Rozwiązania call center oferują ceny oparte na poziomach, dzięki czemu firmy płacą tylko za funkcje, których aktualnie potrzebują. Platformy te ewoluują wraz z Twoim centrum telefonicznym, oferując bardziej zaawansowane funkcje jako indywidualne dodatki lub poprzez skalowanie do następnego poziomu planu pakietowego.

Kluczowe funkcje usług call center obejmują:

• Kierowanie połączeń, przekazywanie połączeń, parkowanie połączeń, przekazywanie połączeń, kolejkowanie połączeń
• Identyfikacja dzwoniącego i blokowanie połączeń
• Numery wewnętrzne użytkownika i bezpośrednie wybieranie numerów wewnętrznych (DID)
• Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR) i automatyczna dystrybucja połączeń (ACD)
• Monitorowanie połączeń, nagrywanie i transkrypcja połączeń, szept połączeń, wtrącanie się
• Niestandardowe i oparte na szablonach raporty w czasie rzeczywistym/historyczne
• Integracje innych firm z narzędziami CRM (Customer Relationship Management), platformami do wideokonferencji, aplikacjami do zarządzania projektami, oprogramowaniem pomocy technicznej itp.

Otwarte oprogramowanie Call Center

Oprogramowanie call center o otwartym kodzie źródłowym jest bezpłatną alternatywą dla płatnych platform , ponieważ jest udostępniane publicznie na podstawie licencji umożliwiającej każdemu modyfikowanie, używanie i dystrybucję. Oprogramowanie typu open source umożliwia użytkownikom tworzenie całkowicie niestandardowych rozwiązań call center poprzez dodawanie funkcji, kanałów i innych możliwości a la carte.

Podczas gdy oprogramowanie open source wymaga przynajmniej podstawowej znajomości kodowania, społeczności programistów upraszczają ten proces, dostarczając wiersze kodu z odpowiednimi instrukcjami instalacji.

Sprzęt i wyposażenie call center

Wymagane oprogramowanie call center i sprzęt zależą od tego, czy wybierzesz wirtualne call center, czy opcję wewnętrzną.

Potrzeby w zakresie wyposażenia call center obejmują:

• Serwer PBX
• Kable telefoniczne, obwody, gniazda telefoniczne
• Twarde telefony
• Biurka, krzesła biurowe, inne artykuły biurowe
• Sprzęt do sali konferencyjnej

Zdalne urządzenia wymagają znacznie mniej sprzętu niż ich wewnętrzne odpowiedniki, ale nadal wymagają:

• Szybki dostęp do Internetu o wystarczającej przepustowości
• Modem
• przewód Ethernetowy
• Bramka VoIP
• Zasilanie rezerwowe
• Analogowy adapter telefoniczny (ATA)

Dodatkowe wyposażenie, takie jak zestawy słuchawkowe call center, kamery internetowe i wolnostojące wirtualne tablice, jest opcjonalne.

Krok 6: Utwórz skrypty Call Center i materiały szkoleniowe

Skrypty call center — zarówno dla zautomatyzowanych menu IVR, jak i obsługi klienta/sprzedaży na żywo — zapewniają spójną obsługę i gwarantują, że agenci mają wszystkie potrzebne informacje na wyciągnięcie ręki.

Wyskakujące ekrany CTI wykorzystują analizę mowy do automatycznego pobierania odpowiednich skryptów agentów, chociaż agenci mogą również przeszukiwać firmową wiki, aby znaleźć idealne odpowiedzi.

Najlepsze praktyki dotyczące skryptów call center obejmują:

• Skoncentruj się na zwięzłości
• Unikaj firmowego „żargonu”
• Wspomnij o dodatkowych opcjach obsługi klienta (baza wiedzy na stronie internetowej, automatyczny czat, poczta, portal pomocy online itp.)
• Poproś klienta o potwierdzenie rozwiązań pomocy technicznej
• Możliwości personalizacji (nazwa klienta/numer konta itp.)

Następnie opracuj materiały szkoleniowe dla agentów, menedżerów i przełożonych.

Skuteczne materiały szkoleniowe call center obejmują:

• Webinary szkoleniowe na żywo / nagrane wcześniej
• Szkolenie z obsługi oprogramowania call center bezpośrednio u dostawcy
• Interaktywne lub samodzielne prezentacje z wbudowanymi testami
• Szkolenia w miejscu pracy za pośrednictwem szeptanych połączeń i zautomatyzowanej pomocy agenta podczas rozmowy
• Zgrywalizowane materiały szkoleniowe
• Biblioteka udanych interakcji z klientami zaczerpnięta z wcześniejszych nagrań rozmów

Po zakończeniu szkolenia zapewnij agentom dostępną do wyszukiwania bazę wiedzy, odpowiedzi w puszkach, skrypty agentów , a nawet zintegrowane oprogramowanie pomocy technicznej , aby usprawnić proces wystawiania zgłoszeń.

Spójne, szczegółowe przeglądy/informacje zwrotne dotyczące wydajności pracowników zapewniają utrzymanie wysokiej jakości wsparcia, a skuteczne strategie kierowania połączeń, częsta współpraca zespołowa, automatyzacja i uznanie pracowników utrzymują niskie wskaźniki rotacji agentów.

Krok 7: Zatrudnij i przeszkol pracowników

Menedżerowie ds. Rekrutacji powinni rozważyć aplikacje, które podkreślają nie tylko doświadczenie w branży, ale także różnorodne twarde i miękkie umiejętności agenta call center.

Niezbędne umiejętności miękkie call center obejmują:

• Doskonała komunikacja werbalna: Aktywne słuchanie i empatia, umiejętność formułowania i wyjaśniania, identyfikowania realnych potencjalnych klientów i potencjalnych klientów, sprawianie, by klienci czuli się doceniani, budowanie długoterminowych relacji z nowymi klientami
• Niezależna motywacja: (szczególnie ważna dla zdalnych zespołów) potrafi dotrzymywać terminów i tworzyć efektywne harmonogramy, silna zdolność rozwiązywania problemów, doskonałe umiejętności podejmowania decyzji, dostęp do wolnego od rozpraszania środowiska domowego biura, samodyscyplina
• Efektywna współpraca w zespole: umiejętność przeprowadzania burzy mózgów i dzielenia się pomysłami biznesowymi, planowania projektów, przydzielania/dzielenia zadań ze współpracownikami, jasna i spójna komunikacja z członkami zespołu i między działami
• Możliwość wielozadaniowości + przechodzenia między zadaniami: przełączanie między połączeniami przychodzącymi i wychodzącymi, żonglowanie wieloma kontami, praca przed i po rozmowie, komunikacja między kanałami i strefami czasowymi, ustalanie priorytetów zadań, nawigacja między aplikacjami

Do najważniejszych umiejętności twardych call center należą:

• Znajomość oprogramowania Call Center: doświadczenie w korzystaniu z call center i platform CCaaS, takich jak Nextiva, RingCentral, Genesys, NICE CXone, GoToConnect, Dialpad, Talkdesk itp.
• Doświadczenie w sprzedaży i/lub obsłudze klienta: zimne telefony, wsparcie techniczne, telemarketing i doświadczenie w firmie call center, pisanie ofert sprzedaży/skryptów sprzedaży, umiejętność zamykania potencjalnych klientów i utrzymywania/zarządzania kontami, doświadczenie w zarządzaniu sukcesami klientów itp.
• Wprowadzanie danych: Znajomość systemów CRM, takich jak Salesforce, HubSpot, Zoho itp., doświadczenie w pisaniu szczegółowych notatek/podsumowań rozmów

Po zakończeniu procesu rekrutacji rozpocznij szkolenie i wdrażanie pracowników, korzystając z materiałów i strategii opracowanych powyżej.

Krok 8: Zapewnij doskonałą obsługę klienta

Klienci mają dziś niebotyczne oczekiwania w zakresie obsługi klienta, ale to nie znaczy, że trudno im sprostać.

Następujące najlepsze praktyki call center poprawią jakość obsługi klienta:

• Zapewnij różnorodne opcje samoobsługi i postaraj się, aby menu IVR były krótkie
• Połącz klientów z najlepszymi dostępnymi agentami za pośrednictwem routingu połączeń, przekazywania i grup kontaktowych
• Wdrażaj częste ankiety klientów i proś o opinie bezpośrednio po zakończeniu rozmowy
• Zintegruj systemy CRM, aby zapobiec powtarzaniu się klientów i być na bieżąco z aktywnością na koncie
• Włącz automatyczne wywołania zwrotne
• Oferuj wielokanałowe doświadczenie
• Wdróż program nagród dla klientów, aby zwiększyć wskaźniki utrzymania klientów i sprzedaż dodatkową

Krok 9: Konsekwentnie monitoruj wydajność Call Center

Po osiągnięciu celów biznesowych i call center spodziewaj się ciągłej pracy, aby je utrzymać.

Automatyczne analizy w czasie rzeczywistym i historyczne call center wraz z raportami, które można udostępniać, upraszczają ten proces.

Menedżerowie call center powinni skonfigurować alerty SLA , aby otrzymywać powiadomienia o spadku wydajności, i powinni konsekwentnie przeglądać działalność call center pod kątem trendów w zachowaniu klientów i agentów.

Menedżerowie powinni również monitorować rozmowy telefoniczne, szkolić agentów w czasie rzeczywistym za pomocą szeptanych połączeń oraz przeglądać nagrania i transkrypcje rozmów, aby ocenić aktualną jakość obsługi klienta i wsparcia. Włącz edycję przepływu połączeń w czasie rzeczywistym i dostosowania harmonogramu, aby natychmiast reagować na nagłe zmiany w głośności połączeń.

Rozważ użycie oprogramowania Workforce Management and Optimization (WFO), aby uzyskać dostęp do analiz opartych na sztucznej inteligencji, grywalizacji wydajności i prognozowania trendów.

Często zadawane pytania

Poniżej odpowiedzieliśmy na najczęściej zadawane pytania związane z zarządzaniem call center.