Krytyczne znaczenie samoobsługi klienta

Jesteśmy prawie w punkcie, w którym mówienie o call center i obsłudze klienta stało się tymi samymi starymi koncepcjami i trendami, które powtarzały się do znudzenia. Ale to nie bez powodu. Doświadczenie klienta stało się niezwykle krytycznym aspektem dla każdej firmy, która zajmuje się klientami, subskrybentami, a nawet pozyskiwaniem leadów. Aby zobaczyć, jak ważne jest to, sprawdź te statystyki obsługi klienta.

Klienci i klienci są bardzo skłonni do rezygnacji z rozwiązania lub produktu tylko dlatego, że wsparcie i doświadczenie, które otrzymali, są słabe. Jak więc Twoja organizacja może osiągnąć te wysokie oczekiwania stawiane przez klientów i klientów? Może prawie czuć pogoń za ruchomym celem, ponieważ oczekiwania często się zmieniają. Mówiąc najprościej, klienci nie chcą czekać ani przeskakiwać, aby uzyskać wsparcie, którego potrzebują. Klienci uważają, że jeśli już płacą za rozwiązanie lub usługę, zespoły wsparcia powinny współpracować z nimi, a nie przeciwko nim.

Właśnie tutaj pojawiają się korzyści z opcji samoobsługowej obsługi klienta. Zamiast zmuszać klientów do przyjścia do Ciebie, po prostu spotkaj się z nimi tam, gdzie już są.

Jak dopasować doświadczenie klienta do oczekiwań klientów

Gdy klient lub użytkownik polega na produkcie lub usłudze Twojej organizacji, Twoja organizacja i rozwiązanie będą bezpośrednio oceniane nie tylko na podstawie skuteczności rozwiązania, ale także skuteczności wsparcia produktu. Doświadczenie klienta stało się jednym z najważniejszych aspektów, według których klienci i użytkownicy będą mierzyć dostawców i dostawców.

W rzeczywistości, w drugim wydaniu raportu Salesforce State of The Connected Customer — przedstawiającym spostrzeżenia ponad 6700 klientów i nabywców biznesowych — gigant CRM i technologii odkrył kilka bardzo interesujących wskaźników. Raport od samego początku wyjaśnia, że ​​„osiemdziesiąt procent klientów twierdzi, że doświadczenie firmy jest równie ważne, jak jej produkty i usługi”.

Tak więc klienci nie tylko oceniają ich doświadczenie i oczekiwania na podstawie otrzymywanego wsparcia, Salesforce poinformował, że 56% klientów jest również bardziej skłonnych do wyszukiwania i prowadzenia interesów z najbardziej innowacyjnymi technologicznie firmami. 67% procent klientów powiedziało nawet, że ich standard dobrych doświadczeń jest wyższy niż kiedykolwiek.

Co ważniejsze:

• 57% klientów przestało kupować od firmy, ponieważ konkurencja zapewniła lepsze wrażenia
• 67% klientów twierdzi, że zapłacą więcej za wspaniałe wrażenia
• 76% klientów oczekuje od firm zrozumienia potrzeb i oczekiwań klientów

Jedną rzeczą jest rzucanie takich statystyk, aby zilustrować problem, ale inną rzeczą jest praca nad rozwiązaniem problemu. Raport Salesforce skupia się bezpośrednio na innowacjach technologicznych wspierających, w tym funkcjach omnichannel i AI. Brakuje im jednak ważnej części układanki: samoobsługi klienta.

Co to jest samoobsługa klienta?

Jeden z najnowszych popularnych tematów dla Contact Center, udostępniający klientom portale samoobsługowe jako kolejne narzędzie w arsenale obsługi klienta Twojej organizacji, umożliwia Twojej organizacji zrewolucjonizowanie obsługi klienta na kilka sposobów. Ale zanim będziemy mogli zagłębić się w zalety i wady, ważne jest zdefiniowanie samoobsługi.

Mówiąc najprościej, opcje samoobsługi zapewniają Twoim klientom i klientom niezbędne zasoby i narzędzia do samodzielnego rozwiązywania problemów. Niektóre z najczęstszych i popularnych opcji to:

• Internetowa baza wiedzy
• Sekcja często zadawanych pytań
• Samouczki i przewodniki (pisemne, ilustrowane lub wideo)
• Zautomatyzowane boty czatowe, automatyczne sekretarki lub IVR
• Fora społeczności online

Zasadniczo każde rozwiązanie, do którego klient lub użytkownik może uzyskać dostęp i wykorzystać do samodzielnego rozwiązania problemu, można uznać za narzędzie samoobsługowe. Zamiast wymagać od klientów przeskakiwania przez przeszkody w celu znalezienia wsparcia, pozwól im pomóc sobie w zapewnianiu satysfakcji klienta. Użytkownicy chcą mieć poczucie, że ich problemy są słyszane, a tworząc bazę danych znanych problemów, klienci nie będą czuli się pozostawieni do wyschnięcia na własną rękę. Przyjrzyjmy się jednak jeszcze głębiej motywom związanym z samoobsługą.

Dlaczego klienci chcą samoobsługi?

Teraz moglibyśmy gadać w kółko o odpowiednim szkoleniu agentów, czyli o tym, jak zmaksymalizować liczbę interakcji, które agent obsługuje w ciągu dnia. Ale nie tylko tego szukają klienci i klienci. Niektórzy użytkownicy woleliby otrzymywać odpowiedzi i rozwiązania samodzielnie, bez konieczności marnowania czasu na kontaktowanie się z agentem lub czekanie.

Chociaż prawdą jest, że większość klientów chciałaby interakcji międzyludzkich, nie umniejsza to wagi i użyteczności dobrze zaprojektowanej strategii samoobsługi. Contact Center, jeśli jeszcze nie są, powinny inwestować czas i pieniądze w rozwój kompleksowych, ale łatwo dostępnych opcji samoobsługowych dla klientów i klientów.

Zendesk opublikował infografikę przedstawiającą wyniki globalnego badania konsumenckiego, w szczególności skupiającego się na platformach samoobsługowych. Na podstawie tego raportu:

• 75% respondentów ankiety stwierdziło, że samoobsługa jest wygodnym sposobem rozwiązywania problemów z obsługą klienta
• 67% respondentów stwierdziło, że woli samoobsługę niż rozmowę z przedstawicielem firmy
• 91% respondentów stwierdziło, że skorzystałoby z internetowej bazy wiedzy, gdyby była dostępna i dostosowana do ich potrzeb

Pod koniec dnia klienci szukają odpowiedzi z najmniejszą ilością tarcia. Zapewniając użytkownikom narzędzia i zasoby do samodzielnego rozwiązywania problemów, klienci będą mieli większą kontrolę nad swoimi rozwiązaniami lub produktami. Nie oznacza to, że agenci są bezużyteczni, ale opcje samoobsługi to niesamowity sposób na zrewolucjonizowanie obsługi klienta w ramach samoobsługowego wsparcia Twojej organizacji.

Samoobsługa oszczędza pieniądze

Oczywiście od samego początku można argumentować, że największą korzyścią z oferowania opcji samoobsługi jest poprawa jakości obsługi klienta. Kiedy użytkownicy mogą łatwo i na własną rękę znaleźć potrzebne informacje, chętniej czują się tak, jakby dostawca lub sprzedawca zainwestował w ich sukces. Jeśli usługodawca utrudni znalezienie odpowiedzi lub skontaktowanie się z agentem, użytkownicy poczują się niechciani. Ciągła, całodobowa samoobsługa umożliwia również użytkownikom otrzymywanie wsparcia przez całą dobę, gdy potrzebują pomocy — a nie zgodnie z harmonogramem Twojej firmy w zakresie czasu reakcji Może to nawet zmniejszyć potrzebę korzystania z całodobowego centrum kontaktowego .

Ale dostarczając zasoby, pokazuje, że Twoja organizacja jest gotowa pomóc i dołożyć wszelkich starań, aby wzmocnić pozycję użytkowników, a nie tylko zebrać ich kapitał i zapomnieć o nich. Jednak wykraczając poza obsługę klienta, samoobsługa może nawet zapewnić Twojej organizacji oszczędności kosztów. Wymagając mniejszej liczby agentów, a raczej skupiając agentów na bardziej złożonych tematach, Twoje Contact Center nie będzie musiało wydawać tak dużego kapitału na inwestycje agentów.

Teraz wymagania szkoleniowe mogą wzrosnąć, ale jeśli Twoje Contact Center może zrezygnować ze znacznej liczby agentów, może to przynieść znaczne oszczędności. W rzeczywistości, zgodnie z badaniem przeprowadzonym przez Forrester Research i Oracle, opcje samoobsługowej obsługi klienta mogą obniżyć koszty obsługi każdej interakcji nawet o 11 USD za połączenie telefoniczne. To może być nieco przestarzałe, ale nie jest to zbyt logiczny skok, aby zakładać, że te oszczędności kosztów tylko wzrosły. W końcu technologia i dostęp do technologii, które przez lata ewoluowały.

Systemy samoobsługowe wymagają zarządzania

Łatwym błędem do popełnienia jest założenie, że opcje samoobsługi można ustawić i zapomnieć o romansie. Jest dokładnie odwrotnie. Niewiele zrujnuje doświadczenie klienta bardziej niż drastycznie przestarzała usługa wsparcia.

1. Produkty zmieniają się w czasie

Ponieważ rozwiązania lub usługi Twojej organizacji ewoluują i rozwijają się w czasie, opcje samoobsługi w witrynie internetowej Twojej firmy muszą nadążyć. Za każdym razem, gdy produkt lub rozwiązanie otrzymuje aktualizację, samoobsługowe bazy danych muszą zostać zaktualizowane, aby odzwierciedlić te zmiany. Problemy również zostaną wykryte z czasem i nie wszystko będzie widoczne w momencie, gdy rozwiązanie zostanie uruchomione. Jeśli nie uda się zaktualizować bazy danych, informacje staną się z czasem nieaktualne i bezużyteczne.

2. Bazy danych powinny być zoptymalizowane

Ale nie tylko jeśli chcesz aktualizować informacje, dedykowany zespół samoobsługowy powinien być na bieżąco z reorganizacją i optymalizacją baz danych. Często zadawane pytania mogą i będą się zmieniać w czasie, ponieważ zarówno zrozumienie, jak i oczekiwania klientów rosną wraz z ewolucją Twojego produktu. Ponownie, nieaktualne informacje nikomu nie pomogą i po prostu frustrują klientów, którzy szukają najprostszego narzędzia do samodzielnej pomocy.

3. Fora społeczności powinny być moderowane

Fora społecznościowe to niezwykle skuteczny sposób na zwiększenie zaangażowania klientów poprzez umożliwienie użytkownikom spotykania się w celu omawiania i rozwiązywania problemów w Twojej witrynie, w mediach społecznościowych lub poprzez komentarze do produktów. Fora społeczności są szczególnie skuteczne, gdy użytkownik ma bardzo konkretny lub niejasny problem, który może nie być uwzględniony w Twojej bazie wiedzy lub sekcji często zadawanych pytań w Twojej witrynie. Moderowanie forów oznacza nie tylko usuwanie niewłaściwych lub niepowiązanych zgłoszeń, ale także rozpoznawanie typowych problemów i aktualizowanie baz danych w celu uwzględnienia tych nowych informacji.

Dlaczego dziś potrzebujesz portalu samoobsługowego

Znaczenie omnichannel i połączonego doświadczenia nigdy nie było większe. Jak podkreślono w powyższych raportach dotyczących oczekiwań klientów, użytkownicy nie tylko chcą wsparcia, ale chcą go bez tarć.

Opcje samoobsługi zapewniają klientom zasoby do samodzielnego rozwiązywania problemów, a jednocześnie pozwalają organizacji zaoszczędzić pieniądze. Gdy doświadczenie klienta jest tak krytycznym aspektem sukcesu Twojego produktu lub usługi, klienci powinni mieć dostęp do informacji i zasobów, aby samodzielnie rozwiązywać problemy i otrzymywać wsparcie dokładnie wtedy, gdy tego potrzebują.