Co to jest inteligentne kierowanie połączeń i jak to działa?

Opublikowany: 2020-06-29

Inteligentne kierowanie połączeń (ICR) to innowacja w branży telekomunikacyjnej dla biznesu, która ma na celu zwiększenie wydajności automatycznego zarządzania połączeniami i poprawę obsługi klientów dzwoniących. ICR to współczesny stan wiedzy w zakresie routingu połączeń, oferujący firmom obsługującym duże ilości połączeń niezrównaną szybkość reakcji, dokładność i szybkość. W rzeczywistości niezwykła ogólna wydajność ICR sprawiła, że najlepsza ręczna obsługa połączeń, a nawet cyfrowe systemy routingu, które nie są wyposażone w sztuczną inteligencję, stały się przestarzałe.

Oto dość obszerny przegląd tego, co wiąże się z inteligentnym routingiem , w tym zestawienie ogólnych funkcji funkcjonalnych systemów i wgląd w tryby użytkowania, najlepsze praktyki branżowe oraz porównanie funkcji i cen produktów i usług call center wśród popularnych marek System ICR.

Co to jest inteligentny routing połączeń ?

Oprogramowanie ICR to technologia call center, która przechwytuje przychodzące rozmowy telefoniczne i umieszcza je w kolejce sortowania, a następnie kieruje je do odpowiedniej grupy lub indywidualnego agenta. System określa priorytety routingu w oparciu o logikę opracowaną na podstawie wpisów preferowanych przez właścicieli systemu reguł i kryteriów routingu.

Nowoczesny system ICR identyfikuje dzwoniącego, umożliwia wybieranie opcji z menu w zależności od celu połączenia, a następnie automatycznie kieruje połączenie do agenta lub grupy wyznaczonej w określonych regułach i kryteriach routingu. Gdy wyznaczony cel połączenia jest niedostępny, system określa następną najlepszą alternatywę dla typu połączenia i konkretnego celu dzwoniącego. System ICR kontynuuje kaskadowe przeszukiwanie szeregu agentów i grup, do których można kierować reklamy, aż do zidentyfikowania najbardziej odpowiedniego dostępnego agenta.

ICR stał się podstawą biznesową dla contact center i innych firm zarządzających dużą liczbą połączeń. Zaawansowana funkcja ICR oparta na umiejętnościach ocenia cele kandydatów i kieruje połączenie do agenta z najbardziej idealnym szkoleniem, najwyższym sprawdzonym poziomem umiejętności i najlepszymi osiągnięciami w obsłudze danego typu połączenia.

Istnieje wiele dodatkowych czynników ocenianych przez systemy ICR przy wyborze spośród opcji trasowania dla każdego połączenia. Na przykład, oprócz profili agentów, automatyczna analiza obejmuje poziom priorytetu typu połączenia, poziomy wykorzystania agentów grupowych i indywidualnych, poprzednie powody dzwonienia, status konta dzwoniącego, inne oceny specyficzne dla dzwoniącego, agenta i grupy i inne kryteria routingu.

Jak to działa?

Inteligentne kierowanie połączeń wykorzystuje kilka kluczowych typów danych w celu określenia rozwiązania problemu, do którego należy wysłać każde połączenie, aby uzyskać najlepszy możliwy wynik dla dzwoniącego, agentów call center i firmy:

Wprowadzanie rozmówcy — system Interactive Voice Response (IVR) umożliwia rozmówcom wprowadzanie niezbędnych informacji potrzebnych do prawidłowego przekierowywania. Informacje dostarczane w ten sposób przez dzwoniącego podczas jego interakcji z systemem ICR są najważniejszą informacją dla osiągnięcia dokładnego routingu.

Przykłady danych wejściowych zebranych od dzwoniących do celów routingu połączeń obejmują numer konta, numer telefonu, status konta, do którego działu chcą się skontaktować, rodzaj informacji, które chcą uzyskać lub wynik, który chcą osiągnąć itp. ICR wykorzystuje te informacje przekierować połączenie na podstawie kombinacji czynników, w tym między innymi intencji dzwoniącego i/lub priorytetu firmy w kontaktach z dzwoniącym.

Dzwoniący może wskazać swoje odpowiedzi na pytania systemu ICR, wypowiadając swoje odpowiedzi do odbiornika. Albo dzwoniący może nacisnąć przyciski dla żądanych wyborów menu, aby wykonać dwutonową sygnalizację wieloczęstotliwościową (DTMF). Takie zbieranie danych pozwala systemowi określić intencje dzwoniącego, a także wszelkie ograniczenia, jakie firma może mieć dla dzwoniącego, a następnie odpowiednio przekierować połączenie.

Aktualne dane dzwoniącego — funkcje elektronicznego gromadzenia danych oprogramowania ICR obejmują automatyczną identyfikację numeru (ANI), która automatycznie identyfikuje numer telefonu, z którego pochodzi połączenie. Do narzędzi gromadzenia danych w systemie ICR należy również usługa identyfikacji numeru wybierania (DNIS), która ma na celu określenie, do którego działu lub osoby dzwoniący powinien zostać skierowany.
Historyczne dane dzwoniącego — Po zidentyfikowaniu dzwoniącego systemy ICR automatycznie pobierają szczegółowe informacje o dzwoniącym z bazy danych firmy. Takie szczegóły mogą obejmować historię zakupów klienta, umowy, programy serwisowe, status konta, historię obsługi klienta oraz pewne dane osobowe, które mogą pomóc w zapewnieniu prawidłowej interpretacji intencji dzwoniącego.

Po zebraniu przez system ICR niezbędnych danych, dopasowuje je do kryteriów i reguł, które firma wyznaczyła dla wysyłania połączeń do określonych działów, grup, osób lub nagrań wiadomości na różne tematy, które zostały uznane za istotne dla dzwoniącego. Na przykład, jeśli dzwoniący dzwonił już co najmniej raz tego samego dnia w sprawie nierozwiązanego sporu dotyczącego rozliczeń, system ICR może połączyć dzwoniącego z dostępnym agentem obsługi rozliczeń, który jest zidentyfikowany w systemie jako posiadający najwyższy poziom umiejętności obsługi takie problemy.

Podstawowe narzędzia inteligentnych systemów routingu połączeń realizują funkcje, które:

Zbierz i zinterpretuj bieżące i historyczne dane dotyczące dzwoniącego oraz dane wejściowe od dzwoniącego.
Przekieruj połączenie do odpowiedniej grupy lub indywidualnego agenta o umiejętnościach najlepiej dostosowanych do zapewnienia skutecznego rozwiązania dla dzwoniącego.
Skieruj rozmówcę do najbliższego miejsca działania firmy, jeśli rozwiązanie problemu klienta wymaga udania się do rzeczywistego sklepu, biura lub innej fizycznej lokalizacji.
Połącz rozmówcę z tym samym agentem, z którym wcześniej rozmawiał, aby zapewnić ciągłość usług wsparcia.
Dostarcz agentom call center informacje zebrane za pośrednictwem systemu ICR na temat pochodzenia dzwoniącego, umożliwiając agentom generowanie najwyższego możliwego poziomu satysfakcji klienta poprzez zapewnienie najlepszej możliwej obsługi klienta, a także najpłynniejszego i najlepszego doświadczenia pracowników dla agentów.
Przeprowadzaj analizy danych, aby umożliwić użytkownikom systemu zrozumienie liczby połączeń, czasu oczekiwania, czasu trwania połączeń, czasów rozwiązywania, często zadawanych pytań, wskaźników śledzenia wydajności agentów i grup oraz innych kluczowych czynników wpływających na wydajność operacji obsługi połączeń i bardziej efektywne zarządzanie nimi.
Integracja z innymi systemami informacyjnymi, takimi jak bazy danych szkoleń HR, programy planowania pracowników call center i inne, aby pomóc w zarządzaniu saldem wolumenu połączeń w przychodzącym call center lub działach operacyjnych firmy obsługującej ICR.

Plusy i minusy inteligentnego routingu połączeń

Inteligentne kierowanie połączeń to wiodąca część innowacji systemów biznesowych dla firm, które muszą zmaksymalizować wydajność telekomunikacji na dużą skalę. Bez względu na wielkość i charakter Twojej firmy, jeśli Twoje systemy komunikacyjne są często przeciążone i potrzebujesz zwiększonej wydajności obsługi połączeń, technologia ICR oferuje obecnie najbardziej ekonomiczne i funkcjonalne rozwiązanie.

Oczywiście, jak w przypadku każdego podejścia do rozwiązań biznesowych, ważne jest rozważenie wszystkich rozważań, aby podjąć najlepszą decyzję dla unikalnych potrzeb Twojej firmy. Migracja do inteligentnego systemu routingu połączeń może mieć zarówno zalety, jak i wady.

Plusy

Dzwonienie do call center z ICR znacznie zwiększa prawdopodobieństwo, że dzwoniący zostanie połączony z agentem najlepiej dostosowanym do pomocy w pełnej realizacji celu rozmowy i zapewnienia najlepszego doświadczenia klienta w tym procesie.
Systemy ICR znacznie zmniejszają zmarnowany czas płacowy, eliminując wysoką częstotliwość przypadków, w których dzwoniący są zmuszeni do powtarzania wyjaśnień swojego problemu wielu agentom, zanim ostatecznie zostaną połączeni z osobą, która może faktycznie rozwiązać ich problem.
Doświadczenie klienta jest znacznie lepsze dzięki zmniejszeniu ilości cennego czasu rozmówcy, który jest marnowany na przenoszenie z jednego działu do drugiego i powtarzanie szczegółów powodu (powodów) dzwonienia do wielu agentów, zanim ostatecznie dotrze do właściwej osoby w celu uzyskania pomocy oni potrzebują.
Koszty obsługi klienta są zredukowane dzięki automatycznej sekretarce zarządzającej kierowaniem połączeń w centrach telefonicznych o dużej liczbie połączeń i innych środowiskach operacyjnych firmy.
Informacje zebrane w procesie gromadzenia danych ICR umożliwiają lepszy wgląd w szersze potrzeby i zainteresowania klientów, ponieważ odnoszą się one do produktów i usług firmy. Ta przewaga zwiększa zdolność agentów do dodawania wartości do interakcji usługowych z dzwoniącymi, a tym samym do budowania relacji promujących markę.
Informacje dostarczane agentom przez systemy ICR, takie jak osobiste zapisy rozmówcy z obsługi klienta, aktywność na koncie, historia płatności i inne przydatne szczegóły, dają agentowi wiedzę, która pomaga zmniejszyć potencjalne frustracje zarówno klienta, jak i agenta. Sprzyja to zadowoleniu pracowników z roli call center i firmy.

Cons

Jeśli problemy z jakością danych są znaczące w firmie, skuteczny system ICR nie może odnieść sukcesu. Zestawy umiejętności agentów i grup oraz identyfikatory i identyfikatory kont klientów muszą być co najmniej tak kompletne, jak to tylko możliwe. Wspólne lub brakujące identyfikatory mogą sprawić, że próby nawigacji w systemie ICR będą nieszczęśliwym i bezowocnym doświadczeniem zarówno dla dzwoniących, jak i agentów. Dlatego konieczne jest usunięcie problemów z odpowiednimi danymi przed migracją do systemu ICR.
Integracje platformy ICR mogą być bardzo czasochłonne i trudne do wykonania. Współpraca z profesjonalistami IT, którzy mają duże doświadczenie w analizie potrzeb takich migracji oraz we wdrażaniu, jest niezbędna do zidentyfikowania i usunięcia przeszkód w płynnej integracji przed rozpoczęciem przejścia na system ICR.
Łatwo jest nadmiernie polegać na możliwościach ICR i pozwolić skupić się na oddaleniu się od innych zasadniczych elementów skutecznego zarządzania połączeniami. Na przykład, chociaż sztucznie inteligentne kierowanie połączeń poprawia wydajność odzwierciedlaną w wielu ważnych wskaźnikach biznesowych, może skutecznie maskować niedociągnięcia w zarządzaniu, szkoleniu, kulturze obsługi i innych krytycznych obszarach struktury operacyjnej. Kluczowe znaczenie ma wzmocnienie koncentracji na celach i celach w tych obszarach po wdrożeniu systemów ICR.

Czy moje Call Center potrzebuje inteligentnego routingu ?

Istnieje kilka sygnałów ostrzegawczych, które wskazują na potrzebę posiadania systemu ICR w firmie. W zajętych operacjach biznesowych, które obsługują dużą liczbę połączeń przychodzących , dzwoniący mogą zgłaszać jeden lub wszystkie z tych typowych problemów podczas próby zakomunikowania ich agentom obsługi klienta:

Nadmierny czas oczekiwania
Wiele transferów działów
Trudność w identyfikacji najlepiej wykwalifikowanego agenta do obsługi konkretnego problemu
Zbyt dużo czasu spędzonego na próbie jasnego zrozumienia problemu

W takich okolicznościach dla dzwoniących jak te opisane powyżej, firmy bardzo często gubią intencje dzwoniącego, a niezadowolenie klientów wynikające z frustracji, stresu i nierozwiązanych problemów rośnie.

Jeśli Twoi klienci często doświadczają jednego lub więcej z powyższych czterech problemów lub innych podczas korzystania z Twojego systemu komunikacji biznesowej, oni, Twój zespół i inwestorzy mogą odnieść korzyści z wdrożenia zaktualizowanego, sztucznie inteligentnego systemu routingu połączeń .

Zapewnienie nowoczesnego systemu routingu połączeń może skorygować poważne nieefektywności systemowe, takie jak poważne nierównowagi w wykorzystaniu agentów i grup do obsługi połączeń. System ICR może również pomóc znacznie zwiększyć współczynniki rozwiązywania pierwszych połączeń, jednocześnie skracając średni czas rozmowy. Systemy ICR zawierają wiele funkcjonalnych funkcji, które umożliwiają i pomagają agentom w maksymalizacji wydajności na rozmowę, takich jak:

Dostęp agenta do informacji o koncie zakupowym i rozliczeniowym klienta
Dostęp agenta do historii interakcji z obsługą klienta
Funkcja pisania notatek do dodawania komentarzy do pliku obsługi klienta dzwoniącego
Konferencja z MŚP w celu zwiększenia produktywności połączenia
Funkcja planowania oddzwonienia
Funkcja monitorowania przełożonego i coachingu agenta na wezwanie
Funkcja dołączania do połączeń, aby zapewnić produktywne połączenie
Zestawy narzędzi do routingu i zarządzania czatami
Informacje z pierwszych rozmów telefonicznych i agentów z najlepszymi wskaźnikami rozstrzygnięć

Oczywiście duże inwestycje w zatrudnianie i szkolenie najlepszych agentów call center są marnotrawstwem, jeśli obecni i potencjalni klienci nie są w stanie komunikować się z właściwymi agentami i uzyskać potrzebnych im rozwiązań w zakresie obsługi klienta, gdy dzwonią do Twojej firmy. Systemy ICR umożliwiły nowoczesnym firmom wyjście poza stare, powszechne problemy serwisowe i pełne skupienie się na najwyższej jakości zindywidualizowanych rozwiązaniach serwisowych.

Ekstremalne różnice w wydajności zostały ujawnione między przestarzałymi systemami komunikacji biznesowej a najnowocześniejszymi platformami zarządzania połączeniami ICR. Nic dziwnego, że znane na całym świecie autorytety analityki biznesowej, takie jak McKinsey, na podstawie wyników ankiet przewidziały, że w ciągu najbliższych lat liderzy biznesu mogą spodziewać się wzrostu wymagań w zakresie umiejętności personelu call center.

W rzeczywistości, jeden raport McKinsey ujawnia, że 94% ankietowanych firm stwierdziło, że spodziewają się, że będą potrzebować zwiększonego szkolenia umiejętności dla agentów call center lub będą musieli zatrudnić nowych agentów ze zaktualizowanymi umiejętnościami. Analitycy McKinsey przewidzieli również, że automatyczne przekierowywanie połączeń stanie się istotnym elementem wysokiej jakości operacji biznesowych.

Najlepsze inteligentne rozwiązania do routingu połączeń

Oto lista funkcji porównawczych oferowanych przez wiodących dostawców platform ICR.

Informacje o cenach aktualnych systemów oprogramowania ICR są zwykle dostarczane tylko na bezpośrednie żądanie do tych dostawców za pośrednictwem ich witryn internetowych, poczty elektronicznej lub rozmowy telefonicznej.

Ceny są często ustalane na podstawie subskrypcji lub pełnej ceny zakupu oprogramowania. Stawki są zwykle oparte na unikalnych potrzebach kompleksowej obsługi kontaktu z klientem w Twojej firmie, ponieważ odnoszą się one do systemu ICR.

Rozwiązanie	Cechy
	– Kompleksowe rozwiązanie omnichannel – Dla połączeń przychodzących i wychodzących – Wszystkie kanały: telefon, komórka, czat, e-mail i inne – Przepływy pracy związane z routingiem i zaangażowaniem AI – Wskazówki dla agentów przed odebraniem połączeń – Regulowane tryby wybierania, aby ominąć sygnały zajętości i brak odpowiedzi, zwielokrotnia czas rozmów dla agentów – Przepływy IVR dla rutynowych zapytań dzwoniących zwalniają agentów do innych interakcji – Dostęp do panelu zarządzania do monitorowania, analiz i raportów w czasie rzeczywistym dotyczących wydajności operacji połączeń – System ICR automatycznie synchronizuje wszystkie interakcje dzwoniącego z CRM – Struktura cenowa Five9 jest skalowalna pod kątem wzrostu i spadku potrzeb biznesowych
	– Automatyczne kierowanie do agentów na podstawie reguł i wybranych kryteriów – Samoobsługowe opłacanie rachunków przez zautomatyzowany system – Zaangażowanie połączeń wychodzących z wcześniej zaplanowanych połączeń IVR – Automatyczne powiadomienia informujące dzwoniących o stanie kolejki połączeń – Oprogramowanie do zarządzania doświadczeniem klienta – Priorytetyzacja i dopasowywanie zasobów w zależności od czasu – Unikalne podejście do zarządzania połączeniami, które automatycznie dostosowuje się do wahań głośności, aby zapobiec 100% wyczerpaniu zasobów – Zaawansowane zarządzanie niestandardowych interakcji o wysokiej wartości w różnych kanałach komunikacji i multimediach
	– Rozwiązanie call center oparte na chmurze – Przeznaczony dla małych i średnich firm – Pełnozakresowe rozwiązanie dla kompleksowej funkcjonalności call center, w tym poczty głosowej – Dodatkowo obsługuje media do interakcji za pośrednictwem poczty e-mail, połączeń internetowych, czatu internetowego i innych kanałów – Routing oparty na umiejętnościach minimalizuje liczbę transferów połączeń, łącząc dzwoniących z agentami, którzy mają odpowiednie umiejętności – Monitorowanie operacji call center w czasie rzeczywistym – Dostęp do danych historycznych do analiz metryk wydajności ICR – Funkcja Personal Agent Connect umożliwia agentom udostępnianie bezpośrednich numerów kontaktowych dzwoniącym w celu kontynuowania rozwiązywania problemów związanych z pomocą. (Pomaga budować silniejsze relacje z klientami.) – Dodatkowe funkcje call center, takie jak CTI, nagrywanie głosu, logowanie i IVR – Integracja z systemami zarządzania relacjami z klientami (CRM) oraz innymi platformami i aplikacjami oprogramowania dla przedsiębiorstw
	– Rozwiązanie do obsługi połączeń w chmurze – Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR) – Automatyczna dystrybucja połączeń (ACD) z routingiem opartym na umiejętnościach – Wyświetlanie nazwy dzwoniącego, zdjęcia, informacji kontaktowych, historii zakupów i kontaktów w czasie rzeczywistym w przeglądarce agenta, umożliwia większą personalizację interakcji – Automatyczne tworzenie profili dla nowych dzwoniących – Automatyczne generowanie wiadomości e-mail dla nieodebranych połączeń, zawierające dane połączeń, nagranie poczty głosowej i transkrypcję. – Nagrywanie rozmów i monitorowanie rozmów – Raportowanie danych historycznych dzwoniących w czasie rzeczywistym – System ICR integruje się z wieloma platformami obsługi klienta – Wsparcie użytkownika poprzez dostęp do bazy wiedzy oraz kontakt telefoniczny i mailowy
	– W pełni programowalna internetowa platforma do zarządzania połączeniami – Pełna kontrola właściciela systemu nad operacjami połączeń – Platforma kontaktowa omni kanał – Możliwość dostosowania doświadczenia użytkownika systemu – Routing i raportowanie interakcji dzwoniących – Poczta głosowa, połączenie oczekujące, nagrywanie rozmów – Zimne i ciepłe transfery połączeń – Usługa oddzwaniania – Wybieranie wychodzące – Wykrywanie automatycznej sekretarki – Czat wewnętrzny – Flaga za pomoc – Konfiguracja routingu i alerty – Transkrypcja nagrań w czasie rzeczywistym – Raportowanie, odtwarzacz rozmów – Optymalizacja siły roboczej (WFO) – Konfigurowalne raportowanie historyczne – Wykrywanie słów kluczowych – Zintegrowane dane we wszystkich kanałach – Analiza pulpitu, analityka rynku

Najlepsze praktyki dotyczące migracji do systemu ICR

Migracja ze starszego systemu automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) do platformy ze sztucznie inteligentnym routingiem (ICR) nie jest procesem replikacji podobnego rozwiązania technologicznego lub operacyjnego. Myślenie w kategoriach utrzymania dotychczasowej funkcjonalności systemu w celu zapewnienia płynnego przejścia usług może prowadzić do niepotrzebnych trudności, zamieszania i frustracji dla dzwoniących i zarządzania operacjami połączeń oraz agentów. Najlepszym podejściem jest skorzystanie z okazji, aby uaktualnić istniejące narzędzia obsługi klienta i przyjąć proces tworzenia optymalnego systemu.

Aby uzyskać najbardziej wydajną i minimalnie bolesną implementację, zastosuj te podstawowe najlepsze praktyki migracji platformy ICR:

Najpierw zidentyfikuj swoje cele biznesowe dla systemu ICR oraz ulepszeń w zakresie obsługi klienta i doświadczenia agenta, które chcesz osiągnąć.
Segmentuj swoją bazę klientów i zdecyduj o odpowiedniej strategii obsługi każdego segmentu. Na przykład ustal, jakie usługi wtrącone ustanowisz dla klientów o wyższej wartości, klientów o niższej wartości i dla rynku o średniej wartości.
Zaplanuj procesy obsługi wszystkich kanałów komunikacji, które mają być połączone w sieć na zintegrowanej platformie ICR, zamiast zarządzać nimi jako kanałami pionowymi, aby zapewnić płynne ogólne wrażenia klientów z Twoją marką.
Oceń poziomy umiejętności twardych i miękkich pracowników obsługi połączeń. Nadaj priorytet zestawom umiejętności i poziomom biegłości niezbędnym do poprawy jakości podróży klientów potrzebnych do rozwoju i zabezpieczenia Twojej marki. Zidentyfikuj braki w umiejętnościach, brakujące lub przepełnione role agentów, potrzeby szkoleniowe i inne obszary potrzebnych zmian w operacjach telefonicznych.
Nadaj priorytet dostarczaniu optymalnej obsługi klienta i dopasuj idealne umiejętności agenta, aby umożliwić ukierunkowanie najbardziej odpowiednich dostępnych zasobów dla każdego dzwoniącego. Następnie ustal najlepsze alternatywne traktowanie dla tego samego profilu dzwoniącego i ustal pożądane alternatywne cele dla przypadków, w których warunki dla kierowania pierwszego poziomu nie są spełnione (z powodu niedostępności agenta lub grupy pierwszego poziomu).
Ogólnie rzecz biorąc, priorytety routingu połączeń powinny być szeroko skonfigurowane, aby powodować:
Od 10 do 20 procent najbardziej wartościowych interakcji z rozmówcami przez większość czasu jest obsługiwanych przez najlepiej wykwalifikowanego agenta.
Od 60 do 80 procent wszystkich interakcji z klientami za pośrednictwem centrum obsługi połączeń zapewnia dobre wrażenia z obsługi klienta, z minimalnie wydłużonym czasem oczekiwania i minimalnie obniżoną jakością obsługi przez mniej wykwalifikowanych agentów przez dużą część czasu obsługi połączeń.
Najbardziej kosztowne interakcje z dzwoniącym, w tym nietypowe problemy i wielkość przepełnienia, czerpią z najniższych od 5 do 20 procent zasobów usług, pochłaniają niewielki procent czasu obsługi połączeń i przez większość czasu otrzymują wystarczającą obsługę. W zależności od poziomu wydajności zespołu obsługi połączeń telefonicznych może to przełożyć się na zwiększone potrzeby szkoleniowe i coachingowe dla najsłabiej wykwalifikowanych agentów.

Wniosek

Sztucznie inteligentne systemy routingu połączeń mogą poprawić wrażenia klientów i pracowników obsługi połączeń przy jednoczesnym obniżeniu kosztów obsługi klienta. Można oczekiwać, że dobrze zaprojektowany i właściwie zaimplementowany system ICR będzie obsługiwał większość wymagań dotyczących routingu połączeń dynamicznie, bezproblemowo i szybko.

Odpowiednie nadanie priorytetu każdemu kanałowi komunikacji, profilowi dzwoniącego, typowi połączenia oraz typowi i poziomowi umiejętności agenta — oraz zapewnienie czystych źródeł danych — umożliwi skonfigurowanie logiki systemu ICR w celu ułatwienia najbardziej konsekwentnie produktywnych interakcji między dzwoniącymi a agentami. Poświęcenie czasu na upewnienie się, że konfiguracja systemu generuje najbardziej odpowiednie dopasowanie dzwoniących do zasobów, jest sekretem automatycznego przekierowywania połączeń do właściwej kolejki i zwiększania współczynników rozwiązywania pierwszych połączeń, zadowolenia klientów i wskaźników zadowolenia pracowników.

Przed i po wdrożeniu platformy ICR uważnie monitoruj metryki wydajności operacji połączeń, aby zrozumieć rzeczywisty zakres wpływu nowego systemu na biznes. Należy pamiętać, że czynniki sezonowe, zmienne warunki rynkowe oraz typowe ciągłe szkolenia i usprawnienia procesów w obiektach obsługi połączeń mogą sprawić, że różnice w wydajności systemów ICR będą zbyt trudne do dokładnego zmierzenia.

Niemniej jednak, dzięki dobrze skonfigurowanemu i wdrożonemu sztucznie inteligentnemu systemowi routingu połączeń , korzyści biznesowe nieuchronnie stają się z czasem oczywiste. Jeśli nie jest to Twoje doświadczenie jako właściciela lub administratora platformy ICR lub kierownika ds. obsługi połączeń telefonicznych, może okazać się konieczne przeprowadzenie audytu programowania i instalacji ICR, aby zrozumieć, jakie poprawki są niezbędne dla bardziej idealnego routingu.

Źródła: AI Multiple, Five9, Genesys, SoftwareAdvice