Inteligentny wirtualny asystent (IVA): korzyści i przypadki użycia

Każdy, kto zawołał „Hej Siri!” lub „Hej Alexa!” korzysta z Inteligentnego Wirtualnego Asystenta lub IVA. Te niesamowite narzędzia nieustannie zmieniają sposób, w jaki ludzie znajdują informacje i wchodzą w interakcję z firmami, które coraz częściej wykorzystują technologie pomocy wirtualnej, aby zapewnić obsługę klienta. Przyjrzyjmy się bardziej IVA, co mogą zrobić, w jaki sposób firmy mogą z nich skorzystać i jak niektóre firmy już wykorzystują ich wykorzystanie.

Co to jest inteligentny wirtualny asystent (IVA)?

Podczas gdy narzędzia takie jak Siri firmy Apple, Alexa firmy Amazon, Asystent Google, Cortana firmy Microsoft i Watson firmy IBM są najbardziej znane, wiele firm korzysta z aplikacji tekstowych inteligentnych asystentów wirtualnych do obsługi klienta.

Inteligentni wirtualni asystenci wykorzystują sztuczną inteligencję i oprogramowanie oparte na uczeniu maszynowym, aby zapewnić użytkownikom realistyczne wrażenia, które pozwalają im szybko znajdować informacje lub wykonywać zadania. Platformy te wykorzystują przetwarzanie języka naturalnego, znane również jako NLP, które pomaga komputerom rozumieć tekst i wypowiadane słowa podobne do ludzi.

Dla wielu firm inteligentni wirtualni asystenci stanowią ważną warstwę usług. IVA oferują lepszą obsługę klienta niż tradycyjne chatboty i mogą pomóc klientom szybciej osiągnąć pomyślne rozwiązanie. Mogą zmniejszyć liczbę klientów, którzy muszą porozmawiać z operatorem na żywo, jednocześnie zapewniając pozytywne wrażenia użytkownika.

Różnica między inteligentnym wirtualnym asystentem a chatbotem

Często zdarza się, że nowicjusze w inteligentnych wirtualnych asystentach mylą swoje porównanie z chatbotami. Chociaż na pierwszy rzut oka mogą wydawać się podobne, IVA zapewniają doskonałą obsługę klienta dzięki szkieletowi opartemu na sztucznej inteligencji, który zapewnia wyniki w czasie rzeczywistym.

Jak działają inteligentni wirtualni asystenci?

Inteligentni wirtualni asystenci przetwarzają słowa wypowiadane lub wpisywane przez użytkownika i przekształcają je w dane cyfrowe, które oprogramowanie może analizować. Oprogramowanie wykorzystuje innowacyjny algorytm rozpoznawania mowy, aby znaleźć najbardziej prawdopodobną odpowiedź. Wraz ze wzrostem liczby zapytań oprogramowanie z czasem uczy się, czego chcą użytkownicy, gdy wprowadzą określoną odpowiedź. Pomaga to poprawić niezawodność i szybkość odpowiedzi.

Użytkownicy końcowi wchodzą w interakcję z rozwiązaniem, które naśladuje człowieka. Niektórzy użytkownicy korzystający z opcji tekstowej mogą sądzić, że komunikują się z agentem. Nawet ci, którzy rozumieją, że system jest nadal zautomatyzowanym botem, system IVA, miejmy nadzieję, działa, aby zapewnić im szybką pomoc, jakiej pragną. Dzieje się tak zazwyczaj, gdy funkcje starszych systemów opartych na czacie ulegają awarii, ponieważ mogą one prowadzić użytkowników na frustrujące i nieprzydatne ścieżki bez większej pomocy.

Korzyści z IVA dla obsługi klienta

Spersonalizowane doświadczenie klienta

Klienci potrzebujący pomocy potrzebują pomocy w najbardziej efektywny sposób. Nie chcą poruszać się po pozornie niekończącym się drzewie telefonów ani wchodzić w interakcje z chatbotem, który oferuje ograniczoną funkcjonalność. IVA zapewniają ludzkie doświadczenie, które może pomóc klientom szybko osiągnąć rozwiązanie. Czują się sfrustrowani, gdy muszą czekać na pomoc lub nie mogą uzyskać odpowiedniej pomocy. W wielu przypadkach narzędzia te mogą złagodzić problem klienta lub szybciej przekierować jego połączenie do kogoś, kto może pomóc.

Skrócony czas oczekiwania

Każda sekunda, którą firma może skrócić od przeciętnej rozmowy z obsługą klienta, oszczędza pieniądze i sprawia, że ​​klienci są zadowoleni. IVA mogą radzić sobie z typowymi i przyziemnymi wyzwaniami bez konieczności korzystania z agenta na żywo. Mogą również zbierać ważne informacje o kliencie – numer konta, osobisty numer identyfikacyjny lub podstawowy opis ich problemu – i przygotować je agentowi do optymalizacji interakcji. Powstrzymuje to agenta od spędzania czasu na pytaniu o te informacje i pozwala mu przejść bezpośrednio do obsługi klienta.

Całodobowa obsługa

Inteligentni wirtualni asystenci nie wymagają snu ani czasu wolnego. Mogą zapewnić klientom obsługę o każdej porze dnia. Jest to szczególnie ważne dla firm z siedzibą w Stanach Zjednoczonych, które nie chcą, aby operacje call center były przenoszone za granicę, ale chcą również zachować wydłużone godziny pracy lub większe platformy e-commerce, takie jak Amazon. IVA mogą rozwiązywać typowe problemy lub gromadzić informacje o klientach w celu kontynuacji rozmowy od agenta na żywo w bardziej tradycyjnych godzinach pracy.

Poprawiona wydajność

Firmy nieustannie poszukiwały rozwiązań call center, które zmniejszają obciążenie agentów na żywo, zapewniając jednocześnie wysoki poziom obsługi klienta. IVA pomagają tym firmom odciągnąć klientów od korzystania z telefonu, poczty e-mail i kanałów czatu na żywo zamiast sztucznych asystentów. Mogą przejąć i odrzucić żądania klientów, dopóki nie będzie potrzebny człowiek. Gwarantuje to, że czas, który agenci spędzają przy telefonie, bezpośrednio pomaga klientom w wyjątkowych lub wrażliwych przypadkach, które wymagają osobistego kontaktu.

Jak firmy korzystają z inteligentnych wirtualnych asystentów

Inteligentnych asystentów wirtualnych można wdrażać w całym łańcuchu wartości, aby pomagać klientom i pracownikom. Obejmują one takie obszary, jak pomoc w przyspieszeniu sprzedaży online, windykacji oraz wsparcie contact center i relacji z klientami. Narzędzia te są używane w różnych branżach, od standardowego handlu detalicznego i handlu elektronicznego po opiekę zdrowotną, motoryzację i inne sektory biznesowe zorientowane na klienta.

Przyjrzyjmy się bardziej szczegółowym analizom przypadków:

• Westar Energy, największa firma użyteczności publicznej w Kansas, zwróciła się do IVAs, aby skrócić czas, jaki jej agenci poświęcają na każdą rozmowę i poprawić samoobsługę klienta. Korzystając z tych narzędzi, Westar był w stanie lepiej zarządzać rosnącą liczbą połączeń. Według statystyk opublikowanych w 2019 roku, Westar ma 39% swoich rozmówców w stanie realizować transakcje poprzez samoobsługę. W sumie 80% dzwoniących zgłosiło zadowolenie ze swojego ogólnego doświadczenia, co pomogło organizacji zwiększyć wyniki JD Power o 25% od czasu wdrożenia.
• Urząd ds. Obywatelstwa i Imigracji Stanów Zjednoczonych korzysta z usługi o nazwie Emma, ​​która pomaga odpowiadać na pytania obywateli wpisanych w języku angielskim i hiszpańskim. Usługa obsłużyła ponad 10,5 miliona zapytań od 3,3 miliona unikalnych użytkowników, uzyskując 91% wskaźnik skuteczności odpowiedzi na pytania opublikowane w języku angielskim i 89% wskaźnik skuteczności odpowiedzi na pytania opublikowane w języku hiszpańskim.
• Volvo planuje opracować pomoc konwersacyjną, która pokieruje kierowcą w korzystaniu z różnych aplikacji samochodowych, aby zapewnić wygodniejsze wrażenia z korzystania z połączonego samochodu. Szczególnym obszarem jest stworzenie Jakoba, nowego asystenta, który odpowie na pytania użytkowników dotyczące samochodu XC40 Recharge Pure Electric firmy, który rozpocznie sprzedaż w Brazylii na początku 2022 roku.

Wniosek

Inteligentni wirtualni asystenci stali się już częścią codziennego życia. Narzędzia takie jak Alexa i Siri zapewniły ludziom nowy sposób wyszukiwania informacji i interakcji ze światem online. Sztuczna inteligencja, na której opierają się te rozwiązania, może pomóc firmom również poprawić sposób ich interakcji z klientami.

IVA zapewniają firmom nowe i unikalne sposoby rozwiązywania problemów klientów. W dzisiejszych czasach ludzie przyzwyczaili się do używania zautomatyzowanych systemów w celu znalezienia rozwiązań. Wykorzystanie tych możliwości będzie rosło dopiero w nadchodzących latach. Firmy prowadzące działalność w zakresie obsługi klienta na dużą skalę powinny rozważyć zainwestowanie w tę technologię i zbadanie, w jaki sposób może ona pomóc im poprawić operacje i wydajność, jednocześnie obsługując klientów.

Często zadawane pytania dotyczące inteligentnego wirtualnego asystenta