Interkom vs Zendesk: który z nich jest odpowiedni dla Twojej firmy?

Każde oprogramowanie do obsługi klienta i sprzedaży oferuje unikalne funkcje i usługi, takie jak kanały komunikacji, narzędzia współpracy, raporty i analizy, automatyzacja i chatboty oraz systemy CRM.

Przy tak wielu rozwiązaniach do wyboru znalezienie odpowiedniej opcji dla Twojej firmy może wydawać się ciężką bitwą.

Intercom i Zendesk to dwie najpopularniejsze platformy obsługi klienta, z których każda ma swój własny zestaw zalet i wad.

W tym artykule porównamy Intercom i Zendesk, opisując funkcje każdego narzędzia, łatwość użycia, ceny i plany, zalety i wady oraz opcje wsparcia użytkownika.

Interkom kontra Zendesk: Przegląd

Co to jest domofon?

Intercom to platforma oprogramowania do komunikacji z klientem, która łączy wszystkie aspekty podróży obsługi klienta – pozyskiwanie klientów, kampanie zachęcające do działania klientów oraz opcje obsługi klienta, takie jak wiadomości na żywo i samoobsługowe chatboty.

Interkom jest wyjątkowy, ponieważ nie zapewnia połączeń głosowych ani kanałów wideo.

To, co oferuje, to platforma komunikatora, wielokanałowa skrzynka odbiorcza i zestaw dynamicznych narzędzi mobilnych, które przekształcą Twoje call center, witrynę internetową i aplikację mobilną w lejek sprzedaży lub wsparcie klienta.

Rdzeń centrum obsługi klienta i rozwiązań sprzedażowych Intercomu składa się z pięciu komponentów:

• Skrzynka odbiorcza konwersacji: Skrzynka odbiorcza agenta lub zespołu, która agreguje konwersacje i zgłoszenia z każdego kanału przychodzącego, umożliwiając natychmiastowe odpowiedzi

• Intercom Messenger: Wbudowany widżet czatu w witrynie internetowej/aplikacji mobilnej Apple iOS, który obsługuje chatboty, czat z agentami na żywo, artykuły z centrum pomocy i inteligentny routing

• Dynamiczne narzędzia mobilne i internetowe: powiadomienia push, mobilne karuzele, prezentacje produktów i ankiety dla klientów

• Analityka: raporty i statystyki dotyczące zaangażowania klientów i sukcesu każdej usługi, w tym testy A/B
• Integracje: Bezproblemowa integracja z aplikacjami innych firm dla różnych możliwości agentów

Czym jest Zendesk?

Zendesk jest dostawcą platformy komunikacyjnej z dwoma oddzielnie sprzedawanymi , uzupełniającymi się rozwiązaniami: Zendesk for Service i Zendesk for Sales.

Zendesk for Service, rozwiązanie do obsługi klienta, zapewnia ujednolicone kanały komunikacji skierowane do klienta, samoobsługę, współpracę, kierowanie klientów i analitykę – wszystko zorganizowane w jednym pulpicie nawigacyjnym.

Zendesk for Service oferuje cztery podstawowe komponenty:

• • Omnichannel Contact Center: głos, SMS, chatboty i narzędzie do czatu na żywo zunifikowane w jednym panelu
  • System biletowy i skrzynka odbiorcza: system biletowy z inteligentnym wyznaczaniem tras i organizacją biletów w skrzynce odbiorczej
  • Narzędzia do współpracy: natywna platforma do przesyłania wiadomości i integracje z innymi firmami w celu ułatwienia dyskusji agentów w ramach zgłoszeń klientów
  • Centrum Pomocy i Baza Wiedzy: system samoobsługi klienta z artykułami i forum społeczności

Zendesk for Sales lub Zendesk Sell to lejek sprzedaży i narzędzie CRM firmy Zendesk z własnym pulpitem nawigacyjnym do generowania i konwersji leadów.

Kluczowe komponenty Zendesk for Sales obejmują:

• Zarządzanie zadaniami agentów: interfejs pulpitu nawigacyjnego dla lejka sprzedaży, prowadzący agentów przez każdy etap procesu konwersji i pielęgnowania potencjalnych klientów.
• Sekwencje e-maili: Zautomatyzowane sekwencje e-maili i szablony do lead nurturing
• Sales Engagement Tools (Zasięg): Kredyty, które wykorzystują wyszukiwania Zendesk do identyfikowania potencjalnych klientów i zdobywania dodatkowych informacji

Interkom kontra Zendesk: Porównanie funkcji

Poniżej porównaliśmy kluczowe cechy interkomu i Zendesk.

Interkom kontra Zendesk: system biletowy

System biletowy contact center przyjmuje wszystkie przychodzące zapytania dotyczące obsługi klienta i sprzedaży i organizuje je w bilety do zarządzania agentami i odpowiedzi.

System biletowy interkomu

Skrzynka odbiorcza Intercomu agreguje wszystkie konwersacje lub zgłoszenia ze wszystkich obsługiwanych kanałów komunikacji: e-mail, czat na żywo w Internecie lub telefonie komórkowym, chatbot, wiadomości tekstowe i media społecznościowe.

Wstępnie wybrane reguły przypisywania dostosowują miejsce docelowe każdego zgłoszenia , przypisując ścieżki routingu agentom lub działom na podstawie statusu priorytetu klienta, typu zapytania lub szczegółów problemu.

Agenci mogą korzystać z czatu na pulpicie, aby odpowiadać klientom w dowolnym kanale wychodzącym.

Funkcje rozwiązywania biletów w skrzynce odbiorczej interkomu:

• Szczegóły biletu: status i poziom priorytetu

• Szczegóły rozmowy: numer identyfikacyjny, numer zamówienia, problem, obszar produktu i pilność
• Dane klienta: imię i nazwisko, firma, typ użytkownika, lokalizacja, adres e-mail i telefon
• Uwagi użytkownika: wszelkie uwagi wprowadzone przez innych członków zespołu
• Dane z aplikacji zewnętrznych: dane dostarczane przez zintegrowane aplikacje innych firm, takie jak Salesforce, które mogą być przydatne dla agenta

Zendesk Wsparcie systemu biletowego

Zendesk for Service przekształca zapytania klientów i konwersacje ze wszystkich kanałów — połączeń, czatów internetowych, tweetów, SMS-ów lub e-maili — w zgłoszenia w obszarze roboczym agenta.

Obszar roboczy agenta wyróżnia zgłoszenia na podstawie problemu i pilności, przypisując każdemu z nich priorytet — agenci mogą również oznaczać zgłoszenia w oparciu o czas od niedawna, stan wstrzymania w stosunku do otwarcia i pilności.

Agenci mogą zarządzać wieloma biletami jednocześnie, mając do dyspozycji mnóstwo przydatnych narzędzi:

• • Informacje o kliencie: dane kontaktowe, szczegóły i uwagi wewnętrzne
  • Kontekst klienta: wszystkie poprzednie interakcje z firmą
  • Kanały kontaktu: dostęp jednym kliknięciem do aplikacji do połączeń telefonicznych, poczty e-mail, SMS-ów i wiadomości

• • Baza wiedzy: sugestie artykułów
  • Integracje z aplikacjami innych firm: informacje z odpowiednich aplikacji, takich jak Jira lub Shopify
  • Udostępnianie biletów: rozwijane menu do udostępniania biletów innym kolegom z drużyny i działom
  • Opcje tagowania: sortuj zgłoszenia jako pytania, skargi, prośby itp.
  • Przepływy pracy oznaczone kolorami: wyznacz postęp i pilność zgłoszenia, dopóki nie zostanie oznaczony jako Rozwiązany
  • Rozmowy poboczne: inicjuj rozmowy poboczne z członkami zespołu lub dużymi grupami, nigdy nie opuszczając biletu.

Zwycięzca: Zendesk

Zendesk wygrywa kategorię systemów biletowych dzięki łatwemu w obsłudze interfejsowi i narzędziu do rozmów pobocznych.

Interkom kontra Zendesk: Możliwości omnichannel

W omnichannel contact center agenci mogą zarządzać interakcjami z klientami w wielu kanałach, bez względu na to, z którego kanału klient kontaktuje się z firmą.

Możliwości omnichannel interkomu

Intercom oferuje następujące kanały kontaktu z klientami:

• Wysyłanie SMS- ów: W skrzynce odbiorczej na komputerze agenci mogą wysyłać dwukierunkowe wiadomości SMS i uzyskiwać dostęp do dynamicznych akcji, takich jak wysyłanie promocji, ułatwianie płatności i rezerwowanie spotkań. Podczas rozmów telefonicznych agenci mogą generować i wysyłać do klientów linki do czatu internetowego, przełączając się z czatu głosowego na czat internetowy.
• E-mail: Agenci mogą wysyłać spersonalizowane i ukierunkowane wiadomości e-mail indywidualnie lub w ramach zautomatyzowanej kampanii. Szablony wiadomości e-mail zachowują osobisty charakter, wypełniając każdą wiadomość e-mail nazwą, firmą i branżą klienta.
• Czat internetowy na żywo: Umieść widżet Messengera w swojej aplikacji mobilnej i witrynie internetowej, gdzie klienci mogą łączyć się z agentami na żywo. Agenci mogą korzystać z czatu internetowego dla wszystkich tych samych dynamicznych usług, co za pośrednictwem SMS-ów.
• Chatboty: W ramach wbudowanego Messengera samoobsługowe chatboty 24/7 inicjują rozmowy z klientami, rozwiązują podstawowe problemy, odpowiadają na pytania, a nawet umawiają się na spotkania. Więcej o chatbotach w sekcji „Narzędzia do samoobsługi”.
• Możliwości aplikacji mobilnej: Interkom zapewnia unikalne tryby kontaktu z klientami wyłącznie na urządzeniach mobilnych, w tym powiadomienia push i mobilne karuzele

Chociaż Intercom nie ma niektórych popularnych kanałów obsługi klienta, takich jak połączenia głosowe i wideokonferencje, obsługuje inne unikalne funkcje, które przenoszą się między kanałami.

Funkcje międzykanałowe obejmują:

• Ankiety klientów
• Karuzele mobilne
• Wiadomości i powiadomienia push
• Zautomatyzowane sekwencje, serie i kampanie
• Działania w aplikacjach innych firm, takie jak rezerwacja kalendarza i przetwarzanie płatności

Funkcje e-mail interkomu

Agenci mogą wysyłać e-maile do poszczególnych osób lub automatyzować masowe e-maile grupowe do grup na podstawie wyzwalaczy lub wstępnie ustawionych harmonogramów.

Intercom udostępnia listy treści i szablony stylów wiadomości e-mail. Gdy są wysyłane masowo, szablony te automatycznie wypełniają się nazwą klienta, adresem i firmą.

Użytkownicy mogą dostosować następujące funkcje poczty interkomowej:

• • Wyrównanie i styl tekstu: treść, nagłówki i wyrównanie strony
  • Kolor: kolor tekstu
  • Treść dynamiczna: emotikony, przyciski, pliki i różne typy list

• • Tło treści: Kolor tła i wzór treści wiadomości e-mail i obramowania
  • Tło treści: Kolor tła za treścią wiadomości e-mail
  • Linki: kolor i czcionka dowolnych linków zawartych w e-mailach
  • Logo: Wstaw logo firmy do wychodzących e-maili
  • Ikony adresu i mediów społecznościowych: Adres firmy i ikony mediów społecznościowych pod każdym e-mailem

Funkcje aplikacji mobilnej interkomu

Domofon wzmacnia istniejące aplikacje mobilne o nowe możliwości komunikacyjne:

• Powiadomienia push
• Karuzele mobilne
• Wiadomości (czat na żywo i chatbot)
• Artykuły/centrum pomocy

Powiadomienia push

Projektuj i wysyłaj mobilne wiadomości push – wyskakujące okienka telefonu zawierające tekst i obrazy, które po kliknięciu zachęcają klientów do podjęcia działania i przekierowują do określonej strony aplikacji.

Przypadki użycia powiadomień push obejmują:

• Ogłaszanie sprzedaży: kierowanie klientów do przedmiotów znajdujących się w wyprzedaży
• Przypomnienia o niekompletnym koszyku: kierowanie klientów z powrotem do koszyka
• Kupony podarunkowe: wysyłanie klientów do odpowiednich przedmiotów

Ustaw automatyczne wyzwalacze , aby określone zdarzenia wysyłały powiadomienia push do docelowych klientów lub wykorzystuj je w ramach kampanii i serii komunikacyjnych oraz przeprowadzaj testy A/B, aby porównać dwa powiadomienia.

Karuzele mobilne

Mobilne karuzele tworzą interaktywne i wciągające slajdy, osadzone w Twojej aplikacji mobilnej, z dostosowaną grafiką pełnoekranową, słowami, schematami kolorów i przyciskami, które prowadzą klientów przez wieloetapowe procesy.

Przykłady zastosowań mobilnych karuzeli obejmują:

• Nowe rejestracje na pokładzie
• Poproś o uprawnienia (takie jak włączanie powiadomień push)
• Ogłaszaj i prezentuj nowe funkcje
• Powiadamiaj klientów o nadchodzących wydarzeniach
• Udostępnij promocje

Intercom udostępnia 7 szablonów karuzeli, tworząc atrakcyjne wizualnie, bezkodowe, spersonalizowane sekwencje.

Ustaw wyzwalacze , by we właściwym czasie kierować reklamy do określonych odbiorców, wykorzystuj karuzele w ramach kampanii komunikacyjnej i porównuj karuzele z testami A/B .

Możliwości omnichannel Zendesk

Pulpit nawigacyjny Zendesk for Service Agent Workspace łączy następujące funkcje w celu łatwego dostępu do agentów:

• E-mail: Wysyłaj i odbieraj e-maile od klientów

• Centrum pomocy: samoobsługowe centrum pomocy zawierające artykuły z bazy wiedzy, forum społeczności i formularz kontaktowy pomocy

• Chatboty: Zautomatyzowane chatboty zapewniają klientom samoobsługę na różnych urządzeniach, w tym na stronie internetowej, mobilnej i w mediach społecznościowych

• Wiadomości społecznościowe: przesyłanie wiadomości w aplikacjach społecznościowych przez WhatsApp, Facebook/Facebook Messenger, Twitter/Twitter DM i inne

• Głos: połączenia głosowe VoIP z klientami

• Tekst SMS: przychodzące wiadomości tekstowe SMS i automatyczne, proaktywne wiadomości masowe
• Czat na żywo : czat z agentem na żywo dostępny na stronie internetowej lub w telefonie komórkowym
• Widget: ikona osadzona w Twojej witrynie lub aplikacji mobilnej, zapewniająca dostęp jednym kliknięciem do chatbota lub agenta na żywo

Przychodząca wiadomość od klienta za pośrednictwem dowolnego z tych kanałów staje się biletem dla agentów pomocy technicznej, których odpowiedź dociera do klienta za pośrednictwem tego samego kanału, z którego pierwotnie korzystali.

Zwycięzca: Zendesk

Zendesk zwycięża w kategorii możliwości omnichannel, ponieważ oferuje głos jako usługę, co naszym zdaniem jest absolutnie kluczowe.

Zendesk kontra domofon: automatyzacja i sztuczna inteligencja

Automatyzacja i sztuczna inteligencja oszczędzają zasoby i czas — każda zautomatyzowana decyzja dotycząca przepływu pracy i routingu uwalnia agenta do pracy nad bardziej złożonymi problemami.

Automatyka domofonowa i AI

Domofon oferuje dwie kluczowe funkcje automatyzacji:

• Kwalifikacja leadów chatbota i inteligentne wyznaczanie tras
• Zarządzanie obciążeniem administratora

Domofon Chatbot Lead Qualification i Smart Routing

Operator, silnik automatyzacji Intercomu, umożliwia chatbotom Intercomu zbieranie kluczowych informacji od każdego odwiedzającego stronę internetową w celu kwalifikowania potencjalnych klientów i kierowania klientów do właściwego miejsca docelowego.

Chatboty mogą rozpoznać:

• Nazwa
• Firma
• Liczba agentów lub stanowisk w firmie
• Problem lub potrzeba
• Zainteresowany produktem lub planem

Bezkodowy kreator chatbotów Intercomu umożliwia użytkownikom konfigurowanie nie tylko menu botów i przepływów rozmów, ale także reguł przypisywania dla inteligentnego routingu.

Użyj sekwencji IF-THEN, aby uruchomić przepływy pracy i kierować klientów w oparciu o następujące elementy:

• Dostęp do strony internetowej lub mobilnej z
• Typ klienta, poziom priorytetu i historia
• Zebrane informacje

Administratorzy mogą uruchamiać chatboty do wykonywania takich czynności, jak:

• Przekieruj VIP-ów lub wszystkie rozmowy z przypisanymi numerami zamówień do obsługi klienta
• Trasa prowadzi do sprzedaży
• Natychmiast identyfikuj i zamykaj czaty ze spamem
• Oznacz anulowanie klientów jako wysoki priorytet

Zasady przydziału interkomu

Reguły automatycznego przypisywania e ustalają kryteria, które automatycznie przekierowują zgłoszenia do odpowiedniego agenta lub zespołu na podstawie wiadomości lub danych użytkownika.

Na przykład można przypisać wszystkie przychodzące zapytania techniczne do inżyniera; lub przypisz wszystkie zapytania cenowe do zespołu sprzedaży.

Zarządzanie obciążeniem administratora interkomu

Dzięki narzędziom do zarządzania obciążeniem interkomu administratorzy mogą zapewnić równomierne rozłożenie przychodzących rozmów, ruchu i obciążenia między członków zespołu.

Opcje zarządzania obciążeniem obejmują:

• Ustaw kolejność, w jakiej zespoły będą powiadamiane o przychodzących trasowanych biletach
• Ustaw limity ilościowe dla zespołów i pojedynczych osób, aby bilety przepełnienia były przekierowywane
• Przeglądaj i zarządzaj skrzynkami odbiorczymi zbliżającymi się do limitów przydziałów

Zendesk Automation i AI

Zendesk oferuje trzy główne narzędzia do automatyzacji i sztucznej inteligencji:

• Automatyzacja administratora
• Kreator przepływu chatbota
• Zarządzanie przepływem pracy

Sekcja Automatyzacje pulpitu administratora zawiera następujące zakładki:

• Reguły biznesowe: Ustawienia trasowania, tworzenia kolejek, grup kontaktowych oraz słów kluczowych i reguł, które wysyłają klientów do określonych zespołów lub agentów
• Wyzwalacze: automatyzuje odpowiedzi i działania, takie jak automatyczne wiadomości, w zależności od wyzwalaczy klienta, takich jak wybrane przyciski chatbota i typy zapytań
• Automatyzacja: Oferuje wyciągi IF-THEN automatyzujące określone procesy, odpowiedzi i przepływy w oparciu o działania i szczegóły klientów

Chatbot Flow Builder

Administratorzy mogą używać kreatora przepływu chatbotów do kontrolowania, jakie opcje oferują klientom chatboty i jak chatbot reaguje na każdy wybór:

• Kroki „przeniesienia”, które przenoszą klienta do aktywnego agenta
• „Artykuły” kroki, które cytują i łączą artykuł
• Kroki „Opcje” przedstawiające więcej opcji podmenu
• Kroki „Wiadomości”, które po prostu wysyłają wiadomość

Zarządzanie przepływem pracy Zendesk

Centrum administracyjne Zendesk zapewnia narzędzia, które automatyzują przepływy pracy z biletami agentów.

Administrator może dostosować następujące elementy dla każdego biletu:

• Niestandardowe pola biletów zbierają informacje o biletach i postępują zgodnie z podstawowym procesem, takim jak kierowanie biletu do agenta lub odpowiedniego zasobu
• Umowy o poziomie usług (SLA) określają limity czasowe odpowiedzi na zapytania, określając priorytet zgłoszenia
• Tagi biletów przypisują kontekst biletu w celu łatwiejszego routingu i przetwarzania. Tagi mogą być ustawiane ręcznie lub uruchamiane przez słowa kluczowe klientów.
• Wyzwalacze to reguły oparte na zdarzeniach, które mogą się uruchamiać za każdym razem, gdy zostanie utworzony lub zaktualizowany bilet. Na przykład, jeśli bilet klienta zawiera określone słowa kluczowe, możesz ustawić wyzwalacz, który automatycznie kieruje tego klienta do konkretnego agenta.
• Automatyzacje to reguły oparte na czasie, które działają w regularnych odstępach czasu w ciągu dnia. Jeśli zgłoszenie nie zostanie odebrane w odpowiednim czasie, wstępnie ustawiona automatyzacja może eskalować go do stanu o wysokim priorytecie.
• Widoki organizują bilety na podstawie kryteriów
• Makra to predefiniowane zestawy działań, których agenci mogą użyć, aby odpowiedzieć na zgłoszenie jednym kliknięciem. Na przykład agent może użyć makra, aby wysłać wstępnie napisany szablon w odpowiedzi na wiadomość e-mail klienta.

Zwycięzca: domofon

Intercom wygrywa w kategorii automatyzacja i sztuczna inteligencja, ponieważ jego chatboty mają imponujące możliwości, takie jak kwalifikacja leadów i zaawansowany routing.

Zendesk kontra domofon: narzędzia do współpracy

Narzędzia do współpracy umożliwiają agentom współpracę przy rozwiązywaniu zgłoszeń klientów i dokonywaniu sprzedaży.

Narzędzia do współpracy z interkomem

Intercom zapewnia dwa podstawowe narzędzia do współpracy:

• Skrzynka odbiorcza zespołu
• Notatki wewnętrzne

Skrzynka odbiorcza zespołu interkomowego

Skrzynka odbiorcza zespołu Intercomu umożliwia zespołom sprzedaży i obsługi klienta współpracę, zarządzanie i odpowiadanie na zapytania i kontakty na dużą skalę.

Chociaż administratorzy mogą automatycznie przypisywać bilety do określonych agentów lub zespołów, mogą również ręcznie przypisywać bilety do członków zespołów sprzedaży lub obsługi klienta. Skrzynki odbiorcze zespołów agregują zgłoszenia dotyczące całego zespołu lub określonego działu, którymi może się zająć każdy agent.

Uwagi wewnętrzne interkomu

Agenci mogą dodawać się nawzajem do wewnętrznych notatek w zgłoszeniu, zapętlając członków zespołu, aby w razie potrzeby współpracować.

W rzeczywistości agenci mogą nawet dodawać klientów do prywatnych czatów w razie potrzeby, a klient otrzyma całą historię rozmów pocztą elektroniczną, aby upewnić się, że są one aktualne.

Narzędzia współpracy Zendesk

Zendesk zapewnia dwa podstawowe narzędzia do współpracy:

• Rozmowy poboczne
• Lekkie środki

Rozmowy po stronie Zendesku

Karta Konwersacje boczne wyświetlacza biletu umożliwia agentom inicjowanie wewnętrznych rozmów za pośrednictwem poczty e-mail, Slacka lub notatek systemu biletowego — bez opuszczania biletu. Agenci mogą wybrać, czy wiadomość jest prywatna, czy publiczna, na której inicjowany jest wątek grupowy na pasku bocznym zgłoszenia, na którym uczestnicy mogą rozmawiać i dodawać pliki.

Cały wątek jest zapisywany w bilecie dla przyszłych agentów.

Agenci Zendesk Light

Użytkownicy z ograniczonym dostępem — tacy jak doświadczeni agenci i przełożeni — mogą być dodawani do zgłoszeń w celu przeglądania i przekazywania opinii. Chociaż agenci typu light nie mogą wchodzić w interakcje z klientem na bilecie, mogą robić notatki i prywatnie wchodzić w interakcje z innymi członkami zespołu i agentami zaangażowanymi w bilet.

Zwycięzca: Zendesk

Zendesk wygrywa kategorię narzędzi do współpracy dzięki łatwej w użyciu funkcji rozmów pobocznych.

Interkom kontra Zendesk: narzędzia samoobsługowe

Narzędzia samoobsługowe pozwalają klientom szybko i 24/7 rozwiązywać własne problemy, zwiększając satysfakcję i zmniejszając nadmierne obciążenie agentów.

Narzędzia samoobsługowe interkomu

Intercom zapewnia trzy wyróżniające się narzędzia samoobsługowe:

• Prezentacje produktów
• Chatboty
• Centrum pomocy i artykuły

Wycieczki po produktach domofonowych

Twórz bezkodowe prezentacje ekranowe produktów, witryn, stron internetowych i aplikacji w Twojej witrynie.

Tworząc prezentację produktu, skorzystaj z następujących funkcji:

• Wiadomości w stylu postów , które rozpoczynają wycieczkę
• Wskazując na rzeczy, aby podkreślić obszary Twojego produktu
• Prezentacje wideo i wiadomości osadzone w przewodniku po produkcie
• Zachęcanie klienta do interakcji z produktem podczas wycieczki

Przy określonych okazjach uruchamiaj wycieczki dla docelowych odbiorców , korzystaj z szablonów wycieczek, przeglądaj raporty dotyczące skuteczności i interaktywności wycieczek oraz testuj A/B podczas wycieczek.

Wycieczki integrują się z:

• Chatboty: zbieraj intencje klientów i kieruj ich na wycieczkę lub odpowiadaj na często zadawane pytania za pomocą odpowiedniej wycieczki
• Messenger i skrzynka odbiorcza: wysyłaj linki do wycieczek w rozmowach pomocy technicznej we wszystkich kanałach wiadomości wychodzących

Chatboty interkomowe

Samoobsługowe widżety chatbota interkomu, które można dostosować do własnych potrzeb i rozmawiać w 32 różnych językach, można osadzić na Twojej stronie internetowej lub w aplikacji.

Chatboty mogą:

• • • Kwalifikuj leady, w tym leady wysokiej jakości, które wymagają natychmiastowej uwagi
    • Zadawaj pytania uzupełniające
    • Rozpoznaj , który plan lub produkt klient planuje zamówić
    • Rezerwuj terminy i spotkania sprzedażowe
    • Przekieruj klientów do agentów, stron internetowych, wersji demonstracyjnych i nie tylko
  • Polecaj artykuły z Centrum pomocy lub wątki na forum
  • Transkrybuj rozmowy do swojego systemu CRM
  • Odpowiedz na proste pytania

Centrum pomocy interkomu i artykuły

Centrum pomocy Intercomu pozwala tworzyć i organizować kolekcje artykułów, dostępne dla klientów za pośrednictwem paska wyszukiwania w widżecie Messenger.

Importuj gotowe artykuły lub pisz własne na dowolny temat, który może pomóc Twoim klientom.

Możliwe tematy artykułów to:

• Poradniki : Jak złożyć zamówienie, anulować zakup, użyć produktu
• Najlepsze praktyki: za korzystanie z produktu, zarządzanie klientami, projektowanie czegoś
• Często zadawane pytania: Jak zacząć? Co się stanie, jeśli mój produkt nie dotrze? Jaka jest gwarancja na produkt?

Dostosuj następujące aspekty swoich artykułów:

• Nagłówki
• Obrazy
• Filmy
• Stoły
• Dzielniki
• guziki
• Kod
• Listy punktowane lub numerowane

Inteligentne sugestie dotyczące interkomu

Gdy klient zadaje pytanie w widżecie Messengera, Operator automatycznie podpowiada garść odpowiednich artykułów na podstawie słów kluczowych, aby pomóc klientom rozwiązać ich własne problemy.

Samoobsługa klienta Zendesk

Zendesk oferuje trzy podstawowe narzędzia samoobsługowe:

• Centrum pomocy
• Chatboty
• Fora społecznościowe

Centrum pomocy Zendesk

Utwórz centrum pomocy łączące artykuły z bazy wiedzy i formularz prośby o kontakt z klientem , które można osadzić na dowolnej stronie internetowej lub w aplikacji mobilnej. Klienci mogą przeszukiwać centrum pomocy według słów kluczowych zapytań i sortować artykuły w 40 językach.

Zendesk ułatwia również dostosowywanie centrum pomocy za pomocą gotowych narzędzi do projektowania kolorów, motywów i układu — zarówno na urządzeniach mobilnych, jak i stacjonarnych.

W skrzynce odbiorczej agenci na żywo i chatboty mogą odwoływać się do artykułów bazy wiedzy i łączyć je, aby opracowywać odpowiedzi i pomagać klientom w ich znalezieniu.

Chatboty Zendesk

Chatbot firmy Zendesk, Answer Bot, automatycznie odpowiada na pytania klientów asynchronicznie w nawet 40 językach – za pośrednictwem dowolnego kanału tekstowego.

Bot odpowiedzi zapewnia przyciski prowadzące do:

• Podmenu z nowymi opcjami
• Agent lub zespół
• Artykuł w Centrum pomocy
• Odpowiedź z informacją lub pytaniem

Jeśli klient nie jest zadowolony z odpowiedzi Answer Bot, Answer Bot szybko kieruje go do agenta, który najlepiej nadaje się do pomocy.

Bot Answer może zbierać i rejestrować informacje o klientach:

• Nazwa
• E-mail
• Firma
• Zapytanie
• Numer zamówienia

Forum społeczności Zendesk

Fora społeczności umożliwiają klientom wzajemną pomoc poprzez zadawanie pytań i dzielenie się wskazówkami, doświadczeniami i najlepszymi praktykami, tworząc unikalne, oparte na użytkownikach, możliwe do przeszukiwania centrum informacji.

Agenci mogą uczestniczyć w forach i zamieniać posty na forum w bilety; mogą również przekształcać odpowiedzi na posty społecznościowe w artykuły dla przyszłych klientów.

Zwycięzca: Zendesk

Zendesk zwycięża w kategorii narzędzi samoobsługowych, ponieważ zapewnia rozbudowane opcje dostosowywania centrum pomocy.

Zendesk kontra Intercom: rurociąg sprzedaży i narzędzia do pozyskiwania leadów

Potok sprzedaży i narzędzia do pozyskiwania leadów ułatwiają i śledzą przepływ leadów w lejku sprzedaży, strukturyzując i zachęcając agentów do kontaktu z agentami oraz rejestrując informacje w sposób systematyczny, co ułatwia konwersję leadów.

Rurociąg sprzedaży interkomów i narzędzia do pozyskiwania leadów

Intercom zapewnia dwa podstawowe narzędzia do pozyskiwania ołowiu:

• Automatyczne wiadomości wychodzące
• Kreator kampanii wizualnych

Zautomatyzowana komunikacja wychodząca z interkomu

Komunikator Intercomu umożliwia użytkownikom planowanie terminowych, ukierunkowanych i osobistych wiadomości wysyłanych w oparciu o wyzwalacze i działania klientów oraz jest automatycznie tłumaczony na ponad 30 języków.

Użytkownicy mogą ustawić automatyczne wiadomości w następujących celach:

• • Potwierdzenie konta lub powitalne e-maile po rejestracji klientów

• • Wiadomości w aplikacji, aby zaangażować klientów i zaplanować spotkania i prezentacje
  • Banery internetowe i w aplikacji , które ostrzegają i informują o aktualizacjach, problemach z konserwacją i przerwach w świadczeniu usług
  • Automatyczna rezerwacja demo

Konstruktor kampanii wizualnej domofonów

Visual Campaign Builder firmy Intercom pozwala połączyć każdy kanał i funkcję wymienioną powyżej — od Messengera, przez e-mail, po prezentacje produktów, po mobilne karuzele — w wielokanałową kampanię komunikacyjną, która może służyć dowolnym celom: onboarding, lead nurturing, obsługa klienta, lub ponowne zaangażowanie klienta, który mógł się odłączyć.

Twórz reguły wejścia, które uruchamiają się, gdy rozpoczyna się kampania przesyłania wiadomości, wybierając odbiorców docelowych i kiedy generowane są wiadomości uzupełniające.

Możesz nawet użyć integracji innych firm jako wyzwalaczy akcji – na przykład wyślij wiadomość lub opublikuj baner, gdy klient dokona płatności w Stripe, zaktualizuje konto w Salesforce lub gdy nowe informacje o śledzeniu klienta zostaną dodane w Marketo.

Uporządkuj wszystkie kanały – czat, posty w sieci, e-maile, kontakt z chatbotem, wiadomość z trasy, baner, powiadomienie push lub karuzela – mieszając i dopasowując tryby docierania do celów kampanii.

Wiadomości oparte na zachowaniu pozwalają dostosować każdy szczegół wyzwalaczy i reguł, w tym – który kanał wysyła wiadomość, kiedy wysyła, gdzie wysyła i kto jest kierowany.

Rurociąg sprzedaży Zendesk i narzędzia do pozyskiwania leadów

Zendesk for Sales oferuje trzy podstawowe narzędzia lejka sprzedaży:

• Pulpit nawigacyjny Zendesk Sell z odtwarzaczem zadań
• Sekwencje e-mail
• Narzędzia zaangażowania w sprzedaż (Zasięg)

Panel sprzedaży Zendesk

Pulpit nawigacyjny Sprzedaj, w odróżnieniu od pulpitu nawigacyjnego Usługi, zawiera wstępnie zbudowane widżety, które agenci mogą organizować w dowolny sposób, aby wyświetlić metryki, na których im najbardziej zależy.

Widgety pulpitu nawigacyjnego Zendesk Sell obejmują:

Zadania: Zadania należne i zaangażowany klient

Osiągnięcie celu przychodów: postępy indywidualne lub całego zespołu w kierunku miesięcznych celów przychodów

Nowe oferty: wszystkie nowe oferty dokonane co miesiąc w ciągu ostatniego roku

Aktywne oferty: Liczba aktualnie aktywnych ofert

Strona Zadania panelu Sprzedaj sortuje wszystkie zadania agenta według terminu. Agenci mogą nadawać priorytet zaległym zadaniom, dzisiejszym lub przyszłym zadaniom. Agenci mogą działać, zmieniać harmonogram lub pomijać zadania.

Oto kilka przykładów zadań:

• Rozmowy, e-maile i SMS-y wprowadzające
• Dalsze rozmowy, e-maile i SMS-y

Odtwarzacz zadań Zendesk

Kliknięcie przycisku Odtwórz przy zadaniu powoduje wyświetlenie karty rozdania potencjalnego klienta lub kontaktu , zawierającej przydatne informacje o kontakcie: notatki, informacje kontaktowe, lokalizację, historię kontaktów — każda opcja kontaktu umożliwia udzielanie odpowiedzi jednym kliknięciem przez agenta, co ułatwia dotarcie do niego.

Gdy agent kliknie opcję E-mail na karcie kontaktu, edytor wiadomości e- mail Zendesk Sell automatycznie pojawi się na ekranie i wypełni adresata imieniem i nazwiskiem potencjalnego klienta. Przedstawiciele mogą skomponować nową wiadomość e-mail od zera lub użyć szablonu

Po zakończeniu agenci oznaczają zadania jako ukończone.

Sekwencje e-mail Zendesk

Skonfiguruj sekwencje e-maili, aby angażować potencjalnych klientów i kontakty za pomocą automatycznych wiadomości e-mail w ustalonych odstępach czasu.

Sekwencje wykorzystują szablony wiadomości e-mail wraz z różnymi opcjami dostosowywania, wysyłane zgodnie z dostosowanym harmonogramem.

Narzędzia Zendesk do zarządzania sprzedażą (zasięg)

Zendesk Sales Engagement Tools (Reach) wykorzystuje system kredytowy, aby pomóc Ci znaleźć nowych potencjalnych klientów lub dodać informacje do istniejących potencjalnych klientów.

Reach oferuje dwa rodzaje kredytów, które użytkownicy kupują wraz z miesięcznym planem subskrypcji:

Poszukiwanie kredytów: użyj ich, jeśli nie masz żadnych informacji na temat potencjalnego klienta lub kontaktu. Dzięki tym punktom Reach generuje zupełnie nowych potencjalnych klientów lub uzupełnia istniejące dane kontaktowe.

Kredyty wzbogacające: Gdy masz już informacje o kontakcie lub potencjalnym kliencie, użyj kredytów wzbogacających, aby zbudować pełniejszy profil kontaktu.

• Aby skorzystać z kredytu wzbogacającego dla firmy, musisz znać nazwę firmy i stronę internetową
• Aby skorzystać z kredytów wzbogacających dla osoby, musisz znać jej adres e-mail

Zwycięzca: domofon

Intercom zwycięża w kategorii narzędzi lejka sprzedaży, ponieważ jego narzędzia do prowadzenia kampanii i sekwencjonowania integrują wszystkie kanały i unikalne usługi, takie jak karuzele i prezentacje produktów.

Zendesk a domofon: raportowanie i analityka

Raportowanie i analizy zapewniają metryki, trendy i kluczowe wskaźniki wydajności (KPI), które oferują wgląd agentom i administratorom.

Raportowanie i analiza interkomu

Intercom oferuje trzy podstawowe narzędzia do raportowania i analizy:

• Raportowanie menedżera skrzynki odbiorczej
• Ankiety
• Odpowiedzi na artykuły i raporty

Raportowanie menedżera skrzynki odbiorczej: Panel raportowania menedżera skrzynki odbiorczej zapewnia pomniejszony widok menedżera z wglądem w czasie rzeczywistym w zespoły i agentów, przedstawionymi na różnych typach wykresów i możliwymi do sortowania według różnych osi czasu.

Dane obejmują:

• • Statystyki zgłoszeń w czasie rzeczywistym: Oczekiwanie na odpowiedź, brak przypisania, liczba otwarta, % bezczynnych czatów, odłożone czaty,
  • Wydajność agenta: średni czas pierwszej odpowiedzi, wskaźnik chybień umowy SLA i ocena klienta.
  • Wskaźniki wykorzystania zespołu: aktywny, nieobecny, bezczynny
  • Indywidualne statystyki agenta: stan aktywności, czas aktywności, ostatnio widziany i aktualnie otwarte bilety
  • Trendy konwersacji w artykułach: Trendy konwersacji są zilustrowane w postaci dymków, których rozmiar i kolor wskazują częstotliwość oraz wzmiankę o kliencie/agencie
  • Ocena satysfakcji klienta (CSAT)
  • Funkcje związane z kalendarzem: najbardziej pracowite okresy dla nowych rozmów

Ankiety interkomowe

Wysyłaj ankiety w kluczowych punktach cyklu zakupowego klienta, korzystając z wielu rodzajów formatów pytań. Ankiety zamieniają spostrzeżenia klientów w działania, z wyzwalaczami i dostosowaniami odpowiedzi kampanii w zależności od odpowiedzi klientów.

Wykorzystaj ankiety do:

• Opinie o produkcie
• Proces wdrażania do firmy nowego pracownika
• Ankiety NPS (net promotor score)
• Generowanie leadów

Edytor ankiet umożliwia tworzenie formatu pytań i odpowiedzi, a także dostosowywanie kolorów, skal ocen i powitań.

Odpowiedzi ankietowe są automatycznie zapisywane jako dane w profilach użytkowników, a Intercom dostarcza dane ankietowe do analiz i raportowania.

Artykuły interkomowe Odpowiedzi i raporty

Na końcu każdego artykułu klienci przekazują informację zwrotną, reagując na jedną z trzech opcji: smutna twarz, neutralna twarz lub szczęśliwa twarz.

Użytkownicy mogą sortować i wyświetlać wskaźnik sukcesu artykułów, korzystając z następujących wskaźników:

• Procent szczęśliwych lub smutnych odpowiedzi
• Liczba wyświetleń
• Zaktualizuj ostatnią wersję
• Liczba rozmów z klientami zainicjowanych w ramach artykułu

Raportowanie i analityka Zendesk

Zendesk udostępnia następujące panele raportowania:

• Bilety: pokazuje całkowitą liczbę biletów w danym okresie, najbardziej ruchliwy dzień tygodnia i porę dnia oraz najpopularniejsze kanały
• Baza wiedzy: pokazuje, ile wyświetleń uzyskało Twoje centrum pomocy, kto je oglądał, oraz najpopularniejsze artykuły uszeregowane według głosów i komentarzy
• Analytics: pozwala zaplanować rutynowe e-maile z raportami aktualizującymi o wybrane dane
• Dane na żywo: pulpit nawigacyjny wyświetla dane centrum kontaktowego w czasie rzeczywistym: agenci online, liczbę klientów oczekujących w kolejce, wynik zadowolenia, rozwiązane i wstrzymane zgłoszenia oraz ostatnie wahania liczby zgłoszeń

Zwycięzca: domofon

Intercom wygrywa kategorię raportowania i analityki dzięki unikalnym formatom wizualizacji i wyświetlania danych contact center i artykułów.

Interkom kontra Zendesk: łatwość użytkowania

Poniżej porównaliśmy użyteczność pulpitów nawigacyjnych agentów Zendesk i Intercom oraz kontrolek administracyjnych.

Pulpit agenta interkomu

Skrzynka odbiorcza Intercomu organizuje wszystkie podstawowe funkcje agenta w jednym interfejsie.

Lewa kolumna pulpitu nawigacyjnego porządkuje i sortuje wszystkie bilety według pilności. Gdy agent kliknie rozmowę, na środkowym ekranie pojawi się pełna historia rozmów.

Agenci mogą odpowiadać w dowolnym kanale, wpisując w polu tekstowym i mają dostęp do szczegółowej historii i tła doświadczeń klientów w prawej kolumnie.

Kontrola administratora interkomu

Intercom zapewnia administratorowi pełny wgląd i kontrolę nad wszystkimi skrzynkami odbiorczymi firmy, a także kontrolę dostępu agentów i zarządzanie rolami.

Monitorowanie skrzynki odbiorczej

Pulpit administratora i menedżera zapewnia pomniejszony widok wszystkich działań zachodzących w każdej skrzynce odbiorczej, dla całych działów i poszczególnych agentów.

Raporty administratora umożliwiają menedżerom obserwację wyników CSAT w czasie rzeczywistym, liczby rozmów, czasu pierwszej odpowiedzi i czasu zamknięcia.

Uprawnienia oparte na rolach

Uprawnienia interkomu oparte na rolach umożliwiają administratorom pełną kontrolę nad możliwościami każdego działu i agenta oraz dostęp do kanałów i informacji.

Administratorzy mogą dostosować następujące elementy dla każdego agenta lub działu:

• Dostęp do ustawień ogólnych i bezpieczeństwa
• Zarządzanie kolegami i miejscami
• Ustawienia komunikatora
• Ustawienia płatności
• Ustawienia wychodzące
• Zarządzanie danymi

Panel agenta Zendesk

Zendesk Workspace zapewnia agentom pojedynczy obszar roboczy z dostępem do wszystkich kanałów współpracy zespołowej i komunikacji z klientami, dzięki czemu agent może zarządzać wszystkimi rozmowami bez przełączania interfejsów.

Kolumna po lewej stronie obszaru roboczego powiadamia agentów o wszystkich aktualizacjach biletów. W górnej części obszaru roboczego agenta wyświetlane są otwarte zgłoszenia agenta, statystyki zgłoszeń i statystyki satysfakcji, a także karty przedstawiające wszystkie bieżące zgłoszenia.

Wewnątrz biletu konsola środkowa obszaru roboczego wyświetla rozmowę z biletem. Po prawej stronie ekranu wyświetlane są wszystkie dane kontaktowe klienta i historia interakcji firmy, a agent może skontaktować się z klientem za pomocą dowolnego kanału za pomocą zaledwie kilku kliknięć.

Kontrola administracyjna Zendesk

Panele Zendesk Admin Center umożliwiają administratorom kontrolowanie ustawień, ułatwień dostępu, automatyzacji i przepływów pracy dla wszystkiego, od chatbotów po integracje i niestandardowe interfejsy API.

Zadania i zmiany w Centrum administracyjnym Zendesk:

• Zarządzanie marką
• Wygląd zewnętrzny
• Formularze
• Zarządzanie zespołem
• Konfiguracja wiadomości
• Boty i automatyzacja
• Zasady biznesowe
• Integracje i nie tylko

Interkom kontra Zendesk: ceny i plany

Poniżej przedstawiliśmy opcje cenowe i abonamentowe dla Interkomu i Zendesk.

Ceny i plany interkomu

Domofon ma unikalną strukturę cenową, oferując trzy oddzielne rozwiązania, z których każde przeznaczone jest do innego przypadku użycia . Chcielibyśmy, aby niektóre z ich wspaniałych funkcji były oferowane w wielu planach, ale żadne funkcje nie pokrywają się między planami.

Ceny planów interkomowych są ustalane na podstawie konkretnych potrzeb biznesowych, więc zainteresowani użytkownicy muszą skontaktować się z nimi w celu uzyskania szczegółowych informacji o cenie.

Dla bardzo małych firm i startupów Intercom oferuje również plan Starter – ze zrównoważonym pakietem funkcji z każdego z powyższych rozwiązań – w cenie 74 USD miesięcznie na użytkownika.

Żaden plan interkomowy nie obsługuje wszystkich funkcji interkomu. Jednak klienci mogą kupić wiele planów Intercom do wspólnego korzystania lub kupić dodatki, aby wybrać tylko te funkcje, które chcą.

Chociaż Intercom nie oferuje bezpłatnych wersji próbnych, oferuje wersje demonstracyjne każdego planu.

Ceny i plany Zendesk

Zendesk for Service i Zendesk for Sales są sprzedawane jako dwa oddzielne rozwiązania, każde z trzema planami cenowymi lub poziomami.

Zendesk do obsługi

Zendesk for Service sprzedaje trzy plany, od 49 USD do 99 USD miesięcznie na użytkownika, z 30-dniowym bezpłatnym okresem próbnym dostępnym dla każdego planu.

Zendesk do sprzedaży

Zendesk for Sales oferuje trzy plany, od 19 USD do 99 USD miesięcznie na użytkownika, z bezpłatnymi wersjami próbnymi dostępnymi dla każdego planu.

Interkom kontra Zendesk: pomoc i wsparcie użytkownika

W tym miejscu przedstawiliśmy opcje wsparcia, które Intercom i Zendesk zapewniają firmom korzystającym z ich platform.

Pomoc i wsparcie użytkownika Zendesk

Zendesk oferuje swoim użytkownikom dwie opcje wsparcia:

• Zendesk Help: Zendesk Help to baza wiedzy pomocy technicznej firmy Zendesk, zawierająca artykuły dotyczące wszystkich rozwiązań firmy Zendesk. Użytkownicy mogą wyszukiwać i publikować posty na forach społeczności, aby zasięgnąć porady innych doświadczonych użytkowników Zendesk, a także przeglądać najczęściej zadawane pytania.
• Zendesk Chat and Calling: Chatbot Zendesk na stronie Zendesk zapewnia obsługę klienta, sugerując artykuły związane z wpisywanymi słowami kluczowymi. Jeśli te artykuły nie rozwiążą Twojego problemu, chatbot skieruje Cię do działu obsługi klienta. Możesz również kontaktować się z zespołami obsługi klienta za pomocą głosu.

Pomoc i wsparcie dla użytkowników interkomu

Domofon zapewnia dwie opcje obsługi użytkownika:

• Forum społeczności: Forum społeczności interkomu umożliwia użytkownikom publikowanie pytań, odpowiadanie na pytania innych użytkowników oraz przeglądanie wątków na dowolne tematy związane z interkomem. System głosowania kładzie nacisk na wysokiej jakości odpowiedzi.
• Kontakt z nami Chatbot: Intercom udostępnia chatbota Kontakt z nami, za pomocą którego użytkownicy mogą kontaktować się z pytaniami lub problemami. Nierozstrzygnięte zapytania są kierowane telefonicznie do działu obsługi interkomu.

Domofon kontra Zendesk: plusy i minusy

Poniżej porównaliśmy zalety i wady Intercomu i Zendeska.

Plusy i minusy interkomu

Podczas gdy Intercom oferuje unikalne opcje funkcji, które dobrze wplatają się w kampanie i serie, brakuje w nim połączeń głosowych – krytycznej funkcji – i zbytnio rozprowadza bardziej zaawansowane funkcje między planami.

Zalety i wady Zendeska

Jesteśmy wielkimi fanami pulpitu nawigacyjnego Zendesk z wbudowanymi narzędziami do współpracy, ale chcielibyśmy, aby Agent Workspace zawierał plany zespołu lub rozwoju – nie tylko profesjonalne.

Które rozwiązanie jest odpowiednie dla Twojej firmy?

Pomiędzy Zendesk i Intercom, lepsze dopasowanie do Twojej firmy zależy od Twoich celów w zakresie obsługi klienta i sprzedaży oraz stosów technologii, z których już korzystasz.

Ponieważ Intercom wzmacnia aplikacje mobilne i bezproblemowo integruje aplikacje innych firm, firmy, które mają już aplikację mobilną i inne narzędzia – takie jak Marketo, Stripe lub Calendly – ​​powinny uznać to za mocną opcję . Co więcej, jeśli firmy planują tworzenie kampanii wielokanałowych , Intercom doskonale pasuje. Klienci powinni jednak pamiętać, że Intercom nie oferuje głosu.

Firmy poszukujące bardziej kompletnego produktu do obsługi klienta – bez niszowych dzwonków i gwizdków, ale ze wszystkimi podstawowymi kanałami, których potrzebujesz – powinny zwrócić się do Zendesk. Z Zendesk for Service docenią również małe firmy, dla których współpraca jest priorytetowa .

Dla firm skupiających się na sprzedaży Zendesk for Sales stanowi przyzwoitą opcję, ale brakuje mu niektórych funkcji kampanii sprzedażowych, które ma Intercom - wolimy Intercom jako narzędzia lejka sprzedaży.

Wciąż na płocie o rozwiązaniach SaaS w zakresie obsługi klienta i sprzedaży? Sprawdź naszą listę dostawców ujednoliconej komunikacji, aby uzyskać więcej informacji.

Zendesk a domofon: często zadawane pytania

Poniżej odpowiedzieliśmy na najczęstsze pytania Zendesk vs Intercom.