Jak ważne jest doświadczenie klienta?

Istnieje kilka odpowiedzi na to pytanie, niektóre oczywiste, inne mniej oczywiste. W raporcie Gartnera z 2019 r. zatytułowanym „Creating a High-Impact Customer Experience Strategy” stwierdzono, że istnieje potrzeba stworzenia tego, co nazywa: zróżnicowanej i innowacyjnej strategii Customer Experience (CX).

Raport dalej zauważa, że ​​taka strategia może pomóc w napędzaniu bardzo potrzebnego rozwoju organizacji, ale zauważa się, że istnieje problem: „Ponad 70% liderów CX ma trudności z projektowaniem projektów, które zwiększają lojalność klientów i osiągają wyniki. Nasze badania pokazują, że lepsze wrażenia z produktu są (kluczem) do sukcesu”.

Według tego samego raportu, pojawia się jeden poważny błąd (zwykle); jest to, że firmy starają się naprawić przestarzałe praktyki CX, zamiast wdrażać nowsze, bardziej innowacyjne. Biorąc pod uwagę, że firma Gartner stwierdziła, że ​​CX napędza ponad dwie trzecie lojalności klientów, przewyższając markę i cenę łącznie – większość firm powinna postąpić odwrotnie.

Innowacje powinny pozostać na pierwszym miejscu dla firm, które chcą wyprzedzić konkurencję w czasie, który zmienił sposób interakcji klientów z biznesem. Istnieje więcej opcji samoobsługi niż w jakimkolwiek innym momencie historii; i więcej sposobów skontaktowania się z prawdziwym agentem, jeśli narzędzia takie jak IVR; nie do końca go wyciąć.

Notatki Gartnera; że zgodnie z jego badaniami rzeczy takie jak wrażenia z produktu (należy najpierw poprawić). Oznacza to: jak produkt działa i co o nim myślą klienci. „Dokładniej mówiąc, umożliwiając klientom samodzielne potwierdzanie swoich decyzji zakupowych, zespoły CX mogą budować trwałą lojalność klientów” — zauważa dalej raport.

W tym raporcie – przedstawiam więcej najważniejszych wniosków z raportu Gartnera i eksploruję motywy innych liderów CX, które pokazują, jak ważne jest solidne doświadczenie klienta. W nowoczesnym klimacie biznesowym „dobre doświadczenia klientów” mogą okazać się (szczególnie) niezbędne dla utrzymania klientów i ogólnego zadowolenia.

Rozpakowywanie niektórych krytycznych odkryć

Odnaleziono raport Gartnera; że podczas gdy 95% liderów biznesowych uważa, że ​​zespoły CX muszą zapewniać doskonałe lub światowej klasy doświadczenia klientów, (większość) liderów CX wątpi, aby ich obecna strategia mogła prowadzić do osiągnięcia ich celów.

„Zapewnienie łatwej i wygodnej interakcji tworzy dobre wrażenie, ale nie trwałe. W rzeczywistości ciągłe doskonalenie nie skutkuje dodatkową lojalnością”.

Gartner zauważył; że spersonalizowane doświadczenia interakcji nie zmieniają zasad gry ani nie wywierają trwałego wpływu na lojalność klientów. Co robi? Analitycy twierdzą, że są to tylko najistotniejsze doświadczenia, które umożliwiają klientom samopotwierdzenie lub takie, które pomagają konsumentom czuć się pewnie w podejmowaniu decyzji o zakupie.

Więcej od Gartnera na temat „Co to jest CX?”

Istnieje również składnik znany jako wartość, z której czerpią klienci, rodzaj wartości, która może pomóc w budowaniu długotrwałej lojalności klientów. Inne elementy, takie jak postrzeganie marki lub to, jak klient postrzega firmę, również odgrywają rolę w solidnym CX.

Najważniejsze jest jednak to, co Gartner uznał za najważniejsze – czyli doświadczenie z produktem. „Doświadczenie produktowe ma »największy« wpływ na lojalność klientów, odpowiadając za ponad 36% zmiany we wskaźniku lojalności wobec postaw, w porównaniu z 30,4% na doświadczenie interakcji, 20,4% na postrzeganie marki i 13% na cenę”.

Co eksperci mówią o CX?

Szukam odpowiedzi na pytanie: Jak ważne jest Customer Experience? Skontaktowałem się z Venkat Kandhari, głównym konsultantem w Infosys Limited , który powiedział mi, że CX i UX (odpowiednio) są nieocenione.

Na początek: Kandhari zauważył, że „Sukces klienta jest niezbędny dla sukcesu biznesowego, ponieważ żyjemy w erze cyfrowej, a wszystko, co się w nim znajduje, jest na wyciągnięcie ręki”. Mogą to być zakupy, zamawianie jedzenia, rezerwowanie taksówek, płacenie rachunków itp., ale Kandhari zauważa, że ​​te postępy technologiczne spowodowały wyższe oczekiwania klientów.

„Klienci zostali poinformowani i wydają pieniądze na towary i usługi z lepszymi cenami, a jednocześnie zapewniają najlepszą w swojej klasie jakość i niesamowite wrażenia klienta (CX) / user experience (UX).”

Pozostają pewne wyzwania:

Raport Sinch CX 2022, Oczekiwania klientów

Powiedział, że jeśli firma ma odnieść sukces na tak konkurencyjnym rynku – organizacje „muszą zapewniać pozytywne lub raczej niesamowite doświadczenia w każdym punkcie kontaktu”. Kandhari dodał, że biznesy przestaną istnieć w krótkim czasie, jeśli tego nie zrobią.

To, czego pragną firmy, podsumował Kandhari, pod względem doświadczenia (sprowadza się do) lojalności klientów, utrzymania klientów i promowania marki, co, jak powiedział: ostatecznie jest źródłem trwałego wzrostu każdej firmy. Skontaktowałem się również z ludźmi z CommerceHub, opartej na chmurze sieci handlowej tysięcy sprzedawców, marek i dostawców.

Oprogramowanie i usługi CommerceHub umożliwiają klientom rozszerzenie ich zasięgu w handlu detalicznym i handlu elektronicznym dzięki nowym modelom biznesowym i zwiększonej zwinności/wydajności przy jednoczesnej poprawie doświadczeń konsumentów. Rozmawiałem z Markiem Grilli, dyrektorem ds. marketingu w CommerceHub, aby poznać jego wyjątkowe podejście do znaczenia CX przez pryzmat kogoś, kto żyje i oddycha CX.

Grilli powiedział, że: nie tylko oczekiwania dotyczące doświadczeń klientów są naprawdę wysokie, ale konsumenci chcą nieograniczonego wyboru i produktów dostosowanych do ich preferencji; być serwowanym jednakowo wszystkim innym. Powiedział dalej:

„I odwrotnie, mają być też traktowane jako wyjątkowe jednostki. Chcą szybszej dostawy, ale chcą jej bezpłatnej i przy niskim śladzie węglowym, co prowadzi do tego, co nazywamy gospodarką „teraz””.

Klienci chcą również opcji i większej kontroli

Raport Sinch CX 2022, Oczekiwania klientów

Według Grilliego klienci pragną spójnego i pozytywnego poziomu obsługi „ale także bycia mile zaskoczonym”. W środowisku contact center, które jest (w większości) zdalne i w świecie postpandemicznym, CX jest wszystkim. Raport 2022 NICE Digital-First Customer Experience Report wydaje się potwierdzać tę tezę, zgodnie z nim:

Osiemdziesiąt jeden procent klientów twierdzi, że chce więcej opcji samoobsługi, a dziewiętnaście procent tych osób twierdzi, że chce znacznie więcej opcji samoobsługi.

Dostarczanie wyjątkowych doświadczeń klientów

Zapewniając wyjątkowe wrażenia klientów, Grilli powiedział mi, że: Coraz częściej podróże klientów łączą w sobie doświadczenia online (jak również w sklepie), a klienci chcą, aby to kompleksowe doświadczenie było wyjątkowe.

„Krótko mówiąc, chcą dużo i oczekują tego teraz, a dostarczanie wyjątkowego CX w tym środowisku oznacza kompleksowe myślenie o doświadczeniu klienta”.

Grilli powiedział, że zbyt często firmy postrzegają CX jako „tylko wydarzenie marketingowe”. Zamiast tego, kontynuował, „muszą korzystać z lepszych danych i solidnego ekosystemu, aby usunąć tarcia, jednocześnie usuwając koszty”. Wzywa do podejścia sieciowego lub ekosystemowego, które, jak mówi, pozwoli firmom łatwo i szybko tworzyć nowe możliwości.

Mogłoby to również wspólnie obniżyć koszty i umożliwić współpracę z zaufanymi partnerami. Nie należy zapominać, że bardziej solidna i rozbudowana sieć może oznaczać: lepsze i bardziej przydatne dane, które firmy mogą wykorzystać do poprawy ogólnej CX. Grilli podsumował, mówiąc, że inwestowanie w CX jest szczególnie ważne w trudnych ekonomicznie czasach i oczekuje, że firmy, które to robią, staną się silniejsze.