4 poziomy poprawy zarządzania IT

CIO i dyrektorzy IT mają zbyt wiele na głowie, ale nie martw się – ten 4-poziomowy system doskonalenia zarządzania IT zaoszczędzi Ci trochę czasu i wysiłku.

Czy na pewno wiesz, jak usprawnić zarządzanie IT? Chcesz sprawdzić?

Zawsze istnieje jakiś lub inny problem związany z zarządzaniem IT, który nie daje spokoju CIO: ogromne zaległości w zakresie wsparcia IT, wyjątkowo wysokie wydatki na IT, niewystarczająca elastyczność IT, a nawet niski poziom zadowolenia użytkowników końcowych.

Ale jest nowy sposób radzenia sobie z takimi problemami – oryginalny 4-poziomowy model doskonalenia zarządzania IT. Zgodnie z układem czynników (uzupełnianym przez dojrzałość zarządzania IT i złożoność organizacyjną ) Twoja firma należy do jednego z 4 dużych segmentów zarządzania IT, z których każdy ma własne potrzeby. A w tym 4-poziomowym modelu doskonalenia zarządzania IT, każdy poziom spełnia potrzeby swojego segmentu.

Oto dobra wiadomość dla Ciebie. Możesz użyć tego modelu, aby zobaczyć, jak wysoko jesteś na drabinie zarządzania IT, znaleźć sposoby na rozwiązanie swoich problemów i wspiąć się wyżej! Jeśli problemy wymienione na jednym z poziomów rezonują z twoją organizacją, możesz chcieć wdrożyć ten poziom w swoim przedsiębiorstwie. Należy jednak pamiętać, że te poziomy nie są tylko koncepcyjne – są realizowane za pomocą wysokopoziomowych systemów zarządzania IT, które oferują funkcjonalność obsługi każdego poziomu. Na przykład oto jak to działa w ServiceNow.

Poziom I. Remastering podstawowego rozwiązywania problemów

Powód: Przestoje kosztują brzydkie, zaległości w biletach są bolesne.

Możesz potrzebować poziomu 1, jeśli zatrudniasz od 500 do 5000 pracowników, masz mniej niż 10 biur w jednym kraju i, co najważniejsze, napotykasz następujące problemy informatyczne:

• Wsparcie IT jest przeciążone i nie usuwa na czas przestojów usług IT, co powoduje, że zaległości w zgłoszeniach rosną wraz z przestojami IT.
• Długie przestoje zakłócają procesy biznesowe i kosztują firmę dużo czasu (nawet 100 000 USD rocznie).
• Użytkownicy końcowi są niezadowoleni z IT, ponieważ przynosi więcej problemów niż korzyści.

W tym momencie rozwiązywanie problemów IT nie jest tylko opcją – od tego zależy zdolność firmy do prawidłowego funkcjonowania. Tak więc poziom 1 jest przeznaczony do analizowania bieżących praktyk rozwiązywania problemów i zwiększania ich skuteczności dzięki dokładnej diagnostyce problemów, zoptymalizowanym ramom czasowym rozwiązywania problemów, dzieleniu się wiedzą o wsparciu IT, śledzeniu infrastruktury IT i podstawowym raportom operacyjnym w celu dostosowania wydajności wsparcia IT. Rezultatem będzie poprawa dostępności usług IT, zmniejszenie kosztów zakłóceń działalności, a także zwiększenie produktywności i zadowolenia użytkowników końcowych.

Aby rozpocząć przechodzenie do poziomu 1, musisz sprawdzić swoje bieżące procesy wsparcia IT i zmienić je pod kątem zarządzania incydentami, wiedzą, poziomem usług i konfiguracją ITIL. Może to oznaczać zarówno przeprojektowanie Twoich procesów IT zgodnie z ITIL, jak i nieznaczne przemyślenie wytycznych ITIL i dostosowanie procesów do Twoich konkretnych potrzeb.

Poziom II. Rozpoczęcie zapobiegania awariom IT

Powód: dział IT jest zajęty gaszeniem pożarów, a nie ich unikaniem.

Jeśli Twoja firma zaznaczy wszystkie lub prawie wszystkie poniższe pola, istnieje spora szansa, że ​​poziom 2 jest skierowany do Twojego segmentu:

• Zatrudniasz od 2000 do 20 000 osób w 50 biurach w maksymalnie 5 krajach.
• Chociaż rozwiązywanie problemów działa dobrze, nadal nie można poprawić dostępności usług IT, aby zmniejszyć koszty związane z przestojami.
• Liczba przychodzących zgłoszeń stale rośnie, wraz z kosztami IT wynikającymi z ich rozwiązania.
• Agenci wsparcia IT zbyt często wprowadzają dane ręcznie w swoim narzędziu do obsługi zgłoszeń, zamiast obsługiwać zgłoszenia.

Poziom 2 został zaprojektowany, aby pomóc Twojej firmie w zapobieganiu zarządzaniu usługami IT, śledzeniu zdarzeń i zmian w infrastrukturze IT, zarządzaniu dostępnymi zasobami IT oraz automatyzacji zadań wsparcia IT.

Wykrywając przyczyny podobnych incydentów i korzystając z automatycznych powiadomień o nieprawidłowościach w infrastrukturze IT, Twoja jednostka IT zapobiegnie licznym awariom IT. Widoczność posiadanych zasobów IT umożliwi ich terminową i wydajną dystrybucję wśród użytkowników końcowych. To wszystko zwiększy dostępność usług IT i ograniczy koszty związane z zakłóceniami IT i działalnością biznesową do minimum.

Oprócz zarządzania problemami, zmianami, zdarzeniami i aktywami, zwiększenie produktywności wsparcia IT staje się w tym momencie bardzo ważne. Tak więc, aby przejść do poziomu 2, musisz również zacząć czerpać korzyści z narzędzi wspierających wydajność IT dostępnych w Twoim systemie zarządzania IT.

( Przeczytaj także: Co to jest transformacja IT? )

Poziom III. Poprawa usług IT

Przyczyna: dostarczanie usług IT działa dobrze, ale niektóre usługi są nieaktualne.

Jeśli Twoja firma zatrudnia ponad 5000 osób, ma 50 lub więcej biur w ponad 6 krajach i w dużym stopniu polega na IT, aby realizować procesy biznesowe lepiej niż konkurencja, Poziom 3 może być właśnie tym, czego potrzebujesz. Zwłaszcza jeśli te problemy dzwonią dzwonkiem:

• Brak ustalonego procesu przeglądu i dostrajania usług IT, co prowadzi do straconych okazji do zwiększenia wydajności biznesowego przepływu pracy.
• Koszty IT są nadal bardzo wysokie w dziale IT, jeśli chodzi o wewnętrzne opracowywanie i testowanie, bezpieczeństwo, zarządzanie dostawcami itp.
• ITSM nie powoduje już poważnych problemów, ale agenci usług IT nie są w stanie spełnić ścisłych umów SLA tak, jak to robili w przypadku mniej złożonej infrastruktury IT.

Aby złagodzić te przeciwności, Poziom 3 koncentruje się na terminowym dostrojeniu i zmianie Twoich usług IT, aby pozostały aktualne i wspierały Twoje potrzeby biznesowe. Zakłada również automatyzację operacji IT w całej infrastrukturze IT i wykorzystanie uczenia maszynowego (ML) do predykcyjnego utrzymania usług IT. Zwiększa to dokładność i wydajność zarządzania usługami IT.

Co więcej, przenosi wszystkie działania działu IT poza ITSM do rozwiązania do zarządzania IT. W ten sposób można śledzić dostępność wszystkich zasobów IT, ustalać priorytety zadań, aplikacji i zagrożeń bezpieczeństwa oraz odpowiednio rozdzielać zasoby. Pomaga to w utrzymaniu solidnego i odpowiedniego rozwiązania informatycznego w przedsiębiorstwie, na którym można polegać, co daje podstawę do prześcignięcia konkurencji.

A jako bardzo miły dodatek, usprawnienia zarządzania IT na poziomie 3 zmniejszają również koszty IT dzięki automatyzacji operacji, optymalnej dystrybucji zasobów i dokładnej ochronie przed zagrożeniami bezpieczeństwa.

Aby uzyskać całą tę chwałę, będziesz potrzebować całej fali cyfrowej transformacji, która z pewnością będzie wymagać nie tylko dostrojenia strategii IT, ale także poważnej zmiany kultury firmy. Twoi pracownicy IT będą musieli nauczyć się ufać nowym technologiom, takim jak analityka oparta na ML i chatboty, oraz zrozumieć ich wartość dla biznesu.

Poziom IV. Łączenie strategii IT i korporacyjnych

Powód: dział IT jest zbyt sztywny, aby nadążyć za biznesem.

Firmy tutaj mogą mieć od 10 000 do setek tysięcy pracowników. Najważniejsze jest to, że specyfika Twojej działalności (handel detaliczny, telekomunikacja, ubezpieczenia, bankowość itp.) wymaga szczególnego podejścia do IT: traktuj je jako potencjalny czynnik napędzający biznes. Dlatego możesz napotkać następujące „zagadki”:

• Twoja firma sprawdza i dostosowuje wydajność usług IT, ale to nie wystarczy: Twoja firma wymaga, aby dział IT był znacznie bardziej elastyczny, aby sprostać zmieniającym się potrzebom.
• Aby wesprzeć poważne zmiany IT, musisz znaleźć nowe sposoby na obniżenie kosztów bez dyskredytowania wydajności działu IT.

Aby połączyć strategie IT i biznesowe, poziom 4 najpierw zakłada dostosowanie celów i procesów IT do celów Twojej firmy. A gdy tylko to strategiczne dopasowanie zostanie zakończone, należy ustanowić proces szybkiego wprowadzania nowych usług IT poprzez współpracę IT i biznesową. Dzięki temu będą nie tylko istotne, ale i nowatorskie.

Kiedy pojawia się pomysł na usługę, menedżerowie IT i biznesowi współpracują w gromadzeniu i analizowaniu wymagań oraz zatwierdzaniu budżetu. Następnie nowa usługa jest projektowana, testowana, wdrażana i integrowana z istniejącą infrastrukturą IT. Menedżerowie IT zaczynają znacznie lepiej rozumieć potrzeby biznesowe i nadążać za nimi.

Ponadto na poziomie 4 znajdziesz nowe sposoby monitorowania i obniżania kosztów poprzez zarządzanie infrastrukturą chmury, optymalizację portfela aplikacji, śledzenie budżetu projektu itp. Pozwoli to zaoszczędzić budżet na wprowadzenie nowych usług IT.

Aby dostać się na Poziom 4, Twoja firma będzie potrzebować kolejnej fali cyfrowej transformacji. Wraz z ogromną zmianą kultury i przeprojektowaniem strategii IT będziesz musiał osiągnąć płynną komunikację między przedstawicielami IT i biznesu, aby upewnić się, że Twoje cele IT w pełni wspierają Twoje cele biznesowe.

Czy starannie wybrałeś poziom docelowy?

Doskonalenie zarządzania IT jest procesem stopniowym, więc teoretycznie możesz uporczywie przechodzić z Poziomu #1 do Poziomu #4. Jednak Twoja firma może nigdy nie musieć wchodzić wyżej niż, powiedzmy, Poziom 2: wszystko zależy od Twoich potrzeb biznesowych i informatycznych.

Nie oznacza to jednak, że możesz zatrzymać ulepszanie zarządzania IT po osiągnięciu odpowiedniego poziomu: musisz jeszcze bardziej dostosować go do zmieniających się potrzeb. A jeśli zdecydujesz się na kolejny poziom tego frameworka, upewnij się, że Twoja firma naprawdę tego potrzebuje i będzie w stanie sobie z tym poradzić, ponieważ migracja poziomów powinna być zawsze wywołana wzrostem dojrzałości zarządzania IT, a nie fizycznym wzrostem firmy.

***

Vladimir Leinov jest szefem działu ITSM w ScienceSoft . Pracując w IT od ponad 20 lat, Vladimir ma bogate doświadczenie w rozwoju backendu, ITSM i zarządzaniu projektami oraz posiada certyfikat ITIL V3 Foundation. Obecnie koncentruje się na projektach doradztwa w zakresie zarządzania IT.