10 wskaźników IT Service Desk zapewniających maksymalną wydajność

Wskaźniki działu obsługi IT to wymierne wskaźniki wydajności, które informują liderów IT o wydajności i wynikach operacji wsparcia. Koncentrując się na właściwych wskaźnikach, możliwe jest sprostanie wyzwaniom związanym z przyspieszeniem transformacji cyfrowej i wyjście na zwycięską stronę.

10 wskaźników IT Service Desk do zmierzenia

Nawet jeśli będziesz przestrzegać ogólnych umów SLA, dogłębna analiza kluczowych wskaźników działu obsługi IT może pomóc w zidentyfikowaniu cennych możliwości ulepszeń. Te wskaźniki obejmują:

1. Zdarzenia przeklasyfikowane/przeklasyfikowane zgłoszenia

Miernik incydentów poddanych ponownej kategoryzacji, czyli odsetek błędnie zdiagnozowanych incydentów w stosunku do całkowitej liczby zgłoszeń, jest obliczany jako liczba błędnie zdiagnozowanych incydentów w momencie ich powstania. Mogą zaistnieć sytuacje, w których zautomatyzowane narzędzia programowe lub agenci obsługi klienta na pierwszej linii muszą prawidłowo zidentyfikować defekty. Aby jeszcze bardziej ulepszyć ten wskaźnik, zespoły IT mogą już na samym początku wyczyścić lub odrzucić określone kategorie i podkategorie incydentów, umożliwiając dokładne gromadzenie danych.

2. Reakcja na zdarzenia w obrębie celu

To, jak szybko zareagujesz na zgłoszone incydenty, znacząco wpływa na satysfakcję użytkowników i wrażenie IT jako wiarygodnego podmiotu wśród użytkowników biznesowych. Poinformowanie patronów (lub użytkowników), że ich uwagi zostały udokumentowane i są obecnie rozpatrywane, to świetny pierwszy krok.

Musisz porównać odsetek otrzymanych zgłoszeń, na które możesz odpowiedzieć w określonym terminie – np. 85% problemów powinno otrzymać odpowiedź w czasie krótszym niż 2 godziny. Następnie porównaj rzeczywistą skuteczność reakcji z celem.

Korzystna sytuacja ma miejsce, gdy metryka jest statyczna lub rosnąca. Jednakże każdy znaczący lub przedłużający się spadek może wymagać zmian. Upewnij się, że przekroczysz oczekiwania, osiągając wcześniej określone cele w zakresie poziomu usług. Staraj się stale zwiększać swój wskaźnik sukcesu poprzez automatyzację, szkolenia, bardziej innowacyjne systemy kierowania zgłoszeń i powiększanie zespołów obsługi IT.

3. Wolumeny biletów

Wolumen zgłoszeń oznacza liczbę żądań lub incydentów, które dział IT otrzymuje i obsługuje w określonym okresie. Zasadniczo ocenia skuteczność i obciążenie pracą personelu pomocniczego. Wyobraźmy sobie scenariusz, w którym liczba biletów jest stale wysoka. Może to sugerować dodatkowe zasoby, które pomogą zespołowi zarządzać obciążeniem pracą. Może to również wskazywać na ukryte problemy przyczyniające się do niezwykle dużej liczby incydentów lub żądań.

4. Stracone godziny pracy

Większość działów IT monitoruje dostępność usług, aby ocenić ogólną wydajność agentów usług. Czasami, nawet jeśli poziom dostępności usług jest wysoki, skutki utraty klienta nadal są cierniem w ciele.

Nawet przy dostępności usług na poziomie 99,9% firma będzie ponosić roczne straty w ciągu ośmiu godzin. Monitorowanie utraconych godzin pracy ujawnia stratę i jej skutki dla organizacji.

Wskaźnik ten można poprawić, edukując zespoły IT w zakresie możliwych konsekwencji naruszeń umów SLA, takich jak utrata przychodów i utracone godziny pracy. Pomaga to w ustalaniu priorytetów rozwiązywania problemów i kierowaniu zasobów tam, gdzie firma ich najbardziej potrzebuje.

5. Przewidywane zaległości

Innym krytycznym wskaźnikiem, który zasługuje na uwzględnienie przez kierownika działu obsługi klienta lub kierownika działu pomocy technicznej ITSM, jest gromadzenie się zgłoszeń w kolejce do wsparcia. Nagromadzenie oczekujących wniosków przekraczające możliwości przetworzenia co tydzień stanowi zaległości.

Konfigurowanie zautomatyzowanych protokołów przy jednoczesnym oferowaniu kompleksowej bazy wiedzy to skuteczna strategia rozwiązania tego problemu. Co więcej, możesz zachęcić personel pomocy technicznej do aktywnego rozwiązywania zaległości w zakresie zgłoszeń, gdy mają oni wolną przepustowość. O ile to stosowne, oczekiwane zaległości mogą ułatwić analizę retrospektywną i planowanie na przyszłość.

Solidne narzędzia ITSM mogą określić, które osoby lub zespoły mają opóźnienia. Potrafią prognozować przewidywany wzrost lub spadek wolumenu zgłoszeń, co można wykorzystać do prawidłowego przydzielania i planowania zasobów.

6. Eskalacja incydentu

Ogólna liczba incydentów, którymi zajmują się członkowie zespołu poziomu 2 lub 3, reprezentuje incydenty eskalowane. Tendencja wzrostowa tego wskaźnika usług IT może wskazywać na braki w umiejętnościach pracowników pierwszej linii. Wzrost liczby eskalowanych incydentów może oznaczać potrzebę poszerzenia zakresu usług, aby uwzględnić bardziej złożone i wielowarstwowe żądania.

7. Rozwiązanie pierwszego kontaktu (FCR)

FCR określa procentowo odsetek zgłoszeń serwisowych lub incydentów rozwiązanych skutecznie podczas pierwszej interakcji z działem obsługi IT. Jest to istotny wskaźnik, ponieważ określa zdolność zespołu do szybkiego i skutecznego rozwiązywania problemów.

Wysoki FCR oznacza, że ​​zespół skutecznie rozwiązuje większość problemów już podczas początkowej interakcji, co pozytywnie wpływa na zadowolenie klienta. Co więcej, zbędne wezwania do centrum serwisowego – wszystkie dotyczące jednej sytuacji – są zminimalizowane.

8. Średni czas do rozwiązania

Średni czas potrzebny na obsłużenie zgłoszenia serwisowego lub incydentu jest określany ilościowo za pomocą tego kluczowego miernika, reprezentującego skuteczność wsparcia IT. Niski MTTR wskazuje, że zespół szybko rozwiązuje problemy i łagodzi operacyjne konsekwencje incydentów.

Większość organizacji korzysta z poziomów priorytetów; w związku z tym oczekiwany MTTR dla priorytetu ważności 1 jest znacznie niższy niż w przypadku priorytetu wagi 4. Śledząc MTTR, możesz mieć pewność, że spełniasz te szczegółowe warunki umowy SLA.

9. Bilety ponownie otwarte

Wyobraźmy sobie sytuację, w której użytkownik musi ponownie aktywować zamknięte zgłoszenie ze względu na trwający stan zdarzenia lub tymczasowy charakter rozwiązania. W tym przypadku spadek tego wskaźnika jest korzystny; klienci potwierdzają, że problem został rozwiązany w zadowalający sposób. Sporadyczny wzrost może sugerować odosobnioną anomalię, ale wiele ponownie otwartych zgłoszeń wskazuje, że dział obsługi IT przeoczył ważny problem.

Aby rozwiązać ten problem w dłuższej perspektywie, liderzy IT muszą zbadać utrzymujące się trendy w zakresie ponownie otwartych zgłoszeń i zidentyfikować pierwotną przyczynę problemu, taką jak nieznany błąd lub wąskie gardło procesu. Może to również wskazywać na słabą wydajność pracowników, którą można skorygować poprzez szkolenia i solidniejszą bazę wiedzy.

10. Koszt za bilet

Koszt zgłoszenia reprezentuje średni wydatek poniesiony w związku ze zgłoszeniem do pomocy technicznej IT. Pomaga firmom zrozumieć konsekwencje finansowe ich funkcji wsparcia IT i może zapewnić wgląd w alokację zasobów i podejmowanie decyzji związanych z wydajnością. Na przykład obniżenie kosztu biletu po wdrożeniu nowego narzędzia lub procedury wsparcia może zostać odebrane jako dowód, że inwestycja była korzystna.

Aby to ustalić, należy podzielić łączne wydatki poniesione na świadczenie wsparcia IT w określonym przedziale czasowym, obejmujące oprogramowanie, sprzęt, wynagrodzenia i inne istotne składniki, przez całkowitą liczbę rozwiązanych zgłoszeń w tym okresie.

Liderzy IT muszą unikać pułapki „metryki arbuza”.

„Efekt arbuza” odnosi się do scenariuszy, w których niezadowolenie użytkowników końcowych ze świadczenia usług IT i otrzymywanego wsparcia utrzymuje się pomimo spełnienia umowy SLA.

Dlatego też, podobnie jak arbuz, deklarowany produkt ma zielony wygląd na powierzchni, ale po pęknięciu pod spodem ujawnia odcień czerwieni.

Większość zespołów IT przygotowuje pakiet miesięcznych raportów, który jest udostępniany kluczowym interesariuszom biznesowym i IT. Chociaż czasami może się zdarzyć, że cel zostanie utracony, większość z nich jest „zielona”. Wewnętrzny lub zewnętrzny dostawca usług IT spełnia prawie wszystkie ustalone cele, a wyniki można uznać za zadowalające.

Jeśli jednak poziom zadowolenia klientów lub użytkowników jest niski, a przychody firmy spadają, zespół obsługi IT faktycznie ponosi straty. Oznacza to, że organizacji IT stale brakuje doświadczenia, jakiego oczekuje użytkownik końcowy, a na dłuższą metę jest to niepokojąca tendencja.

Aby uniknąć wskaźników arbuzowych, biura obsługi IT muszą mierzyć satysfakcję klientów oprócz wskaźników technicznych i wymiernych. Skuteczną odpowiedzią na tę pułapkę może być pomiar wskaźnika zwanego umowami dotyczącymi poziomu doświadczenia (XLA).

XLA skupiają się na wskaźnikach zorientowanych na klienta, takich jak wynik netto promotora (NPS), wynik wysiłku klienta (CES) i otwarte informacje zwrotne, aby zrozumieć ogólną jakość doświadczenia, jakie otrzymuje przeciętny użytkownik. To, w połączeniu z wymiernymi wskaźnikami działu obsługi IT, daje dokładniejszy obraz wyników operacyjnych niż tylko te ostatnie.

Podsumowując: wykorzystanie oprogramowania IT Service Desk do pomiaru i raportowania wskaźników

W epoce zaawansowanych narzędzi ITSM nie ma wymówki, aby nie zbudować funkcji obsługi klienta opartej na danych. Rozwiązania klasy korporacyjnej, takie jak ManageEngine, ServiceNow, Jira i inne, zawierają zaawansowane funkcje analityczne, które pozwalają monitorować 10 wskaźników centrum obsługi IT.

Możesz nawet wykorzystać usprawnioną platformę współpracy, taką jak Microsoft Teams, do wsparcia swojego centrum obsługi. Obserwując kluczowe wskaźniki – zarówno na poziomie wymiernym, jak i zorientowanym na klienta – możesz podejmować lepsze decyzje dotyczące świadczenia usług IT i maksymalizować swoje zasoby.