IVA vs IVR: Jaka jest różnica i której należy użyć?

IVA i IVR to zautomatyzowane wirtualne alternatywy dla agentów ludzkich, zaprojektowane w celu poprawy obsługi klienta i przyspieszenia procesu rozwiązywania problemów.

Oba narzędzia oferują całodobową obsługę klienta, mogą zarządzać równoczesnymi zgłoszeniami do pomocy technicznej i innymi prośbami oraz są znacznie bardziej opłacalne niż zatrudnianie dodatkowych agentów.

Wybór między IVA a IVR może być trudnym wyzwaniem dla firm dowolnej wielkości, ale nie ma jednoznacznej właściwej odpowiedzi – dlatego wiele firm korzysta z obu.

Jeśli chcesz zoptymalizować swoją siłę roboczą, skrócić czas oczekiwania klientów i zapewnić lepszą samoobsługę, ten podział IVR i IVA zapewni Ci wszystkie potrzebne informacje.

Spis treści

• Co to jest IVR?
• Co to jest IVA?
• IVA vs IVR: Kluczowe różnice
• Najważniejsze funkcje IVA
• Korzyści z IVA nad IVR
• Kiedy używać IVR
• Kiedy używać IVA?
• Czy powinienem dokonać aktualizacji z IVR do IVA?
• IVA a IVR: często zadawane pytania

Co to jest IVR?

IVR (Interactive Voice Response) to zautomatyzowana funkcja VoIP, która usprawnia proces nawigacji w menu systemu telefonu biznesowego, przekierowując rozmówców do najlepszego dostępnego agenta zgodnie z odpowiedziami rozmówcy na wcześniej nagrane komunikaty głosowe i pytania.

Dzwoniący mogą odpowiadać na te monity, mówiąc bezpośrednio do swoich telefonów, ponieważ IVR wykorzystuje przetwarzanie języka naturalnego (NLP) do rozumienia żądań i odpowiadania na nie.

Na przykład IVR może odczytywać komunikaty typu „Aby porozmawiać ze sprzedażą, powiedz „sprzedaż””, aby połączyć dzwoniących z odpowiednim działem. IVR mogą również zawierać podstawowe monity samoobsługowe, takie jak „Proszę podać numer karty kredytowej, aby usłyszeć saldo konta”. Chodzi o to, aby kierować klientów do odpowiedniego działu lub agenta bez angażowania recepcjonisty.

NLP rozpoznaje kluczowe „wyzwalające” słowa i frazy w odpowiedziach klientów, takie jak „sprzedaż” lub „dział księgowości” i odpowiednio kieruje połączenia.

W porównaniu ze starszymi odpowiedziami tonowymi DTMF, które wymagają od dzwoniących odpowiedzi za pomocą tonów dotykowych na klawiaturze wybierania, IVR są wygodniejsze, skracają czas oczekiwania klientów i zmniejszają liczbę transferów połączeń.

To nie tylko optymalizuje kolejki połączeń, ale także zwalnia agentów, pozwalając im skupić się na rozwiązywaniu zgłoszeń i innych żądań zamiast na ręcznym zarządzaniu połączeniami.

Aby uniknąć błędów, zaprogramuj swój IVR za pomocą zróżnicowanego zestawu słów i fraz wyzwalających, aby upewnić się, że Twój system rozumie różne sposoby formułowania żądań dzwoniących.

Na szczęście niektóre IVR mają edytory typu „przeciągnij i upuść”, które znacznie ułatwiają programowanie.

Co to jest IVA?

IVA (Intelligent Virtual Assistant) to asystent oparty na sztucznej inteligencji, który analizuje dane wejściowe klientów, udziela odpowiednich odpowiedzi i automatyzuje samoobsługę klienta oraz inne procesy biznesowe.

Nazywane również inteligentnymi wirtualnymi agentami, IVA w dużym stopniu polegają na punktach danych klientów, wykorzystując przechowywane informacje o dzwoniącym, takie jak dane CRM i historia zamówień, aby zapewnić bardziej spersonalizowane, szczegółowe wsparcie.

Ponieważ większość zaawansowanych IVA jest wielojęzyczna i koncentruje się bardziej na tworzeniu „rozmowy” między dzwoniącym a wirtualnym agentem, lepiej nadają się do zrozumienia akcentów lub slangu, z którymi zmagałaby się technologia IVR.

Bardziej znane konwersacyjne rozwiązania AI IVA to Apple Siri, Amazon Alexa i Google Assistant.

Chociaż wiadomo, że IVA błędnie interpretują dane wejściowe w spektakularny sposób, ich podstawa uczenia maszynowego sztucznej inteligencji z czasem poprawia dokładność odpowiedzi, ponieważ systemy te tworzą bazę danych z poprzednich rozmów.

Centra kontaktowe często wykorzystują IVA, aby skrócić średni czas obsługi i zwiększyć współczynniki rozwiązywania pierwszego połączenia. Często wraz z IVA wdrażane są narzędzia do przesyłania wiadomości w chatbocie, aby zapewnić klientom zautomatyzowane wsparcie zarówno za pośrednictwem tekstu, jak i głosu.

IVA vs IVR: Kluczowe różnice

IVA jest trochę jak ulepszona wersja standardowego IVR. Poniższa tabela szybko przedstawia kluczowe różnice między IVA a IVR.

IVA oferuje ulepszone rozpoznawanie mowy i ma znacznie wyższy poziom automatyzacji zadań i call center niż same systemy IVR. Został zaprojektowany, aby pomóc dzwoniącym uniknąć długich, wstępnie nagranych menu połączeń, pomóc dużym centrom telefonicznym w lepszym zarządzaniu dużą liczbą połączeń i zaoferować znacznie bardziej spersonalizowane zautomatyzowane działanie systemu.

Wykorzystuje również uczenie maszynowe, aby z czasem stać się „mądrzejszym”, bez konieczności przeprowadzania od administratorów tak wielu praktycznych konfiguracji, aby poprawić przepływ połączeń i wyniki.

Zajmując się powtarzającymi się zadaniami lub często zadawanymi pytaniami, IVA uwalnia ludzkich agentów, aby mogli skupić się na złożonych zgłoszeniach, które wymagają indywidualnej uwagi.

Podobnie jak IVR, IVA oferuje obsługę klienta 24/7/365.

Ale IVA, w przeciwieństwie do IVR, może rozwiązywać bardziej złożone problemy i zarządzać bardzo szczegółowymi interakcjami bez przekierowywania rozmówców do działającego agenta. Nawet jeśli system IVA nie jest w stanie całkowicie rozwiązać wszystkich problemów klientów, nadal może gromadzić kluczowe informacje i tworzyć szczegółowe zgłoszenie pomocy technicznej, które pomaga członkom zespołu przyspieszyć proces rozwiązywania problemów z obsługą klienta.

Zaawansowana technologia rozpoznawania mowy IVA może faktycznie zweryfikować tożsamość dzwoniącego za pomocą biometrii głosu. Umożliwia to dostęp do informacji o koncie przez telefon bez ryzyka, że ​​nieuczciwi rozmówcy będą próbowali wyłudzić poufne dane.

Najważniejsze funkcje IVA

Istnieje wiele funkcji IVA, które mogą być korzystne dla Twojej firmy, ale w trosce o zwięzłość przyjrzyjmy się pięciu najbardziej godnym uwagi.

Przetwarzanie wielojęzyczne

IVA mogą interpretować dane wejściowe z ponad stu języków za pomocą swoich algorytmów NLU (zrozumienia języka naturalnego) i rozpoznawania mowy. Dzięki temu Twoja firma może obsługiwać globalną publiczność bez konieczności zatrudniania dodatkowych pracowników lub płacenia dodatkowo za oprogramowanie tłumaczeniowe.

Weryfikacja konta

Jak wspomniano powyżej, IVA mogą wykorzystywać biometrię głosu do identyfikacji dzwoniących. Ta funkcja jest szczególnie przydatna podczas naruszeń bezpieczeństwa, takich jak próby zalogowania się na konto lub inna podejrzana aktywność na koncie.

Analiza nastrojów

W przeciwieństwie do IVR, które analizują tylko dane rozmówcy, IVA mogą identyfikować zmiany w tonie i nastroju klienta podczas rozmowy. Jeśli wykryje, że klient jest sfrustrowany, automatycznie przekierowuje połączenie do agenta ludzkiego w celu złagodzenia sytuacji.

Inteligentne oddzwanianie

Jeśli Twoja firma boryka się z długimi kolejkami i wydłużonym czasem oczekiwania, inteligentna funkcja automatycznego oddzwaniania IVA będzie niezwykle pomocna.

Zamiast zmuszać klientów do czekania, aż agent stanie się dostępny, wirtualny agent może zaoferować opcję oddzwonienia, a następnie pozostać w kolejce na swoim miejscu, dopóki agent na żywo nie będzie gotowy do rozmowy.

Bezpieczeństwo i zgodność

IVA oferują usługi zgodne z PCI i HIPAA, co oznacza, że ​​mogą bezpiecznie przetwarzać płatności, zbierać informacje o stanie zdrowia i zbierać dodatkowe wrażliwe dane dotyczące kont.

Ponieważ ci wirtualni asystenci nie są ludźmi, istnieje znacznie mniejsze ryzyko naruszenia prywatności i bezpieczeństwa. Niektórzy klienci będą czuć się znacznie bardziej komfortowo, omawiając kwestie finansowe i zdrowotne z automatycznym asystentem. Ponadto IVA nie przechowują poufnych informacji.

Korzyści z IVA nad IVR

Jak w przypadku każdej decyzji biznesowej, wybór właściwej ścieżki sprowadza się do określenia korzyści płynących z każdej trasy i sprawdzenia, która z nich byłaby idealna dla Twojej firmy. Oto trzy rzeczy, w których IVA są lepsze niż IVR.

Większa satysfakcja klienta

IVA oferują wysoki poziom samoobsługi klienta w połączeniu z bardziej płynną ogólną obsługą.

Systemy te zbierają kluczowe informacje o dzwoniącym i prezentują je agentom przed odebraniem połączenia oraz integrują się z narzędziami CRM, aby umożliwić agentom robienie notatek z ich rozmów. Eliminuje to potrzebę ciągłego powtarzania przez klientów swoich problemów nowemu agentowi, przenosi ich do najlepszego dostępnego agenta, aby im pomóc, i zwiększa stawki rozwiązywania pierwszych połączeń.

Ponadto ich funkcja analizy nastrojów przenosi dzwoniących do agenta na żywo przy pierwszych oznakach frustracji — nie wspominając o tym, że Twoi klienci również będą mogli prosić o oddzwonienie! Ogólnie rzecz biorąc, IVA zwiększają satysfakcję klientów znacznie skuteczniej niż system IVR.

Zmniejszone obroty agentów

Należy zauważyć, że IVR w rzeczywistości nie zmniejszają obciążenia agentów – po prostu kierują klientów do właściwej osoby za pierwszym razem, zmniejszając liczbę transferów połączeń.

W przeciwieństwie do tego, IVA mogą samodzielnie obsługiwać prostsze zapytania, zmniejszając liczbę powtarzających się zgłoszeń, które Twój zespół będzie musiał obsłużyć. Dzięki temu, że praca jest mniej żmudna, IVA w naturalny sposób zmniejszą również rotację Twoich agentów.

Inne czynniki, które poprawiają jakość pracy Twoich pracowników, obejmują wewnętrzne bazy wiedzy, które dodatkowo zmniejszają liczbę zgłoszeń i możliwość zobaczenia danych klientów przed rozmową zamiast przechodzenia przez skrypt pytań dziesiątki razy dziennie.

Zmniejszone współczynniki rezygnacji z połączeń

Ponieważ klienci mogą natychmiast wyrazić swoje obawy i uniknąć czekania, wybierając opcję automatycznego oddzwaniania, współczynniki porzucania połączeń zmniejszą się po wdrożeniu IVA. IVR może zrobić tylko tyle, jeśli chodzi o skrócenie kolejki lub powstrzymanie klientów przed rozłączeniem się przed rozmową z agentem.

Kiedy używać IVR

Jeśli Twoje potrzeby w zakresie automatyzacji centrum kontaktowego są głównie związane z optymalizacją strategii routingu połączeń i równoważeniem obciążenia agentów, system IVR może być wystarczający.

IVR zmniejszają również koszty operacyjne, ponieważ automatycznie przekierowują, przekazują i przekierowują połączenia oraz odpowiadają na podstawowe pytania dotyczące pomocy technicznej. Eliminuje to konieczność zatrudniania dodatkowych członków zespołu.

Oprócz wydajności i konkurencyjnych cen, niektóre firmy wdrażają również system IVR, aby zwiększyć swój postrzegany autorytet podczas interakcji z klientami. Automatyczne powitanie dzwoniącego w menu może sprawić, że poczujesz się tak, jakby kontaktował się ze znacznie większą i bardziej ugruntowaną firmą.

IVR wykonują pracę, jeśli chodzi o proste zadania i przypadki użycia, i prawie zawsze jest to lepsza opcja niż korzystanie z samych menu DTMF.

Kiedy używać IVA?

Większość firm odniesie większe korzyści z dodania IVA do ich przepływu połączeń, w przeciwieństwie do IVR.

IVA są szczególnie ważne dla firm, które działają tylko od poniedziałku do piątku, ale chcą mieć pewność, że klienci wciąż mają z kim porozmawiać w święta, weekendy i poza godzinami pracy. W końcu zlecanie agencjom wsparcia po godzinach staje się drogie i istnieje większe ryzyko przekazania błędnych informacji.

Centra kontaktowe zmagające się z dużą liczbą połączeń, które chcą zmniejszyć obciążenie agentów bez zatrudniania nowych pracowników, również skorzystają z IVA, ponieważ jest to znacznie bardziej przystępna opcja i nie wymaga czasu na szkolenie i monitorowanie agentów na żywo.

W obu przypadkach IVA mogą działać jako tymczasowa prowizorka, która zajmie się podstawowymi żądaniami podczas skalowania siły roboczej.

Czy powinienem dokonać aktualizacji z IVR do IVA?

Jeśli masz już system IVR, przejście na IVA nie zawsze jest najlepszą opcją. Decyzja ostatecznie sprowadza się do odpowiedzi na kilka pytań dotyczących wydajności obecnego systemu.

Zapytaj siebie:

• Czy współczynniki porzucania połączeń są wysokie?
• Czy Twoje kolejki są zawsze zabezpieczone?
• Czy agenci skarżą się na przepracowanie?
• Czy rotacja pracowników jest wysoka?
• Czy masz problemy z osiągnięciem docelowych wskaźników KPI i wskaźników obsługi klienta?
• Czy Twój system IVR powoduje więcej frustracji, niż jest wart?

Jeśli odpowiedziałeś twierdząco na jedno lub więcej z tych pytań, prawdopodobnie nadszedł czas, aby rozważyć transformację cyfrową w IVA. Koszty początkowe, zarówno w postaci pieniędzy, jak i czasu, mogą być czasami trudne, ale bycie na bieżąco z najnowszymi osiągnięciami technologicznymi z pewnością przyniesie korzyści w dłuższej perspektywie.

IVA a IVR: często zadawane pytania

Poniżej odpowiedzieliśmy na kilka najczęściej zadawanych pytań dotyczących IVA vs IVR.