Co to jest przepływ połączeń IVR? Korzyści, funkcje, metryki i więcej

Jak Twoja firma zarządza pierwszym punktem kontaktu z klientami? W przypadku wielu marek interaktywny system odpowiedzi głosowych, czyli system IVR, to miejsce, w którym rozpoczyna się lejek sprzedażowy i procesy zarządzania leadami. IVR inteligentnie kieruje połączenia do odpowiednich działów za pomocą automatycznego dystrybutora połączeń (ACD) i gromadzi informacje o kliencie, aby agenci byli dobrze przygotowani do interakcji.

Systemy IVR wykorzystują wejścia tonowe lub głos klienta, aby przeprowadzić klienta przez proces kontaktu. Prawidłowo wykonany, dobry IVR zarządza większością połączeń odebranych na Twój firmowy numer telefonu bez konieczności angażowania agenta, dzięki funkcjom samoobsługi, takim jak płacenie rachunków, sprawdzanie salda konta i planowanie.

Według Gartnera, 85% interakcji z klientami odbędzie się w tym roku bez agenta dzięki systemom routingu IVR. Mimo to, IVR może nie poprowadzić klienta prawidłowo, jeśli jest źle zarządzany, a gdy Twój IVR jest nieskuteczny, będziesz musiał przyjrzeć się przepływowi połączeń.

• Co to jest przepływ połączeń IVR?
• Jakie są zalety przepływu połączeń IVR?
• Najważniejsze dane do optymalizacji przepływu połączeń IVR
  • Szybkość transmisji
  • Wskaźnik ukończenia zadań (TCR)
  • Średnie czasy obsługi IVR
• Jak zoptymalizować przepływ połączeń IVR
  • Przypadek użycia 1: Niski TCR
  • Przypadek użycia 2: Opinie klientów
  • Przypadek użycia 3: Aktualizacja IVR
  • Przypadek użycia 4: zerwane połączenia
• Potencjalne problemy z przepływem połączeń IVR
• Systemy IVR dla optymalnego przepływu połączeń
  • Pięć9
  • Twilio
  • NICE w kontakcie
• Fluid IVR poprawia jakość obsługi klienta

Co to jest przepływ połączeń IVR?

Przepływ połączeń IVR to ścieżka, którą obiera klient, która pozwala mu skierować go do odpowiedniego działu w Twojej organizacji. System to nagrana wiadomość lub aplikacja IVR wykorzystująca sztuczną inteligencję, która daje dzwoniącym opcje, które rozważają, aby skontaktować się z działem lub osobą, z którą muszą porozmawiać podczas rozmowy. Pierwsze menu, do którego dotrze dzwoniący, pomoże ukierunkować dzwoniącego lub wybrać język rozmowy, ale więcej niż jedno menu jest wspólne dla dokładniejszego obrazu potrzeb klienta.

Aby system był bardziej efektywny, konieczne będzie wprowadzenie kilku elementów, w tym funkcji mowy, elementów klawiszy wybierania tonowego, opcji poczty głosowej i innych. Jeśli system nie jest prawidłowo zaprojektowany, aby uniknąć typowych błędów IVR, prawdopodobnie będzie wysoki odsetek porzuconych lub błędnie przekierowanych połączeń telefonicznych. Jest to frustrujące dla klienta, a wiele transferów z niewłaściwie skierowanych połączeń kosztuje firmę więcej. Dzieje się tak, ponieważ klient jest mniej skłonny do korzystania z systemu i zamiast tego zwiąże agentów, którzy mogą pomagać klientom, którzy potrzebują specjalistycznej pomocy. Kiedy tak się dzieje, administratorzy mają problemy z optymalizacją.

Firmy korzystające z IVR przychodzącego i wychodzącego potrzebują uproszczonego menu, aby klienci łatwiej docierali do właściwych działów. Gdy mapa jest przejrzysta i zwięzła, rozmówca będzie miał łatwiejszy czas na uzyskanie wyników, których szuka. W idealnym przypadku system IVR powinien przewidywać potrzeby dzwoniącego, zanim ten połączy się z telefonem. Każde menu ma projekt przepływu IVR, który najpierw obsługuje najczęstsze scenariusze, co poprawi ogólne wrażenia klienta. Oto przepływ pracy rozmów IVR, który pokazuje, jak wygląda Twój przepływ.

Jakie są zalety przepływu połączeń IVR?

IVR pozwala firmie zoptymalizować przepływ połączeń poprzez odfiltrowanie połączeń, które nie generują leadów. Agent rozszyfrowuje potrzeby dzwoniącego przed interakcją z nim, co jest ogromną oszczędnością czasu. Zoptymalizowane przepływy połączeń zmniejszają liczbę błędnie kierowanych połączeń i zmniejszają koszty routingu połączeń dla firm.

Zoptymalizowany system pozwala ominąć długie czasy połączeń, które irytują klientów. Jeśli dzwoniący zwraca się do firmy po coś prostego, system IVR zapewnia mu punkt kontaktu, który odpowiada na jego potrzeby. W wielu sytuacjach dzwoniący korzysta z opcji samoobsługi w systemie, która obejmuje opłacenie rachunku, uzyskanie odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania czy umówienie spotkania. Wszystko to odbywa się za pomocą prostych informacji, takich jak numery kont lub informacje o karcie kredytowej.

Bez agentów potrzebnych do każdego połączenia koszty biznesowe są zredukowane, ponieważ czas agenta jest wykorzystywany bardziej produktywnie. Automatyzacja procesu obsługi klienta i nie zawsze angażowanie agentów w każdy problem klienta nazywa się ograniczaniem IVR, a wyższe stawki tego są czymś, do czego powinna dążyć Twoja firma.

Zoptymalizowany przepływ połączeń pomaga klientowi uzyskać wysokiej jakości obsługę klienta już w pierwszym kontakcie z marką. Ponieważ dobry przepływ połączeń IVR zmniejsza potrzebę kontaktu z agentem, ta struktura zapewnia całodobową obsługę klienta firmy bez konieczności obecności pracowników poza godzinami pracy. Jeśli system IVR nie ma opcji samoobsługi, której potrzebuje klient, zapewni możliwość rozmowy z agentem lub odebrania połączenia zwrotnego w zwykłych godzinach pracy.

Ważne dane do optymalizacji

Śledzenie sukcesu usprawnionego przepływu IVR wymaga obserwacji wyników. Oto trzy wskaźniki, które pokażą, jak dobrze działa Twoja optymalizacja.

Szybkość transmisji

Zdolność IVR do precyzyjnego kierowania połączeń do odpowiedniego działu lub zakończenia procesów klienta decyduje o sukcesie systemu. Jeśli Twój system przekierowuje dzwoniących do różnych działów podczas procesu, pojawia się problem, ponieważ dzwoniący powinien zostać wysłany do właściwej grupy agentów z jak najmniejszą liczbą transferów – ostatnią rzeczą, jakiej chcesz, jest powiązanie wielu przedstawicieli z połączeniami, które powinny t zostały skierowane do nich w pierwszej kolejności.

Przy dużej liczbie odesłań klientów będziesz musiał przyjrzeć się konfiguracji menu IVR, ponieważ wyraźnie informacje nie są prawidłowo przekazywane do dzwoniącego. Rozważ użycie routingu opartego na umiejętnościach, aby szybko przekazywać połączenia do najbardziej odpowiedniego agenta, zamiast korzystać z długich kolejek.

Wskaźnik ukończenia zadań (TCR)

TCR systemu IVR jest wskaźnikiem tego, jak często użytkownik przechodzi przez interakcję IVR bez rozłączania się lub pytania o agenta. Wskaźnik wykonania zadań wymaga, aby firma zidentyfikowała docelowe zadania dla interakcji z klientem – po co klient dzwoni? Ile zadań jest średnio wykonywanych na interakcję? Na przykład wprowadzenie danych logowania do systemu jest uważane za zadanie. Czy klient jest sfrustrowany, gdy się loguje i rozłącza się przed zakończeniem?

Kiedy klienci dokonują rezerwacji za pośrednictwem systemu IVR, czy po prostu omijają monity menu IVR i zamiast tego próbują skontaktować się z agentem? Jeśli tak, to wskaźnik ukończenia tego zadania w twoim systemie byłby niski i chcesz spróbować usprawnić proces dla osób próbujących zarezerwować. Klienci, którzy mają trudności ze zrozumieniem pozycji menu lub są znudzeni dokonywaniem wyborów, szybko je omijają, co prowadzi do niskich TCR.

Predykcyjne kierowanie behawioralne sprawi, że dzwoniący nie będą próbowali ominąć IVR, kierując dzwoniących do miejsca docelowego szybciej, zwiększając ogólny wskaźnik wykonania zadania.

Średni czas obsługi IVR

Właściwy przepływ połączeń jest niezbędny do zarządzania czasem rozmówcy – żaden klient nie chce być związany z automatycznym systemem na pół godziny. Mając to na uwadze, należy stale sprawdzać, ile czasu każdy klient spędza w systemie — większość interakcji powinna trwać krócej niż pięć minut, chyba że istnieje bezpośrednia interakcja z przedstawicielem, aby pomóc rozwiązać palące problemy.

Średni czas obsługi IVR zaczyna się od pierwszego kontaktu i uwzględnia takie rzeczy, jak czas przetrzymania i czas przerzucania z działu do działu. Prostsze transakcje, takie jak opłacanie rachunków, powinny być najkrótsze, a czynności takie jak rezerwacje i rezerwacje mogą zająć średnio kilka minut. Niejasne menu, słabe rozpoznawanie głosu i błędne kierowanie przez system IVR wydłuża czas klienta na telefonie i przyczynia się do nieoptymalnej obsługi klienta.

Jak zoptymalizować przepływ połączeń IVR

Zoptymalizowane przepływy połączeń IVR zorientowane na użytkownika mają kilka krytycznych korzyści, ale spójrzmy na kilka przypadków użycia, w których firmy zauważają, że coś jest nie tak z ich procesami IVR i rozwiązują problem za pomocą technik IVR.

Przypadek użycia 1: Niski TCR

Firma zauważa, że ​​ich wskaźnik wykonania zadań (TCR) jest niski. Niski odsetek wykonanych zadań wskazuje na awarię gdzieś w procesach IVR firmy. Po przejrzeniu zauważają, że ich system IVR nie brzmi wystarczająco ludzko i postanawiają porzucić głos komputera i wprowadzić nagrane wiadomości IVR do swoich menu. Aby dodać ten element ludzki, firma ma kilka opcji:

• Korzystaj ze studia IVR: Istnieją profesjonalne studia lektorskie IVR, które pomagają tworzyć spersonalizowane nagrane komunikaty.
• Wykorzystaj obecne talenty: wiele firm korzysta z usług recepcjonistów, aby nagrywać skrypty IVR dla menu.
• Korzystaj z bardziej ludzko brzmiącej sztucznej inteligencji: konwersacyjna sztuczna inteligencja i inne systemy naśladują naturalny przebieg konwersacji za pomocą uczenia maszynowego.

Każda z tych opcji dodaje poziom personalizacji, który sprawia, że ​​proces jest łatwiejszy w przypadku połączeń przychodzących do Twojej firmy. Nawet korzystanie ze sztucznej inteligencji, która ma brzmieć bardziej ludzko, pomaga w tym procesie. Celem jest, aby doświadczenie było jak najbardziej realistyczne, aby dialerzy byli mniej skłonni do rezygnacji z systemu.

Firma decyduje się na wykorzystanie istniejącego recepcjonisty do nagrywania krótkich, ale naturalnie brzmiących menu IVR przy użyciu plików audio, a wskaźnik wykonania zadań wzrasta.

Przypadek użycia 2: Opinie klientów

Najlepszym narzędziem do oceny Twojej usługi jest badanie satysfakcji klienta. Ankiety te pomagają zidentyfikować punkty sporne w procesie obsługi. Firma doświadczająca niższego TCR postanawia „przyciąć tłuszcz” w swoim systemie IVR. Aby to zrobić, decydują się na ocenę swojej usługi, udostępniając sekcję opinii klientów po zakończeniu rozmów z firmą.

Te ankiety po rozmowie przedstawiają przekonujący obraz całego doświadczenia obsługi klienta i pomagają firmie ocenić skuteczność przepływu połączeń IVR, a także poziom usług zaangażowanych agentów. Klienci zazwyczaj są uczciwi, gdy udzielają informacji zwrotnych, więc jeśli czuli, że doświadczenie IVR było:

• Zbyt gadatliwy
• Zbyt skomplikowane
• Nieskuteczne w kierowaniu klienta tam, gdzie chciał/musiał się udać

Istnieje potrzeba usprawnienia procesu. Dzięki informacjom zwrotnym od klienta po interakcji z systemem, firma wprowadza poprawki w systemie, które poprawiają wrażenia innych rozmówców. Jest to tania opcja, ponieważ nie ma interakcji – podobnie jak w przypadku najlepszych interakcji IVR, proces jest całkowicie zautomatyzowany.

Przypadek użycia 3: Aktualizacja IVR

Organizacja ma starzejący się system IVR, który działa od lat, ale zaczyna tracić na popularności w przypadku nowszych klientów. Menu jest krótkie, brzmiące jak człowiek i dostępne 24/7, ale TCR ma tendencję spadkową.

Aby utrzymać IVR w jak największym stopniu zorientowany na samoobsługę, firma decyduje się na podejście wielokanałowe – wizualne IVR. System IVR gromadzi informacje o dzwoniącym i kontaktuje się z nim na innej platformie w celu zebrania istotnych informacji. Zamiast poruszać się po menu telefonu i wybierać klawisze dwutonowe wieloczęstotliwościowe (DTMF), klient otrzyma wiadomość tekstową z pełnym menu lub łącze, za pomocą którego będzie mógł poruszać się po menu za pomocą przeglądarki.

Po zakończeniu firma ma agenta, który jest wyposażony we wszystkie dane IVR, aby dotrzeć do klienta i udzielić mu potrzebnej pomocy. Ponieważ klient przeszedł już przez system IVR w swoim tempie, proces ten jest mniej stresujący, a agent będzie na tyle przygotowany, aby szybciej rozwiązać problem, co oszczędza czas firmy i poprawia tempo realizacji.

Przypadek użycia 4: zerwane połączenia

Zerwane połączenia są powszechne w firmach korzystających z przychodzącego systemu IVR. Jeśli firma ma tendencję do odrzucania połączeń przychodzących, prawdopodobnie dzwoniący ma problemy z menu. Może to wynikać z kilku różnych przyczyn, do których należą:

• Złożone menu
• Nawigacja IVR trwa zbyt długo
• Trudno zrozumieć IVR

Aby menu było łatwiejsze w zarządzaniu, zawsze dokonuj prostych wyborów, nie zajmując dużo czasu. Kiedy dzwoniący słucha opcji menu, przejście każdego zestawu menu powinno zająć mniej niż osiem sekund. Zamiast mówić „aby skontaktować się z przedstawicielem w dziale technicznym, naciśnij 2”, lepiej po prostu powiedzieć „w przypadku działu technicznego naciśnij 2.”. Gdy te menu są zbyt długie, dzwoniący nudzi się i kończy połączenie, zanim problem zostanie rozwiązany.

Zamiast się rozłączać, dzwoniący może po prostu nacisnąć „0”, aby zostać przekierowanym do agenta. Powinna to być opcja, ale nie powinna być dostępna na początku menu. Idealnie opcja ta jest prezentowana w trzecim menu, dzięki czemu dzwoniący ma szansę wybrać jedną z bardziej powszechnych potrzeb w systemie IRV, co często skutkuje skorzystaniem z opcji samoobsługi.

Potencjalne problemy, na które należy zwrócić uwagę:

Gdy przepływ połączeń nie jest odpowiedni, często w systemie występują wady, które powodują problemy. Kiedy system daje dzwoniącemu opcję, aby po prostu nacisnąć przycisk, aby skontaktować się z agentem na początku połączenia, często naciskają ten przycisk, aby pominąć przekazywanie informacji do systemu. Oczywiście może to doprowadzić do ich szybszego kontaktu z agentem, ale jest prawdopodobne, że trafią do agenta, który nie jest przygotowany na rozmowę.

Gdy agent nie jest przygotowany, może potrzebować dodatkowych informacji od dzwoniącego, aby mu pomóc. Mogą również potrzebować przekierować połączenie do innego działu, aby lepiej służyć swoim potrzebom. Każdy dodatkowy transfer połączenia kosztuje firmę w ramach niektórych planów dostawców, więc upewnienie się, że opcje są łatwe w użyciu, ma kluczowe znaczenie.

Idealnie, menu IVR muszą być jasne i zwięzłe, aby klient dotarł do właściwej lokalizacji bez wydłużonego czasu oczekiwania. Gdy czasy wstrzymania są zbyt długie lub menu są mylące, dzwoniący rozłączają się bez rozwiązania, co wymaga ponownego połączenia w innym czasie. Jeśli menu jest uproszczone, agenci będą dostępni na końcu każdego łańcucha menu, a wynik będzie mniej błędnie przekierowywanych połączeń.

Systemy IVR dla optymalnego przepływu połączeń

Niektórzy dostawcy IVR mają systemy, które są łatwe do skonfigurowania, dzięki czemu można zoptymalizować przepływ połączeń. Ci dostawcy VoIP pomagają obsłużyć większą liczbę połączeń, jednocześnie upewniając się, że każdy potencjalny klient nie jest czasochłonny ani kosztowny.

Pięć9

Five9 to dostawca centrum kontaktowego w chmurze, który tworzy połączenia dla klientów od 2001 roku. Współpracuje z centrami kontaktowymi w celu optymalizacji trasowania połączeń przychodzących w celu lepszego przepływu połączeń. Oferują opcje samoobsługi, które są bardzo intuicyjne i łatwe do zrozumienia dla dzwoniącego. Jeśli dzwoniący nie może znaleźć właściwej opcji, zawsze może połączyć się z agentem w celu uzyskania pomocy.

Five9 może zintegrować różne oprogramowanie call center, aby usprawnić i zoptymalizować obsługę rozmówcy. Przeciągnij i upuść menu umożliwiają nieskończone dostosowywanie.

Powody, dla których warto wybrać Five9 to:

• Funkcja przeciągnij i upuść
• Opcje oddzwaniania do klienta
• Integracja jest prosta

Twilio

Twilio to globalny dostawca usług w chmurze, który obsługuje komunikację między firmami. Jest to firma, która powstała w 2008 roku i zapewnia strukturę, którą można wykorzystać do budowy systemu IVR i optymalizacji przepływu połączeń tak, aby odpowiadał potrzebom klientów i biznesu. Dostosowywanie preferencji w systemie jest łatwe w zarządzaniu, a wiele opcji oprogramowania daje większą elastyczność podczas programowania.

Ze względu na elastyczność systemu IVR firmy Twilio uwzględnienie rozwiązań głosowych i funkcji omnichannel jest proste. Kodowanie systemu IVR jest onieśmielające, ale Twilio to tanie rozwiązanie, które przynosi korzyści firmom.

Powody, dla których warto wybrać Twilio:

• Konfigurowalny
• Proste Integracje
• Dostępne są gotowe szablony

NICE w kontakcie

Założona w 1997 r. firma NICE inContact jest kolejnym dostawcą rozwiązań opartych na chmurze dla globalnych centrów kontaktowych i firm. System IVR został zaprojektowany tak, aby pomóc zautomatyzować komunikację z klientem, dzięki czemu zapewnia rozpoznawanie klawiatury i mowy. W przypadku firm z wieloma centrami kontaktowymi informacje wprowadzone przez klienta zostaną przekazane wraz z połączeniem, aby nie trzeba było ich ponownie gromadzić.

Jeśli nie ma dostępnego agenta, z którym dzwoniący mógłby porozmawiać od razu, klientowi zostanie zaprezentowana opcja oddzwonienia przy użyciu informacji zebranych z identyfikatora dzwoniącego lub klienta.

Powody, dla których warto rozważyć NICE w kontakcie:

• Łatwo konfigurowalny
• Wielojęzyczna funkcja zamiany tekstu na mowę
• Oddzwonienie do klienta

Fluid IVR poprawia jakość obsługi klienta

Firmy muszą być płynne ze swoimi systemami IVR, aby osiągać sukcesy – muszą być gotowe na natychmiastowe wprowadzanie zmian, aby zoptymalizować obsługę klienta i zwiększyć stawki samoobsługi. Źle zaprojektowane przepływy połączeń IVR zmniejszają wydajność, wiążą agentów z niepotrzebnymi rozmowami, a co gorsza odciągną klientów od Twojej marki.

Zadaj sobie te pytania:

• Czy mój dostawca ułatwia wprowadzanie drobnych zmian w moim IVR?
• Czy moje menu IVR są zbyt skomplikowane dla klienta?
• Czy mój IVR szybko dostarcza informacje klientowi?
• Jak ludzko brzmi mój system IVR?

Najlepsze systemy IVR będą płynnie i naturalnie brzmieć, więc spójrz na swój i wprowadź zmiany, których potrzebujesz, aby ulepszyć krytyczny pierwszy punkt kontaktu z klientem. Dobrze działający system IVR to tylko jedna z integralnych części nowoczesnej obsługi klienta, więc sprawdź nasze interaktywne tabele porównawcze oprogramowania call center, aby zobaczyć, jakie inne technologie sprawiają, że klienci wracają do Twojej marki.