18 typowych błędów IVR i jak skonfigurować skuteczny IVR

Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR) to skuteczny sposób na maksymalizację wydajności call center i poprawę satysfakcji klientów na wielu frontach. Umożliwienie klientom interakcji z automatycznym systemem odbierania połączeń – czy to za pomocą przycisków na telefonie, czy za pomocą konwersacyjnego IVR – zmniejsza głośność połączeń. Dotyczy to zwłaszcza nagłych wzrostów liczby połączeń. Jednocześnie IVR pozwalają klientom szybciej rozwiązywać ich problemy, co przyczynia się do wszystkiego, od utrzymania klienta po poprawę postrzegania marki i ostatecznie przychodów.

Jednak może być trudno dobrze zbudować IVR, a łatwo zaprojektować je źle. Nieefektywny IVR może dezorientować lub frustrować klientów, z których wielu po prostu naciska 0, aby ominąć automatyzację i porozmawiać z agentem na żywo lub prawdziwą osobą – droższy zasób dla każdej firmy. Jeszcze gorszy od tego wzrostu zapotrzebowania na wsparcie jest negatywny przekaz ustny wynikający z tak złych spotkań oraz fakt, że większość klientów jest skłonna porzucić firmy po słabym doświadczeniu w obsłudze klienta.

• Najczęstsze błędy popełniane przez firmy IVR
  1. Zbyt wiele opcji menu
  2. Źle zorganizowane informacje
  3. Nagrania niskiej jakości
  4. Powtarzające się wstrzymanie wiadomości lub muzyki
  5. Brak opcji oddzwaniania
  6. Słabo włączone promocje
  7. Brak personalizacji klienta
  8. Niespójny wizerunek marki
  9. Różne głosy i tomy
  10. Ograniczone godziny obsługi (nie 24/7)
  11. Brak ankiety kontynuacji lub satysfakcji
  12. Za dużo żargonu branżowego
  13. Przekierowywanie klientów z powrotem do strony internetowej
  14. Brak informacji o czasie oczekiwania
  15. Trudno dotrzeć do agentów na żywo
  16. Brak konwersacyjnego IVR, gdy jest to konieczne
  17. W pełni zautomatyzowany bez agentów na żywo
  18. Brak konserwacji IVR
• IVR powinien poprawić wydajność agentów na żywo

Najczęstsze błędy popełniane przez firmy IVR

Biorąc pod uwagę liczbę połączeń, z którymi ma do czynienia wiele firm, oprogramowanie call center i automatyczne systemy odbierania są niezbędne do zarządzania wskaźnikami satysfakcji i potrzebami kadrowymi. Jednak wszystkie automatyczne sekretarki nie są sobie równe. Oto kilka rzeczy, których nigdy nie powinieneś robić z IVR, wraz z kilkoma wskazówkami dotyczącymi konfiguracji takiego, który jest skuteczny:

1) Zbyt wiele opcji menu

Jedną z głównych zalet IVR jest to, że pozwalają klientom szybko i skutecznie rozwiązywać ich zapytania. IVR należy projektować z myślą o tym i unikać podawania dzwoniącym zbyt wielu informacji lub zbyt długiego dostarczania niezbędnych informacji. Należy również zachować ostrożność przy prezentowaniu treści promocyjnych. Zgodnie z ogólną zasadą, opcje menu powinny być ograniczone do około pięciu, zanim zostaną podzielone na podmenu, a każda opcja powinna zapewniać dzwoniącym szybkie odpowiedzi zawierające tylko niezbędne informacje. Mniej znaczy więcej, a krótsze komunikaty menu przyczynią się do skrócenia czasu rozwiązywania spraw i innych wskaźników.

2) Źle zorganizowane informacje

Wraz z przeciążaniem ludzi opcjami menu, częstym błędem firm jest nie prezentowanie opcji tak efektywnie, jak to możliwe. Menu należy zaprojektować tak, aby najczęściej używane informacje były dostępne jako pierwsze, a najmniej dostępne na końcu. Jeśli połowa Twoich połączeń przychodzących trafia do sprzedaży, a tylko 3% do księgowości, sprzedaż powinna zostać ujęta przed zaksięgowaniem w Twoim IVR.

3) Nagrania niskiej jakości

Nagrywanie opcji menu IVR we własnym zakresie może być kuszące, aw wielu przypadkach może to być dobry pomysł, ale nie należy lekceważyć pracy przygotowawczej lub umiejętności związanych z profesjonalnymi nagraniami głosowymi. Wskazówki, takie jak uczestnictwo w czymś, co wprawia Cię w dobry nastrój przed nagraniem, mogą znacznie przyczynić się do poprawy jakości – Twoje emocje zostaną zachowane. Jeśli wszystko inne zawiedzie, rozważ zatrudnienie talentu.

4) Powtarzające się wstrzymanie wiadomości lub muzyki

Co jest gorsze niż utknięcie w zawieszeniu? Utknąć w oczekiwaniu podczas słuchania tego samego promocyjnego tonacji lub riffu gitarowego po raz dziesiąty. Upewnij się, że Twoja muzyka nie zapętla się zbyt często, reklamy są ograniczone do minimum, a komunikaty typu „Twoje połączenie jest dla nas ważne” nie są powtarzane zbyt często. Jednocześnie chcesz zapewnić klientów, że ich telefon czeka w kolejce.

5) Brak opcji oddzwaniania

Jeśli zautomatyzowany system nie jest w stanie rozwiązać zapytania klienta i nie jest on w stanie skontaktować się z kimś, kto może w tym czasie zająć się sprawą, system powinien umożliwiać klientom zaplanowanie oddzwonienia z Twojej firmy w późniejszym terminie punkt. Ponownie, ma to wiele zalet, które mogą przyczynić się do wyników sprzedaży i wskaźników satysfakcji.

6) Źle włączone promocje

Wczytywanie treści promocyjnych z przodu IVR może być kuszące, aby więcej osób je usłyszało. Ten proces myślowy jest generalnie sprzeczny z intuicją w tym sensie, że bardziej prawdopodobne jest, że zirytujesz ludzi, niż ich pozyskasz. Ponownie, wracamy do utrzymywania krótkich i słodkich rzeczy. Reklamy prawdopodobnie nie będą odpowiednie dla większości dzwoniących i tylko wydłużą czas, jaki muszą spędzić na rozmowie telefonicznej, szukając rozwiązania ich zapytania.

7) Brak personalizacji klienta

Twój IVR zapewnia każdemu dzwoniącemu te same menu i wiadomości bez personalizowania jakichkolwiek opcji na podstawie ich historii. Wcześniejsze rozmowy z klientami mogą pomóc w lepszej obsłudze ich w przyszłości, niezależnie od tego, czy chodzi o dostosowane menu, wiadomości, czy lepszą obsługę, taką jak poprawa zdolności IVR do przekierowywania połączeń lub zapobieganie konieczności powtarzania tych samych informacji.

8) Niespójny wizerunek marki

Być może wybrałeś aktora głosowego, który nie pasuje do wizerunku Twojej firmy, a może Twoja muzyka do wstrzymania jest nadal ustawiona na opcję domyślną. Podczas personalizacji IVR należy zachować ostrożność, aby ton i prezentacja pasowały do ​​Twojej firmy. IVR dla lokalnej restauracji fast food może mieć inne komunikaty głosowe niż ten skonfigurowany dla firmy prawniczej. Twoje doświadczenie IVR powinno być spójne z wizerunkiem marki, którego klienci oczekują od Twojej firmy, bez zbytniego formalnego lub zbyt nieformalnego charakteru.

9) Różne głosy i tomy

Aby prezentacja była czysta i spójna, nagrania głosowe powinny być wykonywane przez tę samą osobę, najlepiej przy użyciu tego samego lub przynajmniej podobnego sprzętu do każdego nagrania. Słyszenie różnych głosów podczas przeglądania IVR jest wystarczająco wstrząsające, ale zmiana głośności lub jakości nagrania w trakcie jest równie kłopotliwa.

10) Ograniczone godziny obsługi (nie 24/7)

Twój IVR jest skonfigurowany do działania tylko w godzinach pracy i nie pomaga ludziom w takim samym stopniu po godzinach. Opcje samoobsługowe powinny być dostępne 24/7. Jeśli niektóre opcje nie są dostępne po godzinach, poinformuj o tym wcześniej, aby klienci nie przeglądali całego IVR tylko po to, aby dowiedzieć się, że będą musieli oddzwonić następnego dnia.

11) Brak badań kontrolnych i satysfakcji

Standardową praktyką dla firm stało się wysyłanie kolejnych wiadomości e-mail lub wiadomości tekstowych w celu ankietowania klientów na temat ich doświadczeń z użytkownikami. Zapewnienie zadowolenia klientów jest najwyższym priorytetem i najłatwiejszym sposobem sprawdzenia, jak bardzo są zadowoleni, jest poproszenie ich o opinię w kluczowych momentach w Twojej relacji, takich jak spotkanie z zespołem obsługi klienta lub po znaczącym zakupie. Zapoznaj się z naszym przewodnikiem po sztuce przeprowadzania ankiety satysfakcji klienta, aby zbudować taką, która poprowadzi Twój zespół do wprowadzenia produktywnych zmian, których oczekują Twoi klienci.

12) Za dużo żargonu branżowego

Język używany w Twoim menu jest zbyt skoncentrowany na Twojej konkretnej branży i nie jest jasny dla wszystkich, którzy mogą dzwonić. Na przykład, jeśli ktoś dzwoni, aby zmienić informacje o koncie, należy mu przedstawić opcję w prostym języku zamiast wewnętrznej terminologii, takiej jak na przykład polecenie przesłania formularza „XY555”.

13) Przekierowywanie klientów z powrotem do strony internetowej

Chociaż jest coś do powiedzenia na temat zaangażowania wielokanałowego, jeśli klienci zdecydowali się skontaktować z Twoją firmą przez telefon, zaproszenie ich do odwiedzenia Twojej witryny w celu uzyskania dodatkowych informacji nie jest najlepszym rozwiązaniem. Już starają się rozwiązać problem przez telefon, a Ty umieściłeś je w medium, które może nie odpowiadać ich potrzebom lub umiejętnościom, jednocześnie pokazując, że ci to nie zależy.

14) Brak informacji o czasie oczekiwania

Kiedy musisz zawiesić klientów lub ustawić się w kolejce połączeń, poinformuj ich o tym, jak długo będzie czekał, aby mogli odpowiednio zarządzać swoim czasem. Jeśli jest to ciągła wiadomość, pamiętaj, aby nie była zbyt powtarzalna – przypominanie klientom co 30 sekund, że będą czekać na kolejne 15 minut, również nie jest mądre. Gorsze jest jednak to, że nie wiadomo, czy można spodziewać się czekania 30 sekund czy 30 minut.

15) Trudno dotrzeć do agentów na żywo

Najlepszy IVR to taki, który szybko odpowiada na zapytanie dzwoniącego bez angażowania agenta na żywo. To powiedziawszy, nieuchronnie zdarzają się sytuacje, w których sprawy muszą być eskalowane w czasie rzeczywistym do przedstawicieli, którzy mogą obsługiwać bardziej złożone połączenia klientów niż systemy automatyczne. W takim przypadku drugim najważniejszym celem IVR może być jak najszybsze połączenie dzwoniących z właściwym człowiekiem. Błędem jest robienie tego trudniejszym niż to konieczne. Klienci będą sfrustrowani, gdy będą poruszać się po menu, szukając pomocy.

16) Brak konwersacyjnego IVR, gdy jest to konieczne

Im większa jest Twoja organizacja i im więcej połączeń wykonujesz codziennie, tym większe korzyści odniesiesz z wdrożenia konwersacyjnego IVR. Podczas gdy tradycyjne systemy IVR pozwalają dzwoniącym na używanie podstawowych poleceń głosowych, takich jak „tak” lub „nie”, konwersacyjny IVR pozwala ludziom komunikować swoje zapytania za pomocą bardziej kompletnych fraz i prostego języka. Dzwoniący mogą opisywać pytania lub wątpliwości własnymi słowami, a elastyczność konwersacyjnego IVR może dostosować się do tych okoliczności i zapewnić klientom bardziej ludzką interakcję. Osobiści asystenci, tacy jak Siri, zapoznali ludzi z tego typu technologią.

W czasach kryzysu, takich jak wybuch COVID-19 na początku 2020 r., konwersacyjne systemy IVR musiały zostać zaprogramowane, aby zrozumieć terminy takie jak „koronawirus”, aby można było przekierowywać połączenia. Firmy, które nie przeskoczyły, aby zaktualizować swoje systemy, radziły sobie z zatkanymi kolejkami połączeń i niezadowolonymi klientami.

17) W pełni zautomatyzowany bez agentów na żywo

Opierając się na strategiach automatyzacji i samoobsługi w odpowiedzi na pytania i wątpliwości klientów, błędem może być dążenie do całkowitej automatyzacji na przykład centrum kontaktowego. Zamiast tego sugeruje się, że dążenie do około 80% automatyzacji i 20% połączeń z agentami na żywo jest lepszą równowagą, więc większość rutynowych połączeń jest obsługiwana za pośrednictwem rozwiązań IVR, a mniejsza liczba wyspecjalizowanych spraw jest obsługiwana przez przedstawicieli na żywo wyposażonych w trudniejsze okoliczności.

18) Brak konserwacji IVR

Czy właśnie skonfigurowałeś IVR? Może wydawać się kompletny, ale zautomatyzowane systemy wymagają ciągłej konserwacji, aby były jak najlepsze. Informacje takie jak godziny pracy, lokalizacje biur, adresy internetowe, promocje i wiadomości sezonowe muszą być regularnie aktualizowane i istnieje niezliczona ilość sposobów na udoskonalenie IVR w celu poprawy doświadczeń klientów.

IVR powinien poprawić wydajność agentów na żywo

Niewielki odsetek firm oferuje IVR, który jest porównywalny z doświadczeniem płynącym z rozmowy z agentem na żywo, co oznacza, że ​​jest wiele miejsca na ulepszenia, jeśli chodzi o wdrażanie IVR, i że wiele błędów popełnianych jest z obecnymi systemy. IVR powinien dążyć do odbierania połączeń tak skutecznie, jak to możliwe, bez angażowania ludzkiego agenta, lub angażować ich tak szybko, jak to możliwe, gdy jest to konieczne.

Oczekiwania klientów rosną, a wiele firm powoli reaguje na modernizację wdrożeń IVR. Ulepszenia, takie jak analiza intencji rozmówcy lub nastrojów, wraz z innymi implementacjami rozpoznawania mowy i możliwości konwersacyjnych są dopiero wprowadzane, podczas gdy podstawowe ulepszenia elementów, takich jak jakość nagrywania, są nadal w toku.

Wraz ze skróceniem czasu obsługi każdego klienta i obsługą większej liczby klientów w krótszym czasie, IVR z rozpoznawaniem głosu mogą obsługiwać połączenia bardziej konsekwentnie niż jakikolwiek człowiek pod względem przestrzegania polityki firmy lub dokładnego cytowania danych.

Właściwe stosowanie IVR może prowadzić do poprawy zadowolenia klientów, mniejszego obciążenia agentów wsparcia i większych przychodów, podczas gdy niewłaściwe stosowanie IVR może bardzo frustrować klientów i prowadzić do odwrotnego efektu: zwiększonego odpływu, wyższego wolumenu wsparcia, negatywnego postrzegania marki i mniejszych dochodów.