Czym są płatności IVR i jak z nich korzystać (plus najlepsi dostawcy)

Problemy z rozliczeniami klientów, opóźnienia w płatnościach i złożone opcje płatności są nie tylko frustrujące, ale także stanowią poważne zagrożenie dla wyników finansowych Twojej firmy.

Zautomatyzowane płatności za pośrednictwem samoobsługowego systemu IVR usprawniają proces rozliczeń, oszczędzają czas agentów i poprawiają jakość obsługi klienta.

W tym poście omówimy, czym są płatności IVR, jak działają, dlaczego Twoja firma ich potrzebuje, oraz omówimy najlepszych dostawców.

Szybkie linki:

• Co to jest płatność IVR?
• Jak działają płatności IVR?
• Czy płatności IVR są bezpieczne?
• Korzyści z płatności IVR
• Najlepsi dostawcy płatności IVR
• Kto powinien korzystać z płatności IVR?
• Często zadawane pytania

Co to jest płatność IVR?

Płatność IVR to funkcja systemu telefonicznego VoIP, która prowadzi dzwoniących przez zautomatyzowane interaktywne monity głosowe w celu zakończenia transakcji, często eliminując potrzebę łączenia się z agentem na żywo.

Istnieją dwa główne typy opcji płatności IVR: wspomagane przez agenta lub samoobsługowe.

Przetwarzanie płatności wspomagane przez agenta wykorzystuje IVR do zbierania istotnych informacji o kliencie, kierując rozmówcę do idealnego przedstawiciela, który odpowie na wszelkie pytania klienta, rozwiąże wszelkie nierozstrzygnięte problemy i sfinalizuje płatność.

Płatność samoobsługowa – najpopularniejsza metoda IVR – całkowicie omija agenta, przetwarzając płatność samodzielnie i zapewniając dostęp do opcji płatności 24/7/365.

Chociaż płatności głosowe są nadal szeroko stosowane, dostępne są również cyfrowe metody płatności . Większość systemów płatności IVR obejmuje różne opcje płatności online, oprócz płatności IVR za pośrednictwem połączenia telefonicznego.

Oprócz przetwarzania jednorazowych płatności głosowych i cyfrowych, funkcje pobierania i przetwarzania płatności IVR obejmują:

• Płatności omnichannel (płatności telefonem i płatności przez SMS, czat na stronie, wiadomości w mediach społecznościowych itp.)
• Płatności cykliczne
• Potwierdzenia i rachunki za płatności głosowe lub SMS
• Udostępnianie linków typu „kliknij, aby zapłacić”.
• Portale płatności online z zarządzaniem dokumentami klientów
• Niestandardowa aplikacja mobilna do przetwarzania płatności
• Raportowanie i analiza płatności IVR w czasie rzeczywistym
• Plany płatności/raty
• Przetwarzanie zwrotu pieniędzy
• Zarządzanie należnościami
• Wyszukiwanie kont i dostępnych kredytów
• Zarządzanie odrzuceniem karty kredytowej
• Integracja CRM i wyskakujący ekran CTI
• Monitorowanie aktywności konta sprzedawcy i alerty
• Strategie kierowania połączeń, projektowanie przepływu połączeń typu „przeciągnij i upuść”.
• Pozdrowienia niestandardowe
• Skrypty połączeń IVR i agentów na żywo
• Przypomnienia o płatnościach wychodzących głosowych/SMS lub powiadomienia o windykacji

Jak działają płatności IVR?

Płatności IVR działają, umożliwiając klientom dokonywanie płatności, śledzenie sald kont i monitorowanie innych problemów z rozliczeniami przez telefon zamiast osobiście lub online.

Płatność za pomocą interaktywnej odpowiedzi głosowej podlega temu samemu procesowi, co tradycyjna technologia IVR , ale ma możliwości specyficzne dla rozliczeń i musi być zgodna z PCI (a czasami zgodna z HIPAA).

Wstępnie nagrane skrypty automatycznej sekretarki i podpowiedzi głosowe pomagają dzwoniącym podać informacje dotyczące płatności, takie jak numery kart debetowych i kredytowych, dane kontaktowe lub konta, datę faktury lub numer eCheck (w przypadku płatności ACH).

Klienci mogą przekazać informacje bezpośrednio do systemu IVR lub wprowadzić je za pomocą tonów DTMF.

Korzystając z przetwarzania języka naturalnego (NLP) , rozpoznawania mowy, uczenia maszynowego i innych funkcji zarządzania połączeniami, IVR analizuje odpowiedzi klientów. Na podstawie życzeń klienta oprogramowanie może określić, czy płatność IVR może być w pełni zautomatyzowana (samoobsługa), czy też potrzebne jest dodatkowe wsparcie (wspomagane przez agenta).

Jeśli samoobsługa jest możliwa, platforma IVR automatycznie przetwarza płatność i przekazuje potwierdzenie głosowo, e-mailem lub SMS-em.

Jeśli wymagana jest dalsza pomoc, IVR kieruje klienta do najlepszego dostępnego przedstawiciela lub ustala termin automatycznego oddzwonienia.

W większości przypadków proces płatności trwa mniej niż pięć minut.

Czy płatności IVR są bezpieczne?

Platformy płatnicze IVR są zobowiązane do przestrzegania standardów PCI w celu ochrony wrażliwych danych finansowych klientów i informacji umożliwiających identyfikację osób (PII).

Stworzony przez American Express, Discover, Visa i Mastercard, zgodność z PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) to 12-etapowy proces regulujący sposób przechowywania, udostępniania i przetwarzania informacji o płatnościach klientów.

Wymagania zgodności PCI to:

• Zainstaluj/utrzymuj zapory sieciowe
• Używaj/aktualizuj oprogramowanie antywirusowe
• Chroń przechowywane dane klientów i kart
• Utwórz/utrzymuj firmową politykę bezpieczeństwa i prywatności
• Twórz/utrzymuj bezpieczne aplikacje, oprogramowanie, systemy itp.
• Regularne testowanie procesów bezpieczeństwa
• Ogranicz i zabezpiecz fizyczny dostęp do informacji o posiadaczach kart
• Monitoruj dane posiadaczy kart i dostęp do sieci
• Przypisz adresy IP/unikalne identyfikatory każdemu użytkownikowi
• Unikaj używania domyślnych haseł dostawców
• Szyfruj transmisję danych posiadaczy kart w sieciach publicznych
• Udostępniaj informacje o posiadaczach kart tylko wtedy, gdy są one niezbędne

Oprócz przepisów zgodności z NACHA i PCI, wysokiej jakości dostawcy płatności IVR oferują funkcje bezpieczeństwa, takie jak:

• Zgodność z HIPAA/HITECH
• Hosting poza witryną
• Maskowanie danych klienta (blokuje informacje o płatności klienta w widoku agenta)
• Biometria i rozpoznawanie głosu
• Uwierzytelnianie dwuskładnikowe i SSO
• Zaawansowane narzędzia do weryfikacji użytkowników
• Hasła i pytania bezpieczeństwa
• Alerty bezpieczeństwa w czasie rzeczywistym

Korzyści z płatności IVR

Niektóre korzyści z IVR są oczywiste: na przykład usprawnienie procesów płatności i zapewnienie agentom swobody w udzielaniu pomocy w przypadku bardziej złożonych połączeń telefonicznych z klientami i problemów z obsługą.

Ale korzystanie z IVR do zbierania płatności klientów i zarządzania nimi oferuje dodatkowe korzyści biznesowe, w tym:

Mniej opóźnionych płatności

Opóźnione płatności klientów wpływają na rentowność, utrudniają realizację innych zamówień i mogą prowadzić do niewypłacalności finansowej.

Funkcje płatności IVR, takie jak automatyczne przypomnienia o płatności wielokanałowej, płatności cykliczne, opcje finansowania i przechowywane informacje o kartach kredytowych/debetowych, radykalnie zmniejszają opóźnienia w płatnościach, zapewniając jednocześnie klientom elastyczne i rozsądne opcje płatności.

Klienci są również bardziej skłonni do płacenia na czas, kiedy mogą dokonywać wygodnych, całodobowych płatności samoobsługowych według własnego harmonogramu. IVR ułatwia również klientom szybką aktualizację informacji rozliczeniowych, zapobiegając odrzuceniu płatności z powodu nieaktualnych adresów, wygasłych kart lub zamkniętych kont bankowych.

Ponieważ IVR zapewnia większą swobodę agentów, nawet jeśli klienci muszą porozmawiać z przedstawicielem w celu rozwiązania problemu z płatnością, jest znacznie bardziej prawdopodobne, że połączą się z agentem na żywo przy pierwszym kontakcie.

Niższe koszty operacyjne

Opłaty za przetwarzanie kart kredytowych mogą sięgać nawet 3,5% całkowitej transakcji, a dodatkowe opłaty za obciążenia zwrotne, opóźnienia w płatnościach i inne zdarzenia dodatkowe dodatkowo obniżają zyski.

Jednak przelewy bankowe ACH z obsługą IVR mają znacznie niższe opłaty niż tradycyjne transakcje kartą kredytową, potencjalnie oszczędzając tysiące dolarów rocznie.

Zautomatyzowane opcje płatności pomagają firmom unikać zatrudniania dodatkowych agentów do zarządzania dużą liczbą połączeń — i ułatwiają optymalizację istniejących agentów.

Płatności IVR przyspieszają również proces rozstrzygania sporów dotyczących rozliczeń , co w przypadku nierozstrzygnięcia powoduje ogromne obciążenie zarówno zasobów agentów, jak i budżetu firmy. Za każde wydane 1,00 USD każda opłata za obciążenie zwrotne kosztuje firmy średnio 1,50 USD.

System IVR przechowuje szczegółowe dzienniki połączeń, dane analityczne, informacje o klientach i historię transakcji, co ogranicza liczbę fałszywych lub niedokładnych roszczeń, skraca czas obsługi połączeń i zwiększa odsetek rozwiązań pierwszego kontaktu.

Zwiększona satysfakcja klienta

Płatności IVR zwiększają zadowolenie klientów poprzez:

• Oferując usługi 24/7/365
• Dedykowane numery telefonów służbowych do zarządzania płatnościami
• Zapewnienie wielokanałowych metod płatności
• Wyeliminowanie wymaganej interakcji człowieka (i towarzyszącego jej czasu wstrzymania połączenia)
• Zapewnienie elastycznych planów/opcji płatności
• W tym wielojęzyczne opcje menu
• Wysyłanie natychmiastowych potwierdzeń płatności
• Automatyzacja czasochłonnego procesu płatności cyklicznych
• Przechowywanie wielu metod płatności na przyszłość
• Wysyłanie automatycznych przypomnień o płatnościach, aby pomóc klientom uniknąć opłat za opóźnienia

Najlepsi dostawcy płatności IVR

Płatność IVR jest dostępna jako samodzielna aplikacja lub jako funkcja oprogramowania call i contact center. Ten post skupia się tylko na najlepszych samodzielnych dostawcach płatności IVR, przedstawionych w poniższej tabeli:

Zwinne płatności

Agile Payments zapewnia głosowe płatności IVR, oprócz szerokiej gamy niestandardowych integracji i rozwiązań do zarządzania płatnościami .

Zamiast oferować gotowe narzędzie do przetwarzania płatności, Agile Payments pozwala klientom wybierać konkretne funkcje, których potrzebują.

Agile zapewnia przychodzące i wychodzące płatności IVR za pośrednictwem połączeń telefonicznych, strony internetowej, SMS-ów i e-maili. Firmy mogą wybierać spośród ponad 20 języków, przesyłać pliki definicji rachunków i dodawać opłaty dodatkowe.

Narzędziami przetwarzania płatności IVR mogą być:

• Utworzony, zainstalowany i zarządzany przez Agile (firmy muszą skontaktować się z Agile, aby wprowadzić zmiany)
• Utworzony i skonfigurowany przez Agile (firmy mogą uzyskiwać dostęp i edytować przepływy połączeń IVR i opcje menu na pulpicie nawigacyjnym online)
• Stworzony, skonfigurowany i utrzymywany przez firmę (Agile zapewnia płatność IVR jako usługę)

W chwili pisania tego tekstu Agile Payments oferuje tylko płatności IVR za pomocą klawiatury tonowej , a nie rozpoznawanie mowy.

Najlepsze funkcje

Funkcja Bill Pay firmy Agile to internetowe narzędzie do rozliczeń i wyszukiwania faktur w celu dalszego usprawnienia procesu płatności IVR, podczas gdy funkcje Payfac (Payment Facilitator) umożliwiają firmom przetwarzanie płatności dla własnych klientów.

Wirtualny terminal Pay-by-Text umożliwia biznesowe płatności SMS-owe kartą kredytową/ACH, dwukierunkowe wysyłanie SMS-ów z agentem klienta z załącznikami, szablony wiadomości tekstowych i kampanie, przesyłanie listy kontaktów, automatyczne odpowiedzi i przechwytywanie płatności zbiorczych.

Terminal umożliwia również płatności cykliczne i planowanie płatności, konfigurowalne potwierdzenia e-mail, raporty i analizy płatności oraz zapasowe metody płatności.

Dodatkowe funkcje Agile Payments obejmują:

• Integracja bramki płatniczej
• Płatność jako usługa, aby dodać rozwiązania płatnicze do istniejących aplikacji
• Płatności push
• Redukcja oszustw poprzez konto bankowe i weryfikację tożsamości
• Zarządzanie odrzuceniem karty kredytowej
• Natychmiastowe wypłaty w celu obejścia procesu zobowiązań
• Integracja płatności w witrynie z przechowywanymi metodami płatności, niestandardowymi formularzami i polami danych oraz uzgadnianiem depozytów
• Natychmiastowa weryfikacja konta bankowego w celu potwierdzenia salda konta bankowego, własności, historii, statusu

cennik

Wycena Agile Payments jest oparta na wycenie i zależy od rodzaju modułu płatności IVR oraz opcji dostosowywania. Ceny kompletnego projektu płatności IVR, wdrożenia i zarządzania zaczynają się od 500 USD .

Najlepszy dla

Agile Payments jest najlepsze dla firm z istniejącą platformą CCaaS lub call center , które chcą zintegrować z nią całkowicie niestandardowe możliwości przetwarzania płatności IVR .

REPAY Płatności elektroniczne w czasie rzeczywistym

REPAY (wcześniej BillingTree) to wielokanałowa platforma przetwarzania płatności oferująca płatności za pośrednictwem zautomatyzowanego IVR, internetowego portalu rozliczeniowego, SMS-ów, udostępniania linków oraz aplikacji mobilnej REPAYit na Apple/Android.

REPAY oferuje przetwarzanie płatności kartą debetową, kartą kredytową, ACH i cyfrowym portfelem. Klienci mogą nawet zamieniać gotówkę na płatności cyfrowe za pomocą funkcji eCash REPAY.

Chociaż REPAY oferuje tylko w pełni zautomatyzowane płatności IVR – co oznacza, że ​​w razie potrzeby nie ma możliwości przeniesienia do agenta na żywo – klienci otrzymują wiadomość SMS z potwierdzeniem, numer referencyjny i mogą zapisać preferowaną metodę płatności IVR do wykorzystania w przyszłości. REPAY pozwala nawet firmom dodawać opłaty za wygodę przetwarzania płatności IVR.

Najlepsze funkcje

Portal płatności internetowych REPAY na komputery i urządzenia mobilne oferuje jednokrotne logowanie (SSO), przechowywanie metod płatności oraz wstępnie wypełnione zestawienia rozliczeniowe i faktury, a także opcje płatności z datą przyszłą, cykliczne i jednorazowe. REPAY oferuje w pełni konfigurowalny projekt portalu marki.

Narzędzia do zarządzania wiadomościami do klientów umożliwiają firmom wysyłanie wyciągów, potwierdzeń, aktualizacji rozliczeń, dokumentów elektronicznych i nie tylko za pośrednictwem udostępniania linków, kodu QR, wiadomości e-mail, SMS-ów lub bezpośrednio w portalu. Użytkownicy mogą automatyzować niestandardowe, oparte na wyzwalaczach przypomnienia o płatnościach wychodzących, importować listy klientów, integrować REPAY z oprogramowaniem CRM, a nawet monitorować zaangażowanie w przesyłanie wiadomości.

Kolejną wyróżniającą się funkcją jest platforma Accounts Payable firmy REPAY, która umożliwia firmom wprowadzanie ich dostawców w celu automatyzacji wychodzących płatności elektronicznych, ustawiania preferencji płatności, zatwierdzania i śledzenia płatności oraz tworzenia jednorazowych kart płatniczych dostawcy.

Dodatkowe funkcje REPAY obejmują:

• Niestandardowe szablony faktur i dokumentacja rozliczeniowa (cyfrowa i papierowa)
• Natychmiastowe finansowanie za pośrednictwem kart Visa i Mastercard w celu zatwierdzenia pożyczki i zautomatyzowanej płatności
• Niestandardowe raportowanie
• Zarządzanie obciążeniami zwrotnymi
• Integracje z ponad 60 narzędziami innych firm, w tym BigCommerce, Magneto, Woo Commerce, Sage Tech, Intuit Quickbooks, Microsoft Dynamics 365 Business Central i LoanPro

cennik

Ceny REPAY są oparte na wycenie i różnią się w zależności od pożądanych przez firmę niestandardowych funkcji i aplikacji.

Najlepszy dla

REPAY jest najlepszy dla firm poszukujących zautomatyzowanego wielokanałowego oprogramowania do przetwarzania płatności z integracją specyficzną dla branży , zaawansowanym rozliczeniami w portalu i zarządzaniem dokumentami oraz wieloma różnymi akceptowanymi metodami płatności.

KeyIVR

KeyIVR oferuje w pełni zautomatyzowane płatności IVR w trakcie rozmowy w kanałach głosowych i cyfrowych.

Oprócz głosowych płatności IVR firmy mogą pobierać płatności, wysyłając klientom zgodny ze standardem PCI link do adresu URL „kliknij, aby zapłacić” za pośrednictwem wiadomości SMS, wiadomości w mediach społecznościowych, WhatsApp, e-mail lub na czacie w witrynie. Wiadomości mogą być personalizowane, dostępne na komputerach stacjonarnych i urządzeniach mobilnych, a dla każdej transakcji generowane są unikalne linki do płatności. Klienci mogą również płacić online za pośrednictwem konfigurowalnego portalu płatności internetowych , a nawet płacić za pomocą Amazon Echo i Alexa.

KeyIVR akceptuje płatności za pomocą karty kredytowej/debetowej, otwartej bankowości/konta bankowego i kryptowaluty .

Najlepsze funkcje

KeyIVR oferuje trzy opcje płatności IVR na żywo: Agent Assisted, Warm Transfer i Outbound.

Metoda płatności Agent Assisted ułatwia komunikację w czasie rzeczywistym między agentami a klientami, ale wszystkie poufne informacje dotyczące kart kredytowych/finansowych są maskowane, aby agenci nie widzieli ani nie słyszeli szczegółów płatności. W tej metodzie całe połączenie odbywa się automatycznie na linii zgodnej ze standardem PCI-DSS.

Metoda płatności Warm Transfer firmy KeyIVR umożliwia agentom ręczne przekazywanie połączeń na żywo na linię kontrolowaną podczas sesji, gdy klient wskazuje, że jest gotowy do dokonania płatności. Chociaż agenci mogą przeglądać postępy klienta w procesie płatności, wszystkie poufne informacje są maskowane. W tej metodzie połączenie jest przekazywane na najbezpieczniejszą linię przed zebraniem informacji o płatności.

Metoda płatności wychodzących umożliwia agentom nawiązywanie połączeń z linii zgodnej ze standardem PCI-DSS i zapewnia zamaskowane śledzenie postępu płatności w czasie rzeczywistym.

Dodatkowe kluczowe funkcje IVR obejmują:

• Równoczesne licencjonowanie i wieloagentowe logowanie
• CRM, system rozliczeniowy, SFTP i niestandardowe integracje API
• Analizy w czasie rzeczywistym
• Niestandardowe/markowe aplikacje do płatności mobilnych dla Apple/Android
• Tokenizacja do bezpiecznego przechowywania numerów kart klientów
• Automatyczne polecenie zapłaty i przelew elektroniczny
• Płatności cykliczne z wieloma opcjami częstotliwości płatności (co tydzień, co miesiąc itp.)
• Powiadomienia o zaakceptowaniu/nieudanej płatności

cennik

Ceny KeyIVR są oparte na wycenie i obejmują opcje dostosowywania dla zaawansowanych integracji, markowych aplikacji i nie tylko.

Najlepszy dla

Key IVR jest najlepszym rozwiązaniem dla dużych firm, które muszą zbierać płatności wielokanałowe , akceptować kryptowaluty i preferować różnorodne opcje płatności wspomagane przez agenta na wysoce bezpiecznej platformie.

KeyIVR jest szczególnie popularny wśród dostawców mediów, biur podróży, parkingów/garaży oraz usług taksówkarskich/prywatnych kierowców.

Kto powinien korzystać z płatności IVR?

Oprogramowanie IVR usprawnia procesy fakturowania i płatności we wszystkich branżach, ale korporacje na poziomie korporacyjnym, które przetwarzają dużą dzienną lub tygodniową liczbę zamówień, odczują największe korzyści.

Popularne przypadki użycia płatności IVR obejmują:

• Finanse i bankowość: Windykacja, płatności kartami kredytowymi i pożyczkami, zarządzanie oszustwami, wypłaty rozliczeń, aktualizacje sald, płatności ratalne itp.
• Opieka zdrowotna: zbieranie rachunków medycznych/ustalanie planów płatności, przetwarzanie roszczeń ubezpieczeniowych, wystawianie rachunków za receptę, opłacanie nadchodzących wizyt itp.
• Dostawcy usług: Zarządzanie usługami opartymi na abonamencie, ustalanie powtarzających się/jednorazowych opłat za miejsce do przechowywania, usługi komunalne, opłaty za samochód, zarządzanie nieruchomościami, sprzątanie domu, hydraulikę itp.
• Organizacje non-profit/kampanie polityczne: zbieranie jednorazowych/cyklicznych darowizn (przychodzących lub wychodzących IVR), sprzedaż biletów na korzyści lub wydarzenia itp.
• Handel detaliczny i e-commerce: aktualizowanie informacji o płatnościach klientów, przechowywanie kart kredytowych, zarządzanie jednorazowymi lub cyklicznymi płatnościami z tytułu mikropożyczek, rozliczenia z kartami kredytowymi poszczególnych sprzedawców detalicznych i wypłaty z programów nagród itp.

Często zadawane pytania

Poniżej odpowiedzieliśmy na najczęściej zadawane pytania dotyczące płatności IVR.