Co to są płatności IVR i jak z nich korzystać (plus najlepsi dostawcy)

Nie jest tajemnicą, że problemy z rozliczeniami są jednym z najczęstszych problemów związanych z obsługą klienta.

Badania pokazują, że w branży bankowej/finansowej pytania rozliczeniowe są głównym powodem telefonów do linii obsługi klienta, drugim najpopularniejszym powodem telefonowania do dostawców usług internetowych oraz że prawie 1/4 połączeń z dostawcami usług medycznych to związane z rozliczeniami.

Komplikacje związane z rozliczeniami nie tylko szkodzą ogólnej obsłudze klienta, ale także zabierają dużo cennego czasu na rozmowy z agentami.

Rozwiązanie?

Płatności IVR, które umożliwiają klientom automatyczne opłacanie rachunków przez telefon bez konieczności rozmowy z przedstawicielem.

Czytaj dalej, aby dowiedzieć się więcej o tym, jak narzędzia płatnicze IVR mogą przynieść korzyści Twojej firmie niezależnie od jej wielkości lub branży, w której działa.

Spis treści:

• Czym są płatności IVR?
• Jak działają płatności IVR?
• Korzyści z płatności IVR
• Najlepsi dostawcy płatności IVR
• Odkryj systemy Contact Center IVR
• Często zadawane pytania dotyczące płatności IVR

Czym są płatności IVR?

(Źródło obrazu)

Płatności IVR to system telefoniczny VoIP i narzędzie contact center, które umożliwia klientom dokonywanie płatności rachunków przez telefon bez konieczności łączenia się z agentem na żywo.

Płatności IVR działają podobnie do typowego rozwiązania IVR (Interactive Voice Response), które zbiera dane klientów i łączy dzwoniących z odpowiednim agentem na podstawie odpowiedzi głosowej lub odpowiedzi na klawiaturze na zadane pytania.

Nagrane skrypty połączeń IVR i menu połączeń są nam wszystkim znane. Niezależnie od tego, czy krótko podajesz powód swojego połączenia, wpisujesz numer konta, a następnie krzyżyk, czy wypowiadasz słowa takie jak „przedstawiciel”, aby porozmawiać z „prawdziwą osobą”, korzystasz z IVR.

Narzędzia płatnicze IVR pozwalają klientom dokonywać automatycznych i bezpiecznych płatności przez telefon, wprowadzając numer karty kredytowej lub debetowej do klawiatury lub odczytując je na głos. Klienci mogą wysyłać płatności ACH za pomocą czeków elektronicznych. Dzięki temu agenci mogą swobodnie zajmować się bardziej szczegółowymi problemami klientów, wykonywać więcej rozmów sprzedażowych i zapewniać klientom możliwość płacenia rachunków w dowolnym momencie.

Oprócz zbierania płatności, systemy płatności IVR zawierają inne funkcje, takie jak:

• Pokwitowania SMS-ów/potwierdzenia płatności
• Kolekcje płatności omnichannel
• Automatyczne płatności cykliczne
• Raportowanie i analityka płatności IVR w czasie rzeczywistym
• Edycja scenariusza/kampanii
• Przypomnienia o płatnościach wychodzących IVR lub SMS-y/powiadomienia o opóźnionych płatnościach
• Opcje routingu połączeń i projektowania przepływu połączeń w celu połączenia klientów z agentami na żywo
• Integracja z CRM
• Zarządzanie odrzuceniem karty kredytowej
• Wyszukiwanie kont i dostępnych kredytów
• Płatności częściowe lub wielokrotne

Jak działają płatności IVR?

Rozwiązania płatnicze IVR integrują się z istniejącym oprogramowaniem IVR lub contact center lub są funkcją platformy Interactive Voice Response.

Gdy klient jest podłączony do IVR, jest mu wyświetlane menu połączenia, które prosi o podanie informacji o płatności, takich jak numer konta, informacje o karcie kredytowej/debetowej, numer faktury lub numery telefonów powiązane z kontem.

Klienci udzielają tych informacji rozmawiając przez telefon lub wprowadzając informacje za pomocą klawiatury telefonu.

Jeśli klient wybierze opcję klawiatury telefonicznej, system korzysta z technologii tonowej DTMF do przetwarzania transakcji.

Jeśli klient wypowiada odpowiedź przez telefon, AI Natural Language Processing (NLP) i Voice Recognition odszyfrują mowę i przetworzą transakcję z dostawcą płatności na podstawie „wyuczonych” lub zaprogramowanych słów kluczowych i fraz.

Korzystając z integracji CRM, rozpoznawania głosu i przechowywanych danych konta, narzędzie płatnicze IVR będzie również w stanie zweryfikować tożsamość dzwoniącego.

Dzwoniący mogą w dowolnym momencie przejść na płatności wspomagane przez agenta z płatności samoobsługowych IVR.

Zwykle proces trwa nie dłużej niż pięć minut od początku do końca.

Korzyści z płatności IVR

(Źródło obrazu)

Oprócz usprawnienia całego procesu płatności, korzystanie z technologii Interactive Voice Response przy zbieraniu płatności klientów niesie ze sobą inne istotne korzyści.

Większe bezpieczeństwo, mniej opóźnionych płatności i wyższy poziom zadowolenia klientów to tylko kilka sposobów, dzięki którym IVR pomaga rozwijać Twój biznes.

Mniej opóźnionych płatności klientów

Około 46% konsumentów płaci z opóźnieniem przynajmniej część rachunków.

Zwłaszcza biorąc pod uwagę, jak bardzo firmy każdej wielkości zostały dotknięte przez COVID-19, zbyt wiele opóźnionych płatności klientów może wpędzić Twoją firmę w poważne kłopoty finansowe.

Płatności IVR znacznie ułatwiają klientom pamiętanie o płaceniu rachunków dzięki automatycznym przypomnieniom o płatnościach, dostępowi do aktualizacji salda konta i statusu płatności, a także poprzez umożliwienie klientom skonfigurowania cyklicznych płatności automatycznych.

Klienci są również bardziej skłonni do dokonywania płatności na czas, jeśli mogą dokonywać płatności 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, według własnego harmonogramu. Mogą również łatwo aktualizować swoje adresy lub karty kredytowe w aktach, zapobiegając blokowaniu lub odrzucaniu płatności za rachunki z powodu zmiany adresu lub zamkniętego konta bankowego.

Wreszcie, wysoki poziom samoobsługi IVR uwalnia większą liczbę agentów, więc jeśli klient potrzebuje interakcji z ludźmi w związku z planami płatności lub problemami z rozliczeniami, istnieje znacznie większe prawdopodobieństwo, że ktoś zadzwoni po raz pierwszy .

Zmniejszone koszty operacyjne

Nie jest tajemnicą, że opłaty za przetwarzanie kart kredytowych mogą sięgać nawet 3,5% całkowitego kosztu transakcji.

Chociaż początkowo może to nie wydawać się dużo, dodatkowe opłaty, takie jak obciążenia zwrotne, niewystarczające opłaty karne za fundusze i inne nieprzewidziane wydatki oprócz opłat transakcyjnych, szybko się sumują.

Przelewy bankowe ACH mają znacznie niższe opłaty niż tradycyjne transakcje kartą kredytową, co pozwala zaoszczędzić potencjalnie tysiące dolarów rocznie.

Dodatkowo, ponieważ lepiej zoptymalizowałeś swoich pracowników, będziesz mógł zaoszczędzić na kosztach zatrudniania dodatkowych agentów do zbierania i zarządzania problemami z rozliczeniami.

Ile pieniędzy można zaoszczędzić dzięki płatnościom IVR?

Biorąc pod uwagę, że ręczne zbieranie informacji o płatnościach przez telefon kosztuje około 70 centów za transakcję, podczas gdy pobieranie płatności online i automatyczne kosztuje tylko około 6 centów za transakcję, jest to dość wysoka kwota.

Zwiększone bezpieczeństwo

Przeciętne naruszenie danych kart kredytowych kosztuje firmy około 3,86 miliona dolarów — zwłaszcza w przypadku małych firm, to więcej niż wystarczająco pieniędzy, aby zmusić firmy do zamknięcia drzwi na dobre.

Narzędzia IVR posiadają wiele funkcji zaprojektowanych w celu zapewnienia klientom bezpiecznych transakcji.

Po pierwsze, narzędzia płatnicze IVR są zgodne z NACHA i PCI, co oznacza, że ​​są wyposażone w zapory sieciowe, ograniczają dostęp do danych posiadaczy kart, oferują szyfrowanie danych i nie tylko, aby zapewnić bezpieczeństwo danych klientów.

Oferują również usługi uwierzytelniania za pomocą rozpoznawania głosu z wykorzystaniem biometrii głosu i wymagają od klientów weryfikacji tożsamości poprzez wprowadzenie numerów kont lub haseł. Systemy te następnie porównują numer telefonu dzwoniącego z numerem telefonu powiązanym z kontem.

Wreszcie, ponieważ dane kart kredytowych są gromadzone za pośrednictwem IVR zamiast przez agenta ludzkiego, klienci mogą spać spokojnie, wiedząc, że Twoi pracownicy nie mają dostępu do numerów kart kredytowych i innych poufnych danych osobowych.

Szybsze rozstrzyganie sporów dotyczących płatności

Rozwiązywanie sporów zajmuje nie tylko cenny czas agenta.

Za każde wydane 1 USD opłaty za obciążenie zwrotne kosztują firmy średnio 1,50 USD.

Interaktywne systemy płatności Voice Response przechowują szczegółowe dzienniki połączeń, analizę połączeń, informacje o klientach i historię transakcji.

Informacje te są bardzo pomocne w rozwiązywaniu sporów dotyczących rozliczeń klientów, ponieważ agenci mogą szybko wyświetlić historię płatności, informacje o koncie i rozwiązać problem podczas pierwszej rozmowy.

Które firmy powinny korzystać z płatności IVR?

Płatności IVR są idealnym rozwiązaniem dla firm z wielu branż, które przetwarzają dużą liczbę codziennych lub tygodniowych zamówień, napotykają częste spory dotyczące rozliczeń lub po prostu chcą zapewnić klientom opcję płatności samoobsługowych.

Najpopularniejsze przypadki użycia IVR obejmują:

• Banki i firmy windykacyjne do sprawdzania i spłacania sald
• Obiekty magazynowe i zarządcy nieruchomości do przetwarzania cyklicznych miesięcznych opłat najmu i zarządzania nimi
• Pobieranie opłat za media
• Odnawianie, opłacanie lub uaktualnianie subskrypcji do usług miesięcznych
• Zbieranie darowizn non-profit lub politycznych
• Pobieranie opłat za opiekę zdrowotną/szpital

Najlepsi dostawcy płatności IVR

Poniższa tabela porównuje cechy najlepszych dostawców płatności IVR, a także informacje o rodzajach firm, które najbardziej skorzystałyby na każdej platformie.

Zwinne płatności

Agile Payments to w pełni konfigurowalne rozwiązanie płatnicze IVR, które zbiera dane klientów za pomocą klawiatury i przetwarzania języka naturalnego.

Agile Payments nie oferuje nieszablonowych rozwiązań, dzięki czemu możesz wybrać, z których konkretnych funkcji skorzysta Twoja firma.

Oprócz płatności przez IVR, Agile oferuje również możliwości Payfac, czyli Payment Facilitator. Payfac służy jako konto podsprzedawcy dla Twojej firmy, które umożliwia przetwarzanie płatności dla własnych klientów. Daje to małym firmom i startupom znacznie większą kontrolę nad ich rozwiązaniami przetwarzania.

Agile oferuje również Bill Pay, bezpłatny produkt do IVR, który jest internetowym narzędziem do rozliczeń i wyszukiwania faktur. Jest to szczególnie przydatne dla większych firm, które muszą często przeszukiwać rekordy faktur.

Dodatkowe funkcje obejmują:

• Zapisane metody płatności klienta
• API płatności cyklicznych
• Integracja z bramką płatności
• Zarządzanie odrzuceniem karty kredytowej
• Weryfikacja konta bankowego
• Numery weryfikacji i potwierdzenia płatności
• Potwierdzenia wiadomości tekstowych
• Płatności wielowalutowe
• Integracja z CRM poprzez RESTful API
• Preferencje językowe
• Aktualizacje salda konta
• Raporty o finansowaniu usprawniające uzgadnianie płatności

Agile Payments pobiera jednorazową opłatę inicjacyjną w wysokości 12,00 USD, a miesięczna cena zaczyna się od 20,00 USD miesięcznie w zależności od wybranych funkcji.

Wizja płatności

PayIVR by Payment Vision to jednorazowa lub cykliczna platforma płatności rachunków IVR, która zbiera informacje o kliencie za pomocą rozpoznawania mowy lub wprowadzania na klawiaturze tonowej.

Wysyła automatyczne powiadomienia o płatnościach w czasie rzeczywistym do systemu telefonicznego Twojej firmy, ułatwiając śledzenie rozliczeń klientów.

Jedną z jego najlepszych cech jest to, że umożliwia klientom konfigurowanie własnych harmonogramów płatności, dzięki czemu płatności w określonych kwotach będą automatycznie wypłacane w ustalonych terminach. Administratorzy mogą również ograniczyć niektóre karty kredytowe, unikając wysokich opłat manipulacyjnych związanych z niektórymi wydawcami kart.

Payment Vision akceptuje również czeki przez telefon, natychmiastowo weryfikując numery ABA / rozliczeniowe. Oprócz pobierania płatności czekiem, funkcja czeków przez telefon umożliwia agentom dostęp do informacji o koncie, przeglądanie wcześniejszych czeków i aktualizowanie statusów płatności. Klienci nie będą już musieli wysyłać czeków, aby zapłacić.

Dodatkowe funkcje obejmują:

• Podpisy elektroniczne
• Integracja z POS
• Płatność za rachunki wielokanałowe
• Wielojęzyczne opcje menu
• Płatności telefonem komórkowym
• Walidacja konta
• Niestandardowy wirtualny terminal marki
• SMS do zapłaty
• Uwierzytelnianie wielowarstwowe
• Tokenizacja danych wrażliwych

Wycena PaymentVision nie jest dostępna online, skontaktuj się bezpośrednio z firmą, aby uzyskać wycenę.

PCIPal

PCIPal to rozwiązanie płatnicze IVR, które integruje się z istniejącą platformą IVR i oferuje płatności wielokanałowe oprócz płatności przez telefon za pomocą rozpoznawania mowy lub wprowadzania tonowego.

W razie potrzeby PCIPal może służyć jako podstawowa platforma IVR Twojej firmy.

Wszystkie płatności są zarządzane przez bezpieczną chmurę PCIPal, a informacje o płatnościach są przesyłane bezpośrednio do dostawcy.

Dodatkowe funkcje obejmują:

• Maskowanie DTMF
• Możliwość przejścia na agenta na żywo
• Wielojęzyczne opcje menu
• Profesjonalnie nagrane komunikaty głosowe
• Płatności automatyczne
• Weryfikacja tożsamości

Cennik nie jest dostępny na stronie PCIPal.

Płatności Drzewo Payrazr

Payrazr IVR firmy BillingTree to system płatności telefonicznych, który łączy monity dotykowe i rozpoznawanie głosu, aby umożliwić klientom dokonywanie jednorazowych lub cyklicznych płatności.

Podobnie jak Agile Payments, oferuje również bezpłatny portal płatności online, a także pozwala klientom płacić za pośrednictwem wiadomości tekstowych, online lub za pomocą istniejącego systemu POS. W skrócie? Payrazr oferuje omnichannelowe rozwiązania płatnicze z technologią IVR.

Payrazr jest jednym z niewielu dostawców oferujących przetwarzanie tylko kartą debetową, co pozwala firmom, które nie mogą pobierać płatności kartą kredytową, korzystać z płatności rachunków IVR.

Dodatkowe funkcje obejmują:

• Panel płatności z aktualizacjami w czasie rzeczywistym
• Codzienne raporty o płatnościach
• Zapłać wiele rachunków w jednej transakcji płatniczej
• Płatności postdatowane
• Wyciągi online i faktury cyfrowe

Cennik nie jest dostępny na stronie Payrazr.

Ekoho

Eckoh IVR Payments zbiera informacje o kartach kredytowych za pomocą dotyku i przetwarzania w języku naturalnym i może być zintegrowany z istniejącym rozwiązaniem IVR lub służyć jako kompletny dostawca IVR.

Interfejs panelu sterowania agenta wyświetla informacje o zamówieniu klienta, takie jak typ karty, kwota i waluta oraz źródło transakcji. Jednak funkcja CallGuard blokuje przechowywanie, replikację, a nawet przeglądanie danych kart kredytowych przez agentów lub oprogramowanie centrum kontaktowego.

Użytkownicy mogą płacić nie tylko kartą kredytową lub debetową, ale także za pośrednictwem Apple Pay, PayPal czy Google Pay.

Eckoh oferuje wdrożenie w chmurze, hostowane, lokalne lub zdalne, co ułatwia wybór idealnej opcji dla Twojej firmy. Jego wycena jest oparta na wycenie i nie jest wymieniona na stronie internetowej firmy.

Dodatkowe funkcje obejmują:

• Integracja z CRM
• Obsługa płatności zbiorczych (wiele płatności pobieranych jednocześnie)
• Nagrywanie rozmów z dźwiękami tokenizacji dźwiękowej do wprowadzania numeru karty
• Powiadomienia o błędach płatności w czasie rzeczywistym dla dzwoniących i agentów
• Tymczasowe wyciszanie rozmów i nagrywania rozmów, gdy klient odczytuje numery kart
• Analizy, takie jak średni czas obsługi płatności, przewidywanie liczby połączeń płatniczych i średnia liczba pobranych płatności
• Płatności z udziałem agenta

Odkryj systemy Contact Center IVR

Wspomniani powyżej dostawcy IVR są idealni dla firm dowolnej wielkości, które chcą usprawnić swoje procesy rozliczeniowe, ale istnieje kilka innych systemów IVR z zaawansowanymi funkcjami i funkcjonalnościami, które należy wziąć pod uwagę.

Aby dowiedzieć się więcej o dodatkowych dostawcach IVR, takich jak NICE inContact, Five9, Twilio i nie tylko, zapoznaj się z naszą interaktywną tabelą porównawczą najlepszych rozwiązań IVR.

Przestań tracić cenny czas na rozwiązywanie skomplikowanych problemów z rozliczeniami, śledzenie opóźnionych płatności i przyjmowanie zamówień przez telefon.

Zamiast tego skorzystaj z rozwiązań płatniczych IVR, aby zoptymalizować swoich agentów i zapewnić swoim klientom szybkie i łatwe opcje płatności samoobsługowych.

Najczęściej zadawane pytania dotyczące płatności IVR

Poniżej odpowiedzieliśmy na niektóre z najczęściej zadawanych pytań dotyczących płatności IVR.