Skrypty Call Center i porady IVR, aby informować klientów w sytuacjach awaryjnych

Komunikacja wielokanałowa utrzymuje klientów na bieżąco bez względu na preferowaną przez nich metodę komunikacji. Uzyskują informacje z mediów społecznościowych, wiadomości SMS, aktualności e-mail i ukierunkowanych reklam. Jednak w czasach kryzysu firmy mają obowiązek zwracać się do swoich klientów, aby ostrzec ich o zmianach w usługach i harmonogramie.

W sprawach bezpieczeństwa publicznego, w których ludzie proszeni są o pozostanie w domu, firmy i instytucje, na których polegają, muszą przestrzegać najlepszych praktyk dotyczących alarmów alarmowych. Wypróbuj te sześć wskazówek, aby wszyscy byli na bieżąco.

Wskazówka 1: Zaktualizuj automatyczną sekretarkę

W przypadku firm zalewanych ruchem telefonicznym zarówno agenci, jak i dzwoniący będą sfrustrowani kolejkami połączeń. Połączenia przychodzące będą trwać dłużej, aby dotrzeć do agenta, co irytuje dzwoniących. Rozdrażnieni dzwoniący zostawiają agentów opodatkowanych jednym stresującym przypadkiem po drugim.

Zacznij od powiadomienia dzwoniących o długich kolejkach połączeń. Dodaj opcję oddzwaniania, aby złagodzić ból związany z przebywaniem na linii przez dłuższy czas. Zezwalaj dzwoniącym na pozostawianie wiadomości innych niż alarmowe za pomocą starannie opracowanego skryptu automatycznej sekretarki, dzięki czemu możesz zająć się ich problemami, gdy agenci będą mieli czas.

Przykładowy skrypt:

„Wpływ koronawirusa sprawił, że wszyscy dołożyliśmy wszelkich starań, aby zapewnić bezpieczeństwo naszym pracownikom, zapewniając jednocześnie minimalne przerwy dla naszych klientów. Jednak może wystąpić dłuższy niż oczekiwany czas oczekiwania. Aby dostosować się do swojego harmonogramu i utrzymać ten sam poziom usług, którego oczekujesz, naciśnij 1, abyśmy oddzwonili pod ten numer, naciśnij 2, aby zostawić wiadomość z agentem na żywo, lub pozostań w oczekiwaniu na następnego dostępnego agenta.

Wskazówka nr 2: Dodaj nowe opcje samoobsługi

Ponieważ wszyscy dostosowujemy się do tego nowego sposobu życia i pracy, klienci i klienci będą lepiej rozumieć potrzeby samodzielnego prowadzenia biznesu. Domagają się również, aby firmy i instytucje, z którymi mają do czynienia, oferowały elastyczne opcje samoobsługi.

Jeśli chodzi o planowanie, schronienie w zamówieniach na miejsce spowodowało zamknięcie wielu biur i lokalizacji fizycznych. To sprawia, że ​​klienci martwią się stałymi spotkaniami i spotkaniami. Wysyłanie pojedynczych wiadomości do wszystkich może nie być wykonalne, ale możesz zaoferować opcje samoobsługi osobom, które się z Tobą zameldują.

Samoobsługowe menu IVR powinny umożliwiać anulowanie, planowanie lub zmienianie terminów spotkań. Opcje płatności rachunków powinny być wymienione w menu. Opcje systemu IVR specyficzne dla Twojej firmy, takie jak sprawdzanie statusu zamówienia, również powinny zostać zautomatyzowane, jeśli jeszcze nie są.

Przykładowy skrypt:

„ABC Industries poważnie traktuje zdrowie naszych klientów i pracowników, dlatego oferujemy więcej opcji menu samoobsługowego niż kiedykolwiek wcześniej. Posłuchaj wszystkich opcji menu, ponieważ niektóre rozszerzenia zostały zmienione w odpowiedzi na epidemię koronawirusa. Zanim przyjedziesz do naszego biura, skontaktuj się z przedstawicielem obsługi klienta lub wyślij e-mail na adres [email protected]. Dziękujemy za cierpliwość w tej sytuacji kryzysowej.”

Porada 3: Odroczenie płatności i spóźnione opłaty

Pomiędzy prośbami FCC o zawieszenie wyłączeń, masowymi zwolnieniami i ogólnostanowymi moratorium na eksmisje, normalne płatności i pobieranie rachunków są zakłócone. Podczas gdy niektóre firmy dostrzegły korzyści z pracy zdalnej i zapobiegły temu kryzysowi za pomocą polityk, szacunki sugerują, że wiele osób poniesie straty ekonomiczne nawet przez rok.

W celu budowania zaufania i życzliwych relacji z klientami lub klientami ogłaszaj odroczone płatności i spóźnione opłaty. Ten wybór rzutuje na pozytywną reputację Twojej marki i pomaga wstrzymać pracę poświęconą windykacji i księgowości. Te koszty pracy można albo zmniejszyć, albo przeznaczyć wysiłki na inne prace związane z utrzymaniem firmy.

Wybór ten można ogłosić w komunikacie prasowym lub poprzez e-mail do wszystkich kontaktów w firmie. Dodaj bezpłatne lub 90-dniowe usługi próbne, a będziesz rozmawiać o swojej branży, podobnie jak RingCentral zareagował na COVID-19.

Przykładowy skrypt:

„Aby lepiej służyć naszym klientom, zdecydowaliśmy się zawiesić płatności i znieść opłaty za opóźnienia na kolejne 90 dni. Jeśli dzwonisz, aby dokonać płatności, wybierz 1 w naszym samoobsługowym portalu płatności. W imieniu wszystkich w ABC Industries mamy nadzieję, że ta zmiana polityki pomoże w dokonaniu ważnych zmian na czas trwania tej pandemii.”

Porada 4: Dodaj nowe opcje wizualnego IVR

Wizualny IVR to lepszy sposób oferowania wsparcia klientom bez konieczności czekania lub poruszania się po skomplikowanych menu call center. Visual IVR eliminuje potrzebę oczekiwania na automatyczną wiadomość wyświetlającą opcje menu. Zamiast tego wizualny referent sprawia, że ​​obsługa klienta jest przyjazna dla użytkownika.

Połączenie interfejsu pomocy technicznej z logowaniem za pośrednictwem Twojej witryny umożliwia klientom bezpieczny dostęp do ich danych, a zespołowi pomocy technicznej powiązanie ich problemu z określonymi informacjami o kliencie. Gdy obecni agenci kontaktują się z klientem, będą mogli spersonalizować interakcję w oparciu o określone dane klienta.

Chociaż odwiedzający Twoją witrynę zobaczą te opcje, gdy spróbują skontaktować się z obsługą klienta, będziesz musiał powiadomić dzwoniących przyjaznym i informacyjnym skryptem.

Przykładowy skrypt

„Dziękuję za telefon do ABC Industries. Z powodu wybuchu koronawirusa mamy dłuższe niż oczekiwano czasy wstrzymania. Aby przyspieszyć obsługę, skorzystaj z naszego interaktywnego systemu obsługi klienta na stronie www.ABCIndustries.com/help”.

Porada 5: Utwórz alarmową infolinię

Nowe wyzwania wymagają nowych rozwiązań, a jednym z najlepszych sposobów sprostania wyzwaniom obsługi klienta jest dodanie dedykowanego kanału. W przypadku usług medycznych, urzędów państwowych i wszelkich firm, w których obserwuje się masowe skoki ruchu spowodowane wybuchem epidemii, przywództwo wykazuje infolinia poświęcona reagowaniu w sytuacjach kryzysowych. Odciąga również ruch od zwykłych, codziennych operacji obsługi klienta.

Firmy technologiczne będą musiały zarządzać napływem ruchu od osób konfigurujących systemy pracy zdalnej po raz pierwszy. Tymczasem codzienny strumień telefonów dotyczących błędów i problemów z rozliczeniami będzie się utrzymywał.

Niektóre firmy będą musiały utworzyć gorącą linię, aby walczyć z dezinformacją na temat ich związku z epidemią. W zależności od branży, w której działasz, infolinia może zapewnić bezpieczeństwo Twoim klientom. Każda firma będzie miała inną rolę do odegrania w odpowiedzi na kryzys, ale infolinia biznesowa może pomóc w zarządzaniu nowym obciążeniem pracą.

Przykładowy skrypt:

„Dziękuję za telefon do ABC Industries. W odpowiedzi na zwiększoną liczbę połączeń w związku z epidemią COVID-19 stworzyliśmy infolinię poświęconą zagadnieniom związanym z XYZ. Wybierz numer 1-800-888-8888 lub naciśnij 8 teraz, aby przejść na tę linię. W przypadku wszystkich innych problemów prosimy o pozostawanie na linii.”

Wskazówka #6: Dodaj wiadomości SMS

Jeśli teraz zapewniasz swoim klientom opiekę lub ulgę, rozważ skontaktowanie się z nimi za pośrednictwem wiadomości SMS. Podczas gdy normalne warunki wymagałyby rozważenia normy zadawania pytań przed rozpoczęciem pisania SMS-ów, niektóre z tych norm należy odrzucić.

Nie spiesz się z wysyłaniem wiadomości promocyjnych do swoich klientów lub klientów. Twoje wiadomości tekstowe powinny być informacyjne i niezbędne. Oferowanie przypomnień pacjentom, opcji planowania lub regularnych aktualizacji awaryjnych może zapewnić ludziom bezpieczeństwo i informacje.

W zależności od branży może być konieczne przestrzeganie przepisów HIPAA i HITECH. Powinieneś również dać każdemu klientowi lub klientowi możliwość łatwego zrezygnowania z wysyłania wiadomości tekstowych, w przypadku, gdy wysyłanie wiadomości kosztuje ich pieniądze lub kredyty. Zapoznaj się z Twilio lub jedną z wielu alternatyw Twilio, aby uzyskać pomoc we wdrażaniu oprogramowania do wysyłania i odbierania wiadomości od klientów.

Przykładowy skrypt

„To automatyczna wiadomość od ABC Industries. Z powodu COVID-19 Twoja wizyta 1 kwietnia została odwołana do odwołania. Odwiedź www.ABCIndustries.com, aby umówić się na nowe spotkanie. Wyślij wiadomość o treści STOP, aby zrezygnować z otrzymywania dalszych wiadomości i aktualizacji awaryjnych”.

Komunikacja alarmowa ratuje życie podczas epidemii

Chociaż możesz być w sektorze komercyjnym, Twoja komunikacja może nadal utrzymywać klientów i klientów w kwarantannie i dystansować się społecznie. Informując ich, że Twoje fizyczne biuro lub lokalizacja jest zamknięta przed podróżą, będą wiedzieć, że mają pozostać w domu, chroniąc się przed narażeniem na wirusa.

Aby zachować produktywność w tych czasach, rozważ oferowanie teleusług za pośrednictwem oprogramowania do wideokonferencji lub webinarów. Możesz zaoferować taką samą ilość usług wielu klientom i klientom, bez narażania zdrowia przez nikogo.