AMA: Ken McMahon pomaga nam zrozumieć obsługę klienta Vonage

Vonage jest dostawcą usług komunikacyjnych, który jest jednym z pionierów w branży VoIP, a firma od lat podejmuje wiele kroków w celu poprawy jakości obsługi klienta. Jednym ze sposobów na zadowolenie klientów jest zapewnienie wszechstronnego wsparcia. W zeszłym tygodniu mieliśmy okazję porozmawiać z Kenem McMahonem z Vonage, aby porozmawiać o wsparciu Vonage.

Pan McMahon jest starszym wiceprezesem ds. operacji klienta i mógł nam rzucić okiem na to, jak Vonage radzi sobie z klientami wielokanałowymi, samoobsługą i oprogramowaniem innych firm. Dał nam nawet pewien wgląd w procesy naprawcze i codzienne wsparcie. Weźmy się za to!

Ken: Dzisiejsi, ultrapołączeni klienci oczekują odpowiedzi i rozwiązań na ich pytania i problemy, kiedy tego potrzebują i tam, gdzie tego potrzebują. W Vonage upewniamy się, że jesteśmy dostępni i gotowi do kontaktu z naszymi klientami, gdziekolwiek i kiedykolwiek nas potrzebują. Klienci mogą się z nami skontaktować za pomocą wielu kanałów, w tym portalu społecznościowego, w którym klienci mogą uzyskać dostęp do naszej witryny pomocy technicznej, zewnętrznej bazy wiedzy i znaleźć odpowiedzi na często zadawane pytania w linkach do procedur pomocy kierowanej.

Aby uzyskać natychmiastową pomoc, mamy chatboty AI dostępne 24 godziny na dobę, podczas gdy agenci głosowi na żywo są dostępni od 7 rano do północy czasu EST od poniedziałku do piątku oraz od 9 rano do 21:00 czasu EST w weekendy – dla prawdziwie całodobowej obsługi klienta doświadczenie. Klienci mogą również utworzyć sprawę za pośrednictwem naszej strony pomocy technicznej w dogodnym dla nich czasie i otrzymać szybkie rozwiązanie od naszego zespołu opieki. Nasza usługa czatu na żywo z agentami jest dostępna od 9:00 do 21:00 czasu wschodniego przez cały tydzień i wkrótce zostanie rozszerzona o usługę weekendową.

Ken: Chociaż obecnie nie oferujemy pomocy SMS-owej, klienci szukający opcji pomocy dostępnych na swoim urządzeniu mobilnym mogą skorzystać z naszego chatbota Vee i utworzyć zgłoszenie za pośrednictwem aplikacji mobilnej Vonage.

Ken: Preferowany kanał wydaje się być powiązany z rodzajem problemu klienta, tj. Im bardziej techniczny problem, tym większe prawdopodobieństwo, że klient będzie chciał porozmawiać z agentem telefonicznym. W przypadku prostszych problemów, takich jak korzystanie z funkcji lub pytania dotyczące rachunku lub statusu, popularną opcją jest czat. Czat obecnie stanowi średnio około 13% wszystkich naszych kontaktów z klientami

Ken: Chociaż zawsze będą klienci, którzy wolą telefon, przewidujemy, że korzystanie z naszych kanałów cyfrowych (czatbota, czatu na żywo, artykułów pomocy online i przewodników krok po kroku oraz czatu na żywo) będzie nadal rosło. Korzystając z chatbotów, jesteśmy w stanie odpowiedzieć na ponad 60% pytań klientów, eliminując potrzebę rozmowy z agentem i udzielając mu natychmiastowych odpowiedzi. Podobnie wdrażamy przetwarzanie języka naturalnego w naszym IVR i zapewniamy możliwość wykonywania prostych zadań za pomocą instrukcji dostarczonych przez IVR lub otrzymywania linku do przewodnika krok po kroku. Przewidujemy, że w miarę jak klienci nabierają pewności w korzystaniu z tych narzędzi, a same narzędzia nadal ewoluują, te narzędzia sztucznej inteligencji staną się preferowanym kanałem rozwiązywania problemów nietechnicznych.

Ken: Średni czas obsługi sesji czatu wynosi obecnie mniej niż 20 minut.

Ken: Podczas gdy czat na żywo daje klientowi natychmiastowy dostęp do agenta obsługi klienta i jest o około 35% bardziej wydajny dzięki obsłudze wielu sesji, problemy techniczne są rozwiązywane lepiej podczas korzystania z głosu na żywo.

Ken: Czaty są kierowane do agentów czatu na podstawie typu problemu określonego przez klienta. Jeśli klient ma problem techniczny, agent otrzyma tylko ten czat, dopóki nie zakończy sesji. W przypadku problemów związanych z obsługą klienta (np. związanych z funkcjami) wiele czatów zostanie skierowanych do dostępnego agenta (do 2 jednocześnie), ponieważ łatwiej nimi zarządzać za pomocą wielu sesji.

Ken: W głównych godzinach pracy nasi agenci głosowi na żywo zdecydowanie otrzymują więcej zapytań. W takich sytuacjach, jeśli klient ma proste żądanie, które może obsłużyć agent czatu na żywo, może wybrać tę drogę. Przed i po głównych godzinach pracy, gdy wolumeny spadają, klientom może być łatwiej skontaktować się z agentem głosowym na żywo. To powiedziawszy, nasz zespół obsługi klienta jest gotowy i jest w stanie wspierać naszych klientów bez względu na to, kiedy nas potrzebują.

Ken: Tak, mamy dedykowanych przedstawicieli lub kolejki do obsługi klienta, wsparcia technicznego, rozliczeń, przenoszenia, przechowywania, czatu i VIP z zarządzanym przepełnieniem dla kolejek priorytetowych.

Ken: Używamy routingu opartego na umiejętnościach, a także automatycznej identyfikacji numeru (ANI), aby zidentyfikować konkretnych klientów, ich segmenty i wszelkie specjalne czynności, a także pytać ich w IVR, co chcą osiągnąć. Te informacje określają kolejkę, do której są kierowane, z dodatkowymi zasadami w przypadku dłuższego niż zwykle czasu oczekiwania.

Ken: Jako dostawca usług biznesowych, który w ciągu ostatnich kilku lat nabył wiele firm technologicznych, nadal pracujemy nad konsolidacją i optymalizacją naszej infrastruktury. Chociaż od czasu do czasu może to mieć wpływ na naszych klientów, nasz zespół pomocy technicznej ściśle współpracuje z naszymi wewnętrznymi zespołami ds. technologii i inżynierii, aby upewnić się, że skutecznie komunikujemy się i wspieramy naszych klientów podczas wszelkich zmian i aktualizacji.

Ken: Ponieważ generujemy ankiety dla klientów po zakończeniu interakcji z agentami, mamy niezliczone przykłady naszych agentów wykraczających poza granice.

Oto kilka przykładów wypowiedzi naszych klientów:

• „Szalone umiejętności Thomasa były niesamowite. Chciałem dopasować nagraną już wiadomość od autorecepcjonistki z opcjami – jedna dla mnie, dwie dla poczty głosowej. Po początkowym zastanowieniu się, że kosztowna opcja jest jedynym rozwiązaniem, rozwiązał problem i znalazł idealną odpowiedź. To była znakomita obsługa klienta.”
• „Był w stosunku do mnie bardzo profesjonalny i cierpliwy. Doceniam, że podał mi szczegóły, gdy czekaliśmy. Pomógł mi również skonfigurować aplikację Vonage na moim telefonie komórkowym, gdy czekaliśmy na zakończenie konfiguracji telefonu stacjonarnego. Nie mogłem być bardziej zadowolony z jego wysiłków.”
• „Dajemy świetny przykład na to, jak powinno być obsługiwane połączenie od początku do końca. Był dobrze poinformowany o produkcie, uprzejmy, przyjazny i chętny do udzielenia odpowiedzi na nasze pytania techniczne, a ja byłem zadowolony… i zrobił to szybko. Dobra robota! Wiecie, jak obsługiwać swoich klientów, proszę tak trzymać!”

Ken: Problemy z przenoszeniem najczęściej wynikają z niekompletnych lub niedokładnych informacji zawartych w liście autoryzacyjnym (LOA). W niektórych okolicznościach widzieliśmy problemy z niespójnymi procesami obsługiwanymi przez mniejszych lokalnych przewoźników. Klienci, którzy zachowują szczególną ostrożność podczas wypełniania wniosku o przeniesienie lub zadają pytania przed przesłaniem, ułatwiają ten proces.

Ken: W wielu przypadkach nasi klienci decydują się na rozmowę lub czat z agentem na żywo, kiedy mogą łatwo dodawać lub zmieniać usługi – z pomocą kierowaną – poprzez samoobsługę. Jednocześnie zaobserwowaliśmy zmierzoną redukcję liczby połączeń z agentami na żywo dotyczących tematów, dla których wdrożyliśmy przepływy pracy pomocy kierowanej za pośrednictwem naszego portalu samoobsługowego.

Ken: Niektóre z najczęstszych zastosowań samoobsługi to pytania i przepływy dotyczące konfiguracji konta, takie jak dodawanie użytkowników, konfigurowanie rozszerzeń, konfigurowanie wirtualnego recepcjonisty lub konfigurowanie ich urządzeń.

Ken: Nasze kanały obsługi klienta i wsparcia technicznego na żywo mają największą liczbę agentów i największą liczbę połączeń.

Ken: Vonage jest firmą globalną i mamy zespoły wsparcia w Ameryce Północnej, Ameryce Łacińskiej, regionie EMEA i APAC. Na przykład w Ameryce Północnej mamy zespoły obsługi klienta i techniczne zlokalizowane w Atlancie, GA i Scottsdale, AZ, a także Holmdel, NJ.

Ken: Nasz zespół wsparcia oferuje pomoc w konfiguracji integracji z zewnętrznymi aplikacjami biznesowymi, takimi jak Salesforce, Bullhorn, Office 365, ZenDesk, GSuite i wieloma innymi.

Agenci są dostępni, aby pomóc w takich kwestiach, jak ustawienia konta, narzędzia konfiguracyjne, integracje użytkowników, ustawienia raportowania i przepływu pracy, aby w pełni zintegrować kluczowe aplikacje biznesowe naszych klientów i narzędzia CRM z ich rozwiązaniami komunikacyjnymi Vonage w celu zwiększenia produktywności i bardziej bezproblemowego ogólnego doświadczenia .

Ken: Nasze przepływy pracy dotyczące pomocy kierowanej online nadal zyskują na popularności i wykazują coraz większą zdolność klienta do efektywnej samoobsługi. Przy ponad 70 procesach produkcyjnych związanych z najczęstszymi prośbami klientów o pomoc i interakcjami samoobsługowymi, które w ubiegłym roku wzrosły o ponad 200%, nadal inwestujemy i dopracowujemy tę niezwykle cenną technologię.

Nieustannie wykorzystujemy również nasze własne możliwości centrum kontaktowego Vonage, aby poprawić wrażenia klientów, w tym nasze technologie IVR i głosową sztuczną inteligencję.

Ken: Voice AI pozwala nam zrozumieć problem klienta, a w niektórych przypadkach przedstawić odpowiedź w IVR za pośrednictwem chatbota. Pozwala nam również dostarczać klientom permalinki za pośrednictwem SMS-ów dla niektórych z naszych najczęstszych przepływów pracy.

Ken: W naszych zespołach wsparcia mamy wielojęzyczny personel, który zapewnia, że ​​jesteśmy gotowi i zdolni do pomocy klientom w dowolnym języku, jeśli wymagają tego okoliczności.

Doceniamy czas, jaki poświęcił Ken, aby pomóc nam dowiedzieć się więcej o firmie Vonage i jej praktykach w zakresie obsługi klienta. Zadowolenie klienta jest podstawowym wskaźnikiem dla każdej firmy i dobrze jest widzieć, że firma Vonage jest tak bardzo zaangażowana w zapewnianie dobrych doświadczeń klientów poprzez kompleksową strukturę wsparcia.

Pocieszające jest również to, że Vonage ma strukturę wielokanałową, która zapewnia czat na żywo i wsparcie telefoniczne. Chodzi o zapewnienie klientom opcji, które sprawią, że kontakt będzie wygodny, a Vonage wyraźnie podejmuje właściwe kroki. Vonage to jedna z marek UC, która naprawdę zapewnia funkcje, więc sprawdź, jak wyróżnia się jako alternatywa Nextiva.