8 najczęstszych błędów na czacie na żywo i jak je naprawić

Inwestowanie w oprogramowanie do czatu na żywo oznacza szybsze reagowanie i rozwiązywanie zapytań klientów, możliwość zwiększenia sprzedaży i bardziej spersonalizowaną obsługę klienta — przy prawidłowym użyciu.

Chociaż ponad 40% dzisiejszych konsumentów woli wiadomości na czacie na żywo od jakiegokolwiek innego kanału obsługi klienta, błędy w obsłudze czatu na żywo mogą poważnie zaszkodzić reputacji i zyskom Twojej firmy.

Tutaj przedstawiamy i przedstawiamy rozwiązania 8 najczęstszych błędów obsługi klienta na czacie na żywo.

Błąd 1: Brak natychmiastowej odpowiedzi

Jednym z najczęstszych błędów obsługi klienta na dowolnym kanale wsparcia jest zmuszanie klienta do oczekiwania na odpowiedź.

Jak długo czas oczekiwania jest za długi?

Biorąc pod uwagę, że średni czas odpowiedzi na czacie na żywo wynosi 46 sekund, wszystko powyżej minuty spowoduje zniecierpliwienie klienta.

Nawet jeśli pracownik pomocy technicznej nie ma jeszcze pełnej odpowiedzi na zapytanie, sama świadomość, że jego wiadomość została odebrana — i podanie szacowanego czasu odpowiedzi — może uspokoić klientów.

Ale w jaki sposób firmy mogą zapewniać natychmiastowe odpowiedzi na czacie na żywo i przedstawiać wizerunek odnoszącej sukcesy firmy bez ponoszenia kosztów zatrudniania i szkolenia dodatkowych agentów?

Rozwiązanie: wiadomość z automatyczną odpowiedzią

Wiadomości na czacie z automatyczną odpowiedzią zapewniają natychmiastowe odpowiedzi na pytania klientów, zapewniając, że dział wsparcia otrzymał zgłoszenie i jest w trakcie poszukiwania rozwiązania.

Natychmiastowe reakcje są niezbędne do utrzymania klientów i często są w stanie rozwiązać typowe problemy bez angażowania aktywnego agenta.

Szablony odpowiedzi lub wiadomości typu one size pasujące do większości botów mogą obejmować:

• "Hej, jak mogę ci dziś pomóc?"
• „Twoja prośba o pomoc została odebrana. Agent skontaktuje się z tobą w ciągu 10 minut”.
• „Godziny pomocy technicznej na czacie na żywo są codziennie od 13:00 do 19:00. Spróbuj ponownie wysłać prośbę lub zadzwoń pod numer naszego działu obsługi klienta.”

Gotowe odpowiedzi automatycznej odpowiedzi są wygodne, ale nie zawsze są właściwym rozwiązaniem. Gdy są nadużywane, mogą sprawić, że klienci poczują się, jakby zespół obsługi klienta nie słuchał.

Rozważ wymyśloną rozmowę na czacie poniżej:

Klient: Witam, złożyłem zamówienie 1 sierpnia, ale widzę, że nie zostało wysłane. Jest już 4 dni spóźnione. Czy możesz mi podać status zamówienia? Mój numer zamówienia to 245-12784.

Bot: Witam, dziękuję za kontakt z naszym działem obsługi klienta! W czym możemy Ci dzisiaj pomóc?

Tutaj klient już jasno przedstawił swój problem, a nawet podał konkretny numer zamówienia. Powyższa rozmowa jest przykładem frustrującego, nieprzydatnego (i zgadujemy, że aż nazbyt znajomego) podejścia do obsługi klienta.

Oprócz automatycznych odpowiedzi korzystaj z chatbotów opartych na sztucznej inteligencji, aby zapewnić bardziej ukierunkowaną pomoc klientom. Narzędzia do analizy tekstu wykorzystującej sztuczną inteligencję i przetwarzanie języka naturalnego (NLP) skanują wiadomość klienta i wyszukują określone słowa, które dostarczają wskazówek na temat charakteru żądania.

Słowa „numer zamówienia”, „wysłane”, „spóźnione” i „stan zamówienia” mogą zostać odebrane przez bota AI, co może zapewnić znacznie lepszą odpowiedź, taką jak:

Bot: Witam, dziękuję za kontakt z naszym zespołem obsługi klienta. Przykro nam, że Twoje zamówienie się spóźnia. Sprawdzamy teraz status Twojego zamówienia.

Oprócz powyższego scenariusza, zapoznaj się z innymi typowymi zapytaniami chatbota AI do obsługi klienta, aby umożliwić bardziej efektywną samoobsługę.

Błąd 2: Sprawianie, że klienci powtarzają swoje problemy

Ponad 30% klientów twierdzi, że ich największą frustracją związaną z obsługą klienta jest konieczność powtarzania się i problemów wielu agentom.

Nie tylko marnuje to czas klienta i agenta, ale także pokazuje, że Twoja firma jest zdezorganizowana, a Twoi przedstawiciele to pracownicy, którym w ogóle nie zależy na zadowoleniu klienta.

To szybki sposób na utratę biznesu na rzecz konkurencji, ponieważ jasne jest, że Twoja firma nie słucha potrzeb klientów.

Ponadto dobra obsługa klienta oznacza komunikowanie się z klientami na preferowanej przez nich platformie czatu, niezależnie od tego, czy są to wiadomości w mediach społecznościowych, czat na stronie internetowej, czy wiadomości SMS.

Agenci muszą mieć możliwość kontynuacji pracy z klientem dokładnie tam, gdzie skończyli, niezależnie od kanału, z którego korzystają.

Co możesz zrobić, aby zapobiec występowaniu tego powszechnego błędu, zwłaszcza jeśli klient skontaktował się z kilkoma członkami zespołu?

Rozwiązanie: ujednolicone widoki agentów i zapisana historia czatów

Aby klienci nie musieli się powtarzać, wszyscy przedstawiciele pomocy technicznej, którzy mogą obsłużyć żądanie zgłoszenia, wymagają ujednoliconych aktualizacji konwersacji w czasie rzeczywistym i komunikacji wielokanałowej.

Oznacza to, że wszyscy agenci zobaczą postęp rozmowy, wraz z dodatkowymi notatkami dotyczącymi zgłoszeń, które stworzyli poprzednio przedstawiciele. Dlatego bez względu na to, kto rozmawia z klientem lub na jakiej platformie się znajduje, wiedzą dokładnie, co się wcześniej wydarzyło, jakie metody zostały już wypróbowane, a nawet mogą uzyskać dostęp do pełnej historii czatów, aby uzyskać szczegółowe informacje.

Historia czatu powinna być przechowywana w chmurze przez co najmniej 31 dni od pierwszego kontaktu — ponieważ oprócz zapewnienia kontekstu, transkrypcje te umożliwiają menedżerom ocenę wydajności agentów.

Klienci, podobnie jak agenci, korzystają z wielu kanałów w ciągu dnia.

Konwersacja pomocy technicznej rozpoczęta na urządzeniu mobilnym może zakończyć się na komputerze stacjonarnym. Upewnij się, że aktualizacje rozmów są synchronizowane w czasie rzeczywistym na każdym urządzeniu oprócz wielu kanałów.

Błąd 3: Niepasowanie do tonu klienta

Wyobraź sobie ten scenariusz czatu pomocy technicznej:

Klient: Wysłałem wiadomość do Twojego zespołu pomocy technicznej 2 dni temu bez odpowiedzi. Jestem sfrustrowana, teraz muszę pracować przez weekend, a mój szef jest zły. Twój zespół wsparcia jest okropny. Zastanawiam się, czy nie powiedzieć kierownictwu, żeby zrezygnowało z naszej współpracy z wami.

Ten klient jest wyraźnie zły, jesteś bliski utraty biznesu i jasne jest, że agent musi zrozumieć, że będzie miał do czynienia z kłującym klientem, zanim rozpocznie czat na żywo.

Ostatnią rzeczą, jaką klient musi uzyskać, jest automatyczna odpowiedź, taka jak:

Dziękujemy za kontakt z obsługą klienta! Czy możesz mi powiedzieć trochę więcej o tym, jak członek naszego wspaniałego personelu pomocniczego może Ci dzisiaj pomóc?

Do czasu, gdy połączą się z agentem na żywo, będą jeszcze bardziej rozgniewani dzięki tej przesadnej wiadomości — i będą gotowi, by zaatakować członka Twojego zespołu.

Ponadto pamiętaj, że wiadomości na czacie są bardziej swobodne niż wsparcie telefoniczne czy nawet e-mailowe.

Nadmiernie formalny ton marnuje czas, może wprawiać klientów w zakłopotanie i po prostu nie jest konieczny. Nie oznacza to, że możesz pominąć podstawową grzeczność — tylko, że bardziej odpowiednim podejściem jest użycie bardziej „prostego” języka.

Rozwiązanie: Analiza nastrojów

Analiza nastrojów to technika uczenia maszynowego, która skanuje historie czatów i transkrypcje w poszukiwaniu słów związanych z nastrojem, aby zrozumieć aktualny poziom zadowolenia klienta.

Analiza sentymentu nie tylko pomaga lepiej przygotować agentów wsparcia, ale także daje lepsze zrozumienie ogólnego poziomu zadowolenia z obsługi klienta i typowych problemów z klientami.

Jeśli narzędzia do analizy nastrojów często wychwytują słowa takie jak „okropne”, „straszne” lub „nieszczęśliwe”, ich raporty jasno pokażą, że są rzeczy, które musisz poprawić.

Oprócz analizowania emocji klientów, analiza sentymentu może również dokładniej mierzyć aktualny poziom zainteresowania potencjalnego klienta i dostarczać oparte na aspektach informacje zwrotne na temat produktów lub usług (na przykład „Ciągle otrzymuję przerywane połączenia” lub „Nie mogę znaleźć swojego filmu wideo nagrań w bazie danych”)

Błąd 4: Dostarczanie nieprzydatnych zaleceń

Obsługa czatu na żywo w witrynie internetowej ma na celu jak najszybsze rozwiązywanie problemów bez konieczności rozmowy z agentem przez telefon. Zadowoleni klienci to ci, którzy potrafią rozwiązać problemy bez konieczności wychodzenia z domu, aby spotkać się z kimś osobiście.

Ale kiedy klienci rozmawiają z agentami, którzy wyraźnie nie znają odpowiedzi na zadawane im pytanie lub udzielają nieistotnych rekomendacji dotyczących produktów/usług, sprawy szybko się pogarszają.

Podczas gdy odpowiednie szkolenie w zakresie obsługi klienta i ciągły coaching z pewnością mogą pomóc, istnieją dodatkowe rzeczy, które możesz zrobić, aby upewnić się, że klienci otrzymują dokładnie to, czego potrzebują za każdym razem, gdy kontaktują się z pomocą techniczną.

Rozwiązanie: tworzenie skryptów agenta i routing czatu

Skrypty agentów to najlepszy sposób na zapewnienie, że Twoi agenci dostarczają najbardziej przydatnych, odpowiednich i aktualnych informacji.

Twoje oprogramowanie do czatu na żywo powinno mieć wstępnie napisane skrypty/odpowiedzi gotowe do użycia, tak aby klient kontaktując się z agentem mógł po prostu skopiować i wkleić poprawną odpowiedź lub postępować zgodnie z wcześniej ustalonym skryptem. Skrypty mogą również wskazywać agentom, kiedy należy zainicjować macierz eskalacji, zapewniając klientowi w razie potrzeby pomoc od przełożonego.

Oprócz posiadania skryptów dostosowanych do oddzielnych scenariuszy obsługi klienta w Twojej bazie wiedzy wiki, rozważ segmentację personelu czatu pomocy technicznej według kanału.

Jeden kanał wsparcia może służyć do tworzenia rekomendacji produktów/usług, podczas gdy inne mogą służyć do śledzenia informacji o zamówieniach, rozliczeń klientów i informacji kontaktowych oraz rozwiązywania problemów z produktami.

Kiedy klient kontaktuje się z pomocą techniczną na czacie, może zostać przekierowany do agenta, który z największym prawdopodobieństwem będzie w stanie rozwiązać jego konkretny problem — zamiast do agenta, który nie ma pojęcia, jak mu pomóc.

Oprócz poprawy obsługi klienta, zapobiega to również przeciążaniu agentów i zmniejsza prawdopodobieństwo, że agent skopiuje i wklei nieprawidłowe informacje na czacie.

Błąd 5: Klienci nie mogą złapać prawdziwej osoby

Wiele przewodników dla początkujących po oprogramowaniu do czatu na żywo wychwala moc automatyzacji — jak zwalnia agentów, oszczędza czas, poprawia wyniki finansowe… lista jest długa.

Ale chociaż automatyzacja z pewnością ma swoje zalety, są chwile, kiedy klient chce rozmawiać z prawdziwą osobą, a nie z robotem.

Nadużywanie automatyzacji jest jednym z najczęstszych błędów obsługi czatu na żywo. Często to nadmierne poleganie na automatyzacji może radykalnie wydłużyć czas rozwiązywania problemów — i utrudnić nawiązanie prawdziwych relacji z klientami.

W wielu przypadkach połączenie klienta bezpośrednio z przedstawicielem jest szybszym rozwiązaniem.

Ale w jaki sposób firmy mogą zapewnić klientom świadomość, że w razie potrzeby zawsze mogą dotrzeć do prawdziwej osoby?

Rozwiązanie: Dedykowany zespół wsparcia na czacie na żywo

Rozwiązaniem, które ma poprawić jakość obsługi klienta, jest zaprzestanie postrzegania automatyzacji czatu jako zamiennika rozmowy z przedstawicielem, a zamiast tego postrzeganie go jako sposobu na usprawnienie czatów na żywo między agentami a klientami.

Chatboty zbierają niezbędne informacje o kliencie i dostarczają podsumowanie problemu, dzięki czemu agent na żywo zna konkretne informacje, których potrzebuje klient. (Nasz post na temat chatbotów i agentów na żywo dalej wyjaśnia różnice i zalety obu opcji.)

Tak jak masz dedykowany zespół obsługi klienta telefonicznego, będziesz także potrzebować dedykowanego zespołu wsparcia na czacie na żywo.

Jeśli jesteś młodą lub małą firmą, możesz chcieć, aby agenci wsparcia telefonicznego służyli również jako agenci czatu na żywo. Outsourcing obsługi klienta opartej na czacie lub ustalanie określonych godzin czatów na żywo to również sposób na zaspokojenie potrzeb klientów bez przytłaczania personelu pomocniczego.

Bez względu na wielkość zespołu czatu na żywo, upewnij się, że włączyłeś równoległe czaty. Dzięki temu przedstawiciele mogą rozmawiać z wieloma klientami jednocześnie.

Błąd 6: Nie podążanie za klientami

Jeden z największych błędów, jeśli chodzi o obsługę klienta chatbota?

Brak kontaktu z klientami, aby zobaczyć, jak oceniają jakość czatu.

Jeśli klient jest niezadowolony, jego opinia może pomóc ci dokładnie określić, gdzie agenci czatu na żywo zawiedli. Prowadzi to do lepszego szkolenia pracowników i wdrażania zautomatyzowanych botów reagujących na wcześniej przeoczonych punktach kontaktu z klientami.

Ale co ważniejsze, jeśli klient jest zadowolony z otrzymanego wsparcia, masz ograniczone okno na zebranie pozytywnych opinii.

Rozwiązanie: Ankiety uzupełniające

Najlepszym sposobem na kontakt z klientami po interakcjach z pomocą techniczną jest przeprowadzanie ankiet satysfakcji klienta po czacie.

Spraw, aby ankiety te były jak najszybsze i najłatwiejsze, umożliwiając klientom ocenę najważniejszych aspektów w skali od 1 do 5 lub wielopoziomowych stwierdzeń „zgadzam się/nie zgadzam się”. Możesz także zadawać pytania otwarte, ale pamiętaj, że prawdopodobieństwo na nie odpowiedzi jest mniejsze.

Spraw, aby ankiety były wygodne, zautomatyzowane i proste. Zawsze trzymaj ankietę po czacie w tym samym oknie czatu, co interakcja z klientem.

Ważne pytania, które należy zadać, to:

• Jaka jest Twoja ogólna satysfakcja z otrzymanego wsparcia?
• Jak bardzo jesteś zadowolony z czasu, jaki zajęło rozwiązanie Twojego problemu?
• Co możemy zrobić, aby poprawić wrażenia z czatu?
• Zgadzam się lub nie zgadzam się: agent (y), z którymi rozmawiałem, był w stanie mi pomóc w rozwiązaniu mojego problemu.
• Jakie jest prawdopodobieństwo ponownego skorzystania z obsługi klienta na czacie na żywo?

Inną, jeszcze szybszą opcją kanału jest umożliwienie klientom przypisania do czatu oceny w zakresie od 0 do 5, z opcją pozostawienia krótkiego komentarza.

Wreszcie, gdy klient wystawi niską ocenę, koniecznie skontaktuj się z nim osobiście, aby pokazać, że Ci zależy i dowiedzieć się z pierwszej ręki, gdzie popełniłeś błąd.

Błąd 7: Nie jesteś dostępny, gdy klienci Cię potrzebują

Nikt nie lubi czekać na odpowiedź, ale jest to szczególnie frustrujące, gdy klient kontaktuje się z pomocą techniczną w sprawie wymagającej czasu i otrzymuje informację, że agent czatu na żywo nie będzie mógł z nim rozmawiać przez trzy dni.

Jest to jeszcze bardziej widoczne, gdy godziny wsparcia nie są wyraźnie wymienione lub gdy wsparcie na żywo ma być dostępne, ale klienci nie mogą połączyć się z agentem.

Jak możesz temu zapobiec i co powinieneś zrobić, jeśli nie stać Cię jeszcze na całodobowe lub nawet całodobowe wsparcie na żywo?

Rozwiązanie: Dostosuj dostępność pomocy technicznej

Pierwszym krokiem jest przeprowadzenie analizy, która pomoże Ci zrozumieć pory dnia i dzień tygodnia, kiedy Twoi klienci są najbardziej skłonni do kontaktu z Twoim zespołem czatu na żywo. (Upewnij się, że bierzesz również pod uwagę różne strefy czasowe.)

W ten sposób zawsze będziesz mieć agentów, którzy mogą rozmawiać z klientami w najbardziej ruchliwych godzinach.

Musisz także zbadać konkretny kanał czatu, na którym klienci najchętniej kontaktują się z pomocą.

Gdy już poznasz te informacje, ustaw odpowiednie godziny pracy działu obsługi klienta na żywo — i upewnij się, że agenci są zarówno online, jak i dostępni. Implementuj aktualizacje statusu agenta, które jasno określają, kiedy agent jest:

• Z klientem
• online
• Bezczynny
• W przerwie/na wyjeździe
• Niedostępne
• Dostępny i gotowy do rozmowy

Błąd 8: Brak zarządzania zgłoszeniami do pomocy technicznej

Utracone zgłoszenia do pomocy technicznej, spóźnione odpowiedzi i nieprawidłowe informacje sprawiają, że Twoja firma wygląda na rozproszoną i pozostawia klientów w zawieszeniu.

Powtarzanie się wartościowych leadów lub brak przygotowania do zaplanowanej sesji oznacza utratę sprzedaży.

Oprócz korzystania z bazy wiedzy dotyczącej typowych problemów klientów i popularnych produktów/usług, agenci muszą być edukowani na temat historii poszczególnych klientów — i upewnić się, że wszystkie problemy zostaną rozwiązane w obiecanym terminie.

Rozwiązanie: Integracje CRM

Aby lepiej zarządzać zgłoszeniami do pomocy technicznej i skargami klientów, wybierz narzędzie do czatu na żywo, które jest zintegrowane z Twoim oprogramowaniem CRM.

Umożliwi to synchronizację danych klientów w czasie rzeczywistym, dostarczy informacji o wcześniejszych interakcjach z pomocą techniczną i umożliwi przeniesienie spraw z narzędzia czatu do oprogramowania obsługi klienta. To także skuteczny sposób na pozyskanie nowych klientów.

Gdy klient skontaktuje się z Tobą, Twój CRM może wyświetlić jego historię zamówień, dane kontaktowe, notatki od innych agentów i inne szczegóły, dzięki którym transakcja przebiegnie znacznie sprawniej.

Oznacza to, że Twoi agenci przeskakują przez mniej pętli, aby uzyskać potrzebne informacje, co pozwala członkom Twojego zespołu na zapewnienie doskonałej obsługi klienta.

Ponadto systemy CRM i inne zintegrowane narzędzia innych firm ułatwiają ustalanie priorytetów zgłoszeń do pomocy technicznej i szybkie przeglądanie wszystkich otwartych spraw.

Poszukaj oprogramowania do czatu na żywo, które integruje się z takimi narzędziami jak:

• Siły sprzedaży
• Infusionsoft od Keap
• Zendesk
• Punkt centralny
• Zoho
• CukierCRM
• HelpDesk
• Dropbox
• Google Analytics

Wybór odpowiedniego oprogramowania do czatu na żywo

Oprócz wdrożenia powyższych najlepszych praktyk, najskuteczniejszym sposobem zapobiegania powyższym problemom z obsługą klienta jest wybór odpowiedniego oprogramowania do obsługi czatu na żywo.

Oceniając te narzędzia, szukaj funkcji, takich jak:

• Gotowe odpowiedzi
• Automatyzacja wiadomości
• Tagi czatu
• Przekierowywanie czatu
• Wiadomości wielokanałowe (Facebook Messenger, widżet czatu, SMS, WhatsApp itp.)
• Historia czatu i transkrypcje
• Powiadomienia na czacie wielokanałowym
• Przesyłanie GIF-ów/obrazów
• Udostępnianie plików
• Możliwości przesyłania wiadomości wideo
• Integracje firm zewnętrznych/eCommerce
• Podgląd wiadomości
• Oceny czatu
• Profile agentów
• Narzędzia do planowania pracy
• Raporty biletów i agentów
• Konfigurowalne pulpity nawigacyjne
• Przechowywane dane klientów

Ciekawią Cię rozwiązania do czatu w witrynie internetowej, które zwiększają lojalność klientów? Nie masz pewności, czy wsparcie oparte na czacie jest w ogóle najlepszym rozwiązaniem dla Twojej firmy?

Nasz post na czacie na żywo a wsparcie telefoniczne pomoże Ci wybrać najlepszy kanał obsługi klienta dla Twoich klientów.