Czat na żywo a pomoc telefoniczna: co jest lepsze dla Twojej firmy?

Opublikowany: 2018-06-07

Jeśli Twoja firma obsługuje klientów, klientów lub potencjalnych klientów, konieczne jest zapewnienie najwyższej możliwej jakości usług. Pomimo pojawienia się nowych kanałów wsparcia i ewolucji contact center, interakcja z człowiekiem przez telefon jest nadal bardzo popularnym wyborem. Wielu z nas ma dość czekania, ale rozmowa telefoniczna oferuje poziom personalizacji, którego wielu pragnie. Ale to oczywiście nie oznacza, że pomoc telefoniczna jest jedynym sposobem lub opcją ostateczną.

Ponieważ klienci zawsze przeszukują sieć i korzystają z witryn internetowych w witrynach sklepowych i zamówieniach telefonicznych, firmy mają sens spotykać się z nimi tam, gdzie już są: bezpośrednio w Twojej witrynie. Właśnie tam pojawia się wsparcie na czacie na żywo, wypełniając lukę między klientem a agentem za pośrednictwem połączenia cyfrowego. Oprogramowanie czatu na żywo oferuje wiele korzyści w porównaniu z tradycyjną obsługą telefoniczną, ale to nie znaczy, że wsparcie telefoniczne jest przestarzałe, ponieważ centra obsługi telefonicznej wciąż są obfite.

Wręcz przeciwnie: Twoja firma powinna dążyć do znalezienia najlepszej równowagi między wsparciem telefonicznym a czatem na żywo i zrozumieć, kiedy konkretnie wykorzystać każdy kanał. Aby pomóc Twojemu zespołowi zrozumieć to rozróżnienie, przygotowaliśmy ten kompletny przewodnik, aby pomóc odróżnić bezpośrednie korzyści zarówno z czatu na żywo, jak i pomocy telefonicznej oraz jak wykorzystać te kanały, aby zapewnić najlepszą możliwą obsługę klienta.

Oczekiwania klienta

W dzisiejszych czasach oczekiwania klienta dotyczące wsparcia i obsługi są niewiarygodnie wysokie. Contact center rozwinęło się w ciągu ostatnich kilku lat o nowe funkcjonalności, a także nowe kanały komunikacji pomiędzy agentami a klientami, klientami, leadami lub potencjalnymi klientami. Funkcjonalność tych rozwiązań contact center wykroczyła daleko poza podstawową obsługę połączeń telefonicznych, a teraz obejmuje skrzyżowanie wielu kanałów i metod komunikacji.

Przy tak dużej liczbie technologii wokół nas i tak wielu nowych sposobach łączenia się, firmy muszą nadążać za duchem czasu i spotykać klientów tam, gdzie się znajdują: niezależnie od tego, czy są to wiadomości tekstowe SMS, media społecznościowe, czy czat internetowy na żywo. W rzeczywistości, zgodnie z raportem inContact Customer Experience Transformation Benchmark z 2017 r., klienci obecnie domagają się „szybkiego rozwiązania podczas interakcji… osiągają to, rozmawiając z przedstawicielem na żywo znacznie częściej niż — ale często w połączeniu z — innymi metodami”.

Mówiąc najprościej: Twoja firma musi zapewniać klientom i klientom nie tylko wysokiej jakości wsparcie, ale także za pośrednictwem kanałów, których oczekują i które już wykorzystują. Jeśli Twoja organizacja nie spełni tych oczekiwań klientów, po prostu przeniosą swoją firmę gdzie indziej, jak widać w pozytywnych recenzjach inContact. Kilka ważniejszych liczb, które warto wziąć pod uwagę, to:

8 na 10 konsumentów jest skłonnych do zmiany firmy ze względu na słabą obsługę
67% konsumentów nadal preferuje wsparcie agenta przez telefon, czat lub e-mail
Tylko 33% klientów preferuje opcje samoobsługowe

Właśnie tutaj pojawia się czat na żywo: otwierając nową drogę wsparcia, z której klienci już korzystają (strona internetowa Twojej firmy), Twoja organizacja zapewnia osobistą usługę i interakcję z agentem, której klienci wymagają i oczekują .

Historia czatu na żywo

Wraz z rozwojem Internetu firmy przeszły szereg drastycznych zmian, aby dogonić tę technologię. Spójrzmy prawdzie w oczy, jeśli Twoja firma nie będzie miała strony internetowej w 2018 roku, nie będzie sobie radzić zbyt dobrze. Ponieważ coraz więcej klientów trafiało do Internetu, firmy znalazły sposoby na poznanie potencjalnych klientów za pośrednictwem kanałów, z których już korzystają.

To spowodowało powstanie czatu na żywo. Teraz można łatwo argumentować, że początki czatu na żywo sięgają lat 70-tych, kiedy naukowcy z University of Illinois opracowali pierwszy system czatu online o nazwie Talkomatic. Trudno byłoby wskazać pierwsze stworzenie czatu na żywo w celu uzyskania wsparcia, ale niektórzy z pierwszych dostawców pojawili się na początku lat 2000 – jak na przykład LiveChat Inc, który został założony w 2002 roku.

Dzięki skromnym korzeniom wczesne usługi oferowały po prostu podstawową platformę czatu na żywo jeden do jednego. Od tego czasu rozwiązania rozrosły się, obejmując znacznie bardziej zaawansowaną funkcjonalność, w tym:

Scentralizowana skrzynka odbiorcza zespołu do zarządzania wszystkimi interakcjami i reagowania na nie w jednym miejscu
Obsługa botów chat do obsługi klientów i planowania spotkań z agentami
Monitorowanie ruchu w czasie rzeczywistym, aby zrozumieć, gdzie klienci znajdują się na Twojej stronie i jak z niej korzystają
Zautomatyzowane zaangażowanie odwiedzających, aby proaktywnie dotrzeć do kupujących, którzy w przeciwnym razie nie otworzyliby czatu
Ocena potencjalnych klientów i statystyki, aby zakwalifikować użytkowników Twojej witryny i zrozumieć, kto najprawdopodobniej dokona zakupu

Dzięki możliwości bezpośredniej integracji z Twoją witryną internetową, a nawet aplikacją mobilną Twojej organizacji, obsługa czatu na żywo stanowi bezpośrednie przecięcie dostępnych technologii z ewolucją obsługi klienta.

Czat na żywo a wsparcie telefoniczne

Teraz nie chcemy ogłosić bezpośredniego zwycięzcy w tej debacie, raczej chcemy dostarczyć Twojej firmie informacje potrzebne do podjęcia najlepszej decyzji w oparciu o okoliczności. W idealnym świecie każda firma starałaby się oferować wsparcie z każdego kanału: ale w rzeczywistości jest to po prostu niemożliwe. Im więcej kanałów wsparcia oferuje Twoja firma, tym więcej danych należy zarządzać, więcej agentów należy zatrudnić i więcej oprogramowania należy zakupić.

Tak więc po prostu nie jest możliwe, aby każda organizacja mogła wykorzystać każdy dostępny kanał komunikacji. Zamiast tego ważne jest, aby zrozumieć zalety i wady zarówno obsługi telefonu, jak i czatu na żywo, aby rozpoznać właściwą sytuację dla każdego kanału. Niektóre firmy mogą ujść na sucho, oferując po prostu czat na żywo na swojej stronie internetowej lub w aplikacji mobilnej, podczas gdy inne mogą potrzebować spersonalizowanego doświadczenia, jakie może przynieść rozmowa telefoniczna.

	Czat na żywo	Wsparcie telefoniczne
Korzyści	Proaktywne wsparcie — docieraj do klientów, gdy robią zakupy, zamiast czekać, aż przyjdą do Ciebie. Dzięki temu agenci mogą „nakłaniać” klienta do dokonania zakupu, o który się nie zgadzał, lub umożliwia użytkownikowi zadanie pytania i otrzymanie odpowiedzi w czasie rzeczywistym przed naciśnięciem przycisku „Do kasy”. Szybki czas rozwiązywania — obsługa szybkich i prostych pytań, na które klienci szukają szybkich odpowiedzi. Czat na żywo może służyć jako alternatywa dla opcji samoobsługi, umożliwiając użytkownikowi zadawanie pytań i natychmiastowe otrzymywanie odpowiedzi od agenta, bez konieczności przechodzenia do nowej karty w celu wyszukania odpowiedzi. Szybka analiza rozmów — transkrypcje czatu na żywo nie tylko zajmują mniej miejsca niż nagrania rozmów telefonicznych, ale mogą być również łatwiejsze do szybkiej analizy. Transkrypcje można przeszukiwać w celu ukierunkowania na określone słowa kluczowe lub nazwy produktów, aby szybko znaleźć właściwy kontekst.	Wsparcie reaktywne — Zapewnij klientom pomoc, której potrzebują, tylko wtedy, gdy jej potrzebują. Zamiast podsłuchiwać klientów wyskakującymi wiadomościami lub powiadomieniami push, po prostu pozwól im przyjść do Ciebie, gdy mają problem. Spersonalizowane wsparcie — Rozmowy telefoniczne mogą nie być interakcjami twarzą w twarz, ale są o wiele bardziej osobiste niż wpisywanie w zwykłe pole tekstowe. Słyszenie innej osoby na końcu może być uspokajające dla niektórych rozmówców, a mówca może zwracać się do rozmówcy po imieniu i wykorzystać historię poprzednich połączeń. Dogłębna analiza — dzięki pomocy telefonicznej i narzędziom do śledzenia połączeń Twoja firma może uzyskać dogłębną wiedzę na temat potrzeb klientów, trendów klientów, zadowolenia klientów i poziomu jakości usług. Przeglądając nagrania rozmów, możesz uzyskać więcej informacji, takich jak emocje lub ton, aby zrozumieć, dlaczego interakcja zakończyła się w ten sposób. Systemy te dokładają również wszelkich starań, aby śledzić wiele różnych wskaźników, takich jak czas połączenia, czas oczekiwania i inne. Intuicyjna pomoc — rozmowy telefoniczne umożliwiają bardziej bezpośrednią rozmowę, a czat na żywo może powodować, że agent nie odpowiada, jest rozkojarzony lub po prostu nie rozumie wiadomości. Dzięki wsparciu telefonicznemu agentowi łatwiej jest zadać kolejne pytania, czy lepiej zrozumieć potrzeby klienta, co pozwala zaoferować jeszcze bardziej intuicyjną obsługę.
Wady	Agenci mogą łatwo się rozproszyć, gdy będą musieli wykonywać wiele zadań. Chociaż agenci mogą jednocześnie obsługiwać wiele rozmów serwisowych, zmusza ich to do spędzania mniej czasu na pojedynczej rozmowie i rozproszenia uwagi. Może to prowadzić do obniżenia jakości wsparcia. Podczas gdy czat na żywo działa w czasie rzeczywistym, agenci mogą reagować powoli, a w czasie trwania czatu tekstowego mogą łatwo zostać utracone szczegóły podczas tłumaczenia. Interakcja nie jest tak osobista, jak słuchanie czyjegoś głosu. Mówiąc o czasie reakcji: agenci muszą szybko reagować, w przeciwnym razie użytkownicy szybko opuszczą czat, zakładając, że nikt nie jest po drugiej stronie lub rozmawiają z botem, a nie z żywą osobą. Chociaż zdarzają się żartobliwe rozmowy telefoniczne, systemy takie jak IVR i automatyczna sekretarka mogą pomóc w ich wyeliminowaniu. Rozwiązania czatu na żywo są znacznie bardziej podatne na nadużycia ze strony złośliwych napastników.	Klienci szukają szybkiego wsparcia, tak prostego. Pomoc telefoniczna zazwyczaj wiąże się z radzenie sobie z czasochłonną automatyczną sekretarką tylko po to, by czekać na agenta, a nikt nie chce czekać. W wielu przypadkach pomoc telefoniczna jest po prostu wolniejsza niż czat na żywo. Agenci muszą poświęcać więcej czasu na każdą interakcję. W przeciwieństwie do czatu na żywo agenci mogą obsługiwać tylko jedno połączenie telefoniczne na raz, co ogranicza liczbę klientów, którym mogą pomóc w tym samym czasie w porównaniu z innymi rozwiązaniami. Ponieważ agenci mogą obsługiwać tylko jedną interakcję na raz, planowanie wokół szczytowych zmian, takich jak zmiany sezonowe, może być trudne. Wymaga to dodatkowego poziomu planowania ze strony centrum kontaktowego, obejmującego szkolenia, zatrudnianie i rotację personelu. Czat na żywo umożliwia jednemu agentowi obsługę wielu żądań, zmniejszając liczbę potrzebnych agentów.

Kiedy czat na żywo jest odpowiedni dla Twojej firmy?

Teraz trudno byłoby odpowiedzieć na pytanie „czy moja firma powinna korzystać z pomocy przez czat na żywo” jedną bezpośrednią odpowiedzią. Zamiast tego Twoja firma musi przyjrzeć się istniejącemu procesowi wsparcia, kanałom, z których korzystają klienci, a być może nawet inwestycjom kapitałowym, aby zrozumieć, czy korzystanie z czatu na żywo ma sens. Chcąc utrzymać niski poziom inwestycji, Live Chat może ogólnie oferować bardziej opłacalne rozwiązanie wsparcia z wielu powodów: głównie dlatego, że platformy nie wymagają linii telefonicznych, a agenci mogą obsługiwać wiele żądań jednocześnie.

Dzięki temu Twoja firma może zapewnić szerokie wsparcie bez płacenia dodatkowych usług i konieczności zatrudniania większej liczby agentów. Nie oznacza to jednak, że czat na żywo powinien bezpośrednio zastąpić wsparcie telefoniczne Twojej firmy — często najlepszą strategią jest wykorzystanie tych kanałów razem, aby zapewnić swoim klientom kompleksową obsługę wielokanałową.

Po zapoznaniu się z zaletami i wadami obsługi czatu na żywo zrozumiałe jest, że kanał będzie działał najlepiej w wielu okolicznościach:

Firmy, które głównie zajmują się sprzedażą i handlem online, odniosą duże korzyści z korzystania z czatu na żywo. Spójrz na przykład na Amazon, oczywiście oferują wsparcie telefoniczne, ale ich głównym kanałem wsparcia jest czat na żywo bezpośrednio na stronie internetowej. Idź tam, gdzie już są klienci.
Jeśli Twoja firma działa wyłącznie jako aplikacja mobilna, czat na żywo osadzony w aplikacji to najprostszy sposób na zapewnienie wsparcia klientom i klientom, docierając do nich tam, gdzie już są. Zamiast wychodzić z aplikacji, szukać numeru telefonu i nawiązywać połączenie, użytkownicy mogą po prostu zainicjować rozmowę z samej aplikacji — widzieliśmy to w przypadku innych rozwiązań, takich jak Ujet.
Chcąc obniżyć koszty, Live Chat umożliwia organizacjom zapewnienie wsparcia większej liczbie użytkowników przy mniejszej liczbie agentów. Rozwiązanie nie wymaga również kosztownych usług telefonicznych i platform contact center. Platformy te czasami zawierają również własne narzędzia do obsługi biletów lub zarządzania relacjami lub można je łatwo rozszerzyć o istniejące rozwiązania CRM.
Czat na żywo to świetny sposób na zwiększenie sprzedaży online. Platformy te zazwyczaj zawierają narzędzia do monitorowania i kwalifikowania potencjalnych klientów w Twojej witrynie w czasie rzeczywistym. Umożliwia to agentom dotarcie do tych klientów, którzy z największym prawdopodobieństwem przekształcą się w sprzedaż, dzięki czemu Twój zespół będzie mógł sprzedawać więcej w krótszym czasie.

Kiedy pomoc telefoniczna jest odpowiednia dla Twojej firmy?

Chociaż czat na żywo ma za sobą bardzo mocne argumenty, nie oznacza to, że dobra, staromodna pomoc telefoniczna poszła drogą dinozaura. W rzeczywistości istnieje wiele korzyści, jakie zapewnia wsparcie telefoniczne, które nie mają sobie równych w przypadku czatu na żywo i innych kanałów. Po pierwsze, telefoniczna pomoc techniczna umożliwia agentom intuicyjne reagowanie na potrzeby, wymagania, a nawet emocje rozmówcy. Prowadzenie rozmowy głosowej z innym człowiekiem może uspokoić dzwoniących i sprawić, że poczują się pod opieką, w przeciwieństwie do automatycznej wiadomości tekstowej.

Jednak klienci i klienci są coraz bardziej zmęczeni telefoniczną pomocą techniczną i domagają się krótszego czasu rozwiązywania problemów bez prawie tak długiego oczekiwania. W rzeczywistości pomoc telefoniczna w najbliższym czasie nigdzie się nie pojawi. Czasami rozmowa telefoniczna jest absolutnie niezbędna, aby otrzymać potrzebną pomoc. Wielu klientów może nawet wiedzieć, że czat na żywo istnieje, ale znają pomoc telefoniczną.

Niezależnie od przypadku, sensowne jest, aby pomoc telefoniczna nadal tu była i została. Podczas tworzenia platformy pomocy technicznej należy wziąć pod uwagę wiele czynników i scenariuszy, z których wiele opiera się na zaletach pomocy telefonicznej.

Wsparcie telefoniczne jest po prostu najbardziej osobistym kanałem wsparcia, poza kontaktem z przedstawicielem osobiście. Czat na żywo po prostu nie zapewnia połączenia, które oferuje rozmowa z inną osobą, ani nie pozwala agentom wychwycić zawiłości, takich jak ton i emocje.
Jeśli Twoja firma zajmuje się produktami lub klientami z wyższej półki lub VIP, pomoc telefoniczna może być konieczna, aby zapewnić spersonalizowaną interakcję międzyludzką, której wielu oczekuje, zwłaszcza na rynkach z wyższej półki. Kiedy klienci płacą premię za wysokiej jakości produkt lub usługę, oczekują wysokiej jakości wsparcia.
Wsparcie telefoniczne pozwala na znacznie bardziej intuicyjne i zniuansowane rozmowy. Czat na żywo to świetna opcja do obsługi próśb małych użytkowników i zapytań klientów, ale gdy problemy stają się znacznie bardziej zaawansowane i złożone, należy je eskalować do bardziej wydajnego środka komunikacji. Pomoc telefoniczna umożliwia agentom radzenie sobie z tymi zaawansowanymi problemami, ułatwiając dogłębną rozmowę.
Bez silnej obecności w Internecie naprawdę nie ma potrzeby, aby Twoja firma korzystała z czatu na żywo. Na przykład sprzedawcy detaliczni z cegły i zaprawy nie będą potrzebować czatu na żywo.

Dolna linia

W ostatecznym rozrachunku prawie niemożliwe jest, aby jedno rozwiązanie było „lepsze” od drugiego. W różnych warunkach najlepiej sprawdzą się różne narzędzia, rozwiązania, aplikacje i platformy. Tylko dlatego, że Live Chat oferuje klientom szybki i łatwy sposób na dotarcie do Twojej organizacji, nie oznacza, że będzie to preferowana lub najlepsza metoda. Wielu klientów nadal chce spersonalizowanego połączenia, które może zapewnić połączenie telefoniczne, jednak z drugiej strony wielu klientów chce otrzymać wsparcie tak szybko i łatwo, jak to możliwe.

W idealnym świecie mieszane, wielokanałowe rozwiązanie jest tym, do czego powinno dążyć każde Contact Center — strategia, która łączy jak najwięcej kanałów w jedno doświadczenie. Wiedza o tym, kiedy wykorzystać różne kanały komunikacji i wsparcia, jest kluczowym wyróżnikiem, który pomaga organizacjom wyróżnić się na tle konkurencji. Nie odrzucaj czatu na żywo jako mody lub wsparcia telefonicznego jako dinozaura — zamiast tego rozpoznaj mocne i wady każdego z nich, aby zapewnić najlepszą możliwą obsługę klienta.