Microsoft dołącza do CCaaS, nieunikniony ruch

Ponieważ przestrzeń contact center była już nasycona ofertami, na pierwszy rzut oka wydaje się dość dziwne, że Microsoft, lider w dziedzinie współpracy i narzędzi przypominających quasi-contact center, nie dołączył do trwającej już gry. Pismo było na ścianach od lat, a teraz ma pełnoprawną ofertę, która ma nadzieję, że będzie konkurować z najlepszymi, którzy wykorzystali swoją technologię do realizacji swoich (własnych) ofert przez lata.

W tym roku na Microsoft Inspire: lider współpracy przedstawił platformę Microsoft Digital Contact Center Platform. Całkowicie nowe rozwiązanie CCaaS (contact center as a service) zapewnia dostęp do funkcji telefonii za pośrednictwem aplikacji Teams Phone i obejmuje dostęp do integracji Teams i Dynamics 365. Wykorzystując wykup Nuance Communications w 2022 r., wart prawie 20 miliardów dolarów, rozwiązanie CCaaS jest podobnie wyposażone w funkcje przetwarzania języka naturalnego (NLP).

Te funkcje pomogą centrom kontaktowym w dziale AI (sztucznej inteligencji), pomagając w takich sprawach, jak rozpoznawanie głosu i mogą wydawać zalecenia agentom centrum kontaktowego dotyczące najbardziej odpowiednich; kolejne kroki do podjęcia rozmów z klientami. Automatyzacja przepływu marketingu i sprzedaży jest również mocno implikowana w oparciu o to, co większość już robi w tej przestrzeni.

Po dogonieniu konkurencji gigant współpracy dał jasno do zrozumienia, że ​​interoperacyjność, nawet przy największej konkurencji, pozostanie dla firmy najwyższym priorytetem. Jak dotąd rozwiązanie CCaaS integruje się z Genesys, Nice, Avaya, Five9 i wieloma innymi. Dzięki integracji z Microsoft Power Platform użytkownicy nowej oferty CCaaS mogą dodatkowo zintegrować z rozwiązaniem popularne narzędzia CRM (zarządzanie relacjami z klientami), takie jak Salesforce.

Kevin Kieller jest współzałożycielem i głównym strategiem ds. cyfrowych w firmie enableUC . Według niego, bezpośrednie wejście Microsoftu do przestrzeni contact center prawdopodobnie spowoduje dalsze wykorzystanie Azure, w tym Azure Cognitive Services i Azure Communication Services, Power Platform i Microsoft Teams. „Prawdopodobnie będzie służył jako rdzeń dla innych dostawców centrów kontaktowych, co jest kluczowym powodem ogłoszenia” – powiedział mi.

Ten ruch był (ale) nieunikniony, podzielił się w oświadczeniu dla GetVoIP News.

Przejście do CCaaS było nieuniknione

Kieller ma ponad 20-letnie doświadczenie w UC, obejmujące gamę wielu ról. Powiedział mi, że Microsoft ma wszystkie elementy potrzebne do zbudowania oferty contact center przez kilka lat, rozszerzając to pojęcie, dodając:

„Do tej pory: Microsoft zachęcał partnerów do tworzenia centrów kontaktowych współpracujących z usługami Teams; do dobrego wyniku.”

Zauważa, że ​​dowodem jest dziesięć certyfikowanych contact center, które wykorzystują technologię Microsoft Teams, aby uzyskać solidną ofertę contact center – w tym 8×8, z ponad dwudziestoma dodatkowymi w przygotowaniu. Kieller twierdzi, że nie wszystkie contact center „w pełni wykorzystują platformę Microsoft”.

Niektóre z nich, takie jak Anywhere365, pierwsze certyfikowane „połączone” centrum kontaktowe dla usługi Teams: silnie wykorzystują chmurę Azure, PowerBI, Teams Voice i inne funkcje Microsoft365, podczas gdy inne w minimalnym stopniu przekazują połączenia do agentów, którzy korzystają z usługi Teams”. Dlaczego więc teraz: Kieller twierdzi, że wprowadzenie przez Microsoft „Platformy Microsoft Digital Contact Center” przemawia za coraz większą popularnością chmury, Teams.

Rok 2022; oznacza osiągnięcie (wielu) monumentalnych kamieni milowych dla firmy Microsoft. Dzisiaj: platforma współpracy ma ponad 270 milionów aktywnych użytkowników miesięcznie, podczas gdy oferta Microsoft Teams Phone oferuje 80 milionów aktywnych użytkowników miesięcznie i połączenia PSTN Teams; ma 12 milionów aktywnych użytkowników miesięcznie.

Przypisuje również przejęcie Nuance z lutego 2022 r. za tchnięcie nowego życia i potencjału w przede wszystkim starsze funkcje mowy firmy Microsoft. Jego funkcje są bardziej atrakcyjne dla organizacji, które chcą wykorzystać (zestaw) ulepszonych możliwości mowy i biometrycznej identyfikacji głosu.

Przykładem może być Microsoft: gdy inni dostawcy od kilku lat mówią o „przedsiębiorstwie komponującym”, firma, która zawsze była przede wszystkim firmą platformową, „podkręca poprzeczkę”. Mówi, że firma demonstruje (dokładnie), w jaki sposób organizacje, w tym ich partnerzy, mogą z powodzeniem budować, dostarczać i skalować rozwiązania omnichannel oraz oparte na sztucznej inteligencji rozwiązania dla klientów, wykorzystując głębię i szerokość stosu Microsoft.

Oczekiwana wartość rynkowa CCaaS do Skyrocket

Skontaktowałem się również z pracownikami Cisco, a konkretnie z Lorrissą Horton, starszym wiceprezesem GM, Webex Calling and Contact Center . Powiedziała mi również, że firma była świadkiem kilku nowych wejść na rynek; poza Microsoft, Google i Salesforce. Horton przypisuje badania Stratis Research, które sugerują, że do 2030 r. przestrzeń oprogramowania contact center osiągnie 165 miliardów dolarów, dodając:

„Wierzymy, że ta liczba przyciąga nowych graczy do skalowania i rozszerzania działalności w obszarze contact center”. Kontynuowała, zauważając:

„Dzięki temu, pozyskiwanie nowych podmiotów na każdym rynku zmienia dynamikę. Zwiększa konkurencję i zapewnia szybsze cykle innowacji we wszystkich dziedzinach. Dla klientów jest to wygrana, ponieważ będzie zdrowa konkurencja”.

Dalej wyjaśniła, mówiąc, że chociaż rynek contact center nie jest rynkiem „łatwym” do gry, wejście Microsoftu w przestrzeń contact center pokazuje znaczenie i dynamikę tych powstających technologii”.

Zayd Enam, założyciel i dyrektor generalny Cresta, również brał udział w ruchu, mówiąc, że przestrzeń coraz częściej staje się drzwiami wejściowymi każdej firmy, kontynuując, zauważając:

„Często jest głównym punktem kontaktowym dla milionów konsumentów; dzisiaj każda interakcja, czy to kupno produktu, rozwiązanie problemu, czy odnowienie usług, przechodzi przez contact center”.

Enam twierdzi, że to sprawia, że ​​wszystko jest jeszcze bardziej ekscytujące, widząc, że do wiodących obecnych graczy dołączają teraz starsze firmy, takie jak Microsoft, podsumowując, mówiąc mi: „Wspólnie mamy teraz możliwość przyspieszenia innowacji w contact center”.

Obejrzyj ogłoszenie tutaj:

Microsoft CCaaS nie tylko miał sens od lat, ale teraz, gdy jest już rzeczywistością, wydaje się, że rynek ma kolejnego lidera, który ma nadzieję odcisnąć swoje piętno na już nasyconym świecie CCaaS. Dopiero czas pokaże, co stanie się z jego ofertą, ale można rozsądnie spekulować, że sukces jest w przyszłości dla giganta współpracy, a teraz CCaaS ma nadzieję.

Microsoft widzi, że większość swoich produktów odnosi sukces z różnych powodów: ale będzie potrzebować odpowiednich partnerstw (wraz z chęcią współpracy z innymi, nawet z konkurentami, aby stworzyć stabilną przyszłość dla swojego rozwiązania CCaaS).

Mając na uwadze ten proces myślowy: nie mam wątpliwości, że w ciągu roku będziemy cytować nie mniej niż niezwykłe dane dotyczące użytkowania przez firmę. Przewiduję, że w tym czasie nastąpi znaczny wzrost liczby użytkowników.