Recenzja pomocy technicznej i obsługi klienta Mitel: Czekam na Mitel
Opublikowany: 2019-10-24Odkąd został przejęty za 2 miliardy dolarów, Mitel twierdził, że przejście do prywatnej firmy przyspieszy jej rozwój. Mniej więcej półtora roku po przejęciu głównego bohatera ta prognoza wydaje się spełniać.
W końcu Mitel ułatwia interakcje między ponad 70 milionami ludzi każdego dnia. Przy tak wielu osobach korzystających z ich usług nie powinno dziwić, że liczba użytkowników, którzy muszą dotrzeć do obsługi klienta Mitel, rośnie.
Zdecydowaliśmy się wydać ostateczny przewodnik po uzyskaniu pomocy technicznej Mitel tak szybko, jak to możliwe. W tym artykule dowiesz się, co ma do zaoferowania ich zespół obsługi klienta, jak społeczność może pomóc i jak najszybciej możesz się z nimi skontaktować.
- Co oferuje wsparcie techniczne Mitel?
- Niedociągnięcia w obsłudze Mitel
- Rozważ społeczność obsługi klienta
- Telefoniczna pomoc techniczna firmy Mitel
- Wsparcie Mitel za pośrednictwem mediów społecznościowych
- Czas reakcji pomocy technicznej Mitel
- Inne kanały online
- Czy obsługa klienta Mitel jest warta swojej ceny?
Co oferuje wsparcie Mitel
Nie jest tajemnicą, że klienci mieli pozytywną opinię na temat ShoreTel przed jego przejęciem przez Mitel, ale wydaje się, że nowe kierownictwo ma problemy z utrzymaniem tego publicznego postrzegania. Recenzje zespołu wsparcia Mitel stale się pogarszają od czasu zmiany właściciela.
Napisanie tego artykułu zajęło nam więcej czasu, ponieważ chcieliśmy uczciwie ocenić, co ma do zaoferowania ich zespół, ale nie mogliśmy tego zrobić, ponieważ kontakt z przedstawicielem był wirtualnym odpowiednikiem wspinania się na Mount Everest.
Kiedy udało nam się porozmawiać z przedstawicielem, odpowiedzi były oddalone od siebie o kilka godzin, a agent w końcu po prostu przestał nam odpowiadać, nie odnosząc się do naszych obaw. Jednak w GetVoIP lubimy być uczciwi, więc oto kilka potencjalnych przyszłych ofert, które mogą się pojawić.
Przyszłe oferty
Po partnerstwie z Google Cloud, ogłoszonym przez Mitel na początku tego roku, jest wysoce prawdopodobne, że obsługa klienta będzie w stanie rozszerzyć swoją ofertę w nadchodzących miesiącach.
Na przykład wykorzystuje Google AI Contact Center, które gigant technologiczny uruchomił w połowie 2018 roku, aby nadążyć za liczbą zgłoszeń do pomocy technicznej. Pomaga to zapewnić, że ich ludzcy agenci nie zostaną przytłoczeni.
Chociaż nigdy nie miał zastąpić przedstawicieli z krwi i kości, z pewnością zmniejsza obciążenie zespołów obsługi klienta. Sztuczna inteligencja może rozwiązać większość połączeń przychodzących, zanim zajmie to czas prawdziwej osoby.
Ten chatbot Google Cloud ma możliwość odwoływania się do całej bazy wiedzy dowolnej firmy, która go wdraża. Jest bardzo prawdopodobne, że Mitel planuje wykorzystać swoje istniejące zasoby informacyjne i wykorzystać je jako podstawę do budowania sztucznej inteligencji.
Chociaż cała ta rozmowa o tym, jak Mitel może się rozwijać w przyszłości, jest pełna nadziei, musimy trzymać się rzeczywistości. Dlatego przyjrzymy się niektórym współczesnym niedociągnięciom obsługi Mitel w następnej sekcji.
Niedociągnięcia w obsłudze Mitel
Jak wspomnieliśmy w powyższej sekcji, od czasu przejęcia ShoreTel nastąpiła wyraźna degradacja jakości obsługi klienta Mitel. Oto niektóre z kluczowych niedociągnięć, które należy wziąć pod uwagę przed podjęciem decyzji o wyborze dostawcy usług VoIP.
Częste przestoje
Jednym z głównych skarg, o których ostatnio pisali klienci Mitel, są częste przerwy w obsłudze. Zdarzają się incydenty, w których wszystkie kanały pomocy technicznej Mitel stają się ciemne przez kilka dni bez wcześniejszego powiadomienia ani wyjaśnienia.
Może to utrudnić firmom polegającym na produktach Mitel w swoich normalnych operacjach biznesowych uzyskanie pomocy w przypadku napotkania problemu.
Na przykład, jeśli Twoim dostawcą VoIP jest Mitel i nagle cały system się zatrzymuje, chciałbyś mieć możliwość natychmiastowej rozmowy z przedstawicielem. Chociaż możesz mieć nadzieję na natychmiastowe rozwiązanie problemu, prawdopodobnie będziesz się zastanawiać, kiedy otrzymasz odpowiedź.
Powolne wsparcie telefoniczne
Inną kwestią, którą wielu klientów wyraziło zaniepokojenie, jest fakt, że obsługa telefonu Mitel jest często przeciążona. Doszło do tego, że dzwoniący muszą czekać ponad dwie godziny, aby porozmawiać z przedstawicielem.
Rozumiemy, że trudno jest nadążyć za wszystkim, ułatwiając na co dzień komunikację między 70 milionami ludzi. Jednak czasy wstrzymania, które są tak powolne, znacznie wykraczają poza to, co uważa się za dopuszczalne.
Na podstawie tego, co widzieliśmy podczas badań z pierwszej ręki, a także zweryfikowanych recenzji klientów Mitel, jasne jest, że wsparcie Mitel wymaga dużego zwiększenia finansowania. To może rozwiązać ich poważny problem z brakiem personelu.
Jeśli czytasz nasz artykuł o tym, który biznesowy dostawca VoIP utrzymuje Cię najdłużej, to wiesz już, że ShoreTel miał uśredniony czas poniżej 10 minut. Oznacza to, że czas oczekiwania wzrósł ponad 12-krotnie od czasu przejęcia firmy Mitel
Nierzetelny czat na żywo
Jeśli telefony są zatkane, możesz pomyśleć, że będziesz miał więcej szczęścia, aby skontaktować się z pomocą techniczną Mitel za pośrednictwem czatu na żywo. Niestety, spotka Cię bardziej ponury los, jeśli wybierzesz tę drogę, ponieważ czat na żywo na ich stronie rzadko działa.
W rzeczywistości jego działanie jest tak zawodne, że mimo wielu prób nie udało nam się pomyślnie połączyć z agentem. Jest to istotny problem, ponieważ czat na żywo jest podstawą każdego działu wsparcia.
Jeszcze gorszy jest fakt, że nie podano powodu ani wcześniejszego powiadomienia, które wyjaśniałyby, dlaczego czat na żywo nie działał zgodnie z przeznaczeniem. Wyłączyliśmy nawet wszystkie VPN i blokery reklam, aby upewnić się, że nie ma żadnego zewnętrznego powodu awarii, ale nie przyniosło to skutku.
Znikający agenci mediów społecznościowych
Ponieważ dzwonienie pod numer pomocy technicznej Mitel i czatowanie na żywo nie wchodzą w rachubę, większość klientów jest zmuszona kontaktować się za pośrednictwem mediów społecznościowych. Zwrócenie się o pomoc do firmy Mitel za pośrednictwem ich kanałów w mediach społecznościowych jest zdecydowanie najłatwiejszą metodą, ale nadal nie jest to równorzędne, jeśli spojrzeć na szerszy obraz.
Chociaż w końcu mogliśmy porozmawiać z przedstawicielem Mitel po skontaktowaniu się z oficjalnymi kontami na Twitterze i Facebooku, okazało się, że będziemy musieli czekać około 12 godzin między odpowiedziami.
Jakby tego było mało, agenci znikają w środku sprawy bez odpowiedniego rozwiązania problemu. Oznacza to, że chociaż łatwiej jest skontaktować się z agentem za pośrednictwem mediów społecznościowych, nadal będziesz mieć trudności z rozwiązaniem pierwotnego problemu.
Obowiązkowe działania następcze
Kiedy przesyłasz zgłoszenie, często okazuje się, że uzupełnienie 48 godzin po pierwszym przesłaniu jest obowiązkową częścią procesu. Jeśli tego nie zrobisz, nie otrzymasz odpowiedzi.
Jest wielu klientów ze zweryfikowanymi recenzjami, którzy skarżą się na fakt, że muszą ręcznie sprawdzać każdy przesłany bilet. Jest to absolutne minimum, aby zwrócić uwagę przedstawiciela pomocy technicznej firmy Mitel.
Jest to tak samo zaskakujące, jak niedopuszczalne, ponieważ oczekuje się, że większość dostawców VoIP odpowie na zgłoszenia serwisowe przed podanym okresem. Użytkownicy powinni również oczekiwać odpowiedzi bez żadnych ręcznych działań następczych.
Słaba perspektywa
Dotarcie do agenta Mitel, choć trudne, to tylko połowa sukcesu. Nawet jeśli uda Ci się z kimś porozmawiać, perspektywa Twojego problemu nadal nie wygląda dobrze. Znaczna część zgłoszeń, które otrzymują odpowiedź, pozostaje nierozstrzygnięta.
Wynika to z faktu, że agenci mogą nie mieć niezbędnej wiedzy wymaganej do rozwiązania problemu lub po prostu przestać odpowiadać klientowi po kilku pierwszych odpowiedziach.
Działy obsługi klienta, z którymi trudno się skontaktować, są wystarczająco złe. Fakt, że twój problem może nawet nie zostać rozwiązany po tych wszystkich kłopotach, przez które przeszedłeś tylko po to, by porozmawiać z agentem, naprawdę wciera sól w ranę.
Rozważ społeczność obsługi klienta
Mitel User Group, często skracany do MUG, to społeczność składająca się z użytkowników, pracowników i partnerów Mitel. Dołączenie do GUMed niesie ze sobą wiele korzyści. Po pierwsze, będziesz mógł bardzo łatwo rozmawiać ze specjalistami technicznymi.
Może się to przydać, jeśli napotkasz problem z usługą Mitel i musisz go jak najszybciej rozwiązać. Chociaż Mitel User Group działa niezależnie od samej firmy, co jest znane, jeśli widziałeś fora społeczności PayPal, jest doskonałym źródłem do naprawiania błędów.
Co więcej, grupa oferuje nawet szkolenia internetowe, które mogą zmienić Cię w specjalistę. Zapoznanie się ze zawiłościami oprogramowania Mitel pomoże ci rozwiązać problemy samodzielnie, zamiast polegać na dziale obsługi klienta firmy.
Otrzymasz również dostęp do dokumentacji produktów różnych rozwiązań Mitel, co znacznie ułatwi diagnozowanie problemu. Wreszcie, członkowie GUMed mogą również wnosić wkład, który ma wpływ na rozwój przyszłych produktów i funkcji Mitel.
Telefoniczna pomoc techniczna firmy Mitel
Numer pomocy technicznej Mitel jest spójny niezależnie od Twojej lokalizacji: 800-722-1301. Jeśli używasz jednej z wielu aplikacji Mitel Connect i napotkasz problem, będziesz chciał zadzwonić na inną infolinię.
Istnieją trzy numery, za pomocą których możesz skontaktować się z zespołem Mitel Connect, jeśli przebywasz w Ameryce Północnej:
- 888-322-3822
- 646-442-3690
- 408-962-4550
Jeśli chcesz skontaktować się z zespołem Mitel Connect spoza Ameryki Północnej, możesz zadzwonić na infolinię w Wielkiej Brytanii (+44 8081 349920) lub Australii (+61 800 258 533).
Pomoc telefoniczna, choć wciąż dość powolna, jest ogólnie bardziej niezawodna niż inne kanały, za pomocą których możesz skontaktować się z działem. Prawdopodobnie będziesz długo czekać, ale szanse na uzyskanie dobrego wyniku są nieznacznie wyższe.
Zajmowaliśmy się już wcześniej zaletami i wadami czatu na żywo i wsparcia telefonicznego, a wyniki mogą Cię zaskoczyć.
Wsparcie Mitel za pośrednictwem mediów społecznościowych
Warto zauważyć, że oprócz numeru telefonu pomocy technicznej Mitel możesz również skontaktować się z działem obsługi klienta Mitel za pośrednictwem mediów społecznościowych. Wszelkie obawy, które wyślesz na ich stronę na Facebooku, zostaną natychmiast przekazane do ich systemu.
Autoresponder poinformuje Cię, że otrzymasz odpowiedź od agenta w ciągu 24 godzin. Chociaż nie jest to najszybszy sposób na skontaktowanie się z zespołem obsługi klienta, zawsze miło jest widzieć firmy o szerokim zasięgu, który wykracza poza wysyłanie e-maili lub dzwonienie pod numer pomocy technicznej Mitel.
Możesz także wysłać zespołowi Mitel bezpośrednią wiadomość za pośrednictwem oficjalnego konta na Twitterze. Oba kanały wydają się dość aktywne, a codziennie na Facebooku i Twitterze publikowanych jest wiele postów.
Czas reakcji pomocy technicznej Mitel
Jeśli potrzebujesz pomocy Mitel VoIP, prawdopodobnie spieszysz się z przedstawicielem, aby jak najszybciej rozwiązać problem i wrócić do normalnych operacji biznesowych.
W GetVoIP rozumiemy, że szybkość jest kluczowa w rozmowach o zespołach obsługi klienta firm. Dlatego zdecydowaliśmy się przetestować Mitel z pierwszej ręki.
Zdecydowaliśmy się skontaktować z Mitel w weekend, ponieważ dobry dostawca usług będzie gotowy do obsługi swoich klientów 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Otrzymaliśmy odpowiedź 14 godzin po pierwszym wysłaniu wiadomości na ich stronę na Facebooku i Twitterze.
Nie jest to w żadnym wypadku „natychmiastowe”, ale nie jest tak źle, biorąc pod uwagę fakt, że w Ottawie, rodzinnym mieście Mitel, była pierwsza w nocy, a na dodatek w sobotę.
Niestety, funkcja czatu na żywo na stronie Mitel nie działała, kiedy ją testowaliśmy, więc nie możemy komentować ich czasu odpowiedzi za pośrednictwem tego kanału. Biorąc to pod uwagę, przedstawiciel, z którym rozmawialiśmy, powiedział, że poinformuje swój dział IT o awarii.
Ogólnie rzecz biorąc, weekendowy zasięg zespołu wsparcia Mitel VoIP jest godny pochwały, ale zawodne działanie różnych kanałów i kiepski czas reakcji to coś, na co należy uważać, jeśli planujesz korzystać z jednego z ich produktów.
Inne kanały online
Mitel był chwalony za różnorodną ekspansję, włączając się w wiele kanałów. Dobrym przykładem jest oficjalny kanał YouTube, na którym znajduje się prawie tysiąc filmów, z których większość to samouczki.
Chociaż nie jest to wsparcie na żywo, te filmy mogą pomóc niektórym użytkownikom rozwiązać ich problemy. Jednak komentarze do ich filmów wideo są wyłączone, więc nie będzie można zadawać żadnych pytań przez YouTube.
Na końcu każdego filmu znajduje się link do strony learn.mitel.com. Ta strona służy jako obszerne archiwum wszystkich filmów edukacyjnych Mitel. Filmy są pogrupowane w zestawy w oparciu o model, produkt lub język, który obejmuje, co pomaga użytkownikom znaleźć odpowiednie zasoby bez kłopotów.
Czy wsparcie Mitel jest warte swojej ceny?
Najtańszym planem na Mitel jest plan „Essentials”. Kosztuje 20,99 USD miesięcznie za każdego dodanego użytkownika. Czy obsługa klienta jest wystarczająco dobra, aby uzasadnić tę cenę?
Jeśli spojrzysz tylko na obsługę klienta na żywo Mitel, to prawdopodobnie byłoby to surowe nie. Istnieje jednak rozsądna ilość zasobów online, które mogą pomóc w samodzielnym rozwiązywaniu problemów. Jeśli nie masz nic przeciwko doktrynie DIY, Mitel może nadal być realną opcją.
Zauważyliśmy znaczenie samoobsługi i wydaje się, że Mitel zgadza się z nami w tej sprawie. Nie jest jednak jasne, czy wynika to z preferencji, czy zwykłego braku wyboru wynikającego z niedoboru personelu.
Połączenie samouczków wideo i społeczności ułatwia użytkownikom Mitel samodzielne rozwiązywanie problemów. To odciąża wyraźnie przytłoczonych przedstawicieli.
Aby dowiedzieć się więcej o niektórych innych najlepszych dostawcach VoIP, zapoznaj się z oficjalnym przewodnikiem dla kupujących GetVoIP.