Wielokanałowe Contact Center 101: Wszystko, co musisz wiedzieć

Wielokanałowe centrum kontaktowe zapewnia agentom mającym kontakt z klientem scentralizowane możliwości komunikacji w wielu kanałach oraz aktualne dane klientów, usprawniając obsługę klienta i w rezultacie znacznie zwiększając zadowolenie klientów.

W tym artykule omówiono kluczowe funkcje, korzyści i najlepsze praktyki dotyczące oprogramowania do obsługi wielokanałowego centrum kontaktowego.

Przejdź do ↓

• Co to jest wielokanałowe Contact Center?
• Niezbędne kanały wielokanałowego Contact Center
• Różnica między omnichannel a multichannel contact center
• Korzyści z wielokanałowego Contact Center
• Najlepsze praktyki dotyczące tworzenia wielokanałowego centrum kontaktowego
• Omnichannel i Multichannel Contact Center prowadzą obsługę klienta w przyszłość
• Często zadawane pytania

Co to jest wielokanałowe Contact Center?

Wielokanałowe contact center to platforma oprogramowania, która pozwala firmie zarządzać wszystkimi kanałami komunikacji z klientem w jednym miejscu: głosem, e-mailem, czatem internetowym (agenty na żywo i chatboty), SMS-ami, czatem wideo, aplikacjami mobilnymi i mediami społecznościowymi.

Wielokanałowe contact center, używane głównie przez agentów obsługi klienta i centra telemarketingowe, łączą członków zespołu i klientów w wielu kanałach, przełączając się między kanałami w dowolnym momencie podczas interakcji.

Ponadto wielokanałowe centra kontaktowe w chmurze usprawniają obsługę klienta dzięki różnym narzędziom komunikacyjnym i analizom, w tym:

• Dane i analityka w czasie rzeczywistym i historycznym
• Preferencje klienta
• Informacje zwrotne od agentów i sugestie klientów po kontakcie
• Wspomaganie wspomagane sztuczną inteligencją
• Przeszukiwalne wewnętrzne bazy wiedzy i help deski
• Routing kontaktów i podsumowania interakcji z klientem
• Integracja z CRM (zarządzanie relacjami z klientem)

Krótko mówiąc, wielokanałowe contact center usprawnia wszystkie narzędzia komunikacji firmy. Zapewnia to bezproblemową obsługę agentów i klientów, płynniejszą podróż klienta przez wiele punktów styku oraz wyższy poziom obsługi klienta.

Niezbędne kanały wielokanałowego Contact Center

Poniżej przedstawimy najważniejsze kanały dostępne w wielokanałowych centrach kontaktowych:

Połączenia głosowe (telefon przychodzący i wychodzący)

Najbardziej znany kanał kontaktu z klientem, komunikacja telefoniczna, to najbardziej bezpośredni, osobisty sposób kontaktu z potencjalnymi klientami, dokonywania sprzedaży i rozwiązywania złożonych problemów klientów.

Wielokanałowe centra kontaktowe wykorzystują połączenia VoIP (Voice over Internet Protocol) do łączenia się z klientami za pośrednictwem internetowych połączeń telefonicznych w przeciwieństwie do tradycyjnej sieci telefonicznej PSTN. Typowe funkcje i funkcje połączeń VoIP w wielokanałowych centrach kontaktowych obejmują:

• Oparty na przeglądarce interfejs telefonu programowego zapewniający kompatybilność z wieloma urządzeniami
• Aplikacje mobilne na iOS i Android
• Przekazywanie połączeń, przekazywanie połączeń, kierowanie połączeń, zawieszanie połączeń
• Nagrywanie i transkrypcja rozmów
• Kolejkowanie połączeń
• IVR (interaktywna odpowiedź głosowa)
• Integracja danych o klientach i połączeniach z systemami CRM

E-mail

E-mail jest drugą najpowszechniejszą formą komunikacji contact center, którą zapewnia 82% ankietowanych contact center. Eksperci przewidują jednak spadek wykorzystania poczty e-mail przez klientów w przyszłości.

Firmy używają poczty e-mail do:

• Wysyłaj biuletyny i wiadomości powitalne
• Śledź interakcje wsparcia/sprzedaży z klientami proszącymi o więcej informacji
• Udostępnij paragony zakupu lub sprzedaży
• Ogłaszaj nadchodzące wyprzedaże lub wprowadzaj nowe produkty lub usługi
• Pośrednio docieraj do klientów, którzy opuścili kolejkę bez rozwiązania

Firmy mogą korzystać z technologii sztucznej inteligencji do wysyłania automatycznych przypomnień e-mail lub działań następczych, podczas gdy agenci mogą korzystać ze spersonalizowanych szablonów w przypadku złożonych lub zindywidualizowanych spraw.

Wiadomości tekstowe SMS

Usługi wielokanałowego centrum kontaktowego umożliwiają agentom wysyłanie wiadomości tekstowych SMS z komputerów stacjonarnych lub urządzeń mobilnych z ich służbowych lub prywatnych numerów telefonów.

Użytkownicy mogą wysyłać dwukierunkowe wiadomości SMS i MMS do zespołów wewnętrznych lub masowo jednokierunkowe automatyczne wiadomości tekstowe do klientów. Dzięki SMS-om klienci nie muszą pobierać aplikacji ani logować się na swoje konto, ponieważ agenci mogą wysyłać SMS-y z klikalnymi linkami, które przekierowują klientów do strony internetowej lub aplikacji mobilnej.

Badanie NTT z 2021 r. wykazało, że korzystanie z wiadomości tekstowych przez klientów wzrosło o 3% w ciągu ostatnich dwóch lat. Eksperci przewidują, że trend ten będzie się utrzymywał.

Media społecznościowe

Biznesowe konta w mediach społecznościowych na popularnych platformach, takich jak Twitter czy Facebook, oferują kontakt klienta z firmą za pośrednictwem prywatnych wiadomości jeden na jeden lub poprzez pozostawienie publicznego komentarza pod postem.

Firmy mogą korzystać z chatbotów wspieranych przez sztuczną inteligencję lub agentów na żywo, aby zapewnić pomoc klientom za pośrednictwem konta firmowego.

Klienci – zwłaszcza ci poniżej 25 roku życia – twierdzą, że media społecznościowe to świetny sposób na uzyskanie informacji o firmie poprzez posty oraz czytanie i pisanie recenzji.

Ankieta NTT wykazała, że ​​wykorzystanie mediów społecznościowych do aktywnej obsługi klienta wzrosło z 33% do 50% w ciągu ostatniego roku – według ekspertów trendów będzie tylko wzrastać.

Firmy postrzegają teraz media społecznościowe jako niezbędny kanał obsługi klienta.

Natychmiastowe przesyłanie wiadomości na czacie internetowym

Komunikatory internetowe na czacie internetowym, często wbudowane bezpośrednio na stronie internetowej firmy, umożliwiają klientom czatowanie online z firmą — agentem na żywo lub automatycznym chatbotem — o dowolnej porze dnia.

Chatboty wspierane przez sztuczną inteligencję mogą obsługiwać proste zapytania klientów, takie jak podstawowe zakupy, pytania, na które można łatwo odpowiedzieć i zapisy do newslettera. Dodatkowo chatboty mogą segmentować klientów na podstawie typu zapytania, zbierając informacje o klientach i kierując klientów do odpowiedniego agenta na żywo. Ten proces, który może obsługiwać tysiące klientów, nawet bez dostępnych agentów na żywo, oszczędza czas zarówno klientów, jak i agentów obsługi na żywo.

Agenci na żywo mogą korzystać z czatu internetowego, aby zapewnić dogłębną, zindywidualizowaną obsługę wielu klientom jednocześnie. Wspomagani przez firmowe systemy CRM i bazy wiedzy, agenci mogą tworzyć spersonalizowane rekomendacje produktów i pomagać klientom w konkretnych lub powtarzających się problemach, osadzając łącza bezpośrednio na czacie. Co więcej, oprogramowanie do czatu na żywo ułatwia i przyspiesza komunikację pracowników ze sobą bez zakłócania innych zadań.

Według NTT, korzystanie z czatów internetowych przez klientów wzrosło w ciągu ostatnich dwóch lat o 4%, a eksperci przewidują, że ten trend będzie się utrzymywał.

Różnica między omnichannel a multichannel contact center

Różnica między omnichannel a multichannel contact center polega na zdolności klienta do płynnego przejścia między kanałami komunikacji podczas interakcji.

Wielokanałowe centra kontaktowe zapewniają kilka różnych kanałów wsparcia technicznego i sprzedaży klienta (tekst, telefon, media społecznościowe itp.). Przychodzący klienci mogą wybierać spośród tych różnych kanałów w oparciu o ich osobiste preferencje. W wielokanałowym contact center agenci zwykle specjalizują się w jednym kanale, takim jak głos, tekst, czat internetowy lub media społecznościowe.

Jednak klienci i agenci wielokanałowi mogą wybrać tylko jeden kanał na interakcję. Innymi słowy, w systemie wielokanałowym interakcja lub zapytanie rozpoczynające się za pośrednictwem czatu na stronie internetowej nie może płynnie przełączyć się w rozmowę telefoniczną w trakcie rozmowy. Chociaż klient może rozpocząć interakcję w jednym kanale i przełączyć się na inny, oznaczałoby to, że musiałby zadzwonić z nowym zapytaniem, czekać w kolejce, porozmawiać z nowym agentem i powtórzyć te same informacje, które podał do pierwszego agenta.

Ten tarcia proces powoduje, że sfrustrowani klienci opuszczają kolejkę wcześniej z nierozwiązanymi biletami.

Z kolei agenci omnichannel contact center wykorzystują jednocześnie wszystkie dostępne kanały, a także systemy zarządzania danymi firmy (CRM i bazy wiedzy). Klienci mogą błyskawicznie przełączać się z jednego kanału na drugi podczas tej samej interakcji, a rozmowa się ożywia dokładnie tam, gdzie się skończyło.

Na przykład, jeśli klient chce przełączyć się z mediów społecznościowych na połączenie głosowe, przejście następuje natychmiast, w ramach tego samego zapytania interakcyjnego iz tym samym agentem. Dzieje się tak, ponieważ w omnichannel contact center wszystkie rozmowy są natychmiast i automatycznie synchronizowane między kanałami w czasie rzeczywistym.

Wielokanałowe centra kontaktowe umożliwiają klientom natychmiastową zmianę kanałów przy minimalnych trudnościach, takich jak konieczność powtarzania informacji, pobierania aplikacji lub ponownego wybierania nowego numeru i oczekiwania w nowej kolejce.

Przy podejściu wielokanałowym eksperci patrzący w przyszłość biorą pod uwagę integrację platform i interfejsy API, elastyczność i sprawność.

Korzyści z wielokanałowego Contact Center

Poniżej opiszemy, w jaki sposób firmy czerpią korzyści z korzystania z wielokanałowego contact center.

Zbieraj i analizuj unikalne metryki danych

Wielokanałowe centra kontaktowe zapewniają monitorowanie KPI, analizę danych oraz konfigurowalne i gotowe raporty, które mogą być generowane automatycznie w ustalonych odstępach czasu.

Funkcje takie jak sztuczna inteligencja (AI), rozumienie języka naturalnego (NLU), uczenie maszynowe (ML) i monitorowanie w czasie rzeczywistym umożliwiają centrom kontaktowym rejestrowanie i przeglądanie rozmów agent-klient, agent-agent lub agent-nadzorca, analizując mowę klienta wybór tonu i języka, np. słowa kluczowe, w celu wyodrębnienia unikalnych danych.

W dłuższej perspektywie zebrane dane historyczne mogą identyfikować najczęstsze trendy i problemy klientów, a firmy mogą wykorzystywać te informacje do przewidywania sezonowego popytu, prognozowania potrzeb kadrowych i oceny skuteczności nowych strategii w odniesieniu do poszczególnych odbiorców. NTT informuje, że w ciągu ostatnich dwóch lat wykorzystanie analityki klientów przez organizacje wzrosło z 36% do 46%, ponieważ rozwój technologii analitycznej nadal zapewnia bardziej wnikliwe wskaźniki.

Niektóre typowe KPI do monitorowania obejmują:

• Nastroje klientów
• Zachowanie i wzorce użytkowania
• Informacje demograficzne
• Informacje o stylu życia
• Średni czas obsługi
• Jakość lub skuteczność kontaktu
• Rozwiązanie pierwszego połączenia

Ulepszona obsługa klienta

Wśród klientów 67% podaje złe doświadczenia serwisowe jako powód rezygnacji.

W 2022 r. klienci oczekują asynchronicznej interakcji z firmami – nie tylko za pośrednictwem głosu, ale różnych kanałów tekstowych. Klienci oczekują całodobowej obsługi klienta z szybkim czasem reakcji i płynnym przejściem między kanałami komunikacji. Chcą uniknąć powtarzania się, długiego oczekiwania lub łączenia się z agentem, który nie ma odpowiedniego przeszkolenia lub uprawnień, aby im pomóc.

Oprogramowanie omnichannel umożliwia klientom płynną nawigację między kanałami, nawet z nowym agentem, ponieważ poprzednie notatki dotyczące interakcji i historia zamówień pojawiają się na ekranie agentów. Centra kontaktowe zintegrowane z systemami baz wiedzy i CRM zbierają dane klientów z różnych działów i natychmiast aktualizują te systemy, umożliwiając nowym agentom szybki dostęp do kontekstu klienta, danych i wiedzy firmy, aby zaoszczędzić czas i zapobiec frustracji klientów.

Integracja AI dodatkowo wzmacnia obsługę klienta, ponieważ 86% firm korzystających z AI twierdzi, że poprawiła ich obsługę klienta. Wstępnie zaprogramowane chatboty pomagają prawidłowo identyfikować potrzeby lub problemy klientów, dokonywać szybkich sprzedaży lub umawiać się na wizyty oraz odpowiadać na proste pytania. Mogą również kierować klientów do agenta na żywo w celu uzyskania bardziej złożonej pomocy, a nawet uwierzytelniać dzwoniących na podstawie ich głosu.

Jeśli dzwoniący nie ma czasu na czekanie w kolejce, centra kontaktowe oferują funkcję oddzwaniania.

Klienci oczekują szybkiej obsługi, a wsparcie AI ją zapewnia.

Popraw doświadczenie i wydajność agenta

Contact center borykają się z około 58% rotacją agentów każdego roku, co powoduje koszty od pół do dwukrotności wynagrodzenia każdego agenta. Wielokanałowe contact center łagodzi główny powód dużej liczby agentów: nadmierne obciążenie pracą.

Centra kontaktowe osiągają to dzięki wykorzystaniu technologii zautomatyzowanych botów: chatbotów do obsługi wiadomości tekstowych i wirtualnych asystentów głosowych do telefonów. Samoobsługa klienta wspomagana sztuczną inteligencją i IVR zmniejsza liczbę zgłoszeń do pomocy technicznej i kolejek, pozwalając agentom spędzać więcej czasu na pracy z klientami, którzy naprawdę potrzebują indywidualnej uwagi.

Wyposażenie agentów w narzędzia wydajności to największy czynnik, który pozytywnie wpływa na sukces agenta.

Analiza fraz kluczowych i sentymentów podczas rozmowy między agentem a klientem powoduje automatyczne wyskakujące okienka z poradami, sugestiami, a nawet skryptami z wewnętrznych baz wiedzy, dzięki czemu agenci są bardziej skuteczni. Wyskakujące okienka CRM dostarczają bardziej szczegółowych danych klienta zgodnie z interakcją lub historią zakupów. Ponadto agenci mogą dostosowywać własne pulpity nawigacyjne za pomocą preferowanych kanałów, narzędzi i układów, co jeszcze bardziej ułatwia rozwiązywanie żądań klientów.

Nawet szkolenie w contact center może poprawić sentyment agenta, zapewniając wspaniałe doświadczenia klienta poprzez grywalizację wydajności agenta, tworzenie przyjaznej konkurencji i motywacji zgodnej z kulturą zespołu.

Nadzorcy mogą wykorzystywać metryki na żywo, takie jak czas oczekiwania w kolejce, rozwiązywanie problemów i nastroje klientów, aby oferować agentom informacje zwrotne w celu poprawy ich wydajności. Administratorzy mogą zmieniać przydział zadań i domen agentów w zależności od potrzeb klienta i bieżącego obciążenia agentów.

Skrypty konwersacji, dane i opinie transkrybowane przez sztuczną inteligencję pomagają menedżerom w ocenie agentów i zapewniają dokładniejsze plany rozwoju.

Najlepsze praktyki dotyczące tworzenia wielokanałowego centrum kontaktowego

Poniżej wymienimy kilka sprawdzonych metod, które pomogą rozwinąć wielokanałowe lub wielokanałowe contact center Twojej firmy:

1. Polecaj kanały preferowane przez Twoich klientów

Łatwość kontaktu to jeden z trzech najważniejszych czynników, dzięki którym klienci są lojalni wobec marki. Jednak, jak wskazuje raport NTT z 2021 r., „Liczba oferowanych kanałów nie jest tak ważna, jak ich skuteczność w obsłudze różnych segmentów klientów, zmniejszając wysiłek klienta i umożliwiając spójną obsługę klienta na wszystkich ścieżkach klientów”.

(Źródło obrazu)

W przypadku szybkich i prostych interakcji, takich jak umówienie spotkania, złożenie rutynowego zamówienia lub zapytanie o lokalizację sklepu, klienci coraz częściej wybierają kanały samoobsługowe, takie jak SMS-y, wiadomości w mediach społecznościowych lub chatbot na stronie internetowej.

Na razie jednak głos przychodzący pozostaje głównym kanałem dla contact center zorientowanych na obsługę klienta. Klienci potrzebują możliwości rozmowy z agentem na żywo w przypadku złożonych lub wysoce zindywidualizowanych problemów, a 66% klientów zdecydowanie zgadza się, że chcieliby mieć możliwość rozmowy z agentem na żywo.

Kanały, które prezentujesz w swoim centrum kontaktu z klientem, będą zależeć od wieku i danych demograficznych Twojej bazy klientów: odbiorcy poniżej 25 roku życia preferują na przykład media społecznościowe, podczas gdy odbiorcy powyżej 25 roku życia preferują korzystanie z telefonu ponad wszystkie inne kanały centrum kontaktu.

Skuteczne centrum kontaktu z klientem równoważy wybór z łatwością użytkowania.

2. Zapewnij swoim agentom dokładne przygotowanie do wszystkich niezbędnych kanałów

Chociaż zautomatyzowana technologia obsługuje agentów na żywo w wielu kanałach, ważne jest, aby agenci na żywo byli przygotowani do obsługi wszystkich bezpośrednich potrzeb klientów, gdy się pojawią. Według Five9, 84% klientów jest sfrustrowanych, gdy agent nie jest w stanie odpowiedzieć na zapytanie (i kto może ich winić?).

Wiele firm nadal zatrudnia i szkoli wielokanałowych agentów contact center jako tradycyjnych agentów call center. Jednak dzisiejsze umiejętności agentów contact center poszerzyły się o sztuczną inteligencję i zarządzanie chmurą, wykorzystanie CRM i bazy wiedzy oraz biegłość ekspercką w wielu kanałach komunikacji.

Jeśli agenci nie spełnią tych oczekiwań w wyniku złego wyszkolenia pracowników, może nastąpić utrata przychodów, odpływ klientów i nadszarpnięta reputacja firmy.

3. Korzystaj ze wsparcia AI, aby wspierać swoich agentów i zapewniać samoobsługę

Ponieważ rotacja agentów call-center staje się coraz większym problemem, firmy muszą stosować automatyzację, aby zmniejszyć obciążenie pracą agentów.

NTT informuje, że zgodnie z tą potrzebą 50% firm przewiduje wykorzystanie sztucznej inteligencji do obsługi większości obsługi klienta w ciągu najbliższych dwunastu miesięcy.

Uważnie opracowując podróż klienta, która obejmuje pomoc AI i narzędzia samoobsługowe do witania klientów, obsługi prostych zadań i kierowania klientów do preferowanych agentów, firma może oszczędzić czas i energię agentów oraz obniżyć koszty operacyjne – zwłaszcza biorąc pod uwagę ceny oprogramowania.

Ponadto klienci odniosą korzyści ze zwiększonych wskaźników rozwiązywania problemów przy pierwszym kontakcie, całodobowej pomocy technicznej dopasowanej do ich własnych harmonogramów oraz eliminacji przestojów.

4. Zintegruj dane i narzędzia we wszystkich kanałach

Pamiętaj, klienci oczekują od firm płynnej integracji kilku kanałów komunikacji. Komunikacja omnichannel w chmurze umożliwia firmom zaspokojenie tej potrzeby, oferując wsparcie dla kanałów natywnych lub zewnętrznych.

Wielokanałowe narzędzia analityczne zapewniają firmom nowy wgląd w rozwój, obsługę klienta i podejmowanie decyzji, a integracja z bazą wiedzy rozpowszechnia te informacje w całej firmie.

ICMI informuje, że podczas gdy tylko 27% contact center obecnie określa się jako omnichannel, 72% tych, którzy twierdzą, że narzędzia omnichannel mają znaczną wartość w optymalizacji siły roboczej. Patrząc w przyszłość, jeden na trzech respondentów ankiety oczekuje, że usługi omnichannel będą miały największy wpływ na wrażenia klientów w ciągu najbliższych dwóch do trzech lat.

Wielkie jedzenie na wynos? Przejdź jak najbardziej omnichannel.

Omnichannel i Multichannel Contact Center prowadzą obsługę klienta w przyszłość

To oczywiste, że przyszłość obsługi klienta koncentruje się na rozwiązaniach omnichannel i multichannel contact center.

Rozwój technologii analizy danych i komunikacji pozwala firmom stawić czoła nowym wyzwaniom, takim jak zwiększone zapotrzebowanie na obsługę klienta, wypalenie agentów i rosnące oczekiwania klientów we wszystkich kanałach.

Niezależnie od tego, czy Twoja firma ma na celu rozszerzenie kanałów kontaktu z klientami, poprawę wydajności agentów, czy też uzyskanie głębszego wglądu w konsumentów, wielokanałowe oprogramowanie contact center pomoże.

Mając do dyspozycji szeroką gamę wybiegających w przyszłość dostawców, nadszedł czas, aby przejść na obsługę klienta wielokanałowego lub wielokanałowego.

Często zadawane pytania dotyczące wielokanałowego centrum kontaktowego

Poniżej odpowiedzieliśmy na często zadawane pytania dotyczące wielokanałowego centrum kontaktowego.