Co to jest wynik promotora netto? Jak to obliczyć i poprawić?

Lojalność klienta jest absolutnie niezbędną częścią każdego biznesu, ponieważ może zwiększyć zyski firmy i napędzać zrównoważony rozwój. Ale jak zadowoleni są Twoi klienci z Twoich produktów i usług? I, co może ważniejsze, na ile są lojalni?

Najlepszym sposobem pomiaru postrzegania marki i lojalności jest wskaźnik Net Promoter Score (NPS).

Zawartość

• Co to jest formuła Net Promoter Score?
• Obliczanie wyniku promotora netto + przykłady
• Jak interpretować wynik promotora netto?
• Rodzaje ankiet Net Promoter Score
• Jak poprawić swój wynik promotora netto
• Infografika wyjaśniająca wynik promotora netto

Co to jest formuła wskaźnika Net Promoter Score?

Wynik promotora netto może na pierwszy rzut oka wydawać się prosty, ale w rzeczywistości jest to złożony wskaźnik, który pomaga firmom zrozumieć postrzeganie marki, wyniki organizacji, doświadczenia klientów, potencjał wzrostu i satysfakcję klientów.

Aby obliczyć NPS Twojej firmy, wzór wygląda następująco:

Net Promoter Score = (liczba promotorów/całkowita liczba respondentów) x100 – (liczba krytyków/całkowita liczba respondentów) x 100

Oczywiście formuła będzie miała sens tylko wtedy, gdy naprawdę zrozumiesz, co oznaczają różne etykiety i jak są przypisywane. Przyjrzyjmy się im.

• Promotorzy: Są najbardziej entuzjastycznymi zwolennikami firmy. Pomagają napędzać rozwój firmy, wzmacniać reputację marek i często działają jak ambasadorzy marki. W ankiecie NPS dają 9 i 10 punktów.
• Pasywni: są blisko bycia promotorami, nie są ani za, ani przeciw firmie i ogólnie są zadowoleni, ale nie są zbyt entuzjastycznie nastawieni do firmy. Zwykle dają 7 lub 8.
• Krytycy: Zwykle są nieszczęśliwi i niezbyt lubią firmę. Nie polecają produktów firmy i mogą wręcz zniechęcać do zakupu. Dają ocenę od 0 do 6.

Prawidłowo wykorzystany i przeanalizowany wynik promotora netto może pomóc firmom w budowaniu silnych relacji z klientami i zwiększaniu retencji klientów, co może być bardzo opłacalne, zwłaszcza że wzrost retencji o 5% może prowadzić do wzrostu zysku o ponad 25 %.

Obliczanie wyniku promotora netto + przykłady

Zastosujmy wzór, używając fikcyjnych liczb.

Firma A przeprowadziła ankietę wśród 100 klientów, co przyniosło następujące wyniki:

• 75 promotorów
• 10 pasywów
• 15 krytyków

Teraz, gdy zastosujemy formułę netto promotora (NPS), otrzymujemy:

% Promotorów – % Krytyków = NPS

75% – 15% = 60%

Zatem NPS wynosiłby 60.

Ale jak się tu dostaliśmy? Cofnijmy się trochę.

1. Przeprowadź ankietę wśród swoich klientów

Pierwszą rzeczą, którą musisz zrobić, to przeprowadzić ankietę wśród swoich klientów. Może to oznaczać wysłanie im e-maila po interakcji z Tobą, może to być ankieta w mediach społecznościowych lub powiadomienie w wyskakującym okienku.

Pytanie, które chcesz zadać, to:

Jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz FIRMĘ X znajomemu lub współpracownikowi?

Po pytaniu powinna następować skala od 0 do 10, a respondenci mogą wybrać wybraną przez siebie liczbę – 0 jest mało prawdopodobne, a 10 jest najbardziej prawdopodobne. Ponadto w ankiecie należy uwzględnić pytanie otwarte, aby klienci mogli więcej opowiedzieć o tym, dlaczego wybrali określony wynik.

Ta informacja nie wpłynie na ogólny NPS. Mimo to da ci nieoceniony wgląd w to, jak ta osoba myśli o Twojej marce i jak możesz ulepszyć określony obszar swojej firmy.

2. Kategoryzuj ich odpowiedzi

Następnym krokiem jest policzenie wszystkich odpowiedzi i uporządkowanie ich w odpowiadające im kategorie.

• Promotorzy: osoby, które odpowiedziały z wynikiem 9 lub 10.
• Pasywni: Osoby, które odpowiedziały z wynikiem 7 lub 8.
• Krytycy: Osoby, które odpowiedziały z wynikiem od 0 do 6.

Promotorów, którzy są Twoimi największymi fanami, można podzielić na cztery kategorie.

• Wielbiciele: dają ilościową, ale nie jakościową informację zwrotną.
• Lojaliści: Oferuj zarówno negatywną, jak i pozytywną opinię, aby pomóc Ci ulepszyć swoją ofertę.
• Fani: rozpowszechniają informacje i przynoszą rekomendacje.
• Obserwatorzy: trzymają się grube i cienkie i są twoimi prawdziwymi promotorami.

Pasywni są na ogrodzeniu; nie są do końca zadowoleni z Twojego produktu lub usługi i mogą myśleć o przejściu na konkurencję. Ci ludzie są nieco zadowoleni z tego, co masz do zaoferowania, ale nie są zbyt lojalni.

Warto zauważyć, że chociaż elementy pasywne nie są uwzględnione w formule, ich opinie są niezbędne, szczególnie tych osób, które oceniają Cię na 8, ponieważ są na skraju zaklasyfikowania jako promotorów.

Jeśli potrafisz zidentyfikować, co ich powstrzymuje i wprowadzić wspomniane ulepszenia, możesz łatwo przekształcić ich w promotorów.

Krytycy to zła wiadomość dla firmy, ponieważ są niezadowoleni, mają większe szanse na odejście, a nawet mogą wyperswadować potencjalnym klientom współpracę z Tobą.

Krytycy mogą być niebezpieczną grupą, biorąc pod uwagę, że niezadowoleni ludzie zwykle opowiadają o swoich złych doświadczeniach od 9 do 15 – a czasem nawet do 20 – osób, więc jednym z twoich głównych celów powinno być zapewnienie jak najmniejszej liczby krytyków.

3. Znajdź procent promotorów i krytyków

Teraz będziesz chciał określić procent promotorów i krytyków.

Zacznij od policzenia liczby osób, które dały Ci 9 i 10, a następnie podziel tę liczbę przez całkowitą liczbę respondentów. Jeśli użyjemy powyższego przykładu, przypomnij sobie, że na 100 respondentów 75 oceniło Twoją firmę na 9 lub 10, więc 75/100 to 75%.

Zrób to samo ze swoimi krytykami, tj. osobami, które dały ci wynik od 0 do 6. W naszym przykładzie 15 osób dało ci słaby wynik, więc 15/100 to 15%. Tak więc 75% to promotorzy, a 15% to krytycy.

4. Oblicz wynik

Teraz wszystko, co musisz zrobić, aby obliczyć końcowy NPS, to odjąć krytyków od promotorów:

75% – 15% = 60%

Ostateczny wynik jest wyrażony jako liczba, a nie procent, więc w tym przykładzie NPS Twojej firmy będzie wynosił 60.

Jak interpretować wynik promotora netto?

Dane nie mają znaczenia, jeśli firma nic z nimi nie robi lub nie wie, jak je interpretować. Wynik promotora netto zapewnia firmom wgląd w kilka krytycznych pytań, takich jak:

• Czy Twoi klienci są zachwyceni Twoim produktem lub usługą?
• Jak z biegiem czasu zmieniają się opinie Twoich klientów?
• Jakie zmiany należy wprowadzić, aby klienci byli zadowoleni?

Przyjrzyjmy się bliżej, co tak naprawdę oznacza NPS dla Twojej firmy i jak należy to interpretować.

Czy Twoi klienci są zadowoleni?

Wiesz już, że NPS jest zasadniczo odzwierciedleniem zadowolenia klienta; im wyższy, tym większa liczba zadowolonych klientów w porównaniu z niezadowolonymi. Jeśli jest wysoki, firmy wiedzą, że robią coś dobrze, co muszą robić dalej, i powinny dowiedzieć się, jak wykorzystać ten wysoki wynik.

W przeciwieństwie do tego, dla firm o niskim NPS określenie ich wyniku może być świetnym sygnałem ostrzegawczym, że muszą zrozumieć, dlaczego jest on niski i zacząć robić rzeczy inaczej.

Jak opinie klientów zmieniają się w czasie?

NPS zapewni również wgląd w opinie klientów i ich zmiany w czasie. Jeśli twój wynik rośnie, wyraźnie sprawiasz, że ludzie są szczęśliwi. Jednakże, jeśli zauważysz spadek swojego wyniku lub jeśli zauważysz wzrost pasywów, jest gdzieś problem, który należy jak najszybciej rozwiązać.

Jeśli umieścisz w ankiecie miejsce, w którym ludzie będą mogli podzielić się powodami ich ocen, odpowiedź może leżeć tutaj. Prawdopodobnie będzie szeroki zakres opinii, więc miej oko na powtarzające się komentarze lub wątpliwości i zacznij od tego. Praca nad poprawieniem czegoś, co ma wpływ na wielu klientów, może znacząco wpłynąć na ich satysfakcję, a ostatecznie na Twój wynik.

Jakie zmiany należy wprowadzić?

Odpowiedź na to pytanie zajmie trochę czasu. Firmy będą musiały przejrzeć wszystkie opinie, szukać wzorców i określić, w jaki sposób mogą poprawić obsługę klienta, postrzeganie klientów, wrażenia klientów, obecne produkty i zasady firmy.

Wprowadzenie tych pozytywnych zmian w idealnym przypadku nie tylko sprawi, że więcej osób stanie się promotorami, ale, co równie ważne, utrzyma obecnych promotorów. Retencja ma kluczowe znaczenie z wielu powodów, między innymi dlatego, że lojalni klienci wydają o 67% więcej niż nowi.

Rodzaje ankiet Net Promoter Score

Istnieją dwa rodzaje ankiet dotyczących wyników promotorów netto: relacji i transakcji, i oba są komplementarne i równie ważne. Ogólnym celem ich wdrożenia jest pomiar lojalności i ostatecznie przekształcenie krytyków w promotorów. Jednak firmy powinny zachować ostrożność; zbyt wiele ankiet lub pytań może przeszkadzać klientom i mieć negatywny wpływ.

Rodzaj ankiety, z której skorzystasz, będzie zależał od celów Twojej firmy. Przyjrzyjmy się bliżej, jak się one różnią, aby określić, czy jeden lub oba mogą być przydatne dla Twojej firmy.

Relacja

Ankiety te są oferowane klientom regularnie, np. kwartalnie, półrocznie lub corocznie. Pomagają firmom w:

• Zrozum ogólne doświadczenia i satysfakcję klientów.
• Określ prawdopodobieństwo, że klienci udzielą Ci dobrego słowa wśród swoich współpracowników i przyjaciół.
• Złap swoich klientów, zanim przejdą do konkurencji.
• Oceń ogólną kondycję firmy, jeśli chodzi o powtarzające się zakupy i utrzymanie klientów.

W rezultacie te ankiety są idealne do wysyłania do stałych klientów, aby upewnić się, że są zadowoleni.

Transakcyjny

Ankiety transakcyjne różnią się tym, że oferują natychmiastowy wgląd i mają na celu zmierzenie satysfakcji klienta z określonej interakcji, procesu lub punktu styku.

Ankiety te nie mają na celu pomiaru ogólnej lojalności, ale zamiast tego mają na celu opinię aktualnego klienta w związku z doświadczeniem lub transakcją, taką jak złożenie zamówienia, rozmowa z obsługą klienta lub otrzymanie faktury.

Wyczucie czasu jest kluczowe, więc natychmiastowe nawiązanie kontaktu jest niezbędne.

Poniżej kilka przykładów transakcyjnych ankiet NPS:

Na podstawie Twojego doświadczenia w zakresie rozliczeń, jak prawdopodobne jest, że polecisz nas współpracownikowi lub klientowi w skali od 0 do 10?
Jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz nasz ekspres do kawy znajomym i współpracownikom?

Jak widać, te pytania ankiety są bardzo szczegółowe i wymagają informacji zwrotnej na temat konkretnego wydarzenia lub interakcji.

Jak poprawić swój wynik promotora netto

Obliczyłeś więc swój NPS i widzisz pole do poprawy. Co możesz zrobić, aby to wzmocnić?

Czytaj dalej, aby poznać siedem łatwych do wdrożenia pomysłów, z którymi firmy mogą zacząć już dziś.

Ustal cele NPS dla każdego działu

Wszyscy muszą być na pokładzie, aby strategia doskonalenia zadziałała, więc należy ją przyjąć od góry do dołu. W końcu doświadczenie klienta dotyczy prawie każdego działu, od jakości produktu po obsługę klienta. Każdy dział powinien mieć docelowy NPS, który musi osiągnąć, a działy muszą pracować wewnętrznie i wspólnie, aby zrównać wszystkich. Ponadto cele powinny być SMART: konkretne, mierzalne, osiągalne, realistyczne i terminowe.

Przekształć krytyków i pasywów w promotorów

Krytycy są istotną częścią równania. Dzielą się brutalnie szczerymi recenzjami i opiniami na temat Twojej firmy i to oni identyfikują luki i niedociągnięcia, co pozwala je naprawić.

Najlepszym sposobem na naprawienie sytuacji jest nawiązanie z nimi kontaktu. Gdy przyznają Ci złą ocenę, skontaktuj się z nimi i upewnij się, że wiedzą, że ich opinia jest dla Ciebie ważna i że ich słuchasz. Po skontaktowaniu się z nimi, przedstaw problem swoim zespołom, aby spróbować go rozwiązać. Mogą również skontaktować się z klientem, aby poinformować go, że pracujesz nad jego problemem lub go rozwiązałeś.

Jeśli chodzi o umiejętności pasywne, najlepiej zastosować dwutorową strategię. Dla tych, którzy nie zostawili wyjaśnienia ze swoją oceną, skontaktuj się z nimi i poproś o więcej informacji. Dla tych, którzy to zrobili, udawaj, że są przeciwnikami i traktuj ich tak, jak opisaliśmy powyżej.

W tym miejscu warto również wspomnieć o nierespondentach. Ten krytyczny, ale często ignorowany segment prawdopodobnie odejdzie. Jeśli masz w tej grupie bardzo wartościowych klientów, porozmawiaj z nimi przez telefon i dowiedz się, jak możesz im pomóc.

Zadbaj o swoich pracowników

Pracownicy osiągają najlepsze wyniki, gdy są zaangażowani. Wtedy są bardziej wydajni, zmotywowani, zapewniają doskonałą obsługę klienta, ciężej pracują i dłużej pozostają w pracy. Krótko mówiąc, kiedy Twoi pracownicy są emocjonalnie zainwestowani w swoją pracę, osiągają lepsze wyniki. Upewnienie się, że pracownicy czują się doceniani, może bezpośrednio wpłynąć na każdy aspekt działalności, w tym NPS.

Dostań się do głównej przyczyny

Kiedy analizujesz informacje zwrotne od promotorów, osób pasywnych i krytyków, możesz zauważyć, że niektóre działy stale otrzymują znakomite wyniki, podczas gdy inne zazwyczaj otrzymują negatywne opinie.

Będziesz chciał przeprowadzić analizę przyczyn źródłowych, aby pomóc Ci określić, gdzie leży problem; czy to sam dział, linia produktów, czy coś zupełnie innego? Kiedy już zdołasz określić, co powoduje niezadowolenie, możesz lepiej je rozwiązać i naprawić oraz wprowadzić odpowiednie zmiany strukturalne, które idealnie doprowadzą do poprawy.

Szybka kontynuacja kontaktu z klientami

W obecnym kontekście klienci mają bardzo mało cierpliwości i chcą jak najszybciej zobaczyć wyniki. W rzeczywistości 82% klientów oczekuje natychmiastowej odpowiedzi (maksymalnie 10 minut) na swoje pytania dotyczące sprzedaży i marketingu, a 90% oczekuje natychmiastowej odpowiedzi w przypadku problemu z obsługą klienta. Dlatego tak ważne są wskaźniki rozwiązania pierwszego połączenia i inne wskaźniki call center.

Po udzieleniu odpowiedzi potwierdzenie odbioru ich informacji zwrotnej może prowadzić do szybkiej poprawy percepcji. Potwierdzenie, że słuchasz i pracujesz nad problemem, pokazuje, że jesteś zaangażowany w obsługę klienta i chcesz rozwiązać jego problemy. Wszystko to może mieć znaczący wpływ na Twój NPS.

Twórz studia przypadków

Dowiedz się, dlaczego Twoi promotorzy Cię kochają. Spróbuj ustalić, co zrobiłeś z nimi dobrze podczas ich obsługi klienta i przekształć to w studium przypadku, z którego Twoi współpracownicy będą mogli korzystać w przyszłości. Czy podziękowano im po interakcji? Czy otrzymali telefon uzupełniający po tym, jak złożyli skargę?

Celem jest stworzenie bardzo szczegółowego studium przypadku, aby odtworzyć ten poziom satysfakcji, poprawić wrażenia klientów i ogólnie zwiększyć NPS.

Zadaj właściwe pytania

Idealnym rozwiązaniem jest zebranie dodatkowych informacji, gdy poprosisz klientów o wypełnienie ankiety, ale zadawanie właściwych pytań również ma kluczowe znaczenie. Na przykład w przypadku internetowego sklepu odzieżowego, wraz z głównym pytaniem ankiety, możesz zapytać ludzi, co skłoniło ich do zakupu u Ciebie (odpowiedzi wielokrotnego wyboru). Możesz również zapytać ich, jak łatwo było znaleźć poszukiwany produkt i jak proste były różne etapy podróży klienta.

Dodatkowo możesz czerpać z danych z analityki internetowej, aby na przykład znać ich czas na stronie, szybkość ładowania strony, odsyłający adres URL i liczbę przeglądanych stron. Im więcej danych zbierzesz, tym lepiej możesz zrozumieć i ulepszyć NPS.

Oczywiste jest, że Net Promoter Score jest kluczowym wskaźnikiem KPI, który nie tylko mierzy lojalność i utrzymanie klientów, ale także pozwala firmom określić, co dla nich działa, a co nie.

Teraz, gdy już znasz dokładną metodę obliczania NPS, co to oznacza, jak interpretować wyniki i jak je poprawiać, możesz zrobić dodatkowy krok, aby pokazać swoim klientom, że Ci zależy i zamienić jak najwięcej z nich w promotorów .

Infografika wyjaśniająca wynik promotora netto