Nexmo wprowadza dwa nowe interfejsy API, aby poprawić jakość obsługi klienta

W swoim najnowszym ogłoszeniu o rozszerzeniu platformy API Nexmo, Vonage Business właśnie ogłosiło dwa interesujące i powiązane nowe produkty. Te dwa interfejsy API, Nexmo Messages API, a także Nexmo Dispatch API, mają na celu zapewnienie organizacjom narzędzi, których potrzebują, aby zapewnić najlepszą możliwą obsługę klienta.

Te dwa interfejsy API mają na celu umożliwienie klientom i klientom kontaktowania się z organizacjami w celu uzyskania pomocy technicznej na ich własnych warunkach. Najnowsze interfejsy API Nexmo obejmują szeroką gamę różnych aplikacji do przesyłania wiadomości, aby nie tylko otworzyć nowe metody komunikacji, ale także zapewnić pomyślne dostarczanie ważnych informacji.

Rozwijająca się platforma obsługi klienta

To może wydawać się trochę trudne, ale podzielimy to dalej i przyjrzymy się dokładnie temu, co wprowadziły Vonage i Nexmo oraz jakie korzyści przynoszą one zarówno klientom, jak i organizacjom w tym samym czasie. Aby zapewnić trochę więcej kontekstu, Nexmo jest oczywiście platformą API, ściśle powiązaną z ogólną platformą UCaaS firmy Vonage. Na ogół w zestawieniu z popularnym Twilio, Nexmo zapewnia organizacjom interfejsy API, których potrzebują do wprowadzenia nowych metod komunikacji, a nawet uwierzytelniania w swoich witrynach internetowych, aplikacjach mobilnych i nie tylko.

To ogłoszenie zawierało dwa konkretne nowe produkty, Messages API oraz Dispatch API. Chociaż są blisko powiązane i oferują podobną funkcjonalność, te dwa interfejsy API w rzeczywistości osiągają dwa różne cele dla różnych przypadków użycia.

Interfejs API wiadomości Nexmo

Nowy interfejs Messages API (Application Program Interface) umożliwia organizacjom zapewnienie klientom szerokiej gamy opcji komunikacyjnych poprzez wprowadzenie wielu popularnych aplikacji do przesyłania wiadomości do istniejącej platformy obsługi klienta. Mówiąc najprościej, organizacje mogą pozwolić klientom na kontakt z zespołem wsparcia za pośrednictwem czegoś takiego jak Facebook Messenger lub WhatsApp. Ale co ważniejsze, organizacje są w stanie zapewnić tę funkcjonalność za pomocą jednego pojedynczego interfejsu API Nexmo Message.

Wcześniej programiści musieli indywidualnie określać źródła i integrować różne interfejsy API dla tych różnych platform; jeden konkretny interfejs API WhatsApp, aby dodać funkcjonalność WhatsApp i jeden konkretny interfejs API Facebook, aby dodać funkcję Facebook Messenger.

Ale teraz, dzięki nowemu interfejsowi Message API firmy Nexmo, organizacje mogą po prostu wprowadzić do procesu tylko jeden interfejs API i zyskać elastyczność umożliwiającą obsługę dowolnej liczby aplikacji do przesyłania wiadomości z funkcjami, które obejmują:

• Integracja wielu kanałów wiadomości za pośrednictwem jednego interfejsu API, w tym Facebook Messenger, Viber Service Messages, WhatsApp, MMS i SMS
• Możliwość wysyłania bogatych w funkcje multimediów, w tym obrazów, audio, wideo, plików i lokalizacji za pośrednictwem tych popularnych kanałów wiadomości
• Pojedyncze wywołania zwrotne, które dostarczają szczegółowych wyników, takich jak znacznik czasu, status wiadomości, ceny i komunikaty o błędach, aby zapewnić organizacjom informacje potrzebne do optymalizacji ich usług
• „Bezpośrednie połączenia z operatorami i opatentowany adaptacyjny algorytm routingu w celu zapewnienia optymalnego dostarczania SMS-ów”

Zamiast polegać na konkretnych, indywidualnych interfejsach API, organizacje muszą teraz korzystać tylko z tego jednego interfejsu Messaging API, aby uwzględnić wiele platform komunikacyjnych w swojej witrynie internetowej, aplikacji mobilnej, a nawet desktopowym CRM.

Jak będą używane wiadomości?

Integrując wiele platform komunikacyjnych ze stroną internetową lub aplikacją mobilną, ten nowy interfejs Messages API po prostu umożliwia organizacjom zapewnienie doskonałej obsługi klienta, umożliwiając konsumentom kontaktowanie się z firmami za pośrednictwem preferowanych przez nich kanałów.

Nexmo włączyło również podstawową funkcjonalność SMS-ów i MMS-ów do tego interfejsu Messages API, wykraczając poza popularne platformy komunikacyjne stron trzecich. W końcu, chociaż WhatsApp może być bardzo powszechnym wyborem, SMS-y i MMS-y są nadal najpopularniejszymi opcjami przesyłania wiadomości używanymi na całym świecie i oferują największy zasięg.

Z drugiej strony organizacje mogą również zintegrować ten interfejs Messages API z własnym systemem CRM na komputerach stacjonarnych, na przykład Zendesk lub Freshdesk, umożliwiając agentom dostęp do tych nowych kanałów i wykorzystanie informacji zebranych w ramach tych interakcji. Ponieważ interfejs API Messages jest po prostu interfejsem API, organizacje mogą swobodnie dostosowywać środowisko zarówno dla konsumentów, jak i agentów. Nie jest to aplikacja w pakiecie, a organizacje mogą całkowicie dostosować sposób, w jaki mają być używane te nowe integracje.

Nexmo Dispatch API

Wraz z Messages API, najnowszy Dispatch API firmy Nexmo ma również umożliwić konsumentom otrzymywanie informacji o kanałach, które uważają za najwygodniejsze — ale w nieco inny sposób. Dispatch API ma na celu umożliwienie organizacjom dostarczania klientom i konsumentom ważnych informacji, ale co ważniejsze, zapewnienie pomyślnego dostarczenia tych informacji.

Mówiąc dokładniej, Dispatch API umożliwia organizacjom skonfigurowanie określonej sekwencji zdarzeń, aby zapewnić pomyślną dostawę, oraz wykorzystanie informacji zebranych za pośrednictwem tego interfejsu API w celu optymalizacji tego procesu. Dzięki Dispatch API firmy zyskują nowe możliwości, w tym:

• Dostarczenie wiadomości przez preferowany przez klienta kanał, który przełączy się na inny kanał na podstawie czasu i statusu wiadomości, na przykład jeśli wiadomość nie została przeczytana lub dostarczona
• Jedno wywołanie interfejsu API do wdrożenia niestandardowej strategii komunikacji społecznościowej, co ułatwia firmom konfigurowanie i wykorzystywanie kanałów społecznościowych
• Ostatnia rozmowa zwrotna dla programistów z wyszczególnieniem całkowitej ceny i wyniku przepływu pracy
• Logika dostarczania, która umożliwia firmom łatwą i szybką ekspansję poza SMS, aby wykorzystać najbardziej opłacalny kanał komunikacji

Mówiąc to w języku angielskim, Dispatch API umożliwi firmie skonfigurowanie sekwencji zdarzeń w celu zapewnienia pomyślnego dostarczenia informacji, takich jak powiadomienie lub potwierdzenie dostarczenia paczki, przypomnienia o spotkaniach lub informacje dotyczące uwierzytelniania. Ale zamiast po prostu wysyłać te informacje SMS-em lub e-mailem i mieć nadzieję , że użytkownik je zobaczy, Dispatch API idzie o krok dalej.

Każda firma korzystająca z Dispatch API będzie mogła wysyłać te wiadomości wieloma kanałami. Na przykład firmy mogą zauważyć, że ich klienci najczęściej korzystają z WhatsApp, więc decydują się na wysyłanie za pośrednictwem WhatsApp wszystkich ważnych powiadomień. Jeśli Dispatch API otrzyma status „przeczytany” w tej wiadomości, to wie, że klient otrzymał wiadomość.

Jeśli jednak interfejs API Dispatch nie otrzyma statusu „przeczytany”, spróbuje użyć następnego kanału — w zależności od skonfigurowanego interfejsu API może to być inna platforma do przesyłania wiadomości, taka jak Facebook Messenger, lub może przejść bezpośrednio do wiadomości SMS. Pomysł polega na tym, że Dispatch API zapewnia organizacji elastyczność i możliwość dostosowywania, aby nie tylko decydować o tym, w jaki sposób wysyła wiadomości, ale także zapewniać, że te wrażliwe na czas wiadomości zostaną odebrane.

Organizacje zaczynają od preferowanego przez klienta kanału komunikacji, a następnie przechodzą do innego kanału w oparciu o ustawione parametry, takie jak czas i status wiadomości. Dzięki temu firma może w pełni wykorzystać podejście wielokanałowe, aby zapewnić, że informacje są nie tylko wysyłane, ale także dostarczane i odczytywane.

Jak będzie używana wysyłka?

Głównym celem Dispatch API jest zapewnienie, aby użytkownik końcowy otrzymywał informacje wrażliwe na czas. Jak wspomniałem wcześniej, może to obejmować status dostawy, powiadomienia o dostawie lub przypomnienia o spotkaniach — każda sytuacja, która wymaga, aby wiele osób przebywało w tym samym czasie lub miejscu.

Ciekawym, konkretnym przypadkiem użycia Dispatch API byłaby pomoc w rozwiązaniu tak zwanego „problemu ostatniej mili”, w celu zminimalizowania ogólnej szansy na niepojawienie się. Oczywiście niepojawienia się spowalniają cały proces i zwiększają koszt interakcji. Jeśli paczka musi zostać ponownie dostarczona, zarówno firma, jak i użytkownik stracili czas.

Zagłębiając się w ten przykład nieco dalej, dostarczając paczkę wymagającą podpisu — znowu scenariusz, który wymaga spotkania dwóch osób w bardzo określonym czasie i miejscu — można wykorzystać Dispatch API, aby zapewnić powiadomienie o lokalizacji i czas jest nie tylko wysyłany do odbiorcy, ale także odczytywany i uzgadniany.

Synergie z istniejącymi produktami Vonage

Ponieważ Nexmo jest częścią platformy Vonage, ważne jest również, aby pamiętać, że te nowe interfejsy API Nexmo będą współpracować bezpośrednio z niektórymi konkretnymi rozwiązaniami Vonage UCaaS. Jakiś czas temu napisałem post, w którym podkreśliłem zapowiedź VonageFlow, dostawcy rozwiązania UC i Team Collaboration. Platforma ta wprowadziła wiadomości błyskawiczne, wiadomości grupowe, udostępnianie plików, SMS-y i połączenia głosowe do Vonage Business Cloud.

Ta platforma oczywiście już korzysta z interfejsów API Nexmo i nie inaczej jest w przypadku nowego interfejsu Messages API. Ponieważ ten interfejs API jest całkowicie otwarty na dostosowywanie, organizacje mogą bezpośrednio zintegrować funkcję Messages z platformą Vonage Flow, umożliwiając agentom interakcję z klientami na tej samej platformie, której używają do współpracy — dokładnie to opisał kilka lat temu dyrektor generalny Alan Maserak kiedy rozmawialiśmy o Vonage Master Plan, wypełniając luki między komunikacją.

Idąc o krok dalej, Vonage Flow wprowadził również tak zwaną Business Inbox, funkcję, która umożliwia organizacjom integrację z platformami mediów społecznościowych, takimi jak Facebook, umożliwiając organizacjom wysyłanie i odbieranie wiadomości od klientów. Ponownie, istnieje tu bezpośrednia synergia z nowym interfejsem API Nexmo Messages, który jeszcze bardziej rozszerza liczbę kanałów, z których może korzystać organizacja, wprowadzając teraz inne popularne platformy przesyłania wiadomości, a nawet funkcje SMS i MMS.

Dolna linia

Dzięki tym dwóm nowym interfejsom API firma Nexmo jeszcze bardziej rozszerza możliwości obsługi klienta. Umożliwiając organizacjom integrację wielu kanałów komunikacji za pomocą jednego interfejsu API, Nexmo oferuje znaczną przewagę nad konkurencją — nie tylko rozszerzając funkcjonalność i dostosowywanie, ale także jednocześnie upraszczając cały proces.

Zarówno Dispatch, jak i Messages API wprowadzają całkowicie nowe funkcje, które umożliwiają organizacjom zapewnienie nie tylko lepszych doświadczeń dla ich użytkowników końcowych, ale także własnych wewnętrznych zespołów obsługi klienta i wsparcia. Integrując te funkcje z istniejącą usługą wsparcia lub aplikacją CRM na komputery stacjonarne, a nawet narzędziami Vonage, takimi jak platforma Flow, organizacje mogą zyskać znaczną przewagę nad konkurencją.

Te interfejsy API pomagają organizacjom zapewniać lepsze wrażenia, zmniejszać tarcia oraz ogólnie skrócić czas i koszty związane z zapewnieniem doskonałej obsługi towarzyszącej ich produktom i rozwiązaniom.